Regulierung von VoIP: Wann und wie man eine FCC-Beschwerde einreicht

Angenommen, Ihr Unternehmen hat ein großes Problem mit Ihrem Business-VoIP-Anbieter. Jetzt sprechen wir nicht über eine geringfügige Erhöhung Ihrer Rechnung oder einen Ausfall des Dienstes für ein paar Stunden – das sind Probleme, mit denen der Kundendienst fertig werden kann. Was ist, wenn Ihr Anbieter den vereinbarten Vertrag nicht erfüllt und ein größeres Serviceproblem nicht lösen kann, wie z. B. die Geiselnahme portierter Nummern?

Eine einfache Strategie wäre natürlich, das Schiff einfach aufzugeben und einen anderen Anbieter zu finden, der bereit ist, mit und für Ihr Unternehmen zu arbeiten. Aber was ist, wenn Sie sich nirgendwo anders hinwenden können? Nun, die FCC könnte Ihnen als wichtigste Regulierungsbehörde für die gesamte Kommunikation den Rücken stärken – das bedeutet Radio, Fernsehen, Draht, Satellit, Kabel und sogar VoIP.

Die FCC und VoIP

Die FCC steht seit einiger Zeit an vorderster Front der politischen Diskussion, wobei die Urteile zur Aufhebung der Kontrolle der FCC über die Privatsphäre und den Datenschutz im Internet das jüngste Ereignis waren. Für das private Bewusstsein könnte ein VPN helfen, Sie zu schützen, aber dieser Schritt zeigt einfach die Bedeutung der FCC-Vorschriften.

Aber während sich die FCC in letzter Zeit auf Internetregulierungen konzentriert hat, ist die Federal Communications Commission natürlich für eine ganze Menge mehr zuständig – alles, was mit Kommunikation zu tun hat, wie der Name schon sagt. Die Kommission ist auch kein Unbekannter darin, verschiedene Branchen zu regulieren und sogar eng mit Anbietern zusammenzuarbeiten, wie z. B. die Beauftragung von Telefonanbietern zur Bekämpfung der Robocall-Epidemie.

Und da VoIP unter Kommunikation fällt, regelt die FCC die VoIP-Branche zumindest bis zu einem gewissen Grad. In eigenen Worten definiert die FCC VoIP wie folgt:

„Voice over Internet Protocol (VoIP) ist eine Technologie zur Kommunikation unter Verwendung des „Internetprotokolls“ anstelle herkömmlicher analoger Systeme. Einige VoIP-Dienste benötigen nur eine normale Telefonverbindung, während andere es Ihnen ermöglichen, stattdessen über eine Internetverbindung zu telefonieren. Bei einigen VoIP-Diensten können Sie möglicherweise nur andere Personen anrufen, die denselben Dienst verwenden, bei anderen können Sie jedoch jede beliebige Telefonnummer anrufen – einschließlich Orts-, Fern-, Mobilfunk- und Auslandsnummern.“

Die FCC regelt speziell die Fokussierung von VoIP-Unternehmen auf eine Handvoll verschiedener Aspekte. Die FCC konzentriert sich hauptsächlich auf die Zugänglichkeit des Dienstes sowie Datenschutzbedenken und verfügt über spezifische Richtlinien und Entscheidungen, um sicherzustellen, dass ein VoIP-Anbieter im Rahmen des Zumutbaren arbeitet. Auf ihrer eigenen Webseite erklärt die FCC diese Regulierungsunterscheidungen weiter. Direkt von der VoIP-Seite der FCC übernommen, lauten diese Vorschriften wie folgt:

• 911-Dienste : Anbieter von „zusammengeschalteten“ VoIP-Diensten – die es Benutzern im Allgemeinen ermöglichen, Anrufe in das reguläre Telefonnetz zu tätigen und Anrufe von diesem zu empfangen – haben 911-Dienstverpflichtungen; 911-Anrufe über VoIP werden jedoch anders gehandhabt als 911-Anrufe über Ihren regulären Telefondienst.
• Portabilität : Die FCC verlangt von miteinander verbundenen VoIP-Anbietern und Telefongesellschaften die Einhaltung der Local Number Portability (LNP)-Regeln.
• Anrufaufzeichnungen : Die FCC schränkt die Verwendung von kundeneigenen Netzwerkinformationen wie Ihren Telefonanrufaufzeichnungen durch zusammengeschaltete VoIP-Anbieter ein und verlangt von zusammengeschalteten VoIP-Anbietern, diese vor Offenlegung zu schützen.
• Universaldienst : Die FCC verlangt von Anbietern von zusammengeschalteten VoIP-Diensten Beiträge zum Universal Service Fund, der Kommunikationsdienste in Hochpreisgebieten und für einkommensberechtigte Telefonteilnehmer unterstützt.
• Zugänglichkeit : Zusammengeschaltete VoIP-Anbieter müssen zum Telecommunications Relay Services Fund beitragen, der zur Unterstützung der Bereitstellung von Telekommunikationsdiensten für Personen mit Sprach- oder Hörbehinderungen verwendet wird, und 711-Kurzwahlen für den Zugang zu Relaisdiensten anbieten. Anbieter und Gerätehersteller müssen auch sicherstellen, dass ihre Dienste für Menschen mit Behinderungen verfügbar und nutzbar sind, sofern ein solcher Zugang möglich ist.

Vor dem Kauf wissen

Nun gäbe es viel zu viele spezifische Szenarien, in denen es für einen Verbraucher oder ein Unternehmen sinnvoll wäre, eine Beschwerde bei der FCC einzureichen. Aber die FCC macht deutlich, dass sie nicht für jedes kleine Problem eingreifen wird. Wie Sie vielleicht in der obigen Liste bemerkt haben, konzentriert sich die FCC auf fünf spezifische Aspekte des VoIP-Dienstes für die Regulierung, und diese konzentrieren sich hauptsächlich auf die Konzepte von Datenschutz und Zugänglichkeit. Wenn Ihr Unternehmen SIP-Trunking oder das neuere H.323-Protokoll für eine gehostete Telefonanlage verwendet, gilt dasselbe.

Die FCC macht auch drei spezifische Überlegungen deutlich, die jedes Unternehmen beachten muss, bevor es eine VoIP-Lösung einführt:

1. Einige VoIP-Dienstanbieter haben möglicherweise Einschränkungen für ihren 911-Dienst. Weitere Informationen finden Sie im Verbraucherleitfaden der FCC zu VoIP- und 911-Diensten.
2. Einige VoIP-Dienste funktionieren bei Stromausfällen nicht und der Dienstanbieter bietet möglicherweise keine Notstromversorgung an.
3. VoIP-Anbieter können Auskunftsdienste/Listen mit weißen Seiten anbieten oder auch nicht.

Erkundigen Sie sich immer bei potenziellen VoIP-Dienstanbietern, um sich über Einschränkungen ihres Dienstes, einschließlich des 911-Dienstes, zu informieren.

Auch dies wird dazu beitragen, leichtsinnige Beschwerden auszusortieren, da die FCC empfiehlt, sich bei potenziellen VoIP-Anbietern zu erkundigen und alle spezifischen Beschränkungen oder Einschränkungen des Dienstes zu bestätigen. Einige Anbieter machen deutlich, dass 911-Dienste eingeschränkt sind oder dass ein bestimmter Prozentsatz an heruntergefahrenen Diensten während Stromausfällen akzeptabel ist.

Wann sollten Sie eine Beschwerde einreichen?

Bei VoIP-spezifischen Beschwerden stehen die von der FCC regulierten Serviceaspekte (die oben aufgeführt sind) im Mittelpunkt. Das bedeutet jedoch nicht, dass sich die FCC nur um diese fünf spezifischen Themen kümmert. Tatsächlich verfügt die FCC selbst über eine ziemlich große Datenbank mit Online-Leitfäden und Tutorials, in denen sehr spezifische Themen beschrieben werden. Mit sechs Hauptkategorien von Verbraucherleitfäden gliedert die FCC ihre umfangreiche Datenbank wie folgt:

• Telefonrechnungen und Gebühren
• Telefonische Erreichbarkeit
• Dienste zugänglich machen
• Betrug, Betrug und Warnungen
• Drahtlos, zellular und mobil
• Sonstig

Beim Durchstöbern dieser Kategorien bietet die FCC spezifische Leitfäden wie „Telekommunikationszugang für Menschen mit Behinderungen“ oder „Text-to-911: What You Need To Know“. Wenn in Ihrem Unternehmen ein Problem auftritt oder Sie sich nicht sicher sind, ob eine Beschwerde bei der FCC der Weg zur Lösung eines Problems ist, ist diese Datenbank ein guter Ausgangspunkt. Hier sind einige zusätzliche Probleme und Leitfäden, die für VoIP-Abonnenten relevanter sein könnten. Und da 5G auf dem Weg ist, könnte es sinnvoll sein, dass sich einige der mobilspezifischen Leitfäden mit VoIP überschneiden.

• Voice-Over-Internet-Protocol (VoIP)
• VoIP- und 911-Dienst
• Wenn Ihre Telefongesellschaft den Dienst einstellt
• Gebündelte Dienste und Abrechnung
• Was ist eine gebührenfreie Nummer und wie funktioniert sie?
• Häufig gestellte Fragen zu den Anforderungen an die zehnstellige Nummerierung für VRS und IP-Relay
• Internet Protocol (IP)-Relay-Dienst
• IP-untertitelter Telefondienst
• Echtzeit-Text
• Zehnstellige Nummerierung und 911-Anrufe für internetbasiertes TRS: Was sie für Benutzer bedeuten
• Video-Relay-Dienste
• IP-Relay-Betrug
• Slamming: Wechseln Sie Ihre autorisierte Telefongesellschaft ohne Erlaubnis
• Voicemail-System-Hacks
• Beibehaltung der Rufnummer beim Anbieterwechsel
• Aufzeichnung von Telefongesprächen
• Schutz Ihrer Privatsphäre: Telefon- und Kabelaufzeichnungen

Im Allgemeinen erklärt die FCC den Beschwerdeprozess für VoIP-Anbieter wie folgt:

„Wenn Sie Bedenken haben, wie ein zusammengeschalteter VoIP-Anbieter Ihre 911-Anrufe oder Telefongesprächsaufzeichnungen verarbeitet, Dienste für Personen mit Behinderungen verfügbar und nutzbar macht oder Ihre Telefonnummern portiert, versuchen Sie zunächst, die Angelegenheit mit Ihrem Dienstanbieter zu lösen. Wenn Sie die Angelegenheit nicht direkt lösen können, haben Sie mehrere Möglichkeiten, eine Beschwerde bei der FCC einzureichen.“

Einreichung einer Beschwerde

Wenn Sie also festgestellt haben, dass die FCC Ihr Ritter in glänzender Rüstung ist, wäre der nächste Schritt natürlich, eine Beschwerde einzureichen. Glücklicherweise leistet die FCC, wie auch der Rest der Informationen, die wir bisher durchgegangen sind, eine enorme Transparenzarbeit. Nichts ist wirklich versteckt oder schwer nachzuvollziehen, und die FCC leistet hervorragende Arbeit, um den gesamten Prozess zu erklären.

Die FCC hat wirklich großartige Arbeit geleistet, um diese Transparenz mit einem speziellen Verbraucherbeschwerdezentrum fortzusetzen. Von hier aus geht die FCC auf eine Reihe von Einzelheiten ein, z. B. wie eine informelle Beschwerde eingereicht wird, was nach dem Einreichen einer Beschwerde geschieht und wie der Status einer Beschwerde überprüft werden kann. Dies sind natürlich einige Grundlagen, aber die FCC geht wirklich in die Tiefe und erklärt das Ganze.

Fühlen Sie sich frei, den gesamten Artikel zu lesen, aber für eine kurze Zusammenfassung – die FCC bietet mehrere Kanäle zum Einreichen einer Beschwerde:

• Reichen Sie Ihre Beschwerde online unter ConsumerComplaints.FCC.gov ein
• Rufen Sie telefonisch an, mit speziellen Nummern für Hörgeschädigte :
  • 1-888-Call-FCC
  • TTY: 188-TELL-FCC
  • ASL: 1-844-432-2275
• Oder die altmodische Schneckenpost

Eidgenössische Kommunikationskommission
Büro für Verbraucher- und Regierungsangelegenheiten
Abteilung für Verbraucheranfragen und -beschwerden
445 12. Straße, SW
Washington, D.C. 20554

Formelle vs. informelle Beschwerden

Die Chancen stehen gut, dass die meisten ihre Beschwerde einfach online einreichen, und die FCC war schlau, diese Option aufzunehmen. Mit einem einfachen Anmeldeformular ist der Prozess schnell und einfach. Allerdings gibt es hier eine wichtige Unterscheidung, die die FCC macht. Es gibt tatsächlich zwei Arten von Beschwerden, die man bei der FCC einreichen kann, nämlich entweder eine formelle Beschwerde oder eine informelle Beschwerde.

Laut FCC werden informelle Beschwerden über diese Verbraucherbeschwerdestelle eingereicht. Der Vorteil ist sowohl der schnelle und einfache Online-Prozess als auch die Tatsache, dass für die Einreichung und formlose Beschwerde überhaupt keine Gebühren anfallen.

Aber wenn Ihre informelle Beschwerde ignoriert wird oder das Problem ungelöst ist, erlaubt Ihnen die FCC, eine formelle Beschwerde einzulegen.

Der letzte Ausweg

Wie auf der Website der FCC erklärt: „Wenn Sie mit der Antwort auf Ihre informelle Beschwerde nicht zufrieden sind, können Sie eine ‚formelle' Beschwerde einreichen. Ihre formelle Beschwerde muss innerhalb von sechs Monaten nach dem Datum der Antwort auf Ihre formlose Beschwerde eingereicht werden.“ Zum Zeitpunkt des Schreibens dieses Artikels listet die FCC die Gebühr für eine formelle Beschwerde mit 225,00 $ auf – aber beachten Sie, dass sich diese ändern kann, also sollten Sie sich immer zuerst bei der FCC erkundigen.

Warum also eine Gebühr? Nun, die FCC erklärt, dass formelle Beschwerden Gerichtsverfahren ähneln; Daher muss jede Partei „bestimmte Verfahrensregeln einhalten, vor der FCC erscheinen und Dokumente einreichen, die sich mit rechtlichen Fragen befassen“. In der Regel werden diese Parteien durch Rechtsanwälte vertreten. Die formelle Beschwerde beschleunigt den gesamten Prozess und ist ein letzter Ausweg für Verbraucher.

Insgesamt leistet die FCC hervorragende Arbeit zum Schutz der Verbraucher. Mit einem so großen Fokus auf das breite Konzept der Kommunikation ist die FCC nicht in allem spitze, leistet aber hervorragende Arbeit, indem sie transparent bleibt und Beschwerden zuhört. Leider wird das aktuelle politische Klima dazu führen, dass bestimmte Schutzmaßnahmen in verschiedenen Bereichen zurückgenommen werden – aber dies ist nur ein noch besserer Zeitpunkt, um sicherzustellen, dass Ihre Stimme gehört wird. Zum Glück bleibt die FCC transparent und hat die richtigen Möglichkeiten, um unserer Stimme Gehör zu verschaffen.