OrecX-Mitbegründer zum Stand der Anrufaufzeichnung: Vom Feature zur Plattform

Wenn Sie jemals in einem Contact Center angerufen haben, haben Sie wahrscheinlich schon einmal den Satz gehört: „Dieser Anruf kann zu Zwecken der Qualitätssicherung von Schulungen aufgezeichnet werden.“ Wir denken vielleicht nicht viel darüber nach und vergessen völlig, dass wir aufgezeichnet werden, sobald ein Agent ans Telefon geht. Während die anrufenden Kunden diese Aufzeichnung nie hören oder überhaupt wissen, ob die Informationen wirklich beim Training helfen, ist im Contact Center das Gegenteil der Fall.

Anrufaufzeichnung ermöglicht Ihrem Unternehmen einen völlig neuen Weg zur Verbesserung und Optimierung, mit ganz neuen Datensätzen und Informationen, die analysiert werden müssen. Aber wir haben die Anrufaufzeichnung immer als nichts Besonderes angesehen, sondern nur als eine weitere großartige Funktion, die Benutzer dank der Leistungsfähigkeit von Business VoIP und der Cloud erhalten können.

Es stellt sich jedoch heraus, dass Anrufaufzeichnung so viel mehr zu bieten hat, als wir jemals wirklich gedacht haben. Tatsächlich hatten wir die Gelegenheit, uns mit Steve Kaiser, Mitbegründer und CEO von OrecX Open Source Recording, zusammenzusetzen, um mehr über eine völlig neue Möglichkeit zu erfahren, Ihr Unternehmen zu stärken.

Warum Anrufaufzeichnung?

Contact Center müssen agil und reaktionsschnell sein. Wir leben in einer Zeit, in der das Kundenerlebnis absolut der „Make or Break“-Aspekt eines Unternehmens ist. Fühlt sich der Kunde nicht ausreichend unterstützt, wechselt er einfach zu einem anderen Anbieter oder Service. Amazon ist bekannt für ein „reibungsloses“ Kundenerlebnis und sorgt dafür, dass die Benutzer für all ihre Online-Einkäufe immer wiederkommen.

Daher brauchen Manager eine Möglichkeit, dieses Kundenerlebnis und vor allem die Rolle des Agenten bei diesem Erlebnis zu messen. Die Idee von Big Data ist speziell für ein Contact Center von entscheidender Bedeutung, da es Managern ermöglicht, die Leistung ihrer Agenten in einem völlig neuen Licht zu sehen. Das Sammeln, Analysieren und Verwenden von Datensätzen hilft Ihrem Zentrum, Schwachstellen zu erkennen und diese Bedenken anzugehen.

Und es scheint, als wären wir etwas vom Thema abgekommen, aber die Anrufaufzeichnung passt genau da hinein. Durch die Aufzeichnung der Interaktionen zwischen Agenten und Anrufern können Manager einen weiteren Datensatz gewinnen, den sie verwenden und auf potenzielle Verbesserungen analysieren können. Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen sicherstellen möchte, dass Agenten gesetzliche und Compliance-Anforderungen oder einfache unternehmensweite Quality-of-Service-Vorschriften erfüllen, die Aufzeichnung von Interaktionen gibt Agenten einen genauen Einblick in das Kundenerlebnis.

Mit Anrufaufzeichnung kann Ihr Unternehmen:

• Stellen Sie die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicher
• Sicherstellung der unternehmensweiten Richtlinienkonformität
• Überwachen Sie das Kundenerlebnis
• Optimieren Sie die Agentenschulung, um dieses Kundenerlebnis zu verbessern
• Behalten Sie einen konsistenten Ansatz über Abteilungen und Teams hinweg bei
• Und verbessern Sie insgesamt das Kundenerlebnis, indem Sie diesen neuen detaillierten Datenstrom nutzen

Habe ich nicht bereits Anrufaufzeichnung?

Glücklicherweise hat die Anrufaufzeichnung einen langen Weg zurückgelegt. An diesem Punkt kann es schwierig sein, eine Business-VoIP- oder Contact Center-Lösung zu finden, die zumindest teilweise keine Anrufaufzeichnung enthält. Anbieter wie RingCentral und Nextiva bieten Anrufaufzeichnung als Option für die meisten, wenn nicht alle ihrer Dienstpläne an.

Wenn Sie sich Call Center-Lösungen wie Five9 und andere beliebte Alternativen ansehen, werden Sie auch feststellen, dass die Anrufaufzeichnung zumindest als Add-On-Option enthalten ist. Es besteht also die Möglichkeit, dass Ihr Contact Center bereits eine Lösung verwendet, die tatsächlich Anrufaufzeichnung beinhaltet – und das ist großartig. Wir sind jetzt an einem Punkt angelangt, an dem die Lösung viel zugänglicher ist als in der Vergangenheit.

Was Sie möglicherweise nicht erkennen, ist, dass die Anrufaufzeichnungslösung, die Ihr Unternehmen mit einem anderen Dienst kombiniert hat, möglicherweise nicht der beste Weg ist. Als Unternehmen, das schnell, einfach und stressfrei sein muss, ist es sicherlich der richtige Weg, die Option einfach zu wählen.

Diese Option ist jedoch möglicherweise sehr begrenzt – Benutzer erhalten nur die Möglichkeit, Anrufe aufzuzeichnen, aber keine intensive Kontrolle über ihre Aufzeichnungen, die Möglichkeit, Bildschirme zu erfassen, oder sogar die erforderlichen Analyse- und Speicherlösungen.

Was Sie kaufen, ist nur ein weiteres „gepacktes“ Add-On für Ihren Telefonplan, und Ihrem Unternehmen fehlen möglicherweise einige sehr leistungsstarke Anrufaufzeichnungsfunktionen mit einer Closed-Source-Lösung. Genau dadurch heben sich Lösungen wie OrecX gegenüber diesen Add-Ons ab, die Flexibilität und Funktionalität einer Open-Source-Lösung.

Open-Source-Anrufaufzeichnung

VoIP und Unified Communications sind dem Konzept von Open Source nicht fremd. Wir haben uns zuvor einige Open-Source-PBX-Optionen angesehen und festgestellt, dass sie weiterhin eine beliebte Wahl sind. Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen eine Lösung von einem Giganten wie Cisco oder Avaya zusammenstellen oder eine eigene Inhouse-Lösung erstellen möchte, Open Source ist eine großartige Möglichkeit, die Flexibilität, Kontrolle und Flexibilität zu erlangen, die Ihr Unternehmen haben würde benötigen – ohne die Kosten einer teuren Dienstanbieterlösung.

Für diejenigen, die es nicht wissen, ist das Konzept von Open Source ziemlich einfach. Open-Source-Software ist einfach jede Software, die ihren ursprünglichen „Quellcode“ der Öffentlichkeit kostenlos zur Verfügung stellt. Dadurch kann jeder auf der Welt Teile des Quellcodes modifizieren, ändern, ergänzen oder sogar entfernen.

Die Debatte zwischen Open und Closed Source ähnelt der von Android vs. iOS für UC: Es gibt Vorteile auf beiden Seiten eines geschlossenen oder offenen Ökosystems. Steve von OrecX erläuterte am Beispiel der Erweiterung der Plattform, wie Anwender von einer Open-Source-Konfiguration profitieren können. Mit Open Source können Endbenutzer Funktionen anfordern und sie selbst erstellen.

Eine ganze Community kann direkt diesem Quellcode gewidmet sein, und Funktionen können in wenigen Tagen, geschweige denn Wochen, erstellt werden. Wenn Ihr Unternehmen jedoch eine Closed-Source-Option eines Business-VoIP-Anbieters nutzt, werden Funktionsanfragen im Allgemeinen auf taube Ohren stoßen, mit falschen Versprechungen von „es wird in 18 Monaten kommen“.

OrecX zeigt die Vorteile von Open Source

Als ich OrecX zum ersten Mal entdeckte, war ich etwas verwirrt. Wie wir bereits erklärt haben, bieten oder beinhalten die meisten Business-VoIP-Lösungen sofort Anrufaufzeichnung, und das gleiche gilt für Call-Center-Software. Diese Lösungen bieten jedoch im Allgemeinen nicht den Schnickschnack oder die intensive Flexibilität, die etwas wie OrecX hätte.

• Flexibilität und Kontrolle für Ihre Anforderungen

Etwas besonders Einzigartiges an der Lösungsflexibilität von OrecX dahinter, und dies ist ohne Zweifel einer der größten Vorteile, die Sie aus einer dedizierten Lösung ziehen, ganz zu schweigen von einer Open-Source-Lösung. Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen selbst ein Dienstanbieter ist und Anrufaufzeichnungsfunktionen mit White-Labeling-Unterstützung umbenennen muss, oder ein Unternehmen, das ein Vertriebsteam oder Callcenter aufbauen möchte – OrecX kann auf beiden Seiten der Gleichung eingesetzt werden.

Die Lösung kann remote installiert werden, mit einem Anspruch von nur 30 Minuten, und kann auf einer riesigen Auswahl an handelsüblicher Hardware arbeiten. Aufgrund der Natur von Open Source können Benutzer die Lösung selbst steuern und erweitern, indem sie neue Funktionen erstellen oder vorhandene Funktionen bearbeiten. OrecX kann sogar mehrere Standorte abdecken und sogar „On-Demand“- und Mobiltelefonaufzeichnungen ermöglichen. Mit einer Open-Source-Lösung kann die Plattform genau so gebogen werden, wie Ihr Unternehmen sie benötigt, und ermöglicht ein völlig neues Maß an Kontrolle, das es bei Closed-Source-Optionen nicht gibt.

• Mehr als nur eine Funktion

Wenn die Anrufaufzeichnung in einem Business-VoIP-Plan enthalten ist, ist dies im Allgemeinen nur eine zusätzliche Funktion. Sicherlich können Benutzer eine gewisse Kontrolle erlangen, z. B. die Möglichkeit, aufgezeichnete Zeilen anzugeben oder wo/wie die Dateien gespeichert werden sollen, aber insgesamt ist das System möglicherweise eher eingeschränkt. Wenn Sie sich jedoch für eine Lösung wie OrecX entscheiden, erhalten Sie das System, ein dediziertes Webportal, um alles zu steuern, alle enthaltenen Funktionen und den Open-Source-Vorteil, eigene Funktionen zu erstellen.

Benutzer erhalten Funktionen wie Live-Überwachung, PCI-Konformität, Mobiltelefonaufzeichnung, On-Demand-Aufzeichnung, Bildschirmaufzeichnung, Anrufkennzeichnung, Audit-Trail, Suche nach mehreren Kriterien, Anrufexport, automatisches Löschen, selektive Aufzeichnung, und die Liste geht weiter und weiter an. Was Sie wirklich kaufen, ist ein ganzes System, nicht nur eine Funktion für Ihr vorhandenes System.

• Verbesserte Sicherheit

Ob Sie es glauben oder nicht, aber VoIP-Anrufe sind anfällig für ihre eigenen Formen virtueller Angriffe. Ich habe immer wieder geschrieben, dass Sicherheit ein wichtiger Schwerpunkt für jedes Unternehmen sein sollte, und das kann sich sogar auf die Anrufaufzeichnung erstrecken. Einerseits ist es wichtig, Informationen sicher aufzubewahren, insbesondere vertrauliche Telefongespräche, die von all Ihren Agenten geführt werden. OrecX fügt speziell eine mehrstufige Zugriffskontrolle hinzu, um zu definieren, wer in der Organisation auf was zugreifen kann und sogar welche Funktionen diese Benutzer übernehmen können.

Darüber hinaus ermöglichen ein Audit-Trail und ein Änderungsverlaufsprotokoll den Benutzern zu sehen, wer was getan hat, und einzigartige Funktionen wie „Schutz aufgezeichneter Anrufe“ und separate Admin-/Geschäftsregeln für Single-Sign-On-Unterstützung stellen sicher, dass Ihr gesamtes Aufzeichnungssystem unabhängig voneinander gesperrt bleibt aus Ihrer Business-VoIP-Lösung.

Ein Feature in eine Plattform verwandeln

Was für uns bei GetVoIP wirklich interessant ist, ist, wie eine ansonsten grundlegende und einfache Funktion in eine komplexe, dedizierte Lösung umgewandelt werden kann. Anstatt die Anrufaufzeichnung als ein weiteres Extra zu betrachten, das in Ihren monatlichen Kosten enthalten ist, kann Ihr Unternehmen die Anrufaufzeichnung als Grundlage für eine drastische Verbesserung des Betriebs nutzen.

OrecX ist ein einzigartiges Beispiel für die Vorteile einer Open-Source-Architektur, aber auch ein einzigartiges Beispiel dafür, wie leistungsfähig ein Tool sein kann, wenn die Kontrolle dem Endbenutzer überlassen wird. Natürlich sind Kosteneinsparungen ein Vorteil, den viele priorisieren, aber eine billigere Lösung ist nur ein kleiner Punkt der ganzen Geschichte. Anrufaufzeichnung kann so viel mehr sein als ein Archiv von .mp3-Dateien.