Was ist Omnichannel-Kundendienst? [Vorteile & Tipps]

Omnichannel Contact Center ermöglichen Verbrauchern eine nahtlose Interaktion mit Ihren Vertriebs- und Supportteams über den Kommunikationskanal ihrer Wahl.

Angesichts der Tatsache, dass eine Studie von Harvard Business Review ergab, dass über 70 % der Einzelhandelseinkäufer während der gesamten Customer Journey mehr als einen Kommunikationskanal nutzen, ist das Angebot mehrerer Kanäle ein wesentlicher Bestandteil der Erfüllung der Kundenerwartungen.

Aber die Verbraucher von heute möchten nicht nur in der Lage sein, Einkäufe zu tätigen und auf Marketingmaterialien auf mehreren verschiedenen Kanälen zuzugreifen.

Sie möchten auch einen Omnichannel-Kundendienst, der es ihnen ermöglicht, Agenten per Telefon, E-Mail, Chat-Nachrichten und sogar SMS zu erreichen.

Hält Ihre Kundendienstabteilung Schritt?

Wenn aktuelle Statistiken darauf hindeuten, wahrscheinlich nicht.

Während 9 von 10 Verbrauchern ein Omnichannel-Kundenerlebnis wünschen, sagen weniger als 30 %, dass sie es bekommen.

Aber was ist Omnichannel-Kundenservice, warum sollten Sie ihn anbieten und wie stellen Sie ihn bereit?

Inhaltsverzeichnis

• Was ist Omnichannel-Kundendienst?
• Omnichannel vs. Multichannel-Kundendienst
• Die Vorteile des Omnichannel-Kundenservice
• So stellen Sie ein Omnichannel-Kundendiensterlebnis bereit
• Entdecken Sie Top-Omnichannel-Contact-Center-Lösungen

Was ist Omnichannel-Kundendienst?

Der Omnichannel-Kundendienst ermöglicht es Verbrauchern, sich über mehrere Kommunikationskanäle mit der Kundendienstabteilung eines Unternehmens zu verbinden. Beliebte Kommunikationskanäle für Kundendienst und Support sind:

• Telefon
• Email
• Live-Chat-Messaging oder Chatbots
• Social-Media-Messaging
• SMS-Versand
• Videoanruf

Die Omnichannel-Kommunikation bietet nicht nur Möglichkeiten, wie Kunden und Agenten während der Customer Journey miteinander in Kontakt treten können. Es synchronisiert auch automatisch Gespräche, Notizen, Dateien und alle zusätzlichen Kundeninformationen nahtlos über alle Kanäle hinweg.

Dies macht es einfach, während eines Gesprächs oder während mehrerer Follow-ups zwischen Kanälen, Geräten und Berührungspunkten zu wechseln.

Es stellt auch sicher, dass, selbst wenn mehrere Agenten Kunden während des Supportprozesses unterstützen, jeder Agent genau weiß, wo das Gespräch aufgehört hat, mit wem der Kunde zuvor gesprochen hat, was gelöst wurde und welche Probleme noch behoben werden müssen.

Omnichannel-Kundendienst in Aktion

Um besser zu verstehen, was Omnichannel-Kundendienst und -Support genau bedeutet, werfen wir einen Blick auf ein Beispiel.

Ein Kunde benötigt Unterstützung bei der Installation eines Software-Upgrades.

Zuerst gehen sie auf die Website des Softwareunternehmens, wo sie versuchen, eine Lösung zu finden, indem sie Online-Support-Dokumente lesen.

Sie können die gesuchte Antwort nicht finden, also geben sie ihre Frage in ein Chatbot-Feld ein. Von dort aus werden sie per Telefon mit einem Live-Agenten verbunden, der sehen kann, was der Kunde in die Chatbox eingegeben hat, und Lösungen bereitstellt. Während des Anrufs machen sie sich Notizen über das Problem des Kunden, Lösungsvorschläge und andere wichtige Informationen.

Ein paar Tage später sendet derselbe Kunde eine Direktnachricht an die Facebook-Seite des Unternehmens und teilt den Agenten mit, dass das Problem weiterhin besteht.

Ein anderer Social-Media-Agent erhält die Nachricht, aber da das Softwareunternehmen eine Omnichannel-Kundendienststrategie verwendet, kann er auf die Notizen des anderen Agenten zugreifen, um zu sehen, was das Problem ist, welche Lösungen er bereits versucht hat, und Datum/Uhrzeit vergangener Kundeninteraktionen.

Der Mitarbeiter, der die Facebook-Seite verwaltet, hilft dem Kunden, einen Videoanruf mit einem dritten Agenten einzurichten, der den Kunden mithilfe der Bildschirmfernsteuerung besser durch den Upgrade-Prozess führen kann. Dieser dritte Agent überprüft schnell den Interaktionsverlauf, findet die ideale Lösung und löst das Kundenproblem.

Der Kunde nutzte während seiner Reise mehrere Kundenservice-Kontaktpunkte und -Kanäle: die Website, die Online-Wissensdatenbank, den Live-Chat, das Telefon, Social-Media-Messaging und schließlich den Videoanruf.

Multichannel- vs. Omnichannel-Kundendienst

Obwohl viele davon ausgehen, dass Omnichannel- und Multichannel-Kundenservice identisch sind, gibt es einige subtile Unterschiede, auf die Sie achten sollten.

Bei der Omnichannel-Kommunikation dreht sich alles um die Integration, Vereinheitlichung und Synchronisierung der Kommunikation über alle Kanäle hinweg.

Es lässt den Kunden, nicht das Unternehmen, wählen, auf welchem ​​Kanal kommuniziert werden soll, und es ist jederzeit einfach, zwischen den Kanälen zu wechseln, ohne einen Takt zu überspringen oder Informationen zu verlieren.

Multichannel-Kommunikation ist der Prozess der Kontaktaufnahme mit Kunden (und im Marketing Leads) auf vielen Kanälen, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass ein Unternehmen den Kunden erreicht.

Der Multichannel-Kommunikation fehlt das Gefühl der Einheit und nahtlosen Kommunikation, das die Omnichannel-Kommunikation bietet.

Während Kunden und Agenten unabhängig vom Kommunikationskanal mit einem Omnichannel-Erlebnis dort weitermachen können, wo sie aufgehört haben, bedeuten Multichannel-Erlebnisse, dass Kunden ihre Geschichten normalerweise jedes Mal neu erzählen müssen, wenn sie sich mit einem Agenten auf einem anderen Kanal verbinden.

Es geht weniger darum, dem Kunden die Wahl zu lassen, welchen Kommunikationskanal er bevorzugt, als vielmehr darum, Informationen über so viele Kanäle wie möglich zu senden, um sicherzustellen, dass ein Kundendienstmitarbeiter schließlich mit einem Kunden in Kontakt treten kann.

Botschaften und verfügbare Dienste variieren im Multichannel-Marketing von Kanal zu Kanal, da die Idee darin besteht, dass Benutzer eines Kanals auf andere Weise kommunizieren als Benutzer eines anderen.

Die folgende Tabelle zeigt die Hauptunterschiede zwischen Multichannel- und Omnichannel-Kommunikation und Kundenservice.

Die Vorteile des Omnichannel-Kundenservice

Im Folgenden haben wir die größten Vorteile des Angebots von Omnichannel-Kundenservicelösungen skizziert – und die Daten, um diese Behauptungen zu untermauern.

Geschwindigkeit der Kommunikation und Auflösung

Niemand möchte auf eine Antwort auf ein Kundendienstproblem warten – besonders wenn es sich um ein dringendes Problem handelt.

Eine Zendesk-Studie zeigt, dass 89 % der Verbraucher glauben, dass eine schnelle Reaktionszeit und eine zügige Lösung die wichtigsten Aspekte ihres Kundenservice- und Support-Erlebnisses sind.

Darüber hinaus zeigt dieselbe Studie, dass über 60 % der Kunden eine sofortige Antwort auf eine Kundendienstanfrage erwarten, unabhängig davon, über welchen Kanal sie die Support-Teams kontaktieren.

Das Angebot von mehr Kommunikationskanälen erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden beim ersten Kontakt einen Kundendienstmitarbeiter erreichen können.

Die Omnichannel-Kommunikation hilft Unternehmen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, indem wichtige Kundendaten über alle Kanäle hinweg gespeichert werden, sodass sie zugänglich und aktuell sind, unabhängig davon, über welchen Kanal die Teammitglieder mit den Verbrauchern in Kontakt treten.

Ein weiterer Weg, wie Omnichannel-Kommunikation Zeit spart?

Es verhindert, dass Verbraucher ihre Probleme ständig mit mehreren Vertretern wiederholen müssen – etwas, das nach Meinung von über 3/4 der Kunden zu den frustrierendsten Teilen des gesamten Kundenerlebnisses gehört.

Omnichannel-Kommunikation ist nicht nur schnell – sie ist eine nahtlose Möglichkeit, Datensilos zu vermeiden.

Es erhöht auch drastisch die Erstkontakt-Lösungsraten (der Prozentsatz der Kundensupportprobleme, die beim ersten Kontakt zwischen Kunden und Agenten zu einem bestimmten Problem gelöst werden).

Studien zeigen, dass höhere Lösungsraten beim ersten Anruf nicht nur die Kundenabwanderung um 67 % verringern, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigern. Für jede Erhöhung der Erstkontaktauflösung um 1 % steigt auch die Kundenzufriedenheitsrate um 1 %.

Personalisierter Kundenservice

Fast ⅓ der Verbraucher geben an, dass sie die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen eingestellt haben, weil es keine personalisierte Erfahrung bieten konnte, und über 40 % geben an, dass sie von nicht personalisierten Interaktionen frustriert sind.

Durch Personalisierung fühlen sich Kunden wertgeschätzt, priorisiert und emotional mit Ihrem Unternehmen verbunden, unabhängig davon, wie „wichtig“ oder wertvoll sie tatsächlich sind.

Omnichannel-Kommunikation – insbesondere beim Kundensupport – macht den Aufbau dauerhafter Beziehungen und die Verbesserung der Kundenbindung durch Personalisierung einfach.

Es ermöglicht Kunden, sich mit ihren bevorzugten Agenten auf dem Kanal zu verbinden, der ihnen am besten gefällt.

Angesichts der Tatsache, dass fast 40 % der Verbraucher erwarten, sich mit demselben Kundendienstmitarbeiter verbinden zu können, mit dem sie zuvor Kontakt hatten, unabhängig davon, über welchen Kanal sie sich verbinden, macht dies einen großen Unterschied.

Außerdem können Agenten von jedem Kanal aus auf wichtige Informationen wie Bestellhistorie, frühere Interaktionen, Kontoinformationen und mehr zugreifen und so personalisiertere Einblicke und Unterstützung basierend auf den aktuell verwendeten Produkten, früheren Einkäufen und sogar von Notizen anderer Agenten erhalten.

Höhere Kundenbindungsraten

Unternehmen, die Omnichannel-Kommunikationsstrategien anbieten, haben eine um 91 % höhere jährliche Kundenbindung als Unternehmen ohne sie.

Tatsächlich behalten Unternehmen mit einer schlechten Omnichannel-Kommunikationsstrategie Jahr für Jahr nur etwa 33 % ihrer bestehenden Kunden.

Kunden so viele Möglichkeiten wie möglich zu geben, sich mit Ihrem Unternehmen zu verbinden, verringert die Kundenabwanderung – und hilft dabei, die oben erwähnten wichtigen persönlichen Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

Erhöhte Kundenausgaben

Eine Studie von Harvard Business Review zeigt, dass die Verbraucher umso mehr Geld ausgeben, je mehr Kommunikationskanäle ein Unternehmen anbietet (selbst wenn sie diese Kommunikationskanäle auch für Kundendienstanfragen nutzen).

Die Studie ergab, dass Verbraucher, denen Omnichannel-Support und Einkaufsmöglichkeiten geboten wurden, bei jedem einzelnen Einkaufsbummel 4 % mehr ausgeben als diejenigen, denen nur ein Kommunikationskanal zur Verfügung steht.

Je mehr Kommunikationskanäle Unternehmen anbieten, desto mehr Geld geben die Verbraucher aus. Und selbst wenn diese Kunden ihre Einkäufe am Ende im stationären Laden statt in Online-E-Commerce-Shops tätigen?

Sie geben immer noch 13 % mehr im Ladengeschäft eines Unternehmens aus, das einen Omnichannel-Ansatz anbietet, als wenn sie nur Zugang zu einem einzigen Kanal hätten – und es ist einfacher, Kunden weiterzuverkaufen, wenn ihnen ein exzellentes Kundendienstteam präsentiert wird .

So stellen Sie ein Omnichannel-Kundendiensterlebnis bereit

Die spezifische Art und Weise, wie Sie Ihre Omnichannel-Kundendienststrategie bereitstellen und implementieren, hängt von den Präferenzen Ihres Zielmarktes und Ihres einzelnen Unternehmens ab.

Die folgenden Best Practices enthalten jedoch Tipps, von denen jeder profitieren wird, der Omnichannel-Kommunikation einführt.

Bieten Sie Self-Service-Optionen an

Studien haben gezeigt, dass etwa 40 % der Verbraucher lieber Self-Service-Optionen nutzen würden, als mit einem Live-Agenten zu interagieren.

Self-Service stellt sicher, dass Kunden sofortige Hilfe erhalten, eliminiert das Hin und Her zwischen Agenten und Kunden und lässt den Kundendienstmitarbeitern mehr Zeit, um Kunden bei komplexeren Supportproblemen zu unterstützen.

Omnichannel-Self-Service ermöglicht Kunden den Zugriff auf Wissensdatenbanken, Tutorials und sogar Support-Foren zur Benutzererfahrung auf dem Kanal, der für sie am besten geeignet ist. Diese Kunden können auch zwischen den Kanälen wechseln und genau dort weitermachen, wo sie in den Supportdokumenten aufgehört haben.

Neben Wissensdatenbanken können Kunden auch mit Chatbots auf der Unternehmenswebsite interagieren.

Diese automatisierten Chatbots können mithilfe von NLP (Natural Language Processing) und künstlicher Intelligenz (KI) sofortige Unterstützung bieten und Fragen beantworten. Diese Chatbots können Kundendaten sammeln, Agenten zu den richtigen Supportdokumenten (oder bei Bedarf zu einem Live-Agenten) weiterleiten und Feedback sammeln um den Self-Service-Prozess zu verbessern.

IVR (Interactive Voice Response) ist ein weiterer wichtiger Aspekt des Kunden-Self-Service.

Kunden können telefonischen Support erhalten oder Aktionen wie das Bezahlen von Rechnungen durchführen, indem sie Antworten auf Fragen über die Wähltastatur ihres Telefons eingeben oder ihre Antworten direkt in das Telefon sprechen.

Priorisieren Sie Live-Chat gegenüber Chatbots

Obwohl wir die Bedeutung und Effizienz von KI-Chatbots im Omnichannel-Kundensupport veranschaulicht haben, möchten Kunden in der Regel zumindest die Möglichkeit haben, sich mit einer „echten Person“ zu verbinden.

Durch den Omnichannel-Live-Chat-Support können Kunden auf jedem Kanal in Echtzeit mit Agenten interagieren.

Da die gesamte Konvertierung automatisch über verschiedene Kanäle hinweg synchronisiert wird, verpassen Sie keinen Beat, wenn Sie vom Website-Chat zu App-Messaging oder Social-Media-Direktnachrichten wechseln.

Chatprotokolle ermöglichen ein nahtloses Erlebnis von einem Kanal zum anderen.

Zum Beispiel beginnt die Live-Chat-Interaktion vielleicht über Social Media Direct Messaging. Der Kunde möchte jedoch sensible Informationen besprechen. Daher schlägt der Agent vor, die Chat-Konversation auf seine sichere mobile App oder auf die Website des Unternehmens zu verschieben.

Benutzer können sich dafür entscheiden, Benachrichtigungen zu erhalten, wenn sie eine Antwort auf eine Nachricht erhalten, Dateien oder Links über Chatnachrichten freigeben und bei Bedarf sofort zu einem Telefon- oder sogar Videoanruf wechseln.

Verwenden Sie Analytics und maschinelles Lernen, um den Kundenservice zu verbessern

Automatisierung und KI werden nicht nur verwendet, um sofortigen Support zu leisten – sie sind auch großartige Möglichkeiten, um Einblicke in das Kundenverhalten und die Qualität Ihres Kundenservice zu erhalten.

Analysen und Metriken bieten wesentliche Einblicke in die von Ihren Kunden bevorzugten digitalen Kanäle, das allgemeine Kundenbindungsniveau, die Anzahl der täglichen/wöchentlichen/monatlichen Supportinteraktionen, die Lösungsraten beim ersten Kontakt, die Kundendemografie und konsistente Serviceanfragen.

Maschinelles Lernen hilft Bots, mit jeder Interaktion „klüger zu werden“, da sie „lernen“, welche Antworten die höchste Erfolgsquote haben und besser verstehen, was Kunden wollen.

Dies führt zu einer viel effizienteren und effektiveren kundenzentrierten Strategie, unabhängig vom Kommunikationskanal.

Bieten Sie SMS-SMS an

Der SMS-Kundensupport ermöglicht wechselseitige Gespräche zwischen Supportmitarbeitern und Kunden.

Beispielsweise kann ein Kunde eine Kurznachricht an die SMS-Telefonnummer eines Unternehmens senden und fragen: „Wie sind Ihre Ladenöffnungszeiten heute?“ Der Agent kann nicht nur über sein mobiles Gerät, sondern auch über den Desktop-Computer innerhalb der Omnichannel-Schnittstelle schnell antworten.

SMS ist ideal für eine schnelle, einfache Kommunikation ohne viel Hin und Her.

Textnachrichten sind viel kostengünstiger als telefonischer Support, da die durchschnittlichen Geschäftstelefonanrufe Gesamtkosten von über 15,00 USD haben, während geschäftliche SMS zwischen 1,00 und 5,00 USD pro vollständigem Gespräch kosten.

Außerdem ist es praktisch, bietet eine informellere und persönlichere Art der Kommunikation und ermöglicht es Unternehmen, wichtige Erinnerungen an bevorstehende Termine, Zahlungen, Kontoerneuerungen und mehr zu senden.

E-Mail nicht übersehen

E-Mail ist immer noch ein effektiver Kommunikationskanal – insbesondere, wenn es darum geht, einen sehr persönlichen Kundenservice zu bieten.

Außerdem können Benutzer problemlos frühere E-Mail-Nachrichten und Threads nachlesen, um ein Verständnis für frühere Interaktionen zu erhalten.

E-Mails sind auch eine hervorragende Möglichkeit, um genau zu erfahren, was während der Kundendienstinteraktion passiert ist, und bieten sowohl Kunden als auch Agenten eine Aufzeichnung von Vorschlägen und Lösungen.

Integrieren Sie wichtige Unternehmenssoftware in Ihre Omnichannel-Lösung

Omnichannel-Kommunikationstools müssen in Ihre bestehende Unternehmenskommunikations- und Kollaborationssoftware integriert werden – insbesondere in Ihre CRM-Software (Customer Relationship Management).

Die Integration von CRM-Tools in Ihre Kundenservice-Software bietet noch detailliertere Kundenhistorie und Bestelldaten, zusammen mit persönlichen Notizen, Kontaktinformationen, bevorzugten Kommunikationskanälen und vielem mehr.

Dank dieser Integrationen können Agenten automatisch auf im CRM-System gespeicherte Daten zugreifen, wenn sie über einen beliebigen Kanal mit einem Kunden interagieren.

Entdecken Sie Top-Omnichannel-Contact-Center-Lösungen

Nachdem Sie nun verstanden haben, was Omnichannel-Kundenservice ist, welche Vorteile er hat und wie Sie ihn Ihren Kunden am besten anbieten können, ist es an der Zeit, nach Omnichannel-Kommunikationssoftwarelösungen zu suchen.

Die folgende Tabelle zeigt die wichtigsten Omnichannel-Kommunikationsanbieter.

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