Top 8 Open-Source-Callcenter-Software und -Anwendungen

Im Laufe eines Tages nutzen Callcenter-Agenten eine scheinbar endlose Anzahl von Lösungen, Tools und Anwendungen, um besser auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, mit denen sie zusammenarbeiten. Zum Beispiel Call-Center-Automatisierungen. Generell hat sich in den letzten Jahren ein Trend herauskristallisiert, dass die Funktionalitäten dieser Anwendungen zu einzelnen, nahtlosen Plattformen kombiniert werden.

Dennoch gibt es immer noch (und wird es wahrscheinlich immer geben) eine beträchtliche Benutzerbasis, die nach Alternativen zu herkömmlicher Callcenter-Software sucht, insbesondere nach unabhängigen Anwendungen, um ihre Bemühungen zu unterstützen. Sie suchen nach Lösungen, die ihre Arbeitsweise unterstützen, anstatt gezwungen zu sein, ihre Arbeitsweise zu ändern, um bestimmte Lücken in der ihnen zur Verfügung stehenden Technologie auszugleichen.

Insbesondere für diese Menschen haben sich Open-Source-Anwendungen als eine der besten Möglichkeiten erwiesen, Unternehmen und ihre IT-Abteilungen in die Lage zu versetzen, ihre Tools und Funktionen nicht nur anzupassen und zu modifizieren, sondern sie auch zu transformieren und in ihre Systeme zu integrieren bereits verwenden, um alles zusammenzubringen.

Warum Open-Source-Lösungen verwenden?

Wie bereits erwähnt, ist dieser Bedarf an einfach anpassbarer und dennoch leistungsstarker Technologie ein interessanter Fall insbesondere für Call Center, die natürlich jeden Tag eine große Anzahl von Anwendungen nutzen und benötigen. Bestimmte Lösungen sind der Verbesserung und Stärkung der Produktivität gewidmet, während andere auf Effizienz und die Idee abzielen, dass Mitarbeiter immer jede Gelegenheit nutzen sollten, „mit weniger mehr zu erreichen“.

In den letzten Jahren hat sich im Call-Center-Bereich eine starke Alternative dazu in Form von Open-Source-Software herausgebildet. Im Kern bedeutet der Begriff genau das, was er sich nach Software anhört, bei der der Quellcode dieser Anwendungen frei verfügbar gemacht wird, damit sie nach Belieben der Benutzer verteilt und modifiziert werden können.

Open-Source-Optionen sind solche, die natürlich nach Bedarf modifiziert, verwendet und erweitert werden können. Wir haben uns zum Beispiel mehrere Open-Source-PBX-Alternativen angesehen, die alle intensiv anpassbar und flexibel sind. Aus diesem Grund können Unternehmen eine Vielzahl einzigartiger Vorteile freischalten, im Wesentlichen alle gleichzeitig:

• Unternehmen können durch billigere oder (in vielen Fällen) kostenlose Softwarelizenzen eine enorme Menge an kurzfristigen Kosten für ihre Anfangsinvestition einsparen.
• Open Source ermöglicht es IT-Teams auch, die betreffende Lösung zu erstellen und vollständig anzupassen.
• Vor allem aber bietet Open Source sicherheitsbewussten Unternehmen auf der ganzen Welt die dringend benötigte Sicherheit.

Es ist der Unterschied zwischen dem Betreten eines großen Elektronikhändlers und dem Kauf eines neuen Desktop-Computers gegenüber dem Kauf aller Teile, die Sie benötigen, um einen eigenen zu bauen.

Ersteres ist (wohl) kurzfristig bequemer, aber auf lange Sicht viel teurer – insbesondere wenn man bedenkt, dass es sich um eine Maschine handelt, die entwickelt wurde, um ein möglichst breites Publikum anzusprechen und als Ergebnis, war nie dazu gedacht, die einzigartige Art und Weise zu unterstützen, wie Sie arbeiten müssen.

Die letztere Situation gibt Ihnen alles, was Sie brauchen, um etwas zu schaffen, das nur für Sie und Sie allein entworfen wurde.

Wie profitiert mein Call Center von Open Source?

Unabhängig von ihrer Nutzung bringen alle diese Anwendungen den wichtigsten Vorteil überhaupt mit sich: verbesserte Servicequalität auf ganzer Linie.

Während viele dieser Tools direkt von dedizierten Anbietern bezogen werden können, besteht das Problem darin, dass dies oft zu zusätzlichen (und wiederkehrenden) Kosten führen kann, die die ohnehin schon dünnen Gewinnspannen unnötig belasten.

Oft berechnen Anbieter ihre Lösungen nicht nur monatlich, sondern zusätzlich nach Anzahl der Benutzer oder manchmal sogar nach Speicherplatz für Lösungen wie Anrufaufzeichnung. Dies kann es für Unternehmen schwierig machen, ihre Technologie so zu budgetieren und zu skalieren, wie es ihr Callcenter tut.

Die besten Open-Source-Callcenter-Plattformen

In Bezug auf die besten Open-Source-Callcenter-Plattformen für jede Art von Organisation stehen Ihnen je nach Bedarf einige wichtige Optionen zur Auswahl.

Jede bringt ihre einzigartigen Vorteile gegenüber den anderen mit sich, und um die bestmögliche Entscheidung zu treffen, müssen Sie mit Ihrem Unternehmen beginnen und sich zu einer Lösung vorarbeiten, anstatt mit der Lösung zu beginnen und zu versuchen, eine Brücke zu Ihrem Unternehmen zu bauen.

Das heißt, nur wenn Sie Ihre individuellen Bedürfnisse verstehen, können Sie die für Sie richtige Option richtig identifizieren. Es gibt wirklich keine Einheitslösung für Open-Source-Plattformen von Natur aus.

Unabhängig davon, für welche Sie sich entscheiden, jede der folgenden Lösungen ermöglicht es Unternehmen, endlich die vollständige Kontrolle über ihre gesamte Callcenter-Plattform und die damit verbundenen Funktionen zu haben.

IVR	Nein	ja	ja
Anrufwarteschlange	ja	ja	ja
Dialer	Nein	Nein	ja
Fortgeschrittenes Routing	ja	ja	ja
Softphone	Nein	ja	Nein
Historische Berichterstattung	ja	ja	ja
Anrufaufzeichnung	ja	ja	ja
Echtzeit-Berichte	ja	ja	ja
Rückruf in Warteschlange	ja	Nein	Nein
Admin Listen-In	ja	ja	ja
Flüstern/Einsteigen	ja	ja	ja
Anrufabläufe	ja	Nein	ja
Integrierte CRM-Integration	ja	Nein	ja

Elastix ist eine vollständig integrierte Callcenter-Lösung, die Ihnen und Ihren Agenten hilft, die Produktivität zu maximieren, wo immer dies möglich ist. Elastix kann natürlich mühelos in eine beliebige Anzahl der beliebten CRM-Lösungen integriert werden, die Sie wahrscheinlich bereits verwenden.

Die Plattform bietet Ihnen auch einen besseren Einblick in Interaktionen durch kollaboratives Wallboard, Anrufberichte, Statistiken und mehr. Es ist wirklich so konzipiert, dass Sie Ihre Call-Center-Aktivitäten in Echtzeit überwachen können, was Ihnen jede Chance gibt, den Kundenservice zu verbessern, den Sie benötigen.

Die Smart Queue Virtual Call Center-Lösung von Avoxi verwendet Open-Source-Technologie und bietet Funktionen, die mit allen großen proprietären Plattformen vergleichbar sind, und eine Funktionalität, die praktisch identisch ist – und das alles zu einem Bruchteil der Kosten.

Der große Vorteil dabei ist, dass Sie sich nicht um Upgrades und Wartung kümmern müssen, da Smart Queue eine virtuelle Lösung ist – all das wird vom Avoxi-Team erledigt. Ebenso ist Smart Queue so konzipiert, dass es mit Ihrem Callcenter vollständig skalierbar ist, sodass Sie ganz einfach neue Benutzer hinzufügen und die Produktivität Ihrer vorhandenen Benutzer jederzeit steigern können.

GOautodial ist eine weitere voll funktionsfähige und sehr benutzerfreundliche Callcenter-Lösung, die mehrere erweiterte Funktionen in einem mühelosen Paket enthält und mit anderen Lösungen kombiniert werden kann. JustGoCloud zum Beispiel ist eine On-Demand-Callcenter-Plattform, die mit einem Predictive Dialer, Inbound ACD und IVR und vielem mehr ausgestattet ist.

JustGoVoIP ermöglicht es Ihnen, Ihre Produktivität auf die nächste Stufe zu heben, indem es VoIP-Dienste anbietet, die für Umgebungen mit hohem Verkehrsaufkommen entwickelt wurden. Even Go Support stellt sicher, dass immer jemand verfügbar ist, der Ihnen die benötigte Hilfe gibt, wenn Sie sie am dringendsten benötigen.

Die besten Open-Source-Dialer

Ein Auto-Dialer ist, wie Power-Dialer, Predictive-Dialer oder Preview-Dialer, eine leistungsstarke Lösung, die Telefonnummern automatisch wählt, und ist deshalb besonders für Call-Center von unschätzbarem Wert. Anstatt eine Nummer zu wählen, abzuwarten, ob jemand den Hörer abnimmt und zur nächsten überzugehen, können Sie diese Funktionalität mit moderner Technologie automatisieren.

Sobald der Anruf entgegengenommen wurde, verbindet der Autodialer diese Person automatisch mit einem Agenten – wodurch diese Agenten an einem Tag weitaus mehr Personen kontaktieren können, als sie es sonst hätten tun können.

Open-Source-Callcenter-Dialer ermöglichen es Unternehmen, wieder die vollständige und vollständige Kontrolle über ihre Wählkampagnen zu haben, und zwar durch vollständig angepasste, organische Lösungen, die unter Berücksichtigung der Anforderungen ihres Unternehmens (und ihrer Benutzer) entwickelt wurden.

Automatisches Dialer für Agenten	Nein	ja	ja
Vorschau Dialer	Nein	Nein	ja
Sprachwähler	ja	ja	ja
Automatischer SMS-Blast	ja	ja	Nein
Automatischer E-Mail-Blast	ja	Nein	Nein
Auto-Fax-Blast	ja	Nein	Nein
Gleichzeitiges Sprengen	ja	ja	Nein
Massen-SMS	ja	ja	Nein
DNC-Liste	Nein	ja	ja
Planung	Nein	ja	ja
Voicemail-Erkennung	Nein	ja	ja
Live-Lead-Generierung	Nein	ja	ja

ICTDialer ist ein Open-Source-Unified-Autodialer, der so skaliert werden kann, dass er Hunderte von gleichzeitigen Anrufen mit jeder von Ihnen benötigten Technologie tätigen kann – von VoIP über FoIP bis hin zu PSTN und darüber hinaus.

Faxe, E-Mails und sogar Sprachaufzeichnungen können nicht nur an Kontaktgruppen gesendet werden, je nachdem, was Sie erreichen möchten, sondern auch an einzelne Personen. Aber das Wichtigste von allem ist, dass alle Ihre Kampagnen zum Versenden dieser Art von Nachrichten in großen Mengen verwendet werden können, sodass Sie so mühelos wie möglich die maximale Anzahl von Personen erreichen können.

Newfies-Dialer ist eine Autodialer- und Sprachübertragungssoftware, die in einer einzigen Lösung zusammengefasst ist, die auf einer verteilten Architektur skaliert werden soll, die wächst und sich weiterentwickelt, wenn Ihr Callcenter dasselbe tut. Mit der Sprachübertragungsfunktion können Sie beispielsweise Sprachnachrichten und Erinnerungen mit außergewöhnlich hoher Geschwindigkeit an Hunderte, Tausende oder sogar Millionen von Kontakten senden.

Die Voicemail-Erkennung ermöglicht es Ihnen, nach dem Signalton automatisch eine Nachricht zu hinterlassen, sodass Ihre Agenten ihre wertvolle Zeit freigeben und sich auf größere und bessere Dinge konzentrieren können. Aber das Beste daran ist, dass Sie damit auch interaktive Sprach-Apps mit Aufzeichnungen oder TTS erstellen können, um Ihren Bemühungen eine deutlich persönlichere Note zu verleihen.

VICIdial ist ein Auto-Dialer, der sehr zu empfehlen ist und aufgrund seiner robusten Reihe von Funktionen und seiner ausgeklügelten grafischen Benutzeroberfläche derzeit von einer Vielzahl verschiedener Unternehmensorganisationen in fast jeder erdenklichen Branche eingesetzt wird. VICIdial ist eigenständig oder als Teil einer größeren, vollständigeren Plattform erhältlich, die zufällig auch Wählfunktionen enthält – je nachdem, was Sie bevorzugen.

VICIdial umfasst fähigkeitsbasiertes Routing und Warteschlangenpriorisierung, wodurch das System Anrufe und E-Mails automatisch direkt an die Agenten weiterleiten kann, die sie am wahrscheinlichsten erfolgreich bearbeiten. Ebenso hat ihr Predictive Dialer alles, was Sie brauchen – von Anrufen über eingehende E-Mails bis hin zu Chat-Sitzungen auf der Kundenwebsite – alles wird zusammen über dieselbe einfache, elegante webbasierte Oberfläche abgewickelt.

Die beste Open-Source-Anrufaufzeichnung

Die Gesprächsaufzeichnung ist ein wesentlicher Bestandteil eines jeden Callcenters, insbesondere wenn es um die Zwecke der Qualitätskontrolle geht. Wenn Sie in der Lage sind, auf konkrete Beispiele erfolgreicher und nicht erfolgreicher Anrufe zurückzugreifen, sind Sie am besten in der Lage, herauszufinden, was funktioniert und – was noch wichtiger ist – was verbessert werden kann.

Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, eine bessere und fundiertere Schulung der Agenten durchzuführen und so die Arbeitsqualität in Zukunft zu verbessern.

Aber es ist wichtig zu verstehen, dass die Anrufaufzeichnung mehr bietet als nur eine einfache Audiodatei, die einen Anruf darstellt. Sie können auch alle relevanten Anrufdetails in Form von umfassenden Metadaten erfassen, die Ihnen mitteilen, wann dieser Anruf eingegangen ist, wer ihn beantwortet hat und vieles mehr. All diese Informationen sind für die umfassendere Verbesserung Ihrer Betriebsabläufe unerlässlich und ermöglichen Ihnen den Zugriff auf die umsetzbaren Informationen, die Sie benötigen, um in jeder Situation wirklich die bestmögliche Entscheidung zu treffen.

In Bezug auf die Open-Source-Anrufaufzeichnung enthalten die meisten Plattformen normalerweise Standard-Aufzeichnungsfunktionen – aber die zusätzlichen Funktionen, die angeboten werden, werden normalerweise mit anderen vorhandenen Open-Source-Tools erstellt. Das bedeutet, dass Sie, anstatt zu versuchen, einen einzigen Anbieter zu finden, der alles tut, was Sie brauchen, im Wesentlichen den Mittelsmann überspringen und einen eigenen aufbauen können.

On-Demand-Aufzeichnung	ja	ja
Regelbasierte Aufzeichnung	ja	ja
Live-Überwachung	ja	ja
Automatisches Tagging	ja	Nein
Durchsuchbare Aufzeichnungen	ja	ja
Aufnahmen kategorisieren	ja	ja
Stereoaufnahme	ja	ja
Handy-Aufnahme	ja	Nein
Exportieren aufrufen	ja	ja

OrecX ist ein vollständig Open-Source-Audio-/Anrufaufzeichnungsgerät, das sehr beliebt ist – tatsächlich wird sein Kerncode von vielen Business-VoIP-Anbietern verwendet, um ihren Kunden täglich eine umfassendere Palette von Diensten anzubieten. Einer der Hauptvorteile hier ist, dass das System modular und plattformübergreifend ist und sowohl das Aufzeichnen als auch das Abrufen von Audiostreams auf nahezu jede Art und Weise ermöglicht, die Sie benötigen. Wir haben uns die Lösungen von OrecX genau angesehen und waren von der Funktionalität beeindruckt.

Alle Metadaten von Aufzeichnungen können problemlos in fast jeder gängigen Datenbank gespeichert werden. Der Abruf von aufgezeichneten Streams ist vollständig webbasiert, was bedeutet, dass Sie von buchstäblich jedem Gerät oder Ort auf der Erde mit einer aktiven Internetverbindung auf Ihre Aufzeichnungen zugreifen können – vorausgesetzt, ein Webbrowser ist vorhanden. OrecX enthält auch eine einzigartige passive Aufzeichnungsmethode, mit der Sie VoIP-RTP-Sitzungen aufzeichnen können, indem Sie einfach passiv Netzwerkpakete abhören.

VTLogger ist insofern eine einzigartige Lösung, als es Ihnen im Wesentlichen ermöglicht, Ihre Anrufaufzeichnungs-, Verfolgungs- und Protokollierungslösung von Grund auf neu zu erstellen – und das alles, indem Sie die Software- und Hardwareressourcen, die Sie benötigen, direkt in Ihre Handfläche legen. Wenn Sie keinen Anrufrekorder finden können, der Ihren speziellen Anforderungen entspricht, großartig – jetzt haben Sie alles, was Sie brauchen, um effektiv und kostengünstig den zu bauen, nach dem Sie gesucht haben.

VTLogger ist äußerst vielseitig und ermöglicht es Ihnen, Audio aufzuzeichnen und alle relevanten Anrufdetails aus der Sprachkommunikation über ISDN-Leitungen, analoge Amtsleitungen, PBX-Nebenstellen und mehr zu erfassen. Mit der VTLogger-Software können Sie auch Ihren Mehrkanal-Sprachlogger oder Anrufrekorder für Hauptleitungen mit Hardware erstellen, die kostengünstig für nur 50 US-Dollar erhältlich ist. All dies, und Sie können sich sicher bei Ihrem System anmelden, Parameter konfigurieren, um sowohl globale als auch lokale Netzwerkoperationen zu unterstützen, und Benutzer und Gruppen mit entsprechenden Berechtigungen einrichten, die sich bei Bedarf leicht ändern können.

*Beachten Sie, dass Sie je nach Status der Person, die Sie anrufen, möglicherweise die Zustimmung beider Parteien benötigen, um einen Anruf aufzuzeichnen. Wenn Ihre Anfrage von der anderen Partei abgelehnt wird, sollte jeder von Ihnen verwendete Open-Source-Anrufrekorder es Ihnen ermöglichen, die Aufzeichnung auf Knopfdruck zu stoppen. Beide oben genannten Lösungen ermöglichen Ihnen dies.

Einen anderen Ansatz annehmen

Es gab eine Zeit, die glücklicherweise vorbei ist, in der Ihr Callcenter, wenn es das Beste aus moderner Technologie herausholen wollte, um seine Mitarbeiter besser zu befähigen und zu unterstützen, in Ihren Möglichkeiten viel eingeschränkter war, als Sie dachten.

Typischerweise bestand Ihre Wahl aus nur einer Handvoll großer Anbieter – jeder mit auffallend ähnlichen Angebotslösungen. Das Problem ist, dass diese Anbieter Lösungen entwickeln mussten, die ein möglichst breites Publikum ansprechen, da die Softwareentwicklung ein gewinnorientiertes Unternehmen ist. Dies führte oft zu Situationen, in denen Programme zu einem „Alleskönner, Meister in nichts“ wurden. Sie haben viele Dinge getan, aber sie haben keines besonders gut gemacht.

Ebenso gibt es keinen einheitlichen Ansatz für den Betrieb eines Callcenters – jedes Unternehmen unterscheidet sich in kleinen, aber entscheidenden Punkten ein wenig vom anderen. Sie wussten jedoch nicht, was Sie von der Software sehen sollten, die sie verwendeten, was oft erforderte, dass Sie Ihre Arbeitsabläufe ändern mussten, um das auszugleichen, was Ihnen präsentiert wurde. Insofern waren viele dieser Optionen überhaupt keine „Lösungen“ – zumindest nicht im engeren Sinne.

Das Endergebnis

Open-Source-Callcenter-Lösungen, Predictive Dialer und Anwendungen haben allein in Bezug auf Produktivität und Effizienz eine mutige neue Ära eröffnet. Anstatt die Technologie pro Benutzer oder Speicherplatz zu bezahlen, können Unternehmen mit deutlich günstigeren (und in vielen Fällen kostenlosen) Lizenzen enorm viel Geld sparen.

Anstatt Ihre Arbeitsweise zu ändern, um Ihre Technologie auszugleichen, können Sie jetzt Ihre Technologie ändern, um Ihre bevorzugte Arbeitsweise zu unterstützen. Sie werden nie wieder in der Vorstellung eines anderen gefangen sein, wie ein Call Center aussehen sollte.

Aber mehr als alles andere bietet Open-Source-Software sicherheitsbewussten Unternehmen da draußen entscheidende Sicherheit. Sie müssen sich nicht darauf verlassen, dass jemand anderes sicherstellt, dass alle Schwachstellen gepatcht und alle Schlupflöcher geschlossen werden. Sie können selbst die Initiative ergreifen und genau zur richtigen Zeit die richtige Lösung für die richtige Aufgabe schaffen. Und mit der richtigen Lösung und diesen Kaltakquise-Tipps sind Ihre Agenten auf Erfolgskurs.

Open-Source-Lösungen und -Anwendungen haben wirklich neue Grenzen in Bezug darauf geschaffen, was ein Call Center tun kann und wie es es tun kann. Mit solchen Vorteilen und Optionen wie den oben skizzierten sollte nun klar sein, dass die „gute alte Zeit“ nicht wirklich so „gut“ war, wie wir vielleicht im Moment dachten.