Was ist Predictive Behavioral Routing und wie verbessert es das Kundenerlebnis?

Jeder, der VoIP oder Business verfolgt, wird bemerkt haben, dass künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen große Wellen schlagen. Viele VoIP- und Contact-Center-Technologien verwenden beispielsweise Predictive Analytics, und mehrere Anbieter bringen ihre eigenen KI-Assistenten auf den Markt.

Diese KI-Revolution kommt schon seit langem, und obwohl viele denken mögen, dass diese Technologie kalt und unpersönlich sein wird, was wäre, wenn sie personalisiertere Erfahrungen bieten könnte? Es gibt bereits IVR-KI-Plattformen, die einen Kunden durch das System führen, ohne dass ein Agent erforderlich ist, und diese werden das Routing zu den Agenten optimieren.

Ihr Kundenservice ist ein Aspekt Ihres Unternehmens, den Sie kontinuierlich verbessern müssen, da Kunden Unternehmen schätzen, die ihre Bedürfnisse priorisieren. Predictive Behavioral Routing ist eine Technologie, die darauf ausgelegt ist, datengestütztes Matching zu nutzen, um das Kundenkontakterlebnis stark zu personalisieren. Wie andere prädiktive Tools verwendet die Software für das prädiktive Verhaltensrouting maschinelles Lernen, um die Ergebnisse des Contact Centers zu verbessern.

• Was ist Predictive Behavioral Routing?
• Wie verbessert Predictive Behavioral Routing das Kundenerlebnis?
  • Zufriedene Kunden
  • Verärgerte Kunden
  • Kunden mit Zeitdruck
  • Anrufer wiederholen
• Wie werden Kunden-Agent-Interaktionen optimiert?
  • Verringert die Bearbeitungszeit von Anrufen
  • Verbessert das Kundenerlebnis
  • Schnelleres und genaueres Anrufrouting
• Predictive Behavioral Routing im Vergleich zu anderem Call Routing
  • Predictive Behavioral Routing und IVR
  • Predictive Behavioral Routing und Skills-based Routing
  • Predictive Behavioral Routing und Direct Call Center Routing
• Bringen Sie Kunden mit ihrem idealen Agenten zusammen, um bessere Ergebnisse zu erzielen

Was ist Predictive Behavioral Routing?

Predictive Behavioral Routing ist eine Technologie, die Algorithmen verwendet, um einen Kunden mit dem qualifiziertesten Agenten zusammenzubringen. Im Gegensatz zu anderen Technologien, die KI-basiertes Predictive Routing durchführen, verbindet Predictive Behavioral Routing Agenten mit Kunden basierend auf Persönlichkeit und Verhalten.

Die Software misst die natürlichen Neigungen und Kommunikationsgewohnheiten sowohl des Anrufers als auch des Agenten, sodass die Interaktion für beide Seiten organisch und positiv ist. Zunächst identifiziert die Organisation Contact Center-Metriken für jeden Agenten, die Dinge wie Disposition, durchschnittliche Bearbeitungszeit oder wie gut sie über ein Kundenproblem Bescheid wissen, bestimmt.

Als nächstes verwendet das System Daten der Anrufverfolgungssoftware, um den eingehenden Anruf mit seiner Datenbank abzugleichen, um den Kommunikations- und Persönlichkeitsstil des Anrufers sowie seine Anrufhistorie zu identifizieren. Mehrere Kriterien werden verwendet, um ein möglichst aussagekräftiges Bild für den Anrufer zu zeichnen Anrufer. Unsere Aufschlüsselung des Call-Tracking-Anbieters Phonewagon kann beschreiben, wie diese Call-Center-Software die Reichweite des Vertriebs verbessert.

Wie wir kommunizieren, ist ein massiver Indikator für unsere emotionalen Zustände und Persönlichkeiten. Manche Menschen kommunizieren ausdrucksstärker und haben emotionalere Kommunikationsmittel. Andere hingegen nutzen Wertaussagen bei der Kommunikation. Andere möchten immer noch, dass bestimmte Fakten und Zahlen mit einem logischeren Sprechstil fortfahren.

Maschinelles Lernen wird immer besser darin, diese Nuancen moderner Konversation zu erkennen und sowohl Anrufer als auch Agenten in die entsprechenden passenden Kategorien zu gruppieren. Wenn Sie zwei Personen mit ähnlichen Kommunikationsstilen zusammenbringen, machen Sie es einfach, eine Beziehung aufzubauen. Dies erhöht sogar die Chancen, dass ein Kunde bei einem Unternehmen kauft, wenn er auf persönlicher Ebene mit dem Vertreter in Kontakt tritt.

Die Verhaltenssoftware verwendet Algorithmen, um Anrufer basierend auf sechs Verhaltensprofilen zu gruppieren.

• Macher : Ein Macher ist typischerweise sehr charmant und überzeugend.
• Organisator : Dies ist der am besten organisierte und logischste Persönlichkeitstyp.
• Konnektor : Konnektoren schätzen Gespräche und sind oft warmherzig und mitfühlend.
• Berater : Diese gelten als aufmerksam und gewissenhaft.
• Träumer : Träumer haben künstlerische Persönlichkeiten und neigen dazu, nachdenklich und ruhig zu sein.
• Original : Dieser Persönlichkeitstyp ist originell und spontan. Gespräche zwischen Agenten und Kunden können etwas zufällig sein, aber erfahrene Mitarbeiter können das Gespräch lenken, um die Bearbeitungszeit gering zu halten.

Der Anruf wird in Echtzeit und in Stereo aufgezeichnet, was die Identifizierung der Beteiligten erleichtert. Dann, während der Anruf fortschreitet, werden die Audioanruf-Aufzeichnungsdaten von der Software transkribiert. Unter Verwendung von Sprach- und Sprachanalysen entwickelt Predictive Behavioral Analytics Vorhersagemuster über den Anrufer. Dies bestimmt, wo sie in die oben genannte Liste der Persönlichkeitsmerkmale fallen, und schreibt ihrem Ruf auch ein Gefühl zu. Die Call-Center-Software schlüsselt sogar kontextbezogene Hinweise auf, die dem Agenten helfen könnten – wie z. B. Belastungsgrade oder persönliche Notizen darüber, was im Leben des Anrufers passiert.

Mattersight war 2014 Pionier dieser Technologie und wurde zu ihrem wichtigsten Produkt. Mattersight Predictive Behavior Routing nutzte diese Aspekte der Konversation, um die Anrufweiterleitung in eine völlig neue Richtung zu lenken und erweiterte Analysen zu Kundeninteraktionen und Agentenleistung bereitzustellen.

Diese Technologie ermöglicht nicht nur eine bessere Kommunikation zwischen Agenten und Kunden, sondern erstellt auch beeindruckende Datensätze, die zur besseren Weiterleitung von Anrufern verwendet werden können. Hat der Anrufer besser auf den Stil eines bestimmten Agenten reagiert? Ist der Anrufer in der Leitung eher gesprächig? Dann weist Predictive Behavior Routing den Anruf einem Mitarbeiter zu, der diese Art von Persönlichkeit beim nächsten Anruf berücksichtigt. Sucht der Anrufer einfach schnell und unkompliziert nach einer Lösung? Dann erkennt das Predictive Behavior Routing dies und leitet den Anruf an einen sachlicheren Mitarbeiter weiter.

Das System ordnet jeder potenziellen Routing-Möglichkeit einen Prozentsatz zu – je höher der Prozentsatz, desto besser die Übereinstimmung. Der gesamte Prozess beginnt nach, nicht während des Kontakts mit dem Anrufer, und die maschinellen Lernalgorithmen aggregieren alle Informationen in einer gemeinsamen Datenbank, die jedem Kunden die Persönlichkeitsmerkmale zuschreibt.

Wenn der Anrufer das nächste Mal anruft, dauert es weniger als eine Sekunde, bis die Nummer durch Predictive Behavior Routing nachgeschlagen, die Persönlichkeit des Anrufers auf der Grundlage früherer Interaktionen bestimmt und die ermittelten Merkmale einem Agenten mit ähnlichen Kommunikationsgewohnheiten zugeordnet werden. Da die Datenbank gemeinsam genutzt wird, können die von einem Client aggregierten Daten in den Interaktionen eines anderen verwendet werden – die Nummern der anrufenden Kunden sind alles, was benötigt wird, um Anrufe basierend auf Persönlichkeit und Stimmung besser weiterzuleiten.

Wie verbessert Predictive Behavioral Routing das Kundenerlebnis?

Um Kunden zu binden, müssen sie eine angenehme Erfahrung mit einer Marke machen, was der Grund für Predictive Behavior Routing ist. Während andere Systeme Routen basierend auf Algorithmen berücksichtigen, sendet Predictive Behavior Routing ausgehende Anrufe unter Berücksichtigung der Zufriedenheit des Kunden und des Agenten.

Zufriedene Kunden

Nicht jeder Anrufer hat ein stressiges Problem; Tatsächlich möchten einige Kunden möglicherweise Informationen erhalten oder ihren Service ändern und mit jemandem sprechen. Beim Predictive Behavioral Routing nutzt das System seine Algorithmen, Stimmungsdaten und den Kontaktverlauf, um den Anruf an einen Agenten weiterzuleiten, der eher zur Persönlichkeit und aktuellen Einstellung des Kunden passt. Wenn der Kunde beispielsweise wortreich ist und dazu neigt, etwas vom Drehbuch abzuweichen und gesprächiger zu sein, wählt das System einen Mitarbeiter aus, der auf diesen freundlicheren Stil reagiert.

Das Predictive Behavioral Routing System arbeitet mit anderen Lösungen wie IVR-Systemen, CRM-Software und fertigkeitsbasiertem Routing zusammen, um dem Mitarbeiter alle relevanten Daten für den Anruf bereitzustellen. Mit einer sympathischeren Interaktion sind garantiert positive Kundenerlebnisse wahrscheinlicher.

Ein Beispiel für eine Interaktion eines Vertriebsmitarbeiters könnte mit „Hallo! Wie geht es dir heute?"

Verärgerte Kunden

Kunden, die Fehler bei der Abrechnung oder beim Service feststellen, möchten auch eine schnelle Lösung und dass das Unternehmen das Problem anerkennt. Die verhaltensbasierte Weiterleitung verwendet Sprachhinweise und vergangene Gespräche, um zu erkennen, wenn ein Anrufer beim Weiterleiten verärgert oder verärgert ist. Wenn es diese emotionalen Zustände erkennt, wird der Mitarbeiter durch Aufforderungen auf dem Bildschirm informiert, bevor er oder sie Kontakt aufnimmt.

Mit diesen Informationen ist der Agent bereit, sich gleich zu Beginn des Gesprächs zu entschuldigen und eine Lösung anzubieten. Dies lässt das Unternehmen auf die Probleme seiner Kunden besser reagieren. Da verärgerte oder verärgerte Anrufer Logik und Prägnanz erfordern, kann das System den Anruf an einen Agenten weiterleiten, der unter den Persönlichkeitstyp „Organisator“ fällt.

Ein Beispiel für eine Interaktion eines Vertriebsmitarbeiters könnte mit „Hallo. Wie ich sehe, haben Sie Probleme mit der Abrechnung oder unserem (Service). Lassen Sie mich einen Moment Zeit nehmen, um mich dafür zu entschuldigen, dass Sie das durchmachen mussten. Lassen Sie uns das schnell lösen.“

Kunden mit Zeitdruck

Manchmal meldet sich ein Anrufer mit einer sehr knappen Frist. Kunden, die nach einer Lösung suchen, brauchen Vertriebsmitarbeiter, die direkt und auf den Punkt sind, während sie in der Leitung sind. Lange, langwierige Gespräche mit übermäßigem Geschwätz verschlechtern nur die Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden. Basierend auf verbalen Hinweisen und dem Verlauf vergangener Anrufe bringt das Predictive Behavior Routing den Kunden mit einem direkteren und sachlicheren Vertreter zusammen, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Dies ist ein wesentliches Verhaltensmerkmal, wenn man in Branchen wie der Finanzdienstleistungs- und der Technologiebranche arbeitet, wo die Zeit der Kunden knapp ist.

Ein Beispiel für eine Interaktion eines Vertriebsmitarbeiters könnte mit „Hallo. Wie ich sehe, muss ich (Dienstname) anpassen. Lassen Sie mich Sie in Ordnung bringen, damit Sie Ihrem Tag nachgehen können.“

Anrufer wiederholen

Das Problem mit einigen anderen Routing-Systemen besteht darin, dass sie dazu neigen, einige der gleichen Gespräche erneut zu lesen, was für Anrufer ärgerlich ist. Wenn ein Anrufer eine Lösung für ein bereits bestehendes Problem sucht, nimmt das System dies zur Kenntnis, misst die Stimmung und den emotionalen Zustand des Anrufers und leitet es korrekt an einen Agenten weiter, der seinen Bedürfnissen entspricht. Der Agent wird mit der Anrufhistorie vollständig vorbereitet sein und dort weitermachen, wo der letzte Anruf geendet hat. Dies zeigt eine Liebe zum Detail, die im Kundenservice ungewöhnlich ist, und der Kunde wird es bemerken.

Ein Beispiel für eine Interaktion eines Vertriebsmitarbeiters könnte mit „Hallo! Wie hat sich (das Problem) entwickelt, seit wir letzten Freitag mit Ihnen gesprochen haben? Ich weiß, dass Sie zuvor mit (Name des Agenten) gesprochen haben – haben sich die Dinge seitdem verbessert?“

Wie werden Kunden-Agent-Interaktionen optimiert?

Kunden möchten das Gefühl haben, dass die Marken, mit denen sie interagieren, sie verstehen und schätzen. Die Kopplungsalgorithmen dieser Technologie wurden entwickelt, um angenehmere Erfahrungen zwischen Agenten und Kunden zu schaffen. Beim Predictive Behavioral Routing helfen Kriterien wie die von Anrufern verwendete Sprache Unternehmen dabei, den Anrufer zu verstehen und ihre Customer Journey zu verbessern. Dies wird langfristige Beziehungen fördern. Hier sind einige weitere Vorteile der Einführung dieser Art von Lösung in jeder Art von Contact Center.

Verringert die Bearbeitungszeit von Anrufen

Persönliche Interaktionen scheinen zwar detaillierter, als würden sie die Bearbeitungszeit in einem Callcenter verlängern, aber das ist nicht immer der Fall. Die Wahrheit ist, dass Predictive Behavioral Routing die Qualität der Kunden- und Agenteninteraktion erhöht und infolgedessen die Bearbeitungszeiten sinken, da sich die Persönlichkeiten der beiden Parteien ergänzen. Predictive Behavioral Routing ist ein System, das entwickelt wurde, um die Beziehung zwischen Anrufer und Agent zu verbessern, wodurch Gespräche in der Regel schlanker werden und Probleme schneller gelöst werden.

Zum Beispiel konnte CVS mit dem System von Mattersight die Bearbeitungszeit von Anrufen mit Kunden um 8,4 % verkürzen. Sie waren auch in der Lage, die Daten zu nutzen, um die Effizienz der Interaktionen zwischen Kunden und Agenten zu steigern.

Verbessert das Kundenerlebnis

Mit einem einfachen Rapport sind Kunden bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit tendenziell viel positiver. KI-gestütztes intelligentes Routing sorgt auch für natürlichere Interaktionen mit Agenten und bietet eine Sammlung von Anruferdaten, die an den Mitarbeiter weitergegeben werden, damit sich der Kunde bestätigt fühlt. Selbst in Situationen, in denen der Anrufer nur wenig Zeit hat und effizient arbeiten muss, erkennt das System dies und wählt einen Agenten aus, der den Bedürfnissen des Anrufers entspricht.

Insgesamt bietet das System die Vielseitigkeit, die viele Contact Center benötigen, um ihre Kundenzufriedenheit (CSAT) hoch zu halten – jeder Anrufer erhält individuelle Hilfe. Wenn zwischen Agent und Anrufer eine Beziehung aufgebaut wird, fühlen sich die Kunden wohler, was zu optimierten Interaktionen und einer besseren Customer Journey führt.

Schnelleres und genaueres Anrufrouting

Laut NICE inContact werden 95 % der Kunden nach dem Zufallsprinzip ohne Predictive Behavior Routing weitergeleitet. Dies bedeutet, dass diese Systeme Kunden manchmal an die falschen Abteilungen weiterleiten. Ungenaues Routing mindert garantiert die Qualität des Kundenerlebnisses, zumal dadurch die Interaktion um Minuten verlängert wird. Erweiterte Interaktionen verringern auch die Effizienz der Agenten, bei denen Anrufe fehlgeleitet wurden.

Beim Predictive Behavioral Routing ist der maschinelle Lernalgorithmus sehr präzise und leitet die Anrufe intelligent weiter, wobei nicht nur Persönlichkeits- und Stimmungsdaten, sondern auch Anrufverlaufsdaten verwendet werden.

Predictive Behavioral Routing im Vergleich zu anderem Call Routing

Predictive Behavioral Routing erhöht die Agilität und integriert Big Data in das Contact Center-Erlebnis. Da es alle über einen Anrufer gesammelten Informationen verwendet, um organische Übereinstimmungen mit Agenten bereitzustellen, lässt es sich relativ einfach in bestehende Systeme integrieren. Hier sind einige Routing-Systeme, die das Predictive Behavior Routing mit seinem analysebasierten Routing verbessern wird.

Predictive Behavioral Routing und IVR

IVR wurde entwickelt, um einen Kunden mithilfe von DTMF (Dial Tone Multi-Frequency), Sprache und KI durch ein System zu führen. IVR bietet Kunden Rechnungszahlungs- und Planungsfunktionen, ohne dass sie mit einem Agenten sprechen müssen.

Predictive Behavioral Routing bietet eine ganzheitliche Lösung, die alle Interaktionen mit einem Anrufer berücksichtigt, sogar aus IVR-Aufzeichnungen. Mit seinen Algorithmen stellt es schnell fest, ob ein Kunde bei früheren Kontakten mit einem Agenten oder während des Self-Service-Erlebnisses aufgeregt war.

Predictive Behavioral Routing-Systeme kommunizieren mit IVR-Systemen, um ein Bild des Anrufers zu zeichnen und ihn mit seinem optimalen Agenten zu verbinden. Klang der Kunde knapp, als er die Stimme verwendete? Haben sie „0“ gedrückt, bevor sie sich die Telefonoptionen angehört haben? Was waren einige der verbalen Hinweise in ihrem Tonfall? Verhaltensmodellierung und Anrufverlauf können Anrufern dabei helfen, die richtigen Agenten zu finden.

Predictive Behavioral Routing und Skills-based Routing

Fertigkeitsbasiertes Routing ist eine Technologie, die Agenten basierend auf ihren Fertigkeiten in bestimmte Gruppen einteilt. IVR-Systeme leiten Kunden dann je nach Bedarf an bestimmte Agentengruppen weiter. Mit dieser Technologie werden Anrufer bei komplexen Problemen an einen Spezialisten weitergeleitet. Dies ist ein System, das Komfort bringt, da komplexe Fragen und Probleme schnell gelöst werden können. Fertigkeitsbasiertes Routing verkürzt Bearbeitungszeiten, da der Anrufer seltener weitergeleitet wird, und die Kunden lieben es.

Aber wie ist es im Vergleich zu Predictive Behavioral Routing?

Predictive Behavioral Routing ist ein System, das Big Data nutzt, um die Persönlichkeiten von Kunden zu verstehen, aber da die Lösung KI verwendet, beinhaltet sie auch einige Aspekte des kompetenzbasierten Routings. Infolgedessen kann Predictive Behavioral Routing als zusätzliche Ebene fungieren, die vorhandene Systeme verbessert, um Kunden an qualifizierte Agenten weiterzuleiten. Sie erreichen nicht nur den Agenten, der weiß, wie sie mit ihrem Problem umgehen, sondern können sich auch persönlich mit ihm in Verbindung setzen.

Predictive Behavioral Routing und Direct Call Center Routing

Wie das Predictive Behavioral Routing nutzt das Direct Routing Algorithmen und Daten, um Kunden an die richtige Abteilung weiterzuleiten. Wenn beispielsweise ein Kunde mit Zahlungen im Rückstand ist, bestimmt dieses Routing-System, dass der Anrufer an die Inkassoabteilung weitergeleitet werden soll. Ebenso kann ein neuer Kunde zum Support oder zur Marketingabteilung geschickt werden.

Alles basiert auf Kundeninformationen mit datengesteuertem Callcenter-Routing, was es zu einem sehr nützlichen System in Contact Centern macht, die die Effizienz steigern möchten. Wenn Sie beispielsweise einen neuen Kunden an die Marketingabteilung schicken, wird das Upselling eines neuen Zusatzdienstes viel organischer. In ähnlicher Weise wird durch das Senden des gleichen Kundentyps zum Support sichergestellt, dass es in diesen sehr wichtigen ersten Monaten keine Probleme mit dem Service gibt. Effizientes Routing und damit verbesserte Kundenbindung ist ein Hauptgrund für dieses System.

Das direkte Callcenter-Routing wird oft als intelligentes Routing bezeichnet, wird jedoch nicht von KI unterstützt, wie das vorausschauende Verhaltensrouting. Predictive Behavioral Routing verbessert das direkte Routing-Erlebnis, indem Anrufe auch an den richtigen Agenten weitergeleitet werden. Auch bei Interaktionen mit Inkassobüros wird die verbesserte Personalisierung das Kundenerlebnis positiver machen. Wenn beispielsweise einem Inkassokunden irrtümlicherweise Kosten in Rechnung gestellt wurden, erkennt das Predictive Behavioral Routing die Unzufriedenheit des Kunden durch verbale Hinweise und leitet den Anruf an einen Agenten weiter, der das Problem beheben kann.

Bringen Sie Kunden mit ihren idealen Agenten zusammen, um bessere Ergebnisse zu erzielen

In der gesamten Contact-Center-Branche wird diese Technologie aufgrund ihrer Nutzung von Big Data und ihres Potenzials zur Verbesserung des Kundenerlebnisses als Paradigmenwechsel angesehen. KI-gesteuerte Routing-Technologie analysiert aktiv Kunden und ihre Daten und bietet ihnen ein angenehmeres Kontakterlebnis.

Dies kommt nicht nur dem Kunden zugute, sondern ermöglicht es den Agenten auch, natürlicher zu sprechen und sich mit den Anrufern auf der anderen Leitung zu verbinden, und mehr zufriedene Mitarbeiter bedeuten eine bessere Agentenbindung. Die Zufriedenheit der Kunden bietet auch umfangreiche monetäre Vorteile, da zufriedene Kunden mit gesunden Beziehungen zu einer Marke länger treu bleiben.

Diese Technologie reduziert die Bearbeitungszeiten und bietet ein besseres Verständnis der Customer Journey, was sie zu einer wichtigen Ergänzung Ihrer anderen Callcenter-Software macht. Predictive Behavioral Routing ist ein weiterer Aspekt des zunehmenden Einflusses, den KI-gesteuerte Cloud-Lösungen auf das Contact Center haben. Tools für Lead-Scoring, Predictive Dialing und Kundenservice sind alle vorhanden, und Predictive Behavior Routing ist vielleicht die Technologie, die in Contact Centern die bemerkenswerteste Wirkung haben wird.

Jedes Unternehmen, das seine Kundenzufriedenheit verbessern möchte, sollte die Implementierung einer Predictive Behavioral Routing-Lösung in Betracht ziehen, da es bei der Kundenbindung hilft, Kunden zu haben und intensiver zu interagieren.

Suchen Sie nach weiteren Lösungen, die die Customer Journey verbessern können? Sehen Sie sich unsere Leitfäden zu Anrufprioritätswarteschlangen und vorausschauendem Lead-Scoring an.