Das vollständige Handbuch zur Verwaltung von Remote-Callcenter-Agenten

Während sich unsere Technologietrends weiterentwickeln, hat die Belegschaft, wie wir sie kennen, begonnen, sich zu verändern. Mit der so weit verbreiteten Verfügbarkeit von Highspeed-Internet und den Cloud-Netzwerken, die die beliebtesten VoIP- und Contact-Center-Lösungen unterstützen, ist der Zugriff nicht mehr auf einen bestimmten Büroraum beschränkt. Dank der Cloud-Callcenter-Software können sich Agenten, die normalerweise an Büros gebunden sind, genauso einfach über ihre PCs mit demselben Netzwerk und denselben Systemen zu Hause verbinden – alles, was sie zum Entgegennehmen von Anrufen benötigen, wäre eine Internetverbindung und ein Headset.

Unabhängig davon, ob Sie ein Call Center oder ein Contact Center betreiben, argumentieren viele, dass die Situation angesichts des zunehmenden Trends von Telearbeitern nicht nur bequemer, sondern auch produktiver ist – Agenten müssen sich keine Sorgen machen, die morgendliche Hauptverkehrszeit zu überstehen. und kann bequem zu Hause bleiben und gleichzeitig effizient und produktiv bleiben.

Die Vorteile von Remote-Agenten

1. Größere Flexibilität bei der Terminplanung

Viele Call Center arbeiten jetzt rund um die Uhr und bieten den vielbeschäftigten Massen Unterstützung, wann immer sie sie am dringendsten benötigen. Da die meisten von uns jeden Tag von 9.00 bis 17.00 Uhr beschäftigt sind, kann es unmöglich sein, diesen Anruf oder diese Serviceanfrage tagsüber zu tätigen – und Contact Center müssen ihre Arbeitszeiten darauf abstimmen, dies auszugleichen. Mit Remote-Agenten ist es einfacher als je zuvor, längere Anrufzeiten und einen 24/7-Zeitplan festzulegen, sodass Kunden jederzeit die benötigte Unterstützung erreichen können. Es wäre ein bisschen unvernünftig, die Arbeiter zu bitten, um 1 Uhr morgens zur Nachtschicht zu pendeln, aber wenn Ihre Agenten in ihrer bequemen Kleidung zu Hause bleiben können, ist es viel einfacher, die Lücken zu füllen und flexibler zu sein Zeitplan, und Ihre Agenten werden viel glücklicher sein.

2. Glückliche Arbeiter sind produktive Arbeiter

Ohne langes, anstrengendes Pendeln kann das Anziehen unbequemer Geschäftskleidung und das Sitzen in der gleichen Kabine den ganzen Tag mit einem Manager im Nacken leicht zu einer sinkenden Arbeitsmoral der Mitarbeiter führen. Aber drehen Sie das Szenario um und entfernen Sie den Arbeitsweg, die Kleiderordnung und den Mangel an Privatsphäre – und Ihre Mitarbeiter werden viel glücklicher sein. Mit der Option, zu Hause in ihrer bequemen Kleidung an ihrem eigenen, vertrauten Arbeitsplatz zu arbeiten, werden Sie einen Anstieg der Moral und Zufriedenheit Ihrer Agenten feststellen, was sich in einer erhöhten Produktivität niederschlagen sollte. Natürlich müssen wir alle unsere Agenten einchecken, sodass obligatorische Check-ins oder Aktualisierungen dazu beitragen können, das Gefühl von zu viel Freiheit zu lindern und Agenten dabei zu helfen, konzentriert und bei der Sache zu bleiben, ohne die Angst vor einem Manager, der ihnen über die Schulter ragt.

3. Stellen Sie die besten Kandidaten ein, nicht nur die Einheimischen

Da sich Ihre Agenten praktisch überall auf der Welt befinden können, schießt der Pool potenzieller Mitarbeiter in die Höhe, wenn Ihr Contact Center Remote-Mitarbeiter zulässt. Auch wenn es wichtig sein kann, Mitarbeiter in einer näheren Umgebung zu suchen, wenn sie für Schulungen oder Teambesprechungen vor Ort sein müssen, müssen Ihre Agenten nicht jeden Tag lange pendeln. Dies allein wird die Moral und Produktivität steigern, und mit der Option, aus jedem Agenten fast überall auszuwählen, steigt die Gelegenheit, die professionellsten und am besten geeigneten Agenten zu ergattern, sprunghaft an. Viele Agenten, die aus der Ferne arbeiten, sind auch mit der Branche und den allgemeinen Praktiken vertraut und benötigen möglicherweise noch weniger Schulung.

4. Senkung der Gesamtbetriebskosten

Und natürlich, obwohl möglicherweise der offensichtlichste Vorteil, ist das Geld, das durch den Einsatz von Remote-Agenten eingespart wird, vielleicht der größte Vorteil. Da die Agenten ihre Geräte zu Hause verwenden, sinken die Kosten für die erforderliche Hardware, und da sich natürlich weniger Teammitglieder in einem Büro befinden, könnte die Senkung der Immobilienkosten einem Unternehmen helfen, eine große Spanne an Kosten einzusparen, die für den Betrieb seines Contact Centers erforderlich sind . Insbesondere für Zentren in Städten ist es sinnvoll, dass ein Zentrum Remote-Mitarbeiter einsetzt, um zu vermeiden, dass das Budget für Immobilien überschritten wird, nur um der Teamgröße gerecht zu werden.

Häufige Bedenken bei der Verwaltung von Remote-Agenten

Während das Hinzufügen von Remote-Agenten zu Ihrem Team oder sogar die Umstellung Ihres gesamten Teams auf Remote-Agenten eine große Liste von Vorteilen hat, gibt es einige Bedenken, die mit dem Modell angegangen werden sollten. Natürlich wäre die größte Sorge für jeden Manager die Produktivität und Effizienz seiner Agenten.

Mit der Unfähigkeit, Ihre Agenten kurzfristig persönlich zu überwachen und zu verfolgen, haben viele Manager möglicherweise das Gefühl, dass ihre Agenten eher bereit sind, Pausen einzulegen oder ihre Ausfallzeiten zu verlängern. Sicherheit ist ein weiterer wichtiger Aspekt, den es zu berücksichtigen gilt, da sich Agenten in ihrem eigenen Zuhause über ihr Netzwerk oder sogar ein öffentliches Netzwerk von Cafés oder anderen kostenlosen Wi-Fi-Zonen aus mit den Diensten verbinden.

Auch wenn dies nicht so wichtig ist, besteht die Möglichkeit, dass Remote-Agenten sich vom Team getrennt fühlen und kein Gemeinschaftsgefühl oder keine Verbindung zum Büro haben. Glücklicherweise können diese Probleme durch verschiedene Managementtechniken effektiv gemildert oder vollständig beseitigt werden.

Um es noch einmal zusammenzufassen, die drei häufigsten Bedenken bei der Verwendung von Remote-Agenten sind:

• Gewährleistung höchster Produktivität
• Ein Mangel an Gemeinschaftsgefühl und Verbundenheit
• Sicherheit

So verwalten Sie Ihre Remote-Agenten

1. Gamification, Arbeit zum Vergnügen machen

Die Idee der Gamifizierung ist ziemlich einfach und wendet die typischen Elemente und Belohnungen des Spielens eines Spiels auf die Arbeit Ihres Agenten an. Durch Punktevergabe, Wettbewerbe mit anderen Agenten und sogar Regeln und Vorschriften zur Gestaltung von Wettbewerben oder Herausforderungen kann Ihr Callcenter ein Belohnungssystem für die leistungsstärksten Agenten aufbauen. Anreize für die effizientesten und produktivsten Mitarbeiter zu schaffen und eine Reihe von Zielen zu erstellen, hilft den Agenten, sich mit den anstehenden Aufgaben zu beschäftigen, und steigert die Produktivität, die sie erreichen wollen. Gamification ist eine der vielen großartigen Hilfen, um für Ihre Agenten ein Höchstmaß an Effizienz zu gewährleisten. Viele der beliebtesten Contact-Center-Lösungen bieten sogar integrierte Gamification-Optionen zur Integration in die Plattform.

2. Obligatorische Check-Ins, Anrufprotokolle und Tagesberichte

Auch wenn Sie Agenten möglicherweise nicht in Ihr Büro rufen oder ihnen einen täglichen Bericht vor dem Aufbruch in die Nacht bringen können, können Manager dennoch obligatorische Check-Ins und Updates von ihren Remote-Agenten einrichten. Durch die Nutzung einer Team-Collaboration- oder Unified-Communications-Plattform, nehmen Sie Slack oder HipChat als Beispiel, können Manager jederzeit jederzeit mit Agenten in Kontakt bleiben und die Online-Präsenz verfolgen. Die Verpflichtung der Agenten, zu Beginn ihrer Schicht einzuchecken, ihren Fortschritt in der Mittagspause zu aktualisieren und sich mit ihrem täglichen Bericht vor dem Ende ihrer Schicht einzuchecken, wird diese persönlichen Berichte effektiv ersetzen. Ganz zu schweigen davon, dass die beliebtesten Contact Center-Lösungen sogar Zugriff auf Anrufprotokolle und Aktivitätsberichte Ihrer Agenten bieten, sodass Manager die täglichen Aktivitäten ihrer Agenten auf einen Blick schnell überwachen können.

3. Nutzen Sie Tools zur Qualitätssicherung

Mit der Leistungsfähigkeit der Cloud-basierten Contact-Center-Software kommen nicht nur die zuvor erwähnten Anrufprotokolle und Aktivitätsberichte, sondern auch eine Vielzahl anderer Tools zur Qualitätssicherung. Viele Lösungen ermöglichen es Benutzern, die Qualität von Anrufen basierend auf bestimmten vordefinierten Metriken zu bewerten. Wenn die Überwachung von Anrufprotokollen, Statusberichten und Anrufbewertungen nicht ausreicht, können leistungsfähigere Funktionen ins Spiel kommen. Niemand mag Mikromanagement oder Mikromanagement, aber Anrufaufzeichnungen sind eine großartige Möglichkeit, Agenten zu schulen und sicherzustellen, dass Anrufe ordnungsgemäß bearbeitet werden. Für einen augenblicklicheren Ansatz können Call Barging und Silent Listening ins Spiel kommen. Über gängige Contact-Center-Lösungen können Manager den Anruf eines Agenten in Echtzeit mithören, oft ohne den Agenten oder den anrufenden Kunden zu benachrichtigen nie einen Fuß ins Büro gesetzt.

4. Fördern Sie eine Gemeinschaft und Zusammenarbeit

Agenten, die persönliche Zeit mit dem Rest des Teams haben, könnten eine gewisse Trennung zwischen ihrer Arbeit und der Kultur und Gemeinschaft im Büro spüren. Dank der großen Anzahl verfügbarer Kollaborations- und Kommunikationstools können Contact Center jedoch Social-Media-Communities aufbauen und Agenten dabei helfen, über Kommunikationstools in Verbindung zu bleiben. Wenn Ihr Contact Center Slack verwendet, hilft die Verpflichtung Ihrer Remote-Agenten, sich anzumelden und relevanten Slack-Räumen beizutreten, sie auf dem Laufenden zu halten und eine Methode zur direkten Kommunikation mit Kollegen, allgemeinen Team-Chatrooms und Managern bereitzustellen. Wenn Ihre Agenten nicht weit von Ihrem Bürostandort entfernt sind, könnte eine andere Option darin bestehen, monatliche oder zweiwöchentliche interne Meetings abzuhalten – konzentrieren Sie sie jedoch auf ein lustiges Event oder eine Teambuilding-Übung, damit dies nicht die am meisten gefürchteten Tage der sind Monat.

Rüsten Sie sich mit den besten Werkzeugen aus

Die Contact-Center-Software enthält eine Vielzahl von unverzichtbaren Funktionen, von denen viele sogar speziell auf die Verwaltung von Remote-Mitarbeitern zugeschnitten sind.

• Anrufüberwachung

Anrufüberwachungstools ermöglichen es Managern, ihre Agenten im Auge zu behalten, obwohl sie an verschiedenen Standorten arbeiten. Manager können Agenten virtuell schulen, bei Live-Anrufen vorbeischauen oder den Agenten sogar stilles Coaching über ein Chat-basiertes Gespräch anbieten, um sicherzustellen, dass Ihre Agenten ein einheitliches Serviceniveau bieten.

• Umfassende Analytik

Mit Anrufprotokollen können Manager einen Blick in die Fülle der Anbieter von Data-Contact-Center-Lösungen werfen, z. B. wann, wie lange und wie viele Anrufe Agenten tätigen. Mit diesen Tools können Manager auch sehen, wann Agenten angemeldet sind, ob sie inaktiv sind und wie lange sie geblieben sind, also ihren aktuellen Anrufstatus und ob sie sich selbst als nicht verfügbar kennzeichnen, um einen weiteren Anruf entgegenzunehmen. Wie bereits erwähnt, können einige Tools sogar Bewertungen oder Noten für Anrufe und Agenten sowie Diagramme oder Aktivitätsübersichten bereitstellen.

• Fernzugriff und Bildschirmfreigabe

Für eine noch gründlichere Überwachung ermöglichen einige Contact-Center-Lösungen den Fernzugriff und die Bildschirmfreigabe vom Computer eines Agenten bis hin zum Desktop eines Managers. Gibt es einen besseren Weg, um zu sehen, was Ihre Agenten vorhaben, als ihren Bildschirm zu sehen und zu sehen, was sie vorhaben? Fernzugriff und Bildschirmfreigabe bilden das virtuelle Gegenstück dazu, durch das Büro zu schlendern und die Aktivitäten des Agenten im Auge zu behalten.

• Workforce-Management-Tools

Ein vollständiger Zeitplan ist der Schlüssel, um Ihre Agenten tagsüber auf Trab zu halten. Ausgeklügelte Workforce-Management-Tools machen es einfach, Zeitpläne zu erstellen, die der Agentenverfügbarkeit entsprechen, den Anruffluss und das Anrufvolumen basierend auf der Anzahl der verfügbaren Agenten zu verwalten und eine flexible Belegschaft zu erhalten.

• Kundenbefragungen nach dem Anruf

Ein Teil der Überwachung und Analyse Ihrer Agenten erfolgt im Nachhinein mit Kundenbefragungen nach dem Anruf. Diese Umfragen werden durch Contact Center-Software ermöglicht und geben Anrufern die Möglichkeit, ihre Interaktion und Zufriedenheit zu bewerten, damit Manager die Leistung ihrer Agenten besser verstehen und Feedback dazu erhalten können.

• Echtzeit-Supervisor-Dashboard

Während viele der aufgeführten Lösungen wie Anrufprotokolle und Berichte im Nachhinein angezeigt werden, machen es Supervisor-Dashboards in Echtzeit einfach, die Aktivitäten Ihrer Agenten in genau diesem Moment zu überwachen – in Echtzeit. Wenn ein Agent einen Anruf tätigt, können Manager einen Blick darauf werfen, um alle relevanten Informationen zu sehen, und von hier aus können Anrufaufschaltung und stilles Coaching ermöglicht werden.

• Qualitätssicherungs- und Compliance-Funktionen

Behalten Sie Ihre Agenten im Auge, erhöhen Sie die Sicherheit im Netzwerk und halten Sie alle Vorschriften ein, indem Sie Anrufe aufzeichnen, Ihre Kommunikation verschlüsseln und alle geltenden gesetzlichen Vorschriften einhalten, je nachdem, in welcher Branche Ihr Contact Center tätig ist.

• Automatische Dialer

Dank leistungsstarker automatischer Dialer – wie Preview-, Progressive-, Power- und Predictive-Dialer – können Manager die Ausfallzeiten von Remote-Agenten leicht reduzieren, indem sie einen kontinuierlichen Anrufstrom sicherstellen. Mit Call-Center-Dialern, insbesondere Predictive-Dialern, sollten Agenten sofort oder kurz nach Beendigung ihres letzten Anrufs einen weiteren Anruf bereit haben – Ihre Agenten werden alleine nie so produktiv und effizient sein.

Remote-Contact-Center-Agenten sind eine großartige Möglichkeit, die Produktivität zu steigern, Kosten zu senken und ein voll besetztes Team mit hochqualifizierten Mitarbeitern zu unterhalten. Es gibt zwar einige Bedenken, die auftreten, wenn Agenten aus der Ferne arbeiten, mit geeigneten Managementtechniken und durch Nutzung der vollen Leistungsfähigkeit der Funktionen und Callcenter-Automatisierungen Ihrer Contact-Center-Softwarelösung, aber alle diese Bedenken können leicht gemildert werden, wenn sie nicht vollständig beseitigt werden . Remote-Agenten sind eine großartige Ergänzung für jedes Contact Center-Arsenal und können dazu beitragen, nicht nur eine hohe Servicequalität zu gewährleisten, sondern auch dazu beitragen, einen 24/7-Kundendienst zu verwirklichen – und das alles bei möglichst niedrigen Kosten.