Unser Interview mit Guy Marion, CEO und Mitbegründer von BrightBack, über Kundenbindung und -wachstum

Veröffentlicht: 2019-06-26

Guy Marion ist Gründer und CEO von Brightback, der ersten automatisierten Kundenbindungssoftware für Abonnementunternehmen. Zuvor war er als Chief Marketing Officer bei Autopilot tätig, wo er die Markteinführungsstrategie und den Betrieb von Autopilot leitete.

Guy hat das letzte Jahrzehnt an vorderster Front der Umstellung auf Cloud und SaaS verbracht und dabei geholfen, mehrere Großunternehmen zu erfolgreichen Unternehmen zu machen. Er war auch als Senior Director bei Zendesk tätig, wo er dazu beitrug, das zentrale SaaS-Geschäft von Zendesk schnell auszubauen. Vor Zendesk wuchs er und verkaufte schließlich sein eigenes Unternehmen Codesion an CollabNet Inc., wo er als VP/GM für Cloud Services tätig war.

Guy hat einen Bachelor-Abschluss in Biologie von Stanford und einen Ph.D. in Paläozeanographie von der University of Queensland.

DANNI WHITE: Erzählen Sie uns etwas über Ihr Unternehmen, Brightback.

GUY MARION: Brightback hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Kundenbindung zur Neuerwerbung zu machen. Die größte Herausforderung für die heutigen Abo-Unternehmen mit hohem Volumen, sowohl Direct-to-Consumer als auch SaaS, besteht darin, Benutzer während des gesamten Kundenerlebnisses zu identifizieren, zu begeistern und zu halten. Brightback hilft Großunternehmen wie Copper, Crazy Egg und SparkPost, die Abwanderung zu reduzieren, indem Angebote und personalisierte Workflows getestet werden, die darauf ausgelegt sind, unerfüllte Kundenbedürfnisse zu lösen und gleichzeitig wichtige Erkenntnisse zu liefern, die zur Verbesserung erforderlich sind. Wir haben unseren Hauptsitz in San Francisco, wachsen aber als Remote-First-Team. Das Team bringt jahrzehntelange Erfahrung bei der Bewältigung dieser Herausforderungen in führenden SaaS-, Verbraucher- und Abonnementunternehmen mit.

DW: Sie haben kürzlich 11 Millionen US-Dollar für Ihre abonnementbasierte Software für das Kundenbindungs- und Abwanderungsmanagement gesammelt. Erzählen Sie uns von dem Produkt.

GM: Zu verstehen, warum Kunden kündigen, ist einer der wertvollsten Momente im Abonnentenlebenszyklus, aber für die meisten Unternehmen ist es ein unglaublicher blinder Fleck. Brightback hat den branchenweit ersten Benchmark dafür erstellt, warum Abonnementkunden kündigen, welche Kundensegmente zugänglich sind und welche Angebote oder Fixes sie langfristig binden werden. Unsere Kunden nutzen das kontinuierliche Lernsystem von Brightback, um ihre Kunden am richtigen Ort, zur richtigen Zeit, mit dem richtigen Angebot aus dem richtigen Grund anzusprechen und so die Abwanderung um 10 % bis 20 % zu reduzieren und gleichzeitig zukünftige Verluste zu vermeiden.

Brightback führt Workflows für Abonnementunternehmen ein, um ihre Kunden im richtigen Moment anzusprechen, personalisierte Angebote zu testen und Echtzeitbenachrichtigungen auszulösen, die alle die Bedürfnisse der Benutzer erfüllen und Unternehmen dabei helfen, Kunden zu sparen und sich zu verbessern. Das Umsatzzuordnungssystem von Brightback misst genau, welche Einnahmen einbehalten werden, und bietet einen Testrahmen, um die Auswirkungen auf das Endergebnis sicherzustellen.

DW: Inwiefern ist es in den letzten Jahren entscheidend geworden, die Kundenbindung zu gewährleisten, indem Erlebnisse in Richtung Engagement getrieben werden?

GM: Von Amazon über Netflix bis hin zu Dropbox haben Unternehmen das Abonnementmodell angenommen, um bessere Erlebnisse zu bieten und vorhersehbare Einnahmequellen zu steigern. 90 % der Abonnementeinnahmen werden nach dem Erstkauf erzielt, daher müssen Unternehmen alles tun, um den lebenslangen Wert der Kunden zu verlängern, für deren Gewinnung sie so hart gekämpft (und so viel bezahlt) haben.

Und täuschen Sie sich nicht, die Verbraucher von heute haben die Kontrolle. Kunden können sich mit nur wenigen Klicks anmelden, aber auch zur Kündigung sind nur wenige Klicks erforderlich. Abonnementdienste brauchen jeden Vorteil, den sie bekommen können, um einen Wettbewerbsvorteil aufzubauen und mehr Kunden zu halten. Um zu gewinnen, müssen Unternehmen das Kundenerlebnis an erste Stelle setzen, was bedeutet, dass es schneller, einfacher, angenehmer und persönlicher wird – von der Akquisition bis zur Kündigung.

DW: Können Sie ein oder zwei Fallstudien darüber erzählen, wie die Lösung Unternehmen dabei geholfen hat, Abonnementkündigungen zu reduzieren und Datenvisualisierung zu ermöglichen?

GM: Copper ist ein führendes CRM für G Suite und ein früher Kunde von Brightback. Das Team von Copper wollte die Kündigungsgründe von Kunden automatisch identifizieren, segmentieren und bewerten, um die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen und die Abwanderung zu reduzieren. Dies würde es Copper ermöglichen, seinen Service zu verbessern und sein vielbeschäftigtes Kundensupport-Team von manuellen, zeitaufwändigen Stornierungsprozessen zu befreien. Durch die Verwendung von Brightback stellte Copper eine Steigerung von 15,4 % fest, um Kunden vor Stornierungen zu schützen und gleichzeitig Produktivitätsgewinne zu erzielen. Copper-Teammitglieder werden benachrichtigt, wenn ein Kunde stornieren möchte und warum, sodass sich die richtige Person aus dem richtigen Grund an sie wendet. Seit der Verwendung von Brightback konnte Copper die Lösungszeiten für Support-Tickets um fast die Hälfte verkürzen.

DW: Welche Tools integriert Brightback, um seinen Kunden ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten?

GM: Da Kundendaten über Systeme, Plattformen und Abteilungen verteilt sind, können sich selbst einfache Maßnahmen zur Kundenbindung unerreichbar anfühlen. Brightback verbindet sich mit CRM, Marketing-Automatisierungstools, Messaging-Anwendungen und mehr, um Kundenaktivitäten und -erkenntnisse besser sichtbar zu machen. Wir integrieren uns in Slack, Salesforce, Segment, Zendesk, Zapier, Totango und Intercom, um Interaktionen mit Kunden zum Zeitpunkt der Kündigung zu personalisieren und wertvolle Erkenntnisse zur richtigen Zeit an das richtige Team zu senden.

DW: Inwiefern wird Kundenbindung heute als tragfähige Wachstumsstrategie für Unternehmen angesehen?

GM: Das Mantra für SaaS- und Abonnementunternehmen wurde übernommen, wachsen und mehr erwerben. Als Branche investieren wir Millionen in die Gewinnung von Kunden, aber wir investieren nicht in gleichem Maße in die Bindung dieser Kunden. Das hat sich geändert. Die Blockbuster-Börsengänge des vergangenen Jahres haben gezeigt, dass profitable, effiziente Unternehmen belohnt werden. Die Realität ist, dass es nicht viel hilft, weiterhin mehr Wasser in einen undichten Eimer zu gießen, wenn Ihr Produkt die Benutzer nicht bindet. Wachstum ohne Bindung kann Vanity-Metriken wie die Gesamtzahl der Anmeldungen erhöhen, aber es wird Ihre aktive Benutzerbasis nicht wesentlich erweitern.

DW: Wie sehen Ihre Aussichten für das Unternehmen und das Produkt speziell für die nächsten Jahre aus?

GM: Der beste Weg, Kunden zu halten und zu begeistern, besteht darin, ihre Probleme zu lösen, bevor sie überhaupt merken, dass sie eines haben. Es gibt eine begrenzte Anzahl von Gründen, warum Kunden einen Dienst verlassen, und jeder möchte als Individuum behandelt werden. Brightback entwickelt die spezialisierte Infrastruktur und die Datensysteme, die erforderlich sind, damit jedes Unternehmen ein Amazon-ähnliches Kundenerlebnis bieten kann, ohne es von der Kernproduktentwicklung abzulenken und den Kunden einen Mehrwert zu bieten.