8 umsetzbare Möglichkeiten zur Reduzierung von Haltezeiten

Während interne geschäftliche Missverständnisse kostspielig sind, verblassen sie oft im Vergleich zu den Kosten für entgangenen Umsatz und Zeit durch lange Kundenbindungszeiten.

Studien zeigen, dass 30 % der Kunden, die auflegen, nachdem sie zu lange in der Warteschleife gewartet haben, niemals zurückrufen werden.

Aber was können Sie tun, um die Wartezeit für Ihre Anrufer zu verkürzen, ohne die zusätzlichen Kosten für die Einstellung zusätzlicher Contact Center-Agenten tragen zu müssen?

Mit der richtigen Software und den richtigen Funktionen können Sie die Agenteneffizienz steigern und sicherstellen, dass Ihre Kunden schneller mit Agenten in Kontakt treten und qualitativ besseren Support erhalten.

Lesen Sie weiter für umsetzbare Tipps, wie Sie die Wartezeiten Ihrer Kunden verkürzen und Ihr Callcenter-Erlebnis sowohl für Kunden als auch für Agenten verbessern können.

Warum Wartezeiten wichtig sind

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Es ist kein Geheimnis, dass es lästig ist, in die Warteschleife gestellt zu werden, Kunden das Gefühl gibt, keine Priorität zu haben, und Kunden dazu bringen kann, sich gegen Ihre Agenten zu wehren.

Was die meisten Unternehmen nicht wissen?

Wie sehr sich lange Haltezeiten negativ auswirken.

Statistiken zeigen, dass:

• Über 70 % der geschäftlichen Anrufe führen zu einer Haltezeit von mindestens 45 Sekunden . (Quelle)
• Die durchschnittliche Haltezeit beträgt etwa 13 Minuten für Anrufer bei einem Contact Center (Quelle)
• Fast 60 % der Verbraucher sagen, dass lange Wartezeiten einer der frustrierendsten Aspekte des Kundenerlebnisses sind (Quelle)
• 60 % der Kunden , die zu lange in der Warteschleife gewartet haben, legen einfach auf (Quelle)
• ⅔ der Verbraucher geben an, dass sie nur bis zu zwei Minuten in der Warteschleife warten würden (Quelle)

8 Möglichkeiten, Ihre Haltezeit zu verkürzen

Es gibt mehrere Dinge, die Sie tun können, um sicherzustellen, dass Kunden so wenig Zeit wie möglich in der Warteschleife verbringen, und um so viele Informationen wie möglich von ihnen zu sammeln, um sicherzustellen, dass der Anruf so reibungslos und effizient wie möglich verläuft, wenn sie sich mit einem Agenten verbinden.

Du solltest:

• Agentenleistung überwachen
• Bieten Sie Kundenrückrufe an
• Verbessern Sie den Self-Service mit IVR
• Bieten Sie ein Omnichannel-Kommunikationserlebnis
• Verwenden Sie die Anrufweiterleitung
• Wartemusik und Nachrichten aktualisieren
• Integrieren Sie Ihre CRM-Software
• Aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbank und rufen Sie Skripts auf

Agentenleistung überwachen

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Der erste Schritt zur Verkürzung der Wartezeit besteht darin, durch Verlaufs- und Echtzeitanalysen besser zu verstehen, wie Ihre Callcenter-Mitarbeiter ihre Arbeitszeiten verbringen.

Zu den wesentlichen zu überwachenden Metriken und KPIs gehören:

• Erstkontakt-Lösungsraten: Wie oft werden Kundendienstprobleme beim ersten Telefonanruf gelöst
• Erstreaktionszeit: Wie lange es dauert, bis verfügbare Agenten einen Anruf entgegennehmen
• Durchschnittliche Wartezeit: Wie lange Kunden in der Warteschleife warten, bevor sie einen Agenten erreichen
• Anrufabbruchrate: Wie oft Anrufe aufgelegt werden, bevor sie einen Agenten/eine Sprachmailbox erreichen
• Anzahl aktiver wartender Anrufe: Die Anzahl der derzeit gehaltenen Personen im Vergleich zum aktuellen Anrufvolumen
• Anrufeingangsrate: Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die ein Contact Center innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens erhält
• Durchschnittliche Anruflänge: Gesamte Anrufzeit für alle Anrufe Gesamtzahl der Anrufe

Stellen Sie zusätzlich zu den oben genannten Daten sicher, dass Sie die Agentenproduktivität überwachen.

Zu den wichtigsten Kennzahlen zur Bewertung der Agentenleistung gehören die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die durchschnittliche Anzahl von Anrufen pro Stunde, die durchschnittliche Übertragungsrate und die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit jedes Agenten.

Die Kenntnis dieser Analysen hilft Ihnen dabei, Ihr durchschnittliches tägliches Anrufvolumen zu verstehen, Spitzenanrufzeiten zu bestimmen und zu entscheiden, ob Sie mehr Agenten einstellen oder einfach nur die aktuellen Agentenpläne optimieren müssen.

Am wichtigsten ist, dass Sie ein klares Verständnis dafür bekommen, was in Ihrem Call Center funktioniert und was möglicherweise zu längeren Wartezeiten beiträgt.

Bieten Sie Kundenrückrufe an

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Ihre Kunden sind nicht bereit, in der Warteschleife zu warten, aber Sie möchten nicht, dass Sie nie wieder etwas von ihnen hören. Und nur weil ein Kunde nicht lange in der Warteschleife warten möchte, heißt das nicht, dass seine Fragen oder Anfragen auf magische Weise verschwinden.

Also, was ist die Lösung?

Für viele sind es Kundenrückrufe.

Kurz gesagt, so können Anrufer eine geschätzte Wartezeit erhalten und auswählen, ob sie weiterhin in der Warteschleife bleiben möchten oder ob sie lieber zu einem vorab festgelegten Zeitpunkt einen Rückruf erhalten möchten (sie können auch einen Rückruf von der nächster verfügbarer Agent.)

Noch besser?

Kunden verlieren ihren Platz in der Anrufwarteschlange nicht, nur weil sie sich für einen Rückruf entschieden haben.

Verbessern Sie den Self-Service mit IVR

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Eine Möglichkeit, Ihren Kunden mehr Kontrolle zu geben und gleichzeitig Ihre Agenten zu entlasten, damit sie sich um zeitkritischere und dringendere Probleme kümmern können?

Implementieren Sie Interactive Voice Response oder IVR auf Ihrem Telefonsystem.

IVR ermöglicht ein hohes Maß an Kunden-Self-Service, indem vorab aufgezeichnete Ansagen und Nachrichten verwendet werden, die Anrufer durch einen festgelegten Aktionspfad führen. Wenn Sie jemals „1 gedrückt haben, um mit der Abrechnungsabteilung verbunden zu werden“, dann haben Sie mit einem IVR-System interagiert.

IVR stellt nicht nur sicher, dass Ihre Anrufer mit den richtigen Agenten und Abteilungen verbunden werden, sondern ermöglicht ihnen auch, ihre eigenen Rechnungen zu bezahlen, indem sie Nummern in ihre Tastatur eingeben, auf bestimmte vorab aufgezeichnete Anleitungen zugreifen oder automatisch zu einer Sprachmailbox springen.

Bieten Sie ein Omnichannel-Kommunikationserlebnis

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Eine Möglichkeit, kürzere Haltezeiten zu garantieren?

Geben Sie Ihren Kunden Zugang zu zusätzlichen Kommunikationskanälen.

Denn je mehr Möglichkeiten Ihre Kunden haben, mit Ihren Agenten zu sprechen, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass einer dieser Kanäle überfordert wird. Außerdem haben Sie den zusätzlichen Vorteil, Ihre Kunden so zu erreichen, wie sie es bevorzugen – was eine viel höhere Engagement-Rate bedeutet.

Geschäftliche Textnachrichten, Website-Chat-Nachrichten und sogar Videoanrufe oder Social-Media-Chat-Nachrichten sind zusätzliche Möglichkeiten, wie die Verbraucher von heute mit Support- und Vertriebsabteilungen in Kontakt treten möchten.

Die meisten Contact-Center-Systeme speichern Kundenpräferenzen für Kommunikationskanäle, sodass Sie sich in Zukunft von der ersten Interaktion an optimal mit ihnen verbinden können.

Verwenden Sie die Anrufweiterleitung

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Wir alle kennen den Ärger, eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife warten zu müssen, nur um mit einem Agenten verbunden zu werden, der Ihnen nicht einmal helfen kann.

Dies bedeutet mehr Rückrufe, eine niedrigere Lösungsrate beim ersten Anruf und allgemeine Frustration.

Implementieren Sie Anrufweiterleitung und fertigkeitsbasierte Weiterleitung, um sicherzustellen, dass die Anrufer beim ersten Versuch mit dem Agenten verbunden werden, der am besten qualifiziert ist, ihnen zu helfen. Anrufe folgen vorbestimmten Pfaden basierend auf Informationen, die der Kunde über die Tastatur oder die Verarbeitung natürlicher Sprache in das IVR-System eingibt.

Wählen Sie aus mehreren Optionen, darunter kompetenzbasiertes, am meisten inaktives, Round-Robin- oder Listen-Routing, um zu verhindern, dass Agenten überlastet oder zu wenig ausgelastet werden.

Wartemusik und Nachrichten aktualisieren

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Sie glauben vielleicht nicht, dass Wartemusik für Kunden einen großen Unterschied macht – aber bedenken Sie, wie irritierend es ist, endlose Telefonklingeln zu hören, während Sie darauf warten, mit einem Agenten verbunden zu werden.

Die richtige Musik kann den Kunden für ein paar Minuten beruhigen und unterhalten, aber wenn er länger warten muss, müssen Sie sich mehr tun, als sich nur auf Mozart zu verlassen.

Selbst wenn Sie eine Rückrufoption anbieten, entscheiden sich einige Kunden immer dafür, in der Warteschleife zu bleiben.

Nutzen Sie die Zeit, die Sie mit diesen Kunden haben – zumal Sie für jede Minute bezahlen, die sie in der Warteschleife verbringen – und halten Sie sie mit den richtigen Nachrichten über ihre Platzierung in der Warteschlange auf dem Laufenden.

Nutzen Sie die Nachrichtenautomatisierung. Lassen Sie nach einer festgelegten Zeit eine Nachricht abspielen, die Schätzungen der Haltezeit enthält und Anrufern ihren aktuellen Platz in der Leitung mitteilt. Spielen Sie außerdem eine Reihe von Nachrichten ab, die Kunden über neue Produkte/Dienstleistungen, Unternehmensnachrichten oder sogar Rabattcodes informieren.

Es geht auch nicht nur darum, die Kunden zu unterhalten.

Tatsächlich ergab eine Studie von US West Communications, dass das Abspielen von Nachrichten, die Anrufern wertvolle Informationen und Aktualisierungen liefern, zu einer 40-prozentigen Steigerung der gehaltenen Anruferbindung und einer über 10-prozentigen Steigerung der Kundenanfragen führt.

Auch kleine Änderungen wie Wartemusik und automatisierte Nachrichten können große Auswirkungen haben.

Integrieren Sie Ihre CRM-Software

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Wir alle kennen das frustrierende Gefühl, jedes Mal, wenn Sie mit einem neuen Vertreter in Kontakt treten, denselben Grund für Ihren Anruf erklären oder erneut Ihre Kontakt- oder Bestellnummer angeben zu müssen.

Eine Möglichkeit, dies zu vermeiden – und Ihre geschäftlichen Telefongespräche produktiver und kürzer zu gestalten – besteht darin, Ihre aktuelle CRM-Software in Ihre aktuelle Callcenter-Plattform zu integrieren.

Dadurch werden nicht nur wichtige Kundendaten wie Kontaktinformationen bereitgestellt, sondern CRM-Integrationen ermöglichen Agenten auch, frühere Kundeninteraktionen/Anrufe zu überprüfen, Informationen zu aktiven Bestellungen anzuzeigen und Notizen zu lesen, die von anderen Agenten hinterlassen wurden.

CTI-Screenpops, die all diese Informationen und mehr anzeigen, werden automatisch angezeigt, wenn ein Kunde einen eingehenden Anruf tätigt oder direkt bevor ein Agent einen ausgehenden Anruf tätigt.

Dies erleichtert es den Agenten, sich auf Anrufe vorzubereiten, zu verstehen, wie sie dem Kunden am besten helfen können, und das Problem dadurch viel schneller als gewöhnlich zu lösen (oft innerhalb eines einzigen Anrufs).

Dies spart nicht nur Zeit, sondern verbessert auch das allgemeine Kundenerlebnis.

Aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbank und rufen Sie Skripte auf

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So wie Sie Ihre Mitarbeiterschulungsmaterialien aktualisieren, müssen Sie auch Ihre interne Wissensdatenbank und Aufrufskripte regelmäßig aktualisieren.

Eine Wissensdatenbank enthält durchsuchbare private interne Unternehmens-, Produkt- und Kundeninformationen, um es Agenten zu erleichtern, die Informationen zu finden, die sie benötigen, um einem Kunden so schnell wie möglich zu helfen.

Darüber hinaus bieten diese Wikis Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Anleitungen, auf die Agenten zugreifen können, während sie mit einem Kunden telefonieren, um sie genau durch die Lösung des Problems zu führen oder ihnen mitzuteilen, welche Ratschläge sie geben sollen.

Dies reduziert die Anzahl der Rückrufe und Anrufweiterleitungen an andere Agenten.

Anstatt darauf zu warten, dass ein bestimmter Agent oder eine höhere Stelle verfügbar wird und Fragen beantwortet, können Kundendienstmitarbeiter das Wiki verwenden, um dem Kunden genau zu sagen, was zu tun ist.

Das bedeutet, dass Agenten aus anderen Abteilungen möglicherweise auch Kunden helfen können, die telefonischen Support benötigen, selbst wenn sie nicht in der Rechnungsabteilung oder einem Produktvertreter sind, indem sie dem Kunden einfach die Informationen in der Wissensdatenbank vorlesen.

Achten Sie darauf, diese Datenbanken regelmäßig auf dem neuesten Stand zu halten, insbesondere wenn Sie größere Änderungen an Ihrer Unternehmenssoftware, Ihren Zeitplänen für Agenten oder Ihrem Bestellprozess vornehmen.

Das Gleiche gilt für alle Anrufskripte, egal ob sie für den Kundensupport oder ausgehende Verkaufsgespräche gedacht sind.

Stellen Sie sicher, dass sie die relevantesten und aktuellsten Informationen enthalten, und testen Sie mehrere verschiedene Skriptversionen, um zu sehen, welche die effektivste ist.

Die richtige Call Center Software verkürzt Wartezeiten

Um die hier erwähnten Änderungen richtig und effektiv umzusetzen und Ihre Anrufwartezeiten zu verkürzen, benötigen Sie die richtige Software.

Ein Omnichannel-Kontaktcenter bietet alle Funktionen, die wir in diesem Beitrag behandelt haben, und viele mehr.

Zu den wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei einem CSaaS-Anbieter achten sollten, gehören:

• Mehrere Wählmodi
• Anrufüberwachungs- und Coaching-Tools
• Anrufaufzeichnung
• Voicemail-Transkription
• Klicke um anzurufen
• Telefonkonferenz
• Anrufwarteschlange, Anrufweiterleitung, Anrufpfade

Um mehr darüber zu erfahren, wie Funktionen wie die oben aufgeführten die interne und externe Kommunikation und die Kundenzufriedenheit verbessern, verwenden Sie unsere interaktive Vergleichstabelle, um Anbieter und Tarife von Callcenter-Software zu vergleichen. Steigern Sie die Teamproduktivität, verringern Sie Missverständnisse und bieten Sie Ihren Kunden mit den richtigen Tools bessere Möglichkeiten, mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Häufig gestellte Fragen zur Kundenhaltezeit

Nachfolgend haben wir eine Liste mit einigen der häufigsten Fragen zur Haltezeit und ihren Auswirkungen auf das Kunden- und Benutzererlebnis zusammengestellt.