Omnichannel Contact Center: Alles, was Sie wissen müssen

Wenn Sie die Kundendienstanforderungen von 90 % Ihres Kundenstamms erfüllen könnten, würden Sie es sofort tun.

Die guten Nachrichten?

Mit einem Omnichannel-Contact Center ist dies viel einfacher als Sie denken.

Jüngste Studien zeigen, dass 9 von 10 Verbrauchern möchten, dass Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, ein Omnichannel-Kommunikationserlebnis bieten. Angesichts der Tatsache, dass 98 % der Amerikaner täglich zwischen mehreren Geräten wechseln, ist dies nicht überraschend.

Was ist?

Dass über 50 % der Unternehmen noch keine Omnichannel-Kommunikationsstrategie haben.

Dieser ultimative Leitfaden für Omnichannel-Contact-Center-Lösungen hilft Ihnen, die Definition, Vorteile und Top-Anbieter eines nahtlosen Erlebnisses bei der Kommunikation mit Kunden zu verstehen.

Schnelllinks:

• Was ist ein Omnichannel Contact Center?
• Die Vorteile eines Omnichannel-Kontakts
• Omnichannel-Contact-Center-Funktionen, auf die Sie achten sollten
• Best Practices für Omnichannel-Contact Center
• Die besten Omnichannel-Contact-Center-Anbieter
• Häufig gestellte Fragen zum Omnichannel Contact Center

Was ist ein Omnichannel Contact Center?

Ein Omnichannel Contact Center ist eine Software, die die Geschäftskommunikation optimiert, indem sie gleichzeitig alle verfügbaren Kundendienst- und Kommunikationskanäle in Echtzeit aktualisiert.

Gespräche, die auf Facebook Messenger beginnen, können sofort auf SMS, Telefonanruf, Website-Chat oder einen anderen Kanal umgeschaltet werden und unabhängig vom Kommunikationsmodus genau dort weitermachen, wo sie aufgehört haben.

Interaktionen werden automatisch über mehrere Kanäle hinweg synchronisiert, sodass es für Mitarbeiter einfach ist, den gesamten Gesprächsverlauf durchzugehen, bevor sie dem Kunden helfen. Dies bedeutet auch, dass Kunden ihren bevorzugten Kommunikationsmodus wählen können, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem persönlicheren Erlebnis führt.

Zu den bevorzugten Kanälen für Omnichannel-Cloud-Contact-Center gehören:

• Webkonferenzen
• Live-Website-Chat-Messaging
• VoIP-Telefonie
• SMS-Textnachrichten
• Social-Media-Messaging (Facebook, Instagram, Twitter usw.)
• Virtuelles Faxen
• Email

Beachten Sie, dass Call-Center-Software und Omnichannel-Contact-Center-Lösungen nicht dasselbe sind.

Während „Call Center“ eine Telefon-zuerst-Kommunikationsstrategie implizieren, bieten „Contact Center“ viele verschiedene Kommunikationskanäle. Der „wichtigste“ Kanal hängt von den Trends und dem Verhalten des Zielmarktes eines Unternehmens ab.

Mit anderen Worten, während ein Bekleidungshändler, der auf Millennials ausgerichtet ist, feststellen kann, dass soziale Medien sein beliebtester Kommunikationskanal sind, stellt ein Lebensmittellieferdienst möglicherweise fest, dass seine Kunden hauptsächlich über Website-Chat oder SMS-Textnachrichten Kontakt aufnehmen.

Omnichannel-Contact Center sind jedoch nicht dasselbe wie Multichannel-Contact Center.

Multichannel- vs. Omnichannel-Contact-Center-Lösungen

Ähnlich wie Omnichannel-Contact Center ermöglichen auch Multichannel-Plattformen Kunden und Unternehmen, sich auf zahlreichen Kommunikationskanälen zu verbinden.

Der Unterschied besteht darin, dass die Multichannel-Kommunikation nicht so nahtlos ist wie die Omnichannel-Kommunikation.

In einem Multichannel-Contact Center kann die Kundeninteraktion per E-Mail beginnen. Die E-Mail kann wichtige Informationen wie Bestell- und Trackingnummern, die beste Zeit, um den Kunden zu erreichen, und zusätzliche Kontaktinformationen enthalten. Ein Agent liest die E-Mail und beginnt mit der Lösung des Problems. Derselbe Kunde, der die ursprüngliche E-Mail geschrieben hat, ruft dann die Kundendienstabteilung an und erreicht einen anderen Kundendienstmitarbeiter als den, der die E-Mail ursprünglich gelesen hat. Da die Plattform Multichannel und nicht Omnichannel ist, hat der neue Agent keinen Zugriff auf oder Kenntnis von früheren Interaktionen.

Dies bedeutet, dass der Kunde dieselbe Geschichte mehreren Agenten erzählen muss und dass Agenten Zeit verlieren, an Problemen zu arbeiten, die jemand anderes möglicherweise bereits gelöst hat. Da ungefähr 89 % der Verbraucher sagen, dass es der schlimmste Teil ihres gesamten Kundenerlebnisses ist, sich bei Agenten wiederholen zu müssen, ist es offensichtlich, dass schlechte Kommunikation direkt zu einem negativen Kauferlebnis beiträgt. Es führt auch dazu, dass die Teamproduktivität ernsthaft beeinträchtigt wird.

Ein Omnichannel-Ansatz bedeutet, dass unabhängig vom Kanal oder Agenten, der mit dem Kunden arbeitet, alle vorherigen Interaktionen und Notizen sichtbar sind, da Kundendaten in Echtzeit über alle Kanäle hinweg synchronisiert werden.

Angenommen, ein Kunde hat eine Frage zu einem Produkt und kontaktiert zunächst einen Produktspezialisten über das Live-Webchat-Tool Ihrer Website. Der Kunde beschließt, eine Online-Videokonferenz zu vereinbaren, um persönlich mit einem Spezialisten zu sprechen und das Produkt in Aktion zu sehen. Wenn ein anderer Produktspezialist den Anruf entgegennimmt, hat er Zugriff auf das Chat-Transkript der Website von früher. Das bedeutet, dass sie vollständig auf den Videoanruf vorbereitet sind – und dass der erste Spezialist, mit dem der Kunde im Website-Chat verbunden ist, auch die Customer Journey und die Touchpoints im weiteren Verlauf verfolgen kann.

Omnichannel-Kommunikation beschleunigt den Kaufzeitplan und die Lösungsraten und nimmt dem Kundensupport von allen Seiten die Kopfschmerzen.

Die Vorteile eines Omnichannel Contact Centers

Omnichannel-Strategien helfen nicht nur Ihren Kunden, sondern erleichtern auch Ihren Mitarbeitern das Leben.

Zu den Top-Vorteilen gehören:

• Erhöhte Kundenbindungsraten
• Schnellere Lösungszeiten für den Kundensupport
• Optimierung der Remote-Belegschaft
• Verbesserte Kundenpersonalisierung

Höhere Kundenbindung

Jüngste Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen, die eine Omnichannel-Geschäftskommunikationsstrategie verwenden, Jahr für Jahr eine um 91 % höhere Kundenbindungsrate aufweisen als Unternehmen, die keine Omnichannel-Lösungen verwenden.

Angesichts des hohen Niveaus an Kundenservice-Omnichannel-Tools ist es nicht schwer zu verstehen, warum.

Omnichannel-Plattformen ermöglichen es Kunden, auf dem von ihnen bevorzugten Kanal zu kommunizieren, verhindern, dass sie sich wiederholen müssen, verringern Wartezeiten und erhöhen die Erstlösungsrate (mehr dazu in einer Minute).

Die Verbraucher von heute erwarten ein digitales Kundenserviceerlebnis, insbesondere angesichts der Tatsache, dass mehr als 60 % der Käufer auf Chatnachrichten, soziale Medien und Self-Service-Optionen vertrauen, bevor sie die Kundendienstabteilung anrufen.

Omnichannel-Contact Center bieten auch ein konsistentes plattformübergreifendes Erlebnis, das zur Steigerung der Markenbekanntheit beiträgt und es Kunden erleichtert, die benötigte Hilfe schneller zu finden.

Außerdem verhindert eine konsistente Erfahrung, dass Mitarbeiter lernen und sich merken müssen, wie man mehrere verschiedene Kommunikationstools verwendet.

Schnellere Lösungszeiten für den Kundensupport

Über 80 % der Kunden erwarten heute eine sofortige Antwort auf ihre Kundendienstanfragen.

Omnichannel Contact Center erhöhen nicht nur die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde bei seinem ersten Kontakt mit einem Agenten verbunden wird, sondern stellen auch sicher, dass der Agent am besten qualifiziert ist, um Hilfe zu leisten.

Erweiterte mehrstufige IVR-Funktionen bieten bessere Self-Service-Funktionen für Kunden, was bedeutet, dass der Kunde in vielen Fällen seine eigenen Probleme lösen kann, ohne jemals mit einem Live-Agenten sprechen zu müssen. Außerdem bleiben Agenten für dringendere Probleme verfügbar, wodurch die Produktivität der Mitarbeiter gesteigert wird.

Darüber hinaus erleichtern vollständige Kundeninteraktionsverläufe es mehreren Agenten, an demselben Support-Ticket zu arbeiten, und verhindern, wie bereits erwähnt, den zeitaufwändigen Prozess, bei dem Kunden ihre Probleme mit jedem Agenten wiederholen müssen, mit dem sie sprechen.

Stärkung der Remote-Belegschaft

Angesichts der Tatsache, dass heute rund 91 % mehr Menschen von zu Hause aus arbeiten als in den letzten zehn Jahren, sollte jedes Business-Kommunikationstool auf die Bedürfnisse von Remote-Mitarbeitern ausgerichtet sein.

Dank kompatibler mobiler Apps für Apple- und Android-Smartphones und -Tablets können Agenten jederzeit und überall auf die Kundenhistorie zugreifen, während erweiterte Omnichannel-Routing-Optionen die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass immer ein Agent verfügbar ist, wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt.

Funktionen wie die Remote-Anrufweiterleitung bedeuten, dass eingehende Anrufe automatisch vom Tischtelefon eines Agenten an sein Smartphone an seine Voicemail (oder einen anderen festgelegten Anrufpfad) weitergeleitet werden, und Anrufweiterleitungsoptionen leiten Anrufe an den nächsten verfügbaren Agenten in der richtigen Abteilung weiter.

Analysen ermöglichen die Überwachung von Mitarbeitern aus der Ferne, während Integrationen und APIs mit Team-Collaboration-Software Agenten helfen, die von zu Hause aus arbeiten, um den Projektstatus zu überprüfen, sich gegenseitig Nachrichten zu senden und sogar Dokumente in Echtzeit zu bearbeiten.

Mehr Personalisierung

Rund 55 % der Einzelhändler geben an, dass die Bereitstellung eines personalisierten Omnichannel-Kundenerlebnisses der wichtigste Einflussfaktor für die Verbesserung der Kundenbeziehungen ist.

Omnichannel Contact Center machen die Personalisierung einfach, indem sie automatisierte personalisierte Textnachrichten, E-Mails, Social-Media-Nachrichten und mehr bereitstellen. Die Personalisierung von Angesicht zu Angesicht, insbesondere wenn es um Kundenbetreuung und Produktempfehlungen geht, ist ebenfalls ein wichtiger Vorteil der Omnichannel-Kommunikation.

Da Agenten sowohl Zugriff auf die gesamte Kundenhistorie als auch auf die Details der aktuellen Interaktion haben, sind sie viel besser auf Anrufe vorbereitet – und wissen auch, wie man mit diesen schwierigen Persönlichkeiten umgeht.

Neben der Verbesserung des Kundensupports wirken personalisierte Omnichannel-Strategien auch im Marketing Wunder.

Basierend auf Daten aus früheren Interaktionen können Sie Ihre Kunden in mehrere Zielgruppen segmentieren und jedem Marktsegment die Art von Anzeige bereitstellen, die sie am wahrscheinlichsten anspricht. Wenn Sie beispielsweise wissen, dass ein Kunde ein Abonnement gekauft hat, das bald ausläuft, oder ein Produkt, das bald ausläuft, können Sie ihm einen Gutschein für die Abonnementverlängerung oder einen Produktrabatt senden.

Außerdem können Sie diese Marketingmaterialien über den digitalen Kanal senden, mit dem sie am wahrscheinlichsten interagieren.

Ein typisches Beispiel: Marketingabteilungen, die auf mindestens drei Kanälen mit Kunden in Kontakt treten, haben eine um fast 300 % höhere Kaufrate als Unternehmen, die nur auf einem Kanal vermarkten.

Omnichannel-Contact-Center-Funktionen, auf die Sie achten sollten

Nachdem wir nun die Vorteile von Omnichannel-Contact Centern behandelt haben, sprechen wir über die wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei der Auswahl einer Plattform achten sollten.

Sie beinhalten:

• Omnichannel-Routing
• Analyse der Kundenstimmung
• Integration von Unternehmenssoftware
• Analytik und Berichterstattung
• Workforce-Management

Omnichannel-Routing

Omnichannel-Routing funktioniert ähnlich wie das Anruf-Routing und ermöglicht es Administratoren, Regeln festzulegen, nach denen Agenten auf Kundenanfragen antworten – unabhängig davon, auf welchen Kanälen diese Interaktionen initiiert werden.

Wenn ein Kunde beispielsweise eine Website-Chat-Nachricht mit der Frage nach einem bestimmten Produkt sendet, wird er automatisch an den verfügbaren Produktspezialisten in der Vertriebsabteilung weitergeleitet – im Gegensatz zu beispielsweise einem IT-Mitarbeiter, der das Produkt nicht anbieten kann Kunde viel Hilfe.

Diese Interaktion würde automatisch im Dashboard des Agenten erscheinen, und der Agent könnte die Antwort auf die Chat-Nachricht eingeben, ohne von seinem Dashboard zur Website selbst navigieren zu müssen.

Routing-Optionen können Skills-basiert, Round-Robin, Most Idle und mehr sein.

Zusätzlich zum Routing können Administratoren auch automatisierte Antworten einrichten, die Kunden darüber informieren, dass ihre Nachricht empfangen wurde, Links zu Selbsthilfeanleitungen enthalten oder sogar eine geschätzte Wartezeit angeben. In diesen automatisierten Antworten können auch Chatbots aktiviert werden. Bei Telefonanrufen würden eingehende Anrufer zu einem IVR-Menü geleitet, das ihren Anruf an den richtigen Agenten weiterleitet oder es ihnen ermöglicht, ihre Interaktion abzuschließen, indem sie Voice-Bot-Befehlen folgen.

Kundenstimmungsanalyse

Die Kundenstimmungsanalyse verwendet automatisierte künstliche Intelligenz, um Wörter, Sätze und Sprachmuster zu erkennen, die die Emotionen eines Kunden während einer Interaktion anzeigen.

Es bietet die Möglichkeit, die Mitarbeiterschulung zu optimieren, und ermöglicht Agenten und Managern, ihren Kundenstamm als Ganzes besser zu verstehen.

Bei Sprachanrufen verwendet die KI Tools zur Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP), um Schlüsselwörter für den Kundenservice zu identifizieren, z. B. „Rechnung“, „Verspätung bestellen“ oder „Rückerstattung“. Dies hilft Managern, die häufigsten Gründe zu erkennen, warum Kunden den Support kontaktieren, und was zu tun ist.

Bei Textnachrichten und Team-Chats identifiziert die Kundenstimmungsanalyse auch wichtige Wörter und Phrasen für die Stimmungsanalyse. Es kann diese Analyse auch verwenden, um Agenten automatisch zu bestimmten, relevanten Abschnitten von Kundendienst-Wikis zu leiten, um bessere und schnellere Hilfe zu leisten.

Unternehmenssoftware-Integration

So wie Sie in der Lage sein sollten, zwischen verfügbaren Kommunikationskanälen innerhalb einer einzigen einheitlichen Oberfläche in einem Omnichannel-Contact Center zu wechseln, sollten Sie auch zwischen Softwareplattformen wechseln können.

Das bedeutet, dass Ihr Contact Center in gängige CRM-, Marketing-, Teamzusammenarbeits- und Projektmanagement-Tools von Drittanbietern integriert werden muss, wie z. B.:

• Salesforce und Zendesk
• Asana und Basislager
• Mailchimp
• Trello
• Slack und beliebte Slack-Alternativen
• Zoom und GoToMeeting
• GSuite und Microsoft Office365

Analytik und Berichterstattung

Das Verfolgen von Live- und historischen KPIs des Kommunikationszentrums hilft Administratoren, ihre Kunden besser zu verstehen, die Effizienz von Abteilungen und einzelnen Agenten zu messen und allgemeine Hindernisse und die aktivsten Kommunikationskanäle zu identifizieren.

Kommunikationsplattformen sollten sowohl vorgefertigte, exportierbare Vorlagenberichte enthalten, die automatisch in festgelegten Intervallen ausgeführt werden, als auch anpassbare Berichte, mit denen Administratoren ihre wichtigsten Metriken auswählen und verfolgen können.

Zu den Top-Analysen gehören:

• Erstkontakt-Lösungsraten
• Durchschnittliche Telefon-/Videoanrufdauer
• Anzahl der Interaktionen pro Kanal
• Die durchschnittliche Anzahl täglicher/wöchentlicher/monatlicher eingehender/ausgehender Interaktionen
• Kosten pro Kontakt
• Durchschnittliche Haltezeit, Anzahl der Weiterleitungen, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit und Anzahl der Rückrufe
• Kontaktabbruchrate
• Anrufqualität und allgemeine Kundenzufriedenheitsraten (CSAT-Score)
• Kundenbindungsraten

Workforce-Management

Contact Center Workforce Management (WFM), insbesondere wenn es in Verbindung mit Analysen verwendet wird, ermöglicht es Administratoren, ein produktiveres Team aufzubauen.

Es hilft:

• Arbeitslasten gleichmäßig verteilen
• Agenten erlauben, ihre eigenen Schichten auszuwählen
• Optimieren Sie die Agentenplanung
• Prognostizieren Sie zukünftige Trends
• Überwachen Sie die aktuelle Agentenverfügbarkeit und -aktivität
• Skizzieren Sie die Fähigkeiten der Agenten und stellen Sie sicher, dass immer jemand aus jeder Abteilung verfügbar ist

In den meisten Fällen sind Workflow-Management-Tools Zusatzfunktionen für Contact-Center-Lösungen.

Best Practices für Omnichannel-Contact Center

Im Folgenden teilen wir unsere 10 besten Tipps für Ihr Omnichannel-Contact Center, damit Sie sicherstellen können, dass Sie das bestmögliche Kundenerlebnis bieten.

Identifizieren Sie die wichtigsten Kommunikationskanäle

Obwohl das Ziel von Omnichannel-Contact Centern darin besteht, Kunden mehrere Kanäle zur Verfügung zu stellen, um Ihr Support-Team zu erreichen, wird Ihr spezifischer Kundenstamm einige Kanäle anderen vorziehen.

Die Zuweisung der richtigen Menge an Ressourcen an jeden Kanal entsprechend der Beliebtheit bei den Verbrauchern ist eine wesentliche Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu optimieren. Verlassen Sie sich auf frühere Daten, um zu verstehen, wo Ihre Kunden am ehesten eine Verbindung herstellen und welche Kanäle anscheinend ähnliche Anfragen erhalten.

Möglicherweise stellen Sie fest, dass Sie viel zu viele Agenten für den telefonischen Support einsetzen, während der Live-Chat-Support auf der Website ernsthaft fehlt.

Verbessern Sie die Self-Service-Optionen

Untersuchungen von Gartner haben ergeben, dass bis 2022 etwa 85 % aller Kundendienstinteraktionen mit Self-Service beginnen werden.

Bessere Self-Service-Optionen stellen sicher, dass Agenten bei dringenderen Kundensupportproblemen helfen können und Kunden eine schnellere Gesamtlösung ihrer Probleme bieten.

Unabhängig davon, ob Sie Self-Service-Optionen über ein interaktives Callcenter-IVR-Menü, Website-Chatbots oder sogar eine Online-Supportbasis/Tutorialvideos anbieten, es ist eine enorme Steigerung der allgemeinen Kundenzufriedenheit.

Vernachlässigen Sie soziale Medien nicht

Der Kundenservice in den sozialen Medien wächst, wobei sich mehr als die Hälfte der Verbraucher auf soziale Plattformen wie Facebook, Instagram und Twitter verlässt, um Unterstützung zu erhalten.

Social Media ist jedoch auch der Kanal, auf dem Kunden am ehesten übersehen werden. Studien zeigen, dass fast 28 % der Verbraucher sagen, dass sie nie eine Antwort erhalten haben, wenn sie sich in den sozialen Netzwerken an Kundenservice gewandt haben.

Mehr Aufwand in die Unterstützung der sozialen Medien zu stecken, bietet große Vorteile. Dieselbe Studie, die wir oben verlinkt haben, ergab, dass Social-Media-Agenten vier- bis achtmal so viele Anfragen pro Stunde bearbeiten können wie Telefonmitarbeiter.

Stellen Sie sicher, dass Sie nicht nur allen Social-Media-Kunden eine automatisierte Nachricht mit einer geschätzten Reaktionszeit zukommen lassen, sondern auch sicherstellen, dass Ihre Agenten die Social-Media-Nachrichten jederzeit überwachen. Richten Sie Omnichannel-Benachrichtigungen ein, um soziale Plattformen einzubeziehen.

Stellen Sie schließlich sicher, dass Ihre automatisierten Antworten einen Link zur Online-Wissensdatenbank des Kunden sowie Informationen zu anderen Kontaktmöglichkeiten (Telefonnummer, E-Mail usw.) und Supportzeiten enthalten.

Bieten Sie ein konsistentes Cross-Channel-Erlebnis

Sowohl im Kundenservice als auch im Verkauf ist es wichtig, dass Sie den Verbrauchern über alle Kommunikationskanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis bieten.

Kunden müssen erkennen können, dass sie am richtigen Ort sind, sich mit der Benutzeroberfläche vertraut fühlen und verstehen, wie sie auf das zugreifen, was sie benötigen. Wenn dies nicht möglich ist, fragen Sie sich, ob Ihr Contact Center wirklich Omnichannel ist.

Beginnen Sie mit grundlegenden Konsistenzen wie Schriftart, Farben, Sprache und Gesamtdesign. Stellen Sie dann sicher, dass die Funktionalität auf allen Kanälen gleich ist, automatisieren Sie die Synchronisierung von Konversationen über alle Kanäle in Echtzeit und führen Sie Tests durch, um sicherzustellen, dass das Erlebnis auf allen Geräten konsistent ist.

Planen Sie automatische Berichte zum Verhalten von Kunden und Agenten

Omnichannel Contact Center bieten eine große Auswahl an vorgefertigten und anpassbaren Analysen und Berichten, sowohl in Echtzeit als auch im Verlauf – nutzen Sie sie.

Wichtige KPIs wie durchschnittliche Wartezeit, Erstlösungsrate, Anrufdauer, Kundenabwanderungsrate und Kundenzufriedenheitsbewertungen bieten einen hervorragenden Einblick in die Effizienz und Qualität Ihres Kundenservice.

Agentenaktivitätsberichte verdeutlichen, welche Agenten möglicherweise mehr Schulung benötigen, Bereiche, in denen Schulungen fehlen, Produktivitätsniveaus und identifizieren die Leistungsträger.

Mit der Contact Center-Software können Sie ganz einfach automatisierte Berichte einrichten, die in der von Ihnen gewählten Häufigkeit an Ihren Posteingang gesendet werden.

Vereinfachen Sie die Verbindung mit einem Live-Agenten

Nahezu 90 % der Verbraucher ziehen es vor, mit einem Live-Vertreter zu sprechen, anstatt mit einem vorab aufgezeichneten IVR-Menü zu interagieren.

So gerne Sie einen Anrufer sofort mit einer „echten Person“ verbinden möchten, insbesondere in Contact Centern mit hohem Durchsatz, das ist nicht immer möglich.

Was Sie tun können, ist, Ihre IVR-Menüs kurz und auf den Punkt zu bringen und Kunden eine einfache, transparente Möglichkeit zu bieten, sich bei Bedarf mit einem Live-Agenten zu verbinden. Halten Sie die Dinge in Bewegung, indem Sie warme Überweisungen einrichten, bei denen der Kunde erst dann mit einem Live-Agenten verbunden wird, nachdem er grundlegende Informationen über die Art seiner Anfrage und Kontaktinformationen erhalten hat.

In einem Omnichannel-Center besteht der Vorteil darin, dass Sie Live-Support über mehrere Kanäle anbieten können, z. B. Chatnachrichten, SMS-Textnachrichten, Telefon- und sogar Videoanrufe. Besonders in Kombination mit starken internen Wissensdatenbanken und Automatisierung (zwei Dinge werden wir weiter unten besprechen) sollten Sie in der Lage sein, die Anzahl der Anfragen von Live-Agenten zu verwalten.

Verbessern Sie Ihre interne Wissensdatenbank

Es ist immer wichtig, Ihre Mitarbeiterschulung auf dem neuesten Stand zu halten – aber Geschäftsinhaber übersehen oft eine der wichtigsten Zutaten für eine erfolgreiche Interaktion mit dem Kundenservice: Ihre interne Wissensdatenbank.

Wenn Sie Ihren Agenten detaillierte interne Dokumente und Anrufskripte zur Verfügung stellen, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden die bestmögliche und genaueste Unterstützung erhalten.

Darüber hinaus hält ein vollständiges internes Wiki die Anrufe übersichtlich und macht es oft überflüssig, Anrufe an einen anderen Agenten weiterzuleiten oder einen Folgeanruf zu planen. Aber es geht nicht nur darum, Ihre Auflösungsraten beim ersten Anruf zu erhöhen.

Eine hochwertige Wissensdatenbank bedeutet, dass Agenten aus anderen Abteilungen, wenn Ihr Anrufvolumen unerwartet hoch wird, auf die Skripte/Schritte zugreifen können, die erforderlich sind, um Kunden bei grundlegenden Problemen zu helfen. Alle Informationen, die sie benötigen, sind in einem internen, durchsuchbaren Wiki enthalten.

Verwenden Sie künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung

KI und Automatisierung sparen sowohl Kunden als auch Agenten viel Zeit – und können Geschäftsinhabern dabei helfen, bis zu 30 % der mit dem Kundenservice verbundenen Kosten einzusparen.

Wir haben bereits darüber gesprochen, wie wichtig es ist, Optionen für Self-Service bereitzustellen – und KI ist eine der besten Möglichkeiten, dies zu erreichen. NLP (Natural Language Processing) bietet eine detaillierte Kundenstimmungsanalyse und stellt sicher, dass Anrufer mit dem besten und relevantesten verfügbaren Agenten verbunden werden.

Predictive Analytics untersucht frühere Daten zum Kundenverhalten, um zukünftige Trends wie Stoßzeiten pro Tag/Jahr für eine verbesserte Personaloptimierung vorherzusagen.

KI und Call-Center-Automatisierung helfen auch bei Betrug und Verbraucherschutz, indem sie den Kontozugriff bei verdächtigem Verhalten automatisch sperren.

Schließlich trägt schon das Einrichten automatisierter Antworten, die Kunden darüber informieren, dass ihre Nachricht empfangen wurde, wesentlich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei.

Integrieren Sie Kommunikations- und CRM-Tools von Drittanbietern

Eine effektive CRM- und VoIP-Integration gibt Ihrem Team Zugriff auf Kundenhistorie, Kontaktinformationen, frühere Bestellungen und sogar Notizen aus früheren Interaktionen mit Agenten.

Insbesondere wenn es um Omnichannel-Kommunikation geht, bei der ein Gespräch per SMS beginnen und mit einer Chat-Nachricht in sozialen Medien enden kann, benötigen Agenten einen einheitlichen und synchronisierten Gesprächsverlauf. Dies verhindert, dass Kunden ihre Probleme mit mehreren Agenten wiederholen müssen, und beschleunigt den gesamten Lösungsprozess.

Ihre CRM-Systemintegration stellt bessere Kundendaten in Call-Pops bereit, sodass Agenten nicht auf zusätzliche Tools umsteigen müssen, wenn sie Kundenanrufe tätigen oder entgegennehmen. Stattdessen werden alle relevanten Informationen sofort auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, was eine optimierte Interaktion mit dem Kundenservice für alle ermöglicht.

Probieren Sie Customer Journey Mapping aus

Eine Customer Journey Map, wie die unten abgebildete, skizziert die Schritte einer Interaktion, die ein Omnichannel-Verbraucher mit Ihrer Marke hat.

Diese Journey Maps folgen Ihren Kunden und Anrufern über alle wichtigen Berührungspunkte hinweg, um Ihnen einen Überblick über ihre Gesamterfahrung zu geben. Journey Mapping hilft Agenten dabei, Kunden und ihre Bedürfnisse besser im Auge zu behalten und bietet detaillierte Einblicke in das Verbraucherverhalten.

Es hilft Ihnen, häufige Engpässe zu identifizieren und zu beseitigen, ein starkes Gefühl für bevorzugte Kommunikationskanäle zu bekommen, zu verstehen, was verbessert werden muss, und den Lösungsprozess zu beschleunigen.

Die besten Omnichannel-Contact-Center-Anbieter

Obwohl die spezifische Omnichannel-Kontaktlösung, die Sie auswählen, von Ihren Kundenbedürfnissen und der Größe Ihres Unternehmens abhängt, haben wir Informationen zu den beliebtesten Anbietern zusammengestellt.

Diese beinhalten:

• Fünf9
• NICE InContact
• Talkdesk
• Genesys
• 8×8

In der folgenden Vergleichstabelle sind die Preise, Pläne und Funktionen der Contact Center für jeden Anbieter aufgeführt.

Häufig gestellte Fragen zum Omnichannel Contact Center

Nachfolgend haben wir eine Liste der häufigsten häufig gestellten Fragen zusammengestellt, die Menschen bei der Recherche nach Business-Contact-Center-Software haben.