Kein Platz für faule KI in Contact Centern, sagt CEO von Cresta

Laut Zayd Enam, CEO und Mitbegründer von Cresta , ist Lazy AI (künstliche Intelligenz) ein Phänomen, das in Contact Centern auf der ganzen Welt auftritt: eine KI-gestützte Plattform, die Unternehmen Echtzeit-Einblicke in das Verhalten von Contact Centern gewährt Agenten und Kunden. Wie die meisten Insights-Plattformen unterstützt Cresta Contact-Center-Agenten und das Management bei der schnellen und effektiven Lösung von Kundenanfragen.

Und für Vertriebsmitarbeiter hilft es ihnen, Geschäfte mit besseren Einblicken in die Wünsche eines Kunden abzuschließen. Bereits im März kündigte das Unternehmen eine Finanzierungsrunde der Serie C in Höhe von 80 Millionen US-Dollar an, die dem Unternehmen eine Bewertung von 1,6 Milliarden US-Dollar einbrachte. Sowohl Genesys als auch Five9 investierten in das Unternehmen und gaben ihm ein ernsthaftes Gewicht, also beschloss ich, mich mit einer führenden Autorität in dieser Angelegenheit zu einem Gespräch über etwas zu setzen, das die Branche plagt.

Enam sagte mir, dass die Branche von fauler KI „geplagt“ wird, die seiner Meinung nach „gut“ für die Automatisierung mühsamer Aufgaben ist, aber schwach darin, Agenten und Verkäufern Echtzeit-Hilfe zu bieten. Ich habe mir vorgenommen, der Frage auf den Grund zu gehen, wie KI am besten implementiert werden kann, um Agenten, Management und Verkäufer zu unterstützen und ihre Arbeit zu erleichtern. Auf der anderen Seite der Medaille, wenn KI richtig implementiert wird: Es könnte sehr wohl das Endergebnis verbessern und die Produktivität der Agenten steigern – auf ganzer Linie.

Mehr zu den Top-Anwendungsfällen für KI im Contact Center

KI ist im Contact Center zu einem Schlagwort geworden, und Unternehmen haben sie in verschiedenen Funktionen eingesetzt, von denen einige nicht ganz praktikabel sind. Laut Enam spielen schlecht eingesetzte IVR (Interactive Voice Response), glanzlose Self-Service-Optionen und mehr eine zentrale Rolle.

Der Rest unseres Gesprächs untersucht, wie Unternehmen jeder Größe KI im Contact Center implementieren könnten, um (tatsächliche) Ergebnisse zu erzielen, die ihre Mission voranbringen und die CX-Metriken (Customer Experience) verbessern.

Willkürliche und Out-of-the-Box-KI sind Non-Starter

Es scheint, dass heute viele Leute KI als ein vorhandenes Feature abhaken wollen: „Wir haben KI.“ Aber wo ist der Wert? Welche Erkenntnisse kann man aus beliebiger KI ableiten? Enam sagt wenig bis gar nichts.

„Der grundlegende Wert der KI besteht darin, dass sie es Menschen ermöglicht, übermenschlich zu sein. Menschen und Maschinen zu kombinieren, um Möglichkeiten zu erschließen, an die wir vorher nicht gedacht hatten, ist die Art von Wert, die KI einem Unternehmen heute verleihen kann“, fügte er hinzu.

Darüber hinaus könnte laut Enam eine gut platzierte KI Agenten bei ihrer Arbeit um 50 bis 100 Prozent effektiver machen, während KI von der Stange keine benutzerdefinierten Kundenerlebnisse ermöglicht. Wenn es keinen Zweck hat, fügen Sie es nicht hinzu, insbesondere (wenn es um) KI geht.

Viele Leute sind lediglich damit beschäftigt, zu sagen: „Wir haben KI“, aber sie wissen nicht, wie sie das Tool am besten zum Nutzen des Unternehmens, der Agenten und der Kunden einsetzen können, sagte Enam. muss sich ändern. Er fügte hinzu, dass KI mehr ist, als nur ein Kästchen anzukreuzen; es muss praktisch sein.

Es erfordert einen grundlegend anderen Ansatz, um verbesserte Metriken zu erreichen, teilte er mit. Unabhängig vom Anbieter oder Ort ist es laut Enam ein Kinderspiel, diese Art von Investitionen zu tätigen, da es viele sich wiederholende Muster gibt, die der KI Zeit geben, zu glänzen.

„In einer solchen Umgebung ist der ROI ziemlich hoch. Für einmalige Aufgaben: KI bietet keinen großen Mehrwert, aber das Gegenteil (kann gesagt werden) über sich wiederholende Aufgaben: die Contact Center-Agenten nur allzu gut kennen.“

Durch das Hinzufügen von KI zum Contact Center erhalten Agenten Zugriff auf hochwertige Informationen und Kontextwissen, alles auf Knopfdruck, was KI zur sichersten Wahl für jedes Contact Center macht, sagte Enam. Wieso den? Da es Agenten (insgesamt) bei ihren Aufgaben wirkungsvoller machen kann.

Erkenntnisse aus gut platzierter KI sind von unschätzbarem Wert

Wir haben viel darüber gesprochen, wie man KI (nicht) in ein Contact Center einfügt: aber nicht viel über die Art von Erkenntnissen, die man von einer gut platzierten KI erhalten könnte. Obwohl es unendlich viele Möglichkeiten gibt, sind einige wertvoller als andere.

Dinge wie: Was macht Agenten gut in ihrem Job? Wie schließen Top-Verkäufer Geschäfte ab? Wie werden Top-Supportmitarbeiter so gut darin, Anfragen zu lösen? Von dort aus können Unternehmen diese Daten nutzen und andere Agenten darin coachen, wie sie Kundenanfragen (am besten) lösen.

Was macht zum Beispiel ein Agent, wenn ein Kunde verärgert ist? Sollte ein Manager einspringen, um zu helfen? Was sind die nächsten Schritte? Wenn eine Konversation konvertiert, warum konvertiert sie? Echtzeit-Einblicke sind für Unternehmen am wichtigsten, damit sie die CX, die sie erweitern, in Echtzeit anpassen können. Enam glaubt, dass ältere Systeme diese Informationen nicht so gut ausleihen können, und sagt mir:

„Es gibt Tools wie die Möglichkeit, Gespräche zu transkribieren, und NLU (Natural Language Understanding), damit Agenten Kunden besser bedienen können, die in der Cloud einfach besser funktionieren.“

Es gibt immer noch eine beträchtliche Anzahl von Unternehmen, die On-Premise-Kommunikation nutzen, da sie ziemlich große Investitionen in die Technologien getätigt haben. Enam stellt jedoch fest, dass das gesamte Contact Center-Erlebnis weniger klobig ist, wenn es sich in der Cloud befindet.

Self-Service-KI ist gekommen, um zu bleiben

Als die Coronavirus-Pandemie passierte, wurden Flüge storniert, ebenso wie andere Reservierungen für Dinge wie Mietwagen und Airbnb-Anmietungen. All dieser Druck trug wahrscheinlich zu dem Gefühl bei, das die meisten Agenten empfanden; (die war) weitgehend mit ihrer Arbeitsbelastung überfordert.

Dies führte zu einem Anstieg der Self-Service-Optionen: (einige davon) fehlten an Funktionalität, was zu noch mehr Frustration bei den Kunden führte. „Nicht alle Kunden wollen die ganze Zeit mit Menschen sprechen“, sagte Enam während der Pandemie nur allzu deutlich. Dasselbe gilt für Agenten, die einige der anstrengendsten Jobs der Welt haben.

Agenten können jederzeit mehrere Gespräche führen, da wir den Anstieg der Omnichannel-Kommunikation (auch als Folge der Pandemie) beobachten konnten. Das bedeutet, dass ein Twitter-Gespräch zusammen mit einem Telefonanruf nicht weit von der Realität entfernt ist. Außerdem könnte derselbe Agent eine E-Mail-Konversation und einen webbasierten Chat über eine Unternehmenswebsite abwickeln.

Self-Service-Optionen tragen laut Enam dazu bei, das Stressgefühl der Agenten zu verringern, und könnten zu zufriedeneren Agenten, Kunden und Agenten führen, die an ihrem Arbeitsplatz bleiben möchten. Wenn Agenten über die Werkzeuge verfügen, um ihre Aufgaben ohne Schluckauf zu erledigen, kann das nur eines bedeuten – einen besser geölten Betrieb, für den die Auswirkungen endlos sind.

Wenn uns die Pandemie etwas gelehrt hat, dann, dass Flexibilität, Daten, Kundenerlebnisse und Self-Service von zentraler Bedeutung sind (wenn es darum geht), einen treuen und zufriedenen Kundenstamm zu erhalten.