NICE inContact Preise & Funktionen im Jahr 2022

Call-Center-Software ermöglicht eine optimierte Kundenkommunikation, personalisierten Support und Echtzeitanalysen der Agentenproduktivität.

Laut der Unternehmenswebsite von NICE inContact stufte Omdia diesen Anbieter als Nr. 1 der Multichannel-Cloud-Contact-Center-Lösung für 2020-2021 ein, während Gartners Magic Quadrant ihm die höchste Gesamtposition für Ausführungsfähigkeiten im Jahr 2019 verlieh.

Mit Benutzern in über 100 Ländern und 15 Jahren Erfahrung in der Cloud ist es heute eindeutig eine der Top-Contact-Center-Plattformen auf dem Markt.

Aber was macht seine Funktionen so effektiv und wird es dem Hype wirklich gerecht? Vor allem, was kostet es und ist es für Ihre aktuelle und zukünftige Unternehmensgröße und Ihre Geschäftsanforderungen geeignet?

Abschnitte:

• Was ist NICE inContact?
• NETTE Preise
• Omnichannel-Routing
• CXOne-Plattformanalyse
• CXOne Mitarbeiterengagement
• NICEInContact-Integrationen
• Wer sollte NICE inContact verwenden?
• NICE inContact-Kundenerfahrung
• NICE inContact-Alternativen
• Weiterführende Literatur zur Call Center-Optimierung

Was ist NICE inContact?

NICE inContact CXOne ist eine Unified-Customer-Experience-Cloud-Contact-Center-Software, die Omnichannel-Routing, Kundenanalysen und Mitarbeiterengagement innerhalb einer einzigen Plattform verwaltet.

Im Folgenden skizzieren wir die Preisstruktur des Contact Centers sowie die Hauptfunktionen und die spezifischen Fähigkeiten, die sie bieten.

NICE inContact-Preise

Wie bei den meisten Contact Center-SaaS basiert die Preisstruktur auf Angeboten und ist auf der Website nicht öffentlich verfügbar. Mit anderen Worten, Sie müssen sich an die Verkaufsabteilung von NICE inContact wenden und Ihr Angebot einholen.

Genau das haben wir getan – wir haben uns direkt an NICE gewandt, um Ihnen zumindest eine allgemeine Vorstellung von deren Basispreisen zu geben.

Die gestaffelte, nutzungsabhängige Preisstruktur gibt Benutzern die Möglichkeit, Call Seats je nach Bedarf einfach hinzuzufügen oder zu entfernen, und verhindert, dass Benutzer für Funktionen bezahlen, die sie noch nicht benötigen.

NICE inContact bietet über 400 verschiedene Arten von Dienstleistungen an, die in gebündelten Paketen oder à la carte verfügbar sind. Ihr beliebtestes Produkt ist das Kernpaket, dessen Preis normalerweise zwischen 90 und 100 US-Dollar pro Benutzer und Monat liegt, abhängig von den erforderlichen spezifischen Funktionen.

Das Kernpaket beinhaltet:

• Benutzerlizenz und Zugang zur Systemanmeldung
• Dashboard für Live-Berichte
• Grundlegende historische Berichte und Analysen
• 5 GB Speicherplatz für Anrufaufzeichnung pro Lizenz
• Scripting aufrufen
• IVR
• 3 Sprachwarteschlangen-Ports pro Agent

Für Integrationen mit Tools von Drittanbietern fällt eine einmalige Gebühr pro Integration an. Obwohl dies nicht ideal ist, denken Sie daran, dass keine hohen Hardwaregebühren, überwältigende Installationsgebühren oder laufenden Wartungsgebühren anfallen.

Beachten Sie, dass erweiterte Omnichannel-Kommunikation, Personalmanagement und detailliertere Analyse-/Berichtstools nicht Teil des Kernpakets sind und hinzugefügt werden müssen.

Die meisten Kunden schließen einen Zweijahresvertrag mit NICE inContact ab, obwohl Preiskonzessionen für diejenigen gemacht werden, die einen Dreijahresvertrag oder länger abschließen möchten. Einjährige SLAs und Verträge sind verfügbar, können jedoch zu einem höheren Satz oder einer zusätzlichen Gebühr führen.

Omnichannel-Routing

Die Omnichannel-Routing-Funktionen des Anbieters verbinden Kunden mit Vertretern auf mehr als 30 digitalen Kanälen zusätzlich zu einem Telefonsystem für große oder kleine Unternehmen.

Predictive Behavior Call Routing, ACD- und IVR-Funktionen und eine einheitliche Agentenschnittstelle ermöglichen ein optimiertes Kundenserviceerlebnis und eine verbesserte Agentenproduktivität.

Automatischer Anrufverteiler

Automatic Call Distributor (ACD) nutzt künstliche Intelligenz, um digital-first-qualifikationsbasiertes Routing und Kunden-Self-Service in seiner universellen Warteschlange zu ermöglichen. Das bedeutet, dass Kunden über den von ihnen bevorzugten Kommunikationskanal mit dem qualifiziertesten Agenten in Kontakt treten können, egal ob es sich dabei um Chat-Messaging, E-Mail, Sprach- oder SMS-Textnachrichten handelt.

Wenn Agenten ausgehende Anrufe einleiten oder eingehende Anrufe und Kommunikation über einen beliebigen Kanal erhalten, wird automatisch eine Kundenkarte angezeigt.

Diese Kundenkarte, die sich in die CRM-Software integrieren lässt, bietet Agenten Informationen zu Kundendaten, Stimmung, Gesprächsverlauf und mehr. Dies ermöglicht eine personalisiertere Kundeninteraktion, senkt die Anrufabbruchraten und führt zu einer schnelleren Kundenlösung.

Omnichannel Session Handling ermöglicht es Agenten, während eines Gesprächs nahtlos von einem Kanal zu einem anderen zu wechseln und genau dort weiterzumachen, wo sie aufgehört haben.

Interaktive Sprachantwort

Interactive Voice Response (IVR) von CXOne entlastet Agenten, indem es Kunden-Self-Service per Telefon ermöglicht.

Dank natürlicher Sprachanalyse geben Kunden ihre Bedürfnisse an und werden dann durch relevante automatisierte Menüoptionen geführt. Das System unterstützt auch Tonwahlantworten, Text-to-Speech und ermöglicht es Benutzern, ihren eigenen IVR-Anrufverlauf zu erstellen.

Planen Sie automatische Rückrufe, greifen Sie auf IVR-Analysen zu und erhöhen Sie die Erstlösungsraten von verbundenen Kunden mit einem Live-Agenten nur bei Bedarf.

Automatisieren Sie zeitraubende Aufgaben wie Datenerfassung, Rechnungszahlung und Kontoaktualisierungen und integrieren Sie Ihre IVR- und automatischen Anrufverteilungssysteme auf einer einzigen Plattform.

Interaktionskanäle

Eine der besten Eigenschaften von NICE inContact ist die große Anzahl von Interaktionskanälen, die es sowohl Kunden als auch Agenten bietet.

Omnichannel-Live-Kommunikation und kanalübergreifende Konversationsaktualisierungen verhindern, dass Kunden sich wiederholen müssen, und ermöglichen Agenten, mehrere Interaktionen gleichzeitig zu bearbeiten.

Zu den verfügbaren Kommunikationskanälen und -funktionen gehören:

• Eingehende, ausgehende und gemischte Sprachanrufe
• IVR-Self-Service
• Voicemail
• Eingehende E-Mail
• Manuelle oder agentenlose ausgehende E-Mail
• Erweiterte Live-Website/Kundensupport-Chat
• Automatisierte Chatbots
• Agent-Kunde-Co-Browsing
• Video-Chat
• Proaktiver Chat
• Facebook Messenger
• Twitter-Direktnachrichten
• Instagram
• Whatsapp
• Eingehende/ausgehende SMS-Nachrichtenübermittlung

Predictive Dialer-Callcenter-Software

Personal Connection von NICE inContact ist eine prädiktive Dialer-Software ohne Unterbrechung, die entwickelt wurde, um Agenten dabei zu helfen, Anruflisten schneller zu bearbeiten und die Gesprächszeit mit Kunden zu verlängern.

Zu seinen Top-Features gehören:

• Vorschau, progressives, kompetentes Wählen
• Manuelles und agentenloses Wählen
• Einhaltung von TCPA und Nicht-Anrufliste
• Überprüfung der Handynummer
• CRM-Integrationen
• Live-Updates der Anrufliste
• Anpassbare Wählgeschwindigkeiten und Verhältnisse
• Proaktive Kundenansprache

»Power Dialer, Predictive Dialer und Progressive Dialer: Die besten Callcenter-Dialer [Anleitung]

Meine Agentenerfahrung (MAX)

MAX ist eine Digital-First-Contact-Center-Agentenschnittstelle, die so konzipiert ist, dass sie über mehrere Kanäle hinweg funktioniert, um Kundeninformationen und -interaktionen zu optimieren.

Es bietet Live-Updates zu Omnichannel-Gesprächen und ermöglicht es Agenten, über mehrere Kanäle innerhalb eines einzigen Dashboards mit Kunden in Kontakt zu treten.

Innerhalb des intuitiven Dashboards von MAX können Agenten Notizen hinzufügen, Kundenkarten aktualisieren und bei Bedarf eine Eskalationsmatrix initiieren. Die Benutzeroberfläche ermöglicht Agenten auch, Kunden zu halten, sie stummzuschalten, Anrufe aufzuzeichnen oder sie an einen anderen Mitarbeiter weiterzuleiten.

Synchronisierte Kundendaten, CRM-Integration und Workforce-Tools ermöglichen es Agenten, nicht nur ein personalisierteres Kundenerlebnis zu bieten, sondern auch ihre Zeitpläne und die aktuelle Anrufwarteschlange zu überwachen.

MAX bietet außerdem Live-Informationen zum Agentenstatus, Agentenberichte und eine Mitarbeiter-Wissensdatenbank für eine noch schnellere Kundenlösung.

CXone-Plattformanalyse

Die Callcenter-Analysesoftware von Incontact bietet Interaktionsanalysen, Einblicke in die Produktivität, anpassbare Berichte und Leistungsmanagement-Tools, die eine datengesteuerte Entscheidungsfindung ermöglichen.

Benutzer können aus über 250 Callcenter-Metriken auswählen, um Live- und historische Interaktionsanalysen zu erhalten. Dies hilft Managern, Kundentrends und häufige Schmerzpunkte zu erkennen und Risiken besser zu managen, während das Echtzeit-Frühwarnsystem eine proaktivere Reaktion ermöglicht.

Feedback Management ist das Omnichannel-Kundenbefragungstool von inContact, das umsetzbarere, unvoreingenommenere Erkenntnisse ermöglicht. Umfragen sind per E-Mail, SMS-Textnachrichten und IVR verfügbar.

Diese Umfragen ermöglichen es Managern, Top-Performer zu identifizieren und zu belohnen, zu verstehen, welche Agenten mehr Coaching benötigen, und einen genaueren und detaillierteren Überblick über das Kundenerlebnis zu erhalten.

Zu den zusätzlichen Analytics-Funktionen gehören:

• Interaktionskategorisierung nach Diskussionsthema und Kundenstimmung
• Sprach- und Textanalyse
• Transkription der Anrufaufzeichnung
• Wortwolken gängiger Kundenschlüsselwörter
• Compliance-Analyse
• Vorhersagen zur Auflösungszeit
• Salesforce/CRM-Datenimport
• Filtern Sie nach Datum, Anrufdauer, Agent und mehr
• 90 vorgefertigte Berichtsvorlagen
• Analyse der Kampagnenleistung
• Mitarbeiterbefragungen
• Agentenstatus, Skill-Performance, Service-Level-Analyse
• Microsoft-Excel-Integration
• Agenten-Gamification für freundschaftlichen Wettbewerb
• Analyse von Trainingsprogrammen

CXone Mitarbeiterengagement

Das Workforce Engagement and Optimization (WEM)-Tool von NICE inContact bietet eine größere Mitarbeiterflexibilität, ein verbessertes Workload-Management und Workflow-Prognosen, die es den Benutzern ermöglichen, besser für die Zukunft zu planen.

Mit WFM-Tools können Agenten Schichten anfordern, ihre Dienstpläne einsehen und Benachrichtigungen in Echtzeit über Genehmigungen oder Änderungen erhalten.

Zu den weiteren WEM-Funktionen gehören:

• PTO-Anforderungsverwaltung
• Über 40 Prognosealgorithmen
• „Was wäre wenn“-Planung
• Automatisierte Remote-Arbeitsanfragen und -funktionen

Qualitätsmanagementanalysen liefern hochdetaillierte Informationen zu Kundenstimmung und Feedback. Diese Informationen werden dann nach Abschluss einer Interaktion automatisch an den Agenten gesendet. Sie können Agenten nach durchschnittlicher Anrufqualitätsbewertung einstufen, ihre Leistung in Kategorien wie Höflichkeit und Kundengewinnung im Laufe der Zeit bewerten und Erkenntnisse automatisch kategorisieren.

Anruf- und Bildschirmaufzeichnungsfunktionen, die die DSGVO-, PCI- und HIPAA-Anforderungen erfüllen, liefern Compliance-Aufzeichnungen und ermöglichen ein tieferes Verständnis der Kundeneinblicke.

NICE inContact-Integrationen

Dank seiner Open-Cloud-Foundation-Plattform bietet dieser Anbieter außergewöhnliche Integrationsoptionen und hochgradige Anpassungen durch RESTful-APIs und seine Entwickler-Community.

Diese Integrationen, die innerhalb einer einzigen Endbenutzeroberfläche ausgeführt werden, umfassen:

• Zwangsversteigerung
• Microsoft 365
• GSuite
• Microsoft Teams
• Zoomen
• RingCentral
• LogMeIn
• Orakel
• Zendesk

Eine vollständige Liste der Integrationen finden Sie auf deren Integrationsseite.

Wer sollte NICE inContact nutzen?

Über 430.000 Agenten und mehr als 85 Fortune-100-Unternehmen nutzen NICE inContact.

Zu den wichtigsten Kunden zählen Teleflora, Valvoline, Radisson Hotel Group, ClearChoice Dental Implants und Inverva Health.

Obwohl kleinere oder neuere Unternehmen mit der Software hervorragende Kundeneinblicke erhalten können, eignet sie sich am besten für Unternehmen auf Unternehmensebene mit einem hohen täglichen Anrufvolumen oder intensivem Kontakt über mehrere Kanäle.

Häufige Anwendungsfälle sind Telemarketing, Gesundheitsdienstleister, Finanzdienstleister und Regierungsbehörden.

Gesundheitsdienstleister verwenden die Software, um automatisch Patientenabrechnungsinformationen zu sammeln, automatisierte Terminerinnerungen zu senden und EHRs zu verwalten. Kreditunternehmen und Banken verwenden es, um Kunden im Falle eines potenziellen Kreditkartendiebstahls zu kontaktieren, Kontostandsaktualisierungen bereitzustellen und Informationen zur Kreditqualifikation von Kunden zu sammeln. Innerhalb des Regierungssektors sagen NICE inContact-Rezensionen und Benutzerbewertungen, dass das Tool ideal für die Mittelbeschaffung, das Backen von Kampagnentelefonen und die Kommunikation mit Wählern auf dem Kanal ihrer Wahl ist.

NICE inContact-Kundenerfahrung

(Bildquelle)

Die Benutzer sind sich einig, dass das Callcenter und die Cloud-Kundenerlebnisplattform von NICE inContact Teammitgliedern viele Vorteile bietet, wie z.

Es gibt jedoch eine steile Lernkurve für einige der Funktionen (insbesondere die Analyse- und Berichtstools) und die komplizierte Preisstruktur ist für viele abschreckend.

Die folgende Liste mit Vor- und Nachteilen wurde auf der Grundlage konsistenter Erwähnungen in Benutzerbewertungen im Internet entwickelt.

» NICE inContact Benutzerbewertungen auf GetVoIP
» NICE inContact Benutzerbewertungen auf SoftwareAdvice

NICE inContact-Alternativen

Wenn NICE inContact nicht das Richtige für Ihr Unternehmen ist, ziehen Sie einige seiner wichtigsten Konkurrenten in Betracht, darunter:

• Preise und Pläne von Genesys
• Five9 Preise und Pläne
• Twilio-Preise und -Pläne
• Talkdesk-Preise und -Pläne

In der folgenden Tabelle sind die wichtigsten Funktionen, die Benutzerfreundlichkeit und grundlegende Preisinformationen zu diesen Alternativen aufgeführt.

Weiterführende Literatur zur Call Center-Optimierung

NICE inContact Callcenter-Software ermöglicht IT-Support- und Helpdesk-Teams, Kundendienstabteilungen, Telemarketing-Unternehmen im Einzelhandel und anderen, personalisiertere Kundeninteraktionen bereitzustellen, ohne wertvolle Zeit durch Routineaufgaben und Fehlkommunikation zu verlieren.

Möglicherweise hat Ihr Unternehmen jedoch spezifischere Anforderungen, die diese Plattform nicht erfüllen kann, z. B. stärkere Funktionen für die Teamzusammenarbeit oder zusätzliche Softwareintegrationen.

Unsere Kopf-an-Kopf-Vergleiche beliebter NICE inContact-Alternativen wie Five9 und Genesys ermöglichen es Ihnen zu bewerten, welches Tool bessere Funktionen, Benutzerzufriedenheit und Preisstruktur für Ihr Unternehmen bietet.