Das wahre Potenzial von Predictive Analytics verstehen

Jedes Unternehmen sollte sich bemühen, das ultimative Kundenerlebnis für jede Transaktion zu bieten, Punkt. Wir leben in einer Zeit, in der Kunden sehr schnell einen Anbieter, Anbieter oder sogar einzelne Transaktionen aufgrund einer schlechten Erfahrung aufgeben.

In der realen Welt bedeutet dies, einen Service mit einem Lächeln und einem angenehmen Ton zu erbringen – aber wie sieht es am Telefon oder in einem Webchat aus? Da wird es schon etwas schwieriger.

Fragen Sie die meisten Contact-Center-Mitarbeiter, und sie werden Ihnen höchstwahrscheinlich sagen, dass der durchschnittliche Anrufer eher frustriert ist. Niemand möchte sich an den Support wenden müssen, und wenn, dann meistens, um etwas zu beheben, das schief gelaufen ist. Oder, wenn es auch nur um eine einfache Hilfestellung im Kaufprozess geht, niemand möchte von lästigen IVRs, die durchaus verbessert werden können, oder gar unfreundlichen Agenten ausgebremst werden.

In Comes Predictive Analytics

Nun, Zeit für etwas mehr Science-Fiction-Zeug, das ist überhaupt nicht wirklich Sci-Fi – weil es bereits verwendet wird. Predictive Analytics kann einem Unternehmen dabei helfen, die besten Leads oder ein mögliches Ergebnis zu ermitteln, indem eine riesige Menge an Daten verwendet wird.

Die Idee ist ziemlich einfach, aber da wir schöne, klare Definitionen mögen, lassen Sie uns eine zuweisen, bevor wir zu weit in die Details springen.

Predictive Analytics, in gewisser Weise ähnlich wie Predictive Dialer, sind eine eigene Form von Tools, die Vorhersagen über die unbekannte Zukunft treffen, im Allgemeinen auf der Grundlage von Datensätzen. Im Wesentlichen ist dies eine Form von KI, die Informationen betrachten und versuchen kann, eine logische Schlussfolgerung auf der Grundlage dieser Daten vorherzusagen.

Was sagen wir voraus?

Nun, abhängig von der unterschiedlichen Form der Analyse, auf die sich Ihr Unternehmen konzentriert, können diese Tools verwendet werden, um viele verschiedene Ergebnisse vorherzusagen.

Unebenheiten im Kontaktprozess:

Einige prädiktive Analysen können verwendet werden, um den Prozess Ihres Contact Centers, die Reise des Kunden, zu durchlaufen. Sie können Predictive Analytics verwenden, um vorherzusagen, wo Kunden frustriert werden oder den gesamten Prozess abbrechen werden. Erkennen Sie Stoßzeiten oder Tagestiefs. Verwenden Sie diese Informationen, um zukünftige Strategien festzulegen und umzusetzen.

Kunden mit hohem Risiko:

Eine weitere Verwendung für prädiktive Analysen besteht darin, die Kunden mit hohem Risiko zu identifizieren, oder besser gesagt, diejenigen, bei denen ein hohes Risiko besteht, dass sie Ihren Dienst verlassen. Durch Data Mining und Datenanalyse kann Predictive Analytics helfen, herauszufinden, welche demografische Gruppe von Kunden den Service am wahrscheinlichsten aufgibt.

Agenten, die mehr Training benötigen:

Anstatt nach außen zu schauen, kann Predictive Analytics auch nach innen schauen. Tatsächlich kann Predictive Analytics den Managern von Contact Centern helfen, die richtige Schulung und Unterstützung für die Agenten bereitzustellen, die sie am dringendsten benötigen. Manager können sogar erkennen, welche Agenten Gefahr laufen, das Contact Center zu verlassen, wenn sie nicht die erwartete Leistung erbringen oder einen Leistungsabfall aufweisen.

Die besten Leads zur Nachverfolgung:

Predictive Analytics kann auch verwendet werden, um Agenten dabei zu helfen, zu bestimmen, welche Leads stark sind und welche möglicherweise mehr Follow-up erfordern. Durch das Durchsuchen der Daten verschiedener Demografien, verschiedener Kunden und verschiedener Umstände kann Predictive Analytics dabei helfen, festzustellen, welche Leads ein sicherer Gewinn sind und welche möglicherweise einen zusätzlichen Anruf benötigen, um zu überzeugen.

Aber abgesehen von diesen einfachen Konzepten, was wäre, wenn Predictive Analytics Ihrem Agenten helfen könnte, zu verstehen, wie der Kunde reagieren wird, um eine möglichst reibungslose Interaktion zu schaffen? Was wäre, wenn Predictive Analytics beinahe Gedanken lesen könnte?

Predictive Voice Analytics macht Spaß

Lassen Sie uns die Dinge jetzt mit einer anderen Idee ein wenig aufpeppen: Predictive Voice Analytics. Das hat Ihrem Contact Center die ganze Zeit gefehlt. Dies ist wirklich die wahre Stärke der Predictive Analytics, zumindest im Contact-Center-Universum. Predictive Voice Analytics ist sehr real, und sie sind hier, um Ihrem Contact Center dabei zu helfen, das Kundenerlebnis auf ziemlich dramatische Weise zu verbessern.=

Jeder ist ein Mensch, und wir können nicht immer erwarten, dass unsere Agenten mit einer fröhlichen, strahlenden und glücklichen Antwort reagieren. Wir können auch nicht erwarten, dass alle Anrufer und Kunden die Geduld haben, die Agenten verdienen. Aber was wäre, wenn wir die Gedanken der Anrufer fast lesen und den Agenten helfen könnten, sich im kniffligen Gedankenfeld der Emotionen zurechtzufinden?

Richtig, Sprachanalyse. Kennst du den alten Witz über den kleinen Teufel auf der einen Schulter und den kleinen Engel auf der anderen, der dir sagt, was gut und was schlecht ist? Nun, Predictive Voice Analytics könnte so ähnlich funktionieren, außer es wäre alles gut.

Warum benötigt mein Contact Center Voice Analytics?

Mit der richtigen KI kann die prädiktive Stimme in Kombination mit Callcenter-Analysen das Gespräch belauschen, das Ihr Agent mit einem Kunden führt – oder den Text lesen, wenn er SMS oder Web-Chats verwendet, um mit dem Support in Kontakt zu treten. Diese Tools können dann die Emotionen von Anrufern und Agenten analysieren und vorhersagen.

• Verbessern Sie das Kundenerlebnis, indem Sie Emotionen und Verhaltensweisen in Echtzeit analysieren. Agenten können dann einen kleinen Kumpel auf ihrer Schulter haben, der sie mit Informationen versorgt, um Frustration und Reibung im Prozess zu vermeiden.
• Antizipieren Sie die Bedürfnisse der Anrufer durch Sprachanalysen und ermöglichen Sie Ihren Agenten, die Gedanken der Anrufer zu lesen. Wenn ein Anrufer frustriert ist, kann die Sprachanalyse helfen, ein negatives Erlebnis zu antizipieren und den Anruf an einen Agenten weiterzuleiten, der am besten für diese emotionalen Gespräche geeignet ist.
• Verhindern Sie Call-Center-Betrug, indem Sie Sprachanalysen nutzen, um die wahren Absichten des Anrufers zu entdecken. Dies hilft Agenten dabei, verärgerte Anrufer, aber auch betrügerische Anrufer zu erkennen. Bestimmte Sprachwarteschlangen und emotionale Auslöser können dabei helfen, zu erkennen, wer verärgert und wer böswillig ist.
• Die Sprachanalyse kann auch verwendet werden, um die Anruferzufriedenheit am Ende eines Anrufs zu messen. Diese Daten können dann verwendet werden, um mögliche zukünftige Ergebnisse für andere Anrufe und Kunden auf der Grundlage früherer Schlussfolgerungen und Zufriedenheitsniveaus vorherzusagen.

Indem Sie verstehen, warum Kunden anrufen, welchen Grad an Support sie benötigen, wie schnell das Problem gelöst wurde und wie zufrieden der Kunde mit dieser Lösung ist, kann Ihr Contact Center lernen, wie Anfragen später am besten bearbeitet werden.

Das Endergebnis

Bei Contact Centern dreht sich alles um die Customer Journey. Anrufer und Kunden so einfach, schnell und einfach wie möglich durch den Prozess zu führen, ist das Ziel aller Support-Zentren. Predictive Analytics in seiner einfachsten Form kann die Reise, die Ihre Kunden durchlaufen müssen, vollständig verändern, indem sie Bremsschwellen erkennt, bevor sie überhaupt auftreten. Die Vorhersage von Trends und das Lernen aus der Vergangenheit helfen Ihrem Contact Center, sich vollständig auf die Zukunft vorzubereiten.

Und natürlich, wenn Sie die großen Geschütze herausholen wollen, kann Predictive Voice Analytics die Art und Weise, wie Ihre Agenten mit Anrufern umgehen, vollständig revolutionieren. Unabhängig davon, ob das Ziel darin besteht, Betrug aufzudecken und zu verhindern oder einfach zu erkennen, wann Anrufer frustriert oder wütend werden könnten, die Sprachanalyse führt die Agenten durch die richtigen Antworten, um dieses Zufriedenheitsniveau hoch zu halten.

Wenn Kunden bereit sind, beim geringsten Hauch von Reibung in der Erfahrung abzuspringen, ist Predictive Analytics eines der besten Tools, die Ihr Contact Center einsetzen kann, um diese Reibung zu beseitigen.