Statistiken zu Online-Bewertungen: Was E-Commerce-Besitzer im Jahr 2023 wissen müssen

Während meines Studiums arbeitete ich Teilzeit in einem Telefonladen. Das iPhone 3G war gerade erst auf den Markt gekommen (ja, das ist schon so lange her) und erwartungsgemäß wollte jeder zweite Kunde eines haben.

Obwohl sie alle recherchiert hatten und das Produkt in- und auswendig kannten, gab es eine brennende Frage, die fast jeder hatte:

Was habe ich davon gehalten?

Es lag nicht daran, dass ich eine Art iPhone-Guru war oder dass meine persönliche Meinung besonders wichtig war. Meistens suchten Kunden lediglich nach der Gewissheit, dass sie die richtige Entscheidung getroffen hatten.

Mehr als ein Jahrzehnt später hat sich nicht viel geändert – das neueste iPhone verkauft sich immer noch wie warme Semmeln und die Leute holen weiterhin die Meinung anderer ein, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.

Was hat Geändert hat sich jedoch, wo die Leute jetzt kaufen. Der E-Commerce ist explodiert und allein in den letzten sechs Jahren haben sich die weltweiten E-Commerce-Umsätze verdreifacht. Im Jahr 2020 werden sie voraussichtlich 4,1 Billionen US-Dollar erreichen, was zu einem großen Teil darauf zurückzuführen ist, dass die Pandemie zunehmend auf Online-Einkäufe (statt im Ladengeschäft) setzt.

Vor diesem Hintergrund dachte ich, es wäre interessant herauszufinden:

• Wie stark beeinflussen Online-Bewertungen den Umsatz?
• Gibt es eine optimale Anzahl an Bewertungen, die auf Ihren Produktseiten angezeigt werden sollen?
• Welche Auswirkungen haben negative Bewertungen?

In diesem Artikel beantworte ich diese Fragen, indem ich einen Blick auf die wichtigsten Online-Bewertungsstatistiken für das Jahr 2021 werfe, um Ihnen bei der Umsetzung der besten Strategie für die Online-Bewertungen Ihres Shops zu helfen.

Also, lasst uns gleich eintauchen!

Wie viele Kunden lesen Online-Bewertungen?

Wie sich herausstellt, eine ganze Menge. Eine Studie des Spiegel Research Center ergab, dass die überwiegende Mehrheit der Online-Käufer (95 %) Bewertungen liest, bevor sie sich für einen Kauf entscheidet. Eine Studie von Trustpilot aus dem Jahr 2020 kam zu ähnlichen Ergebnissen: 89 % der Verbraucher überprüften vor dem Kauf die Bewertungen online.

Wie sehr vertrauen Kunden diesen Bewertungen? Auch diese Zahl war hoch: BrightLocal berichtete, dass 76 % der Kunden Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen.

Allerdings variierte dies je nach Altersgruppe – das höchste Maß an Vertrauen wurde bei Verbrauchern im Alter zwischen 35 und 54 Jahren (89 %) festgestellt , während das niedrigste Maß in der Altersgruppe 55+ zu verzeichnen war (nur 39 % vertrauten Online-Bewertungen ebenso wie persönlichen Empfehlungen). ).

Und falls Sie weitere Beweise dafür benötigen, dass Online-Bewertungen aussagekräftig sind, bedenken Sie Folgendes: Fan and Fuel hat herausgefunden, dass 92 % der Verbraucher mit dem Kauf zögern, wenn keine Bewertungen verfügbar sind.

Wie überzeugend sind Bewertungen bei der Kaufentscheidung?

Es gibt zahlreiche Belege dafür, dass Online-Bewertungen einen direkten Einfluss auf den Umsatz haben. Tatsächlich ergab eine Untersuchung von Podium, dass 82 % der Verbraucher ein Produkt aufgrund des Inhalts einer Bewertung gekauft haben.

Darüber hinaus ergab eine Studie von Bazaarvoice, dass Produktseiten, auf denen Online-Bewertungen angezeigt wurden, im Vergleich zu Seiten, auf denen dies nicht der Fall war, eine erstaunliche Conversion-Steigerung von 354 % verzeichneten. Es wurde außerdem festgestellt, dass der Umsatz pro Besucher um 446 % gestiegen ist. Es scheint also, dass Kunden umso mehr ausgeben, je mehr sie Ihnen vertrauen.

Bewertungen haben eine noch größere Wirkung, wenn Sie höherpreisige Artikel verkaufen. Die Studie des Spiegel Research Center ergab, dass Bewertungen, die für ein preisgünstigeres Produkt angezeigt wurden, zu einer um 190 % höheren Conversion-Rate führten. Allerdings steigerten Bewertungen, die für teurere Produkte angezeigt wurden, die Conversions um satte 380 %.

Die Anzeige von Online-Bewertungen wirkt sich also eindeutig positiv auf den Umsatz aus. Aber gibt es eine magische Zahl, wenn es um die richtige Anzahl der anzuzeigenden Bewertungen geht?

Was ist die optimale Anzahl an Online-Bewertungen?

Überraschenderweise gibt es eine „perfekte“ Zahl – obwohl es davon abhängt, wen Sie fragen. Das Spiegel Research Center hat festgestellt, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Produkte mit 5 Bewertungen gekauft werden, um 270 % höher ist.

Das klingt für die meisten Online-Shops sicherlich machbar – die Untersuchung von Bizrate Insights ergab jedoch, dass die meisten Verbraucher (fast 28 %) zwischen 11 und 50 Bewertungen sehen müssen, um ein Produkt für vertrauenswürdig zu halten. Weitere 21 % erwarten zwischen 51 und 100 Bewertungen!

Allerdings scheint es so etwas wie zu viele Bewertungen zu geben. Weniger als 5 % der Verbraucher vertrauen Produkten mit 501–1.000 Bewertungen, was darauf hindeutet, dass ein Zusammenhang zwischen hohen Bewertungszahlen und gefälschten Bewertungen besteht (mehr dazu später).

Darüber hinaus hat BrightLocal herausgefunden, dass 40 Bewertungen erforderlich sind, damit Verbraucher die durchschnittliche Sternebewertung eines Produkts glauben können.

Interessanterweise ignorieren 73 % der Verbraucher Bewertungen, die älter als einen Monat sind, was darauf hindeutet, dass die Aktualität ein ebenso wichtiger Faktor sein könnte wie die Menge.

Welchen Einfluss haben Sternebewertungen und negative Bewertungen?

Sternebewertungen spielen in der Welt des Online-Shoppings eine große Rolle. Eine Studie von Synup ergab, dass 82 % der Käufer nicht in Geschäften mit weniger als 3 Sternen auf Bewertungsseiten wie Google oder Yelp kaufen würden. In einer ähnlichen Zahl wird 3,3 als Mindeststernbewertung angegeben, die ein Unternehmen benötigen würde, damit Verbraucher mit ihm in Kontakt treten.

Es liegt auf der Hand, dass Geschäfte mit höheren Sternebewertungen als vertrauenswürdiger wahrgenommen werden. Laut ReviewTrackers gaben 80 % der Kunden an, dass die Sternebewertungen, denen sie am meisten vertrauten, 4,0, 4,5 und 5 Sterne waren.

Dieselbe Studie ergab auch, dass 94 % der Verbraucher ein Unternehmen aufgrund einer negativen Online-Bewertung gemieden hatten. Da stellt sich die Frage: Wie schädlich sind negative Bewertungen?

Wie sich herausstellt, können sie im richtigen Szenario tatsächlich von Vorteil sein. Untersuchungen von Revoo ergaben, dass Kunden fünfmal länger auf Websites mit negativen Bewertungen verbringen, was zu einer Steigerung der Conversion-Rate um 85 % führt. Es scheint, als würde sich die zusätzliche Zeit, die Kunden damit verbringen, sich mit diesen Bewertungen auseinanderzusetzen, tatsächlich zu Gunsten des Shops auswirken!

Darüber hinaus scheinen Verbraucher „zu perfekte“ Bewertungen als verdächtig zu betrachten und negative Bewertungen als Indikator für Objektivität zu nutzen. Laut Trustpilot gaben 51 % an, dass eine Mischung aus positiven und negativen Bewertungen ihr stärkster Kaufanreiz sei, sogar noch vor verifizierten oder aktuellen Bewertungen.

Es gibt also einen Platz für negative Bewertungen. Es bedarf jedoch eines heiklen Balanceakts, um sicherzustellen, dass sie das Positive nicht überwiegen.

Da wir selbst eine Bewertungswebsite sind, werden wir oft nach der schlechten Bewertung von Wix auf Trustpilot gefragt, wo das Unternehmen mit nur 1,5 Sternen die Bewertung „Schlecht“ erhält (während es auf unserer Website der am besten bewertete Website-Builder ist). Aus unserer Erfahrung machen sich die Leute also durchaus Sorgen über schlechte Bewertungen.

Ihre Bewertungen sind jedoch mit Vorsicht zu genießen, da die Stimmung auf Crowdsourcing-Bewertungsseiten oft sehr negativ ist, es sei denn, die Bewertungen werden aktiv durch Techniken wie „Review Gating“ verwaltet, bei denen Sie nur zufriedene Kunden dazu ermutigen, eine Bewertung abzugeben.

Was uns zu unserer nächsten Frage führt …

Wie sollten Online-Shop-Betreiber mit negativen Bewertungen umgehen?

Wer schon einmal im Einzelhandel gearbeitet hat, weiß, dass Kunden eher über negative als über positive Erfahrungen sprechen. Tatsächlich hat Zendesk herausgefunden, dass 46 % der Bewertungen auf Online-Bewertungsseiten schlechte Erfahrungen schilderten, im Vergleich zu nur 27 %, die gute Erfahrungen beschrieben.

Meistens hinterlassen Verbraucher negative Bewertungen nicht nur, um Luft zu machen – sie erwarten auch, dass der Ladenbesitzer darauf reagiert . BrightLocal hat herausgefunden, dass die überwiegende Mehrheit der Käufer (76 %) nicht bereit ist, länger als eine Woche auf eine Antwort zu warten, und fast 50 % erwarten eine Antwort innerhalb von zwei Tagen. Aber es scheint, dass sie nicht die Einzigen sind, die nach einer Antwort suchen.

Dieselbe Studie ergab, dass 96 % der Verbraucher, die Online-Bewertungen recherchieren, auch die Antworten des Unternehmens lesen und bis zu 70 % eher bei einem Unternehmen kaufen, das auf ihre Bewertungen antwortet (vorausgesetzt, diese Antworten sind personalisiert und authentisch).

Ein ähnliches Ergebnis von Trustpilot ergab, dass 64 % lieber bei einem Unternehmen kaufen würden, das schnell auf einen von ihnen gemachten Fehler reagiert hat, als bei einem Unternehmen, das absolut perfekt zu sein scheint.

Daher wird es als sehr positiv empfunden, proaktiv auf Kundenwünsche einzugehen. Die Zensur negativer Bewertungen von Kunden ist hingegen nicht zulässig.

Obwohl dies der einfachste Weg zu sein scheint, mit ihnen umzugehen, sind Verbraucher nicht besonders freundlich gegenüber Unternehmen, die negative Bewertungen löschen oder zensieren . Laut Trustpilot gaben 62 % der Verbraucher an, dass sie die Nutzung von Plattformen, bei denen dies festgestellt wurde, nicht mehr nutzen würden.

Was ist mit gefälschten Bewertungen? Wie zu erwarten ist, ist das ein absolutes Tabu. 80 % der Verbraucher gaben an, im vergangenen Jahr auf mindestens eine gefälschte Bewertung gestoßen zu sein, und 62 % sind der Meinung, dass gefälschte Bewertungen entfernt werden sollten.

Interessanterweise vermuten 16 % der Verbraucher, die eine 5-Sterne-Bewertung sehen, sofort, dass es sich um eine Fälschung handelt – ein weiterer Grund, warum es so wichtig ist, negative Bewertungen nicht zu zensieren.

Wo suchen Kunden nach Bewertungen?

Wie wir gesehen haben, kann die Anzeige von Bewertungen auf Ihren Produktseiten einen erheblichen Einfluss auf die Conversion-Raten haben. Es reicht jedoch nicht aus, sich ausschließlich auf solche Bewertungen zu verlassen. Das liegt daran, dass laut Bizrate nur 20 % der Verbraucher sagen, dass sie den Bewertungen auf der Website eines Unternehmens voll und ganz vertrauen.

Besitzer von Online-Shops müssen sich auch darauf konzentrieren, Bewertungen von anderen Kanälen zu erhalten – insbesondere von Amazon (64 % der Käufer gaben an, dass sie es am hilfreichsten fanden, um Bewertungen zu finden), Google (57 % der Käufer nutzen es, um Online-Bewertungen zu finden). sowie Yelp und Facebook (jeweils etwa 20 %).

Einfach ausgedrückt: Je mehr Orte ein Kunde Meinungen über Ihr Unternehmen finden kann, desto mehr Vertrauen schafft er in Ihr Unternehmen. Es kann für Sie auch eine gute Möglichkeit sein, die Kundenzufriedenheit zu beurteilen und die Schwachstellen Ihrer Kunden zu lösen.

Haben Bewertungen einen Einfluss auf das Suchmaschinenranking?

Das ist auf jeden Fall der Fall – obwohl die Beweise darauf hindeuten, dass dies eher bei lokalen Suchergebnissen der Fall ist.

Betrachten wir dieses Beispiel: Sie haben einen Online-Shop, in dem Sie Kaffeespezialitäten verkaufen, aber auch einen kleinen physischen Laden. Es befindet sich in Dalston, einem angesagten, kaffeeliebenden Viertel im Osten Londons.

Wenn Sie Ihr physisches Geschäft bei Google My Business eingerichtet haben und eine relativ hohe Anzahl positiver Google-Bewertungen haben, ist es wahrscheinlicher, dass:

• Ihr Geschäft wird in den Google Local Pack-Ergebnissen für jeden angezeigt, der in der Umgebung nach „Spezialitätenkaffeebohnen“ sucht. Das liegt daran, dass Bewertungen laut Moz schätzungsweise 15 % der Google Local Pack-Ranking-Faktoren ausmachen
• Hätten Sie mehr Bewertungen und eine höhere Sternebewertung als ein Mitbewerber, würden Besucher auf Ihren Shop statt auf ihren klicken, da etwa 23 % der Klicks durch Bewertungszahlen und Sternebewertungen motiviert sind
• Wenn Ihr Shop eine 5-Sterne-Bewertung hätte, würden Sie 39 % mehr Klicks aus den lokalen Google-Ergebnissen erhalten als nur mit einer 1-Stern-Bewertung

Während es etwas schwieriger ist, Statistiken zu finden, die die SEO-Auswirkungen von Bewertungen messen, die auf der eigenen Website eines Shops angezeigt werden, zeigt uns die Logik (und Erfahrung), dass die Bereitstellung von mehr benutzergenerierten Inhalten in den Augen von Google nur eine gute Sache sein kann. Wie John Mueller von Google sagte: „Ich würde empfehlen, einen Weg zu finden, mehr Inhalte auf die Seite zu bringen.“ Eine einfache Möglichkeit, dies zu tun, könnte darin bestehen, die Leute kommentieren zu lassen.“

Wie können Sie mehr Online-Bewertungen erhalten?

Wie wir gesehen haben, sollten Online-Shops darauf abzielen, eine angemessene Anzahl von Bewertungen in ihrem Shop und auf anderen Bewertungsseiten zu haben. Allerdings zeigen die bisherigen Daten, dass Verbraucher deutlich motivierter zu sein scheinen, negative Bewertungen abzugeben. Wie können Sie also mehr positive Bewertungen erhalten?

Es könnte tatsächlich einfacher sein, als Sie denken. Laut GlobalWebIndex hinterlassen 47 % der Internetnutzer weltweit jeden Monat Online-Bewertungen. Vor allem jüngere Zielgruppen taten dies am häufigsten – 53 % der Nutzer im Alter von 25 bis 34 Jahren veröffentlichten jeden Monat Bewertungen. Im Gegensatz dazu hinterließen nur 30 % der 55- bis 64-Jährigen monatliche Bewertungen.

Was wirklich überraschend ist, ist, dass laut Podium 77 % der Verbraucher bereit wären, eine Online-Bewertung abzugeben, wenn sie darum gebeten würden. Und die Gründe dafür waren häufig altruistischer Natur – 85 % gaben an, dass sie Online-Bewertungen hinterlassen, um entweder dem Unternehmen oder anderen Verbrauchern zu helfen.

Ist es also wirklich so einfach, nur um eine Bewertung zu bitten? Das kann durchaus sein. Tatsächlich sind bis zu 80 % der Bewertungen das Ergebnis einer Folge-E-Mail – etwas, das mit einem automatisierten E-Mail-Programm nach dem Kauf leicht umgesetzt werden kann.

Außer per E-Mail erhielten Kunden Bewertungsanfragen auch über andere digitale Kanäle, darunter über soziale Medien (26 %), per SMS (20 %) und per Chatbot (15 %).

ReviewTrackers hat einen Trend festgestellt, bei dem Bewertungen im Laufe der Zeit immer positiver werden, insbesondere auf Websites wie Google und Facebook. Dies wird auf die Tatsache zurückgeführt, dass es relativ einfach ist, auf diesen Websites Bewertungen abzugeben (die Leute sind fast immer in ihren Google- und Facebook-Konten angemeldet), und wenn das Hinterlassen einer Bewertung weniger Aufwand erfordert, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass die Leute positive Bewertungen hinterlassen. Das ist also etwas, das Ladenbesitzern sicherlich zugute kommen könnte, wenn sie zufriedene Kunden bitten, eine Bewertung abzugeben.

Statistiken zu Online-Bewertungen: Wichtige Erkenntnisse

Diese Online-Bewertungsstatistiken untermauern, was viele Online-Händler bereits wissen:

• Die meisten Online-Käufer (95 %) lesen Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen
• Im Allgemeinen gilt: Je mehr Bewertungen, desto besser – obwohl zu viele möglicherweise verdächtig wirken
• Sternebewertungen sind wichtig, obwohl Kunden eine perfekte Bewertung von 5 Sternen auch mit Vorsicht betrachten können
• Anstatt positive Bewertungen zu beeinträchtigen, können negative Bewertungen tatsächlich dazu beitragen, Objektivität zu vermitteln und so zu einem besseren Gefühl der Vertrauenswürdigkeit zu führen

Für E-Commerce-Shop-Besitzer kann es hilfreich sein, bei der Überlegung ihrer Online-Bewertungsstrategie Folgendes zu berücksichtigen:

• Die Anzeige von Produktbewertungen auf Ihrer Website ist wichtig – insbesondere, da Produktseiten mit Bewertungen 3,5-mal so viele Conversions erzielen wie Seiten ohne Bewertungen. Es ist aber auch wichtig, andere Bewertungsquellen wie Google, Facebook und Amazon in Betracht zu ziehen , da die Mehrheit der Käufer diese Quellen zuerst konsultieren wird
• Die Reaktion auf Bewertungen (insbesondere negative) kann einen großen Einfluss darauf haben, ob andere Käufer bei Ihnen kaufen, da zwei Drittel der Verbraucher eher bei einem Unternehmen kaufen, das auf ihre Bewertungen reagiert
• Wenn Sie auch über ein physisches Geschäft verfügen, können positive Bewertungen bei Google Ihr Ranking in den lokalen Suchergebnissen erheblich beeinflussen – und den Traffic auf Ihrer Website erhöhen
• Kunden sind zunehmend bereit, positive Bewertungen abzugeben – es kann also nicht schaden, nachzufragen. Erwägen Sie die verschiedenen digitalen Kanäle, die Sie nutzen können, um zufriedene Kunden dazu zu bewegen, eine Bewertung abzugeben
• Jüngere Käufer hinterlassen eher Bewertungen und vertrauen ihnen eher. Denken Sie also an diese Zielgruppe, wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie mehr Bewertungen erhalten

Welche Erfahrungen hat Ihr Shop mit Online-Bewertungen gemacht? Lass es uns unten in den Kommentaren wissen!