People Over Profit: Verbessern Sie das Kundenerlebnis, um einen sich verändernden Markt zu überleben [Ergänzung]

Im Oktober 2019 sprach Marc Benioff, CEO von Salesforce, vor dem Publikum der TechCrunch Disrupt-Konferenz und erklärte, dass wir das Ende des Kapitalismus, wie wir ihn kennen, erleben würden. Dies kommt nach einem Rekordjahr mit Gewinnen und Aktienkursen für das Unternehmen.

Während dies wie eine Anklage gegen eine ganze Ideologie klingt, tritt Benioff nicht zurück, um die Schlüssel an seine Mitarbeiter zu übergeben. Angesichts von Klimaberichten, politischen Umwälzungen und einer weit verbreiteten Entfremdung der Verbraucher, die die Nachrichten in fast allen Sendeanstalten anführen, ist es jedoch schwierig, die sich ändernden Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu ignorieren.

Um Ihren Kundenstamm zu bedienen, ist die Ära des reinen Profits über alles andere zu Ende gegangen. Was wichtiger geworden ist, sind Kundenerlebnisse, persönliche Kundeninteraktionen und Personalisierung. Die Bedürfnisse der Kunden sind komplizierter als Zahlen und Demographie.

Der milliardenschwere CEO von Salesforce erklärte, dass „die neue Art von Kapitalismus, die entstehen wird, nicht der Milton-Friedman-Kapitalismus ist, es geht nur darum, Geld zu verdienen“. Der mutige CEO ist dafür bekannt, dass er Stellung zu Klimawandel, Obdachlosigkeit und Ungleichheit bezieht, um die Beziehung zwischen einem Unternehmen und der Welt, in der es tätig ist, zu managen.

Ob Sie ein Milliarden-Dollar-Unternehmen oder ein kleines Unternehmen ohne Mitarbeiter leiten, die Zukunft dreht sich alles um Konnektivität. Der Schlüssel zu diesem sich verändernden Markt erfordert eine Customer-Experience-Strategie, die sich auf die Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern konzentriert.

Wechseln Sie vom Kundenservice zum Kundenerlebnis

Den Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis zu kennen, ist entscheidend für einen ganzheitlichen Ansatz bei der Betreuung von Kunden. Der Kundendienst ist ein kleiner Teil des Puzzles, der beim Verkauf helfen, Probleme beheben oder Kunden kontaktieren kann. Das Kundenerlebnis ist die gesamte Summe ihrer Reise mit Ihnen.

Kundendienstteams müssen sich weiterhin auf die direkte Kundenbindung und die Art und Weise konzentrieren, wie Ihre Mitarbeiter Kunden unterstützen. Das Kundenerlebnis entsteht, wenn Sie nicht da sind. Das Customer Experience Management berücksichtigt die Systeme, die Sie für Ihre Kunden einrichten, mit denen sie interagieren, wenn Sie nicht da sind.

Anstatt in einer defensiven Hocke zu leben, können Sie Ihren Customer-Experience-Ansatz nutzen, um beim Aufbau von Kundenbeziehungen proaktiv zu sein. Wenn Sie Ihre Kunden priorisieren, ohne nach einer Belohnung oder einer Antwort zu fragen, ist die Kundenbindung ganz einfach. Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind eine großartige Möglichkeit, wertvolle Daten von Ihren treuesten Kunden zu erhalten.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis, indem Sie Ihre Kunden befragen

Wenn Sie im B2B-Bereich tätig sind, stellen Ihre Kunden möglicherweise nur ihren eigenen Kunden gewinnbringende Fragen. Sie können anhand der Arten von Dienstleistungen und Produkten erkennen, die sie von Ihnen anfordern.

Wenn Sie auf der Verbraucherebene sind und nur oberflächliche Fragen stellen, verpassen Sie diesen sich verändernden Markt.

Sie sollten Ihre Kunden auf allen Ebenen befragen. Nicht nur, um Ihren Customer Lifetime Value zu messen, sondern auch, weil Umfragen ein Instrument für Kunden sind, um mehr über die Prioritäten eines Dienstleisters zu erfahren. Sie müssen nicht nur wissen, wie gut Ihre Produkte und Dienstleistungen funktionieren, sondern auch, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken.

Moderne Kunden möchten sich auf dem neuen Marktplatz mit einer Marke verbunden fühlen. Sie wollen wissen, dass eine Marke in der Welt Gutes tut. Sie möchten auch wissen, dass die Stakeholder an der Front Ihres Unternehmens ebenfalls an die Marke glauben.

Lassen Sie sich von uns zur Kunst einer effektiven Kundenzufriedenheitsumfrage beraten, bevor Sie Ihr eigenes Feedback-Formular erstellen. Hier sind ein paar Tools, die Sie beim Erstellen berücksichtigen sollten.

Zoho-Umfrage

Das Umfragetool von Zoho ist perfekt in ihr CRM integriert. Wenn Sie die Zoho CRM-Plattform bereits verwenden, können Sie Daten sammeln, die Sie sofort umdrehen und verwenden können. Durch die Datenerfassung in Echtzeit können Sie Änderungen vornehmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, sobald Sie ein Problem sehen.

Die Zoho Survey ermöglicht 25 verschiedene Fragetypen. Sie sammeln Daten, die Ihre Ziele für die nächste Periode so gestalten können, dass sie mit dem übereinstimmen, was die Leute von Ihnen wollen.

Denken Sie daran, Platz für einige erläuternde Antworten Ihrer Kunden zu lassen. Auf diese Weise können sie detailliert darlegen, was sie von einem Unternehmen wie Ihrem erwarten. Wenn sie das Gefühl haben, dass Ihr Kundendienst- oder Kundendienstteam in der Vergangenheit kalt zu ihnen war, hören Sie zu und verdienen Sie sich eine zweite Chance, ihnen zu dienen.

Hubspot Forms Builder

Benutzer des kostenlosen CRM von HubSpot haben Zeit in die Implementierung der Software investiert, weil sie ihre Kunden besser bedienen möchten. Hubspot-Formulare bieten eine der besten CRM-Lösungen, die es gibt, kostenlos und mit unbegrenztem Speicherplatz. Nutzen Sie dies zu Ihrem Vorteil, um so viele Kundendaten wie möglich zu speichern.

Wenn Sie ein kleines bis mittelständisches Unternehmen sind, wissen Sie nur zu gut, wie schwierig es ist, jeden Lead zu erfassen. Unabhängig davon, ob Sie Ihre Leads durch traditionelles Marketing dazu gebracht haben, Ihren Verkaufstrichter hinunterzuwandern, oder indem Sie ihre Hand halten, werden Ihnen diese Kunden nicht morgen versprochen. In einem sich verändernden Markt müssen Sie eine personalisiertere Customer Journey anbieten.

Versenden Sie Formulare mit den voreingestellten Fragetypen und dem Drag-and-Drop-Editor. Die Umfrageinteraktion kann eine Benachrichtigungs-E-Mail auslösen, um die Kunden weiter zu verfolgen oder Ihre Mitarbeiter zu benachrichtigen, dass sie mit dem Lead interagieren sollten. Kunden werden dieses Maß an Nachrichtenübermittlung eher dem E-Mail-Marketing vorziehen, das die meisten Bemühungen im Bereich des digitalen Marketings versuchen.

Überleben

Survicate ist ein Unternehmen, das sich hauptsächlich auf Kundenfeedback-Tools konzentriert. Sie verfügen über anpassbare und intuitive Schnittstellen, die schnelle, mobile Feedback-Formulare benutzerfreundlich und ansprechend machen.

Erwarten Sie Benutzer von HubSpot, Salesforce, MailChimp, Intercom und mehr eine einfache Integration und Interaktivität.

Sie verstehen, dass das Sammeln von Feedback genauso wichtig ist wie die Fähigkeit, darauf zu reagieren. Da sich die Ziele von Unternehmen ändern müssen, ist eine einfache Integration ein Muss.

Neue Maßstäbe setzen

Auch wenn Sie Feedback in Ihrem System sammeln möchten, um mit der Implementierung von Änderungen zu beginnen, gibt es keinen guten Grund zu warten. Schauen Sie sich um, was andere Branchenführer wie Benioff sagen und tun, um gute Beispiele für die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse zu sehen.

Eine einflussreiche Gruppe von CEOs, die sich selbst Business Roundtable nennt, erklärte im August 2019, dass Unternehmen für die Verbesserung der Gesellschaft verantwortlich sind. Dies mag von einer Gruppe unter der Leitung von JPMorgan-CEO Jamie Dimon ein Schock sein, aber dies ist ein Konsortium, das in einer Post-Occupy-Wall-Street-Welt operiert.

Die Welt ändert sich, ob Ihr Unternehmen es tut oder nicht. Mit einer steigenden Anzahl junger Kunden, die mehr verlangen, als die „iDevice“ personalisierten Konsumversprechungen der letzten Jahre versprechen, liegt es an Ihnen, neue Maßstäbe zu setzen.

Gerechtigkeit vor Toleranz

Ob es um Geschlecht, Rasse, Religion oder LGBTQ-Gerechtigkeit geht, immer mehr Unternehmen sind aufgerufen, ihr Geld dort einzusetzen, wo ihr Mund ist. Kunden erfahren über soziale Medien, Whistleblower oder Tools wie Glassdoor, wenn Sie Menschen für gleiche Arbeit nicht gleich einstellen und bezahlen. Selbst Gelegenheitskunden werden Ihre Marke weitergeben, wenn sich herausstellt, dass Sie nicht versuchen, diese Probleme zu lösen.

Während die Hürde der vorherigen Generation die Repräsentation betraf, arbeitet diese Generation daran, Unternehmen daran zu erinnern, von Toleranz zu Gerechtigkeit überzugehen. Marc Benioff glänzt hier erneut als Beispiel für einen CEO, der bereit ist, Millionen in die Lohngerechtigkeit im eigenen Unternehmen zu stecken.

Die Forderung nach einem offenen Einstellungsverfahren reicht nicht aus. Erwägen Sie eine Umschulung Ihrer HR- und Einstellungsmitarbeiter, um mit impliziter Voreingenommenheit umzugehen. Gehen Sie die Probleme direkt an und Ihre Kunden werden Ihre Leitungen mit Anrufen überfluten, um Ihren Mut zu applaudieren.

Eine neue Art von Philanthropie

Unternehmensaktivismus wird einer neuen Art der Prüfung unterzogen, da zahlreiche investigative Journalisten verschiedene Arten von Absprachen aufdecken. Wenn ein Unternehmen zu einer gemeinnützigen oder themenbezogenen Kampagne beiträgt, nur um später etwas davon zu haben, werden die Leute es wahrscheinlich herausfinden. In einigen Fällen wird diese Art des Austauschs sogar einer rechtlichen Prüfung unterzogen.

Philanthropie von Unternehmen und Konzernen wird immer mit Skepsis betrachtet. Wenn Sie sich für eine große nationale Wohltätigkeitsorganisation engagieren, erhalten Sie durch Mundpropaganda etwas Unterstützung, aber Sie werden mit Sicherheit Kritiker bekommen.

Anstatt Ihr Geld an eine große nationale Gruppe zu spenden, investieren Sie mehr Zeit in lokale Wohltätigkeitsorganisationen und Organisationen. Es mag gut aussehen, 10.000 US-Dollar an einen internationalen Wildtierfonds zu senden, aber wenn Sie an der Veränderung des Lebensraums von Tieren beteiligt sind, könnten Kunden Ihre Bemühungen hinterfragen. Bemühen Sie sich stattdessen monatlich, Ihre Mitarbeiter dazu zu bringen, einen örtlichen Park oder Lebensraum zu säubern.

Ihre Bemühungen werden möglicherweise nur lokal abgedeckt, aber die Tatsache, dass dies im Hinterhof Ihrer lokalen Kunden geschieht, wird Ihre Bemühungen aufrichtiger und greifbarer machen. Der Aufbau eines lokalen Kundenstamms ist für jedes Unternehmen wichtig.

Klima ist alles

Wenn in den Nachrichten über einen „grünen New Deal“ und „Green-Collar“-Jobs geredet wird, könnten sich einige Branchen und Unternehmen ausgeschlossen fühlen. Es gibt jedoch so viele Möglichkeiten, sich für den Planeten zu engagieren.

Sogar große Energieunternehmen beginnen, in erneuerbare Energien zu investieren. Das ist bemerkenswert, denn wenn diese Unternehmen sehen, wie wertvoll es ist, ihre Zeit und Mühe in Zukunftstechnologien zu investieren, erzählen sie dem Rest von uns den Wert erneuerbarer Energien.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wohin Sie Ihre Umweltbemühungen richten sollen, wenden Sie sich mit einer Umfrage an Ihre Kunden. Geben Sie ihnen einige Optionen für umsetzbare Schritte, die Ihre Führungskräfte für erreichbare Ziele halten. Wenn Sie konkrete Ziele mit Kundenfeedback verknüpfen, haben Ihre Kunden das Gefühl, an der Zukunft unserer gemeinsamen Welt und an einem Unternehmen, dem sie vertrauen, beteiligt zu sein.

Nutzen Sie Ihr CRM auf neue Weise

Sobald Sie mit der Umsetzung dieser Bemühungen beginnen, ist es wichtig, sich bei Ihren Stakeholdern, Mitarbeitern und Kunden zu melden. Sie können nicht jeden neuen Kunden mit Ihrer ersten Anstrengung zufrieden stellen, aber wenn Sie zuhören und hart daran arbeiten, etwas anderes als den Gewinn im Auge zu haben, werden zufriedene Kunden an Bord sein.

Ihre Customer-Relationship-Management-Tools können Ihnen dabei helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie jeden Schritt der Customer Journey betrachten. Jeder Berührungspunkt ist eine Gelegenheit, Ihre Kunden über Ihre Marke zu zentralisieren. Ihre CX-Strategie ist die Waffe im Kampf gegen die Abwanderung und um sicherzustellen, dass Sie schlechte Erfahrungen durch gute Kundenerlebnisse ersetzen.

Profilieren Sie Ihre Kunden

Auch wenn Sie vielleicht keine Kunden für sich gewinnen, nur weil Sie sich entschieden haben, mehr an sie zu denken, werden Sie sicherlich nicht für Ihre Bemühungen bestraft. Wenn Sie erfahren, wer Ihre Kunden sind, woran sie interessiert sind und was ihnen an Ihnen gefällt, können Sie eine reaktionsschnellere Marke aufbauen.

Finden Sie heraus, für welche Art von Unternehmen Kunden arbeiten und mit welchen Marken sie bevorzugt zusammenarbeiten. Wenn Sie über eine Expansion nachdenken, achten Sie darauf, dass Sie die Interessengebiete Ihrer Kunden berücksichtigen. Eine geringfügige Anpassung könnte Tausende von potenziellen Kunden in den Schoß locken.

Bei größeren Unternehmen mit vielen sozialbewussten Bemühungen informieren diese Daten Ihre Kunden über Ihre Arbeit, die am besten auf ihre Interessen abgestimmt ist.

Erhalten Sie Feedback an wichtigen Berührungspunkten

Ihre Kunden denken möglicherweise nicht so oft an Sie, wie Sie möchten. Wenn Sie Kunden zum falschen Zeitpunkt um Feedback bitten, riskieren Sie auch, sie zu irritieren. Ähnlich wie Sie persönliche Interaktionen timen würden, fangen Sie sie ein, wenn ihre Interaktion mit Ihnen am frischsten ist.

Ziehen Sie auch in Betracht, Ihre Mitarbeiter in diesen Prozess einzubinden. Zu wissen, worüber sie sich Sorgen machen, kann Ihnen helfen, Dinge zu verstärken, die ihnen wichtig sind. Wenn Sie ihr Interesse signalisieren, teilen sie mit Stolz, was Sie getan haben, und loben Ihr Unternehmen.

Wenn Sie mit Kunden zu tun haben, holen Sie ihr Feedback zum Zeitpunkt ihres Kaufs ein oder wenn sie gerade einen Kundendienstanruf beendet haben.

Erhalten Sie Feedback von Ihren Mitarbeitern nach deren Schulungs- oder Onboarding-Prozess. Sehen Sie, auf welche Elemente Ihres Unternehmens oder Projekts sie sich am meisten freuen. Dies wird es einfacher machen, Ihre Bemühungen an ihren Interessen auszurichten.

Wenn Sie Dinge unterstützen, an denen Ihre Mitarbeiter interessiert sind, müssen Sie nicht so hart arbeiten, um Ihre Bemühungen zu vermarkten und zu bewerben. Sie werden den größten Teil der schweren Arbeit für Sie erledigen.

Die Zentralisierung des Kundenerlebnisses wird die Gewinne nicht schmälern

Wenn Sie sich bemühen, Ihre Kunden und ihre Interessen zu unterstützen, werden Sie nur positive Ergebnisse sehen. Während wir in einer politisch turbulenten Zeit leben, können Sie eine große Geste machen, ohne Ihr Publikum oder einen Ihrer Unterstützer vor den Kopf zu stoßen. Wenn Sie im Voraus umfangreiche demografische Recherchen durchführen, können Sie solide Erträge aus Ihren Bemühungen sehen und die Kundenbindung sicherstellen.

Wenn es nicht in Ihrer Natur liegt, ein Kreuzritter für soziale Gerechtigkeit zu sein, gibt es viele positive Vorteile, wenn Sie auch nur Ihre lokale Gemeinschaft unterstützen. Das Sponsoring einer karitativen 5K, Straßenreinigung oder einer Spendenaktion für eine lokal beliebte Ressource wird einen Welleneffekt haben. Dies sind unterrepräsentierte Elemente des Kundenerlebnisses mit Ihrer Marke.

Wenn Ihr Unternehmen wächst und expandiert, bauen Sie eine bessere Kommunikation mit anderen Unternehmen und potenziellen Kunden in Ihrer Region auf. Sie werden sogar die Saat für eine effizientere Kommunikation in Ihrem Büro säen.

Wenn Sie ein Tool benötigen, um all diese Daten zu verarbeiten, sehen Sie sich unsere Aufschlüsselung der besten CRM-Software für Unternehmen jeder Größe und jedes Budgets an.