Opentalk18 schließt ab – Takeaways für den Erfolg in disruptiven Zeiten

Es gibt viel zu mögen an der Position von Talkdesk im Contact Center-Bereich, der vor unseren Augen neu aufgebaut wird. Dies wurde sicherlich bei Opentalk18 in San Francisco bestätigt; ihre dritte derartige Veranstaltung, aber die erste, die Analysten offen steht. Es gab einen langjährigen Status quo, den eine etablierte Reihe von Contact-Center-Anbietern beibehalten hat, aber all das ist jetzt im Spiel, da die Cloud einen völlig neuen Marktzugang geschaffen hat, von dem verschiedene Arten von Akteuren profitieren.

Talkdesk ist ein solcher Akteur, und mit einer neuen Finanzierungsrunde der Serie B in Höhe von 100 Millionen US-Dollar sind sie in einer großartigen Position, um sich jetzt einen Namen zu machen. Ich habe mein Denken in drei Dinge destilliert, die sie tun, die mir Grund zu der Annahme geben, dass sie erfolgreich sein werden. Ich sollte hinzufügen, dass es bei der Veranstaltung viele Neuigkeiten gab, und das wurde in meinem früheren Beitrag hier zusammengefasst.

Erfolgsfaktor 1 – Bauen von innen nach außen

Das Unternehmen weiß um den Wert einer starken Basis. Wie bei jedem wachstumsstarken Unternehmen ist es eine Herausforderung, die richtigen Talente zu finden, insbesondere in aufstrebenden Bereichen wie KI in der Geschäftskommunikation und im Contact Center, wo es einfach nicht genug Data Scientists gibt. In erster Linie ist das Herzstück des Geschäfts, wie bei jedem Softwareunternehmen, die Technik, und das macht 50 % ihrer Mitarbeiter aus. Im Laufe der Zeit mag dieses Niveau sinken, aber für ein Unternehmen, das sich so sehr auf interne Entwicklung und Innovation konzentriert, ist diese Grundlage unerlässlich.

Wir haben auch gehört, wie ihre Finanzierung es ihnen ermöglichen wird, andere Säulen für Wachstum aufzubauen, nämlich den Verkauf von gehobenen Unternehmen, den Verkauf auf breiterer Basis, um global zu werden, und natürlich mehr Forschung und Entwicklung. Um den Umsatz zu steigern, haben sie dann Partnerschaften in der Channel-Community ausgebaut, ihre Vertriebsorganisation ausgebaut – einschließlich Neueinstellungen aus der Branche – und in Marketinginitiativen investiert, um bekannter zu werden.

Nichts Überraschendes hier, und sie scheinen sich auf die richtigen Bereiche zu konzentrieren. Es wurde nicht über Akquisitionen oder den Eintritt in neue Geschäftszweige gesprochen – was ablenkend sein kann – sie scheinen einen klaren Weg nach vorne zu haben, mit all den richtigen Bausteinen. Da der Markt in Bewegung ist und Barmittel zur Verfügung stehen, muss Talkdesk nur ausgeführt werden, und die Ergebnisse sollten folgen.

Bisher scheint dieser Inside-Out-Ansatz zu funktionieren. Sie haben über 1.400 Kunden und mit einer Infrastruktur, die von neun Rechenzentren weltweit verankert wird, können sie einen garantierten MOS-Wert von 4,2 anbieten. Das ist ein ziemlich vielversprechendes Niveau für die Sprachqualität, aber es ist Teil der Grundlage, die Contact Center anziehen wird, die dies jetzt nicht erreichen.

Ein weiterer interessanter Aspekt dieser Stiftung ist ihre Serverstrategie. Wie viele andere Cloud-Player verwenden sie AWS für ihre Hauptserver, haben aber auch Failover zur Serverinfrastruktur von Google. Das ist eine ziemlich kugelsichere Doppelkombination, und damit ist es nicht schwer zu verstehen, wie sie jetzt auch ein SLA-Versprechen für 100 % Betriebszeit anbieten können.

Erfolgsfaktor 2 – Fokus auf Qualität und Innovation

Natürlich ist dieser Faktor viel einfacher mit einer soliden Grundlage zu unterstützen, und es gab mehrere Beispiele von der Konferenz. Sicherheit spiegelt einen ernsthaften Qualitätsansatz wider, und sie gaben an, mehr als 20 Zertifizierungen zu haben, die die Grundlagen sowohl horizontal in allen Branchen als auch vertikal in bestimmten Märkten abdecken. Dazu gehören auch Multi-Faktor-Authentifizierung und Integrationen mit Okta, Google und Onelogin. Da sie wissen, dass die Sicherheit niemals endet, planen sie, ihr Zertifizierungsniveau bis Ende 2019 zu verdoppeln.

Die Qualität spiegelt sich auch in Ihren Mitarbeitern wider, und sie erwarten, ihr Ingenieurteam bis Ende 2020 auf 1.000 zu erweitern. Von besonderem Interesse ist die Tatsache, dass die überwiegende Mehrheit auf Master-Niveau oder höher ist/sein wird und Vollzeitbeschäftigte sein werden – nicht Auftragnehmer. Das spricht für ein hohes Maß an Engagement für die Entwicklung ihres menschlichen Potenzials, und im weiteren Sinne wird dies Innovationen vorantreiben. Sie behaupten, seit 2017 über 500 Funktionen veröffentlicht zu haben, und obwohl viele unbedeutend sein mögen, ist klar, dass ein starkes Ingenieurteam die Innovationen am Laufen halten wird. Suchen Sie vorerst nicht weiter als Talkdesk iQ, die größte Ankündigung der Konferenz, die in meinem früheren Beitrag enthalten ist.

Dasselbe gilt für die operative Front, wo es kein Geheimnis ist, dass sie erfolgreich Top-Vertriebs-, Marketing- und Channel-Talente von der Konkurrenz gewinnen konnten. Dies spiegelt weitgehend wider, wie große Anbieter mit der Anpassung an die Cloud und neue Geschäftsmodelle kämpfen, sowie die Folgen der Konsolidierung, die dazu beigetragen hat, die Anbieterlandschaft neu zu gestalten. Wachstumsstarke Unternehmen wie Talkdesk sind bereit, in diesen Szenarien gut abzuschneiden, und es ist eine großartige Möglichkeit, große Schritte nach vorne zu machen, um das gehobene Segment in größere Contact Center zu verlagern.

Erfolgsfaktor 3 – Mit Disruption die Falten finden

Im Contact Center gibt es derzeit keine sicheren Dinge. Kein Anbieter ist zu groß, um zu scheitern, kein Außenstehender kann ausgeschlossen werden, und jedes Startup kann die nächste Killer-App für die Kundenbetreuung entwickeln. Dieser Raum entwickelt sich schnell und in viele Richtungen, sodass es wirklich keinen Schwerpunkt gibt. Dies sind ideale Bedingungen für Disruptionen, um etablierte Unternehmen zu verdrängen, sowie um Möglichkeiten mit neuen Anwendungen oder neuen Mehrwertbereichen für Cloud- und KI-gesteuerte Plattformen zu finden.

Talkdesk versteht ihren Platz und ist als Plattform positioniert, die diese Möglichkeiten nutzen kann. Wie bei Twilio sehen sie sich selbst als eine API-gesteuerte Plattform, auf der Entwickler eine endlose Vielfalt an benutzerdefinierten Anwendungen erstellen können – das heißt, sie führen derzeit monatlich 1 Milliarde API-Aufrufe durch. Durch die Förderung eines offenen Ökosystems verfügen sie über tiefe Integrationen mit über 40 Plattformen, darunter CRM, WFO und Chat. Der Name des Spiels ist Innovation und schnelle Produktentwicklung, und das ist es, was AppConnect antreibt, eine weitere Ankündigung, die in meinem früheren Beitrag zitiert wurde.

Neben einem anderen Vektor sehen sie auch Wachstum, das durch die Cloud im E-Commerce ermöglicht wird. Contact Center wurden zu lange vom Kundensupport definiert, wobei Agenten auf eingehende Anrufe mit Fragen zu den Produkten ihres Unternehmens reagierten. Talkdesk kann diese Kernbedürfnisse sehr gut unterstützen, aber sie ziehen auch eine andere Art von Kunden an, nämlich Online-Händler. Diese Vorgänge befinden sich weiter vorn in der Wertschöpfungskette, wo der Schwerpunkt eher auf der Umsatzsteigerung liegt als auf der Lösung von Problemen, die nach dem Kauf auftreten. Da sich die KI weiterentwickelt – eine weitere Front, an der sie sehr beschäftigt sind – wird dies eine weitere Marktlücke mit viel Aufwärtspotenzial für Anbieter sein, die dafür bereit sind.

Schließlich ist es erwähnenswert, woher das Wachstum von Talkdesk kommt. Abgesehen von dem Versuch, sich in Richtung Unternehmenskunden zu bewegen, muss das standortbasierte/Cloud-Spektrum berücksichtigt werden. Es überrascht nicht, dass ein Großteil ihres Wachstums auf Contact Center zurückzuführen ist, die mit herkömmlichen, veralteten Bereitstellungen zu kämpfen haben. Aus welchen Gründen auch immer, Talkdesk hat ein besseres Wertversprechen als etablierte Unternehmen, und so wurde ihr anfänglicher Kundenstamm entwickelt. Von größerem Interesse sind die Cloud-Bereitstellungen der ersten Generation, die irgendwie nicht gehalten haben, was sie versprechen, und jetzt bei Talkdesk sind. Um auf die Qualität von früher zurückzukommen: Der Knick hier ist die Chance, die sich aus den Mängeln dieser Cloud-basierten Angebote ergibt, wie z. B. mangelnde Belastbarkeit oder begrenzte Microservices. Die wichtigste Erkenntnis hier ist, dass nicht alle Cloud-Player gleich sind, und angesichts der Schritte, die Talkdesk unternimmt, scheinen sie gut positioniert zu sein, um von diesen verschiedenen Formen der Disruption bis 2019 zu profitieren.