Was ist Remote-Anrufweiterleitung? Wie es funktioniert + Best Practices

Haben Ihre Kunden Schwierigkeiten, Ihre Marke zu erreichen? In der Welt von VoIP gibt es mehrere Tools wie IVR-Systeme und dedizierte Callcenter-Software, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden den richtigen Mitarbeiter erreichen, aber was sollten Sie in einem Notfall tun oder wenn Ihre Mitarbeiter aus der Ferne arbeiten müssen? Während der COVID-19-Pandemie waren Unternehmen gezwungen, sich auf Remote-Arbeitskräfte zu verlassen, aber glücklicherweise haben viele Anbieter COVID-19-Tools für die Remote-Arbeit bereitgestellt, um den Übergang zu erleichtern.

Die Remote-Anrufweiterleitung, die von Anbietern manchmal als RCF bezeichnet wird, ermöglicht es Administratoren und einzelnen Benutzern, Anrufe schnell an neue Nummern weiterzuleiten, sodass die Kundenanforderungen immer erfüllt werden, und zwar im Handumdrehen. Denken Sie daran, dass verpasste Anrufe verpasste Gelegenheiten sind, also müssen Sie starke Anrufweiterleitungsfunktionen implementieren, um immer einen Schritt voraus zu sein.

Was ist Remote-Anrufweiterleitung?

Die Remote-Anrufweiterleitung wird von Unternehmen verwendet, um ihre Kommunikationsleitungen zu verbinden, sodass Kunden dieselbe Nummer anrufen und einen Agenten an verschiedenen Standorten erreichen können. Alle eingehenden Anrufe unter derselben Nummer können an ein anderes Büro oder ein Mobiltelefon weitergeleitet werden, wo jemand verfügbar ist, um sich um die Bedürfnisse des Anrufers zu kümmern.

Wenn Ihr Anrufweiterleitungssystem effizient ist, werden keine Anrufe verpasst, selbst wenn das Personal in Ihren Büros begrenzt ist. Wenn Kunden Sie jederzeit kontaktieren können und mit der hergestellten Verbindung zufrieden sind, erhält Ihr Unternehmen höchstwahrscheinlich den Lead, der möglicherweise eine andere Alternative gefunden hat, wenn ein Agent während des Anrufs nicht erreichbar war. Optimierte Kundenservice-Statistiken hängen davon ab, ob Ihre Kunden Ihre Marke konsistent erreichen, und die Remote-Anrufweiterleitung stellt einen zuverlässigen Kontaktpunkt mit Ihren Vertriebsmitarbeitern sicher.

Welche Vorteile bietet es Unternehmen?

Die Anrufweiterleitung wird von Unternehmen verwendet, die so klein wie Startups und so groß wie Unternehmen sind, die eine multinationale Präsenz haben. Dies liegt daran, dass die Anrufweiterleitung erhebliche Vorteile bietet, darunter eine erhöhte Verfügbarkeit für Ihre Marke und die Möglichkeit, Anrufe über mehrere physische Standorte hinweg zu konsolidieren. Es lässt sich mit den meisten bereits vorhandenen Bürotelefonsystemen verbinden und dient als Möglichkeit, den Kundenservice ohne unnötige Ausgaben, übermäßige Hardware oder zusätzliche Agenten zu verbessern.

Sie können es sich einfach nicht leisten, auf diese Call-Management-Technologie zu verzichten. Nicht überzeugt? Werfen wir einen genaueren Blick auf die wichtigsten Vorteile.

Erweiterte Verfügbarkeit

Die Remote-Anrufweiterleitung ist ein sicherer Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden Sie immer erreichen können. Selbst wenn die Agenten nicht im Büro sind oder das Büro geschlossen hat, werden eingehende Anrufe an ein anderes Callcenter oder Büro in der entsprechenden Zeitzone weitergeleitet oder die Anrufe werden mit Business-VoIP direkt auf die Geräte Ihrer Mitarbeiter umgeleitet, z Softphones oder deren Smart Devices. All dies erfolgt schnell und aus der Ferne über integrierte Benutzeroberflächen oder dedizierte Nummern.

Sie legen die Regeln für die Anrufumleitung fest, sodass bestimmte Routinen für bestimmte Tageszeiten einfach aktiviert werden können. Beispielsweise legen Sie fest, dass Anrufe zwischen 8:00 und 18:00 Uhr an Ihr physisches Büro geleitet werden. Stellen Sie diese Anrufe so ein, dass sie zu allen anderen Zeiten automatisch auf Ihr Mobil- oder Privattelefon wechseln. Es ist sogar möglich, das System so einzustellen, dass eingehende Anrufe zu bestimmten Zeiten automatisch an Ihre Voicemail weitergeleitet werden, z. B. während Ihrer Mittagspause oder nach Feierabend.

Erhöhte Verfügbarkeit ist ein wichtiger Faktor für Unternehmen, eine Form der Fernweiterleitung einzusetzen; Sie sind nicht mehr an Ihren Schreibtisch gebunden, wenn Sie einen Anruf erwarten. Sie können dorthin gehen, wo Sie sein müssen, ohne Gefahr zu laufen, einen wichtigen Anruf mit einem Klienten oder Kunden zu verpassen.

Erreichen Sie mehrere Büros

Die VoIP-basierte Anrufweiterleitung ermöglicht es Ihnen auch, Anrufe dorthin zu leiten, wo sie benötigt werden. Beispielsweise werden alle Anrufe eines Unternehmens mit Standorten in Westchester, NY, Columbus, OH und Saratoga, CA, von einer einzigen gebührenfreien Nummer an diese Standorte geleitet. Diese Bürostandorte können auch so konfiguriert werden, dass sie alle gleichzeitig klingeln, und wenn jemand abnimmt, hören sie für alle auf zu klingeln. Dies ist eine konkrete Methode, um Anrufe schnell zu verwalten und Kunden rechtzeitig die benötigte Hilfe zu bieten, selbst wenn eine Zweigstelle nachts geschlossen ist.

Umgekehrt ist dies eine hervorragende Möglichkeit, Zahlen zu konsolidieren. Selbst wenn Sie lokale virtuelle Nummern an verschiedene geografische Standorte liefern, ermöglicht Ihnen die Anrufweiterleitung, sie alle mit einem einzigen Switch zu verbinden. Dieser Switch leitet die Anrufe dann an den entsprechenden Agenten/die entsprechende Agentengruppe weiter.

Bequem für Kunden

Durchwahlnummern oder virtuelle Nummern verwenden eine Form der Anrufweiterleitung, die für alle sehr nützlich ist, die beabsichtigen, in Langstreckenmärkte im In- oder Ausland zu expandieren. Mit dieser Technologie wählen Ortsansässige die zugewiesenen lokalen oder gebührenfreien 800-Nummern, erreichen aber dennoch Ihre Außenstellen, ohne dass zusätzliche Gebühren anfallen.

In ausländischen, nicht englischsprachigen Märkten werden Ortsgespräche aus diesen abgelegenen Gebieten direkt an Ihre Agenten mit den erforderlichen Sprachkenntnissen weitergeleitet. Für den Anrufer gibt es kein Anzeichen dafür, dass er Ihre Niederlassung in Florida und nicht eine Niederlassung in seinem Heimatland erreicht.

Flexibilität für beliebige Rufnummern

Bei der Geschäftskommunikation müssen mehrere Endpunkte berücksichtigt werden – Organisationen interagieren mit Kunden über Tischtelefone, Softphones unter Windows und macOS sowie in Smartphone-Apps auf Google Android und Apple iOS. Die Remote-Anrufweiterleitung ist mit jeder dieser Kommunikationstechnologien problemlos möglich, sogar mit herkömmlichen PSTN-Festnetzen.

Diese Flexibilität eröffnet Ihnen einzigartige Möglichkeiten. Arbeiten Sie remote in einem Starbucks, möchten aber keine Anrufe verpassen? Sie können ganz einfach eine Verbindung zum öffentlichen Internet herstellen und geschäftliche Anrufe auf einem Laptop oder Tablet entgegennehmen. Außerhalb des Landes? Solange Sie eine Internetverbindung haben, werden Anrufe auf Ihr mobiles Gerät weitergeleitet, als ob Sie im Büro wären.

Keine neue Hardware erforderlich

Die meisten Anbieter von gehosteten PBX-Bürotelefonsystemen bieten eine Remote-Anrufweiterleitung, sodass alle erforderlichen Einstellungen auf der Seite des Anbieters und nicht in Ihrem Büro vorhanden sind. Dies bedeutet, dass das Hinzufügen dieser Funktion zu Ihrem Profil für eingehende Anrufe keine zusätzliche Hardwareinstallation erfordert. Die meisten Systeme erhalten diese Zusatzfunktion ohne Ausfallzeit, sodass Ihre Anrufe fast sofort an neue Nummern weitergeleitet werden können, nachdem Sie den Dienst von Ihrem Anbieter erworben haben.

Anruffunktionen ohne Hardware-Implementierung sind ein entscheidender Vorteil dieser Technologie – Sie brauchen keinen Telefonraum und es gibt kein zusätzliches Rattennest von Kabeln, die verwaltet werden müssen. Die Gebühren werden mit minimaler Gebühr in Ihr VoIP-Abonnement integriert.

So aktivieren Sie die Remote-Anrufweiterleitung

Die Aktivierung der Fernumleitung ist je nach VoIP-Anbieter unterschiedlich. Die meisten Anbieter haben eine unkomplizierte Aktivierungsmethode, die in 10 oder weniger Schritten eingerichtet werden kann und die Funktion sofort bereitstellt.

Es ist wichtig, das „Remote“ bei der Remote-Anrufweiterleitung zu verstehen – Sie aktivieren die Funktion mit einer Remote-Zugriffsnummer und verwenden eine PIN, um zu bestätigen, dass Sie derjenige sind, der die Änderung vornimmt. Dies erleichtert das Hinzufügen der Weiterleitungsnummer, auch wenn es sich nicht um eine permanente Nummer handelt, die Sie für den Kundenkontakt verwenden. Die meisten Anbieter machen den Prozess relativ einfach; Sie verwenden dieselbe Zugangsnummer und PIN, um das Menü aufzurufen, und verwenden einen Zahlentastencode, um die Funktion für Ihren VoIP-Dienst zu aktivieren und zu deaktivieren.

Andererseits ist diese Funktion manchmal direkt in der Software des Anbieters konfigurierbar – entweder auf Softphones, über einen Browser oder in einer mobilen VoIP-App. Wenn Sie diese Methode verwenden, werden bestimmte Funktionen in den meisten Fällen über Schieberegler aktiviert – wobei Sie „Ein“ oder „Aus“ auswählen. Andere Funktionen sind ebenfalls konfigurierbar, wie z. B. Benutzerzeiten oder Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten.

Was sind Best Practices für die Remote-Anrufweiterleitung?

Wenn Ihr Unternehmen diese Funktion nutzt, gibt es Best Practices, die befolgt werden müssen, um professionell zu bleiben. Dies ist der Aspekt Ihres Telefonsystems, der Ihre Kunden dorthin verbindet, wo sie sein müssen, um ihren Anruf zu lösen.

Heben Sie Ihre Marke hervor

Die meisten Unternehmen auf Unternehmensebene verfügen über ein System, das Kunden mit dem Namen des Unternehmens sowie einer Übersicht über die Marke begrüßt. Wenn Anrufe per Fernumleitung an eine andere Telefonnummer weitergeleitet werden, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Marke immer noch hervorgehoben ist, bevor der Anruf entgegengenommen wird. Dies vermittelt dem Anrufer einen hervorragenden ersten Eindruck und gibt ihm die Bestätigung, dass er die richtige Nummer kontaktiert hat.

Erstellen Sie kurze IVR-Menüs

Unternehmen, die viele eingehende Anrufe erhalten, verwenden häufig IVR-Menüs, um den Grund für den Anruf des Kunden herauszufinden, bevor der Anruf an eine andere Nummer weitergeleitet wird. Dadurch wird die Weiterleitung von Anrufen aus der Ferne einfacher, und der Anrufer kann mit der ersten Verbindung, die er herstellt, ans Ziel gelangen. Gestalten Sie Ihre IVR-Menüs nicht zu kompliziert, weil Sie Zeit sparen möchten, wenn der Anrufer die neue Nummer erreicht, anstatt an eine andere Stelle weitergeleitet zu werden. Der optimierte IVR-Anrufablauf ist eine intelligente Möglichkeit, Informationen zu sammeln, ohne den Kunden abzuschrecken.

Halten Sie Timeout-Werte kurz

Wenn Anrufe aus der Ferne weitergeleitet werden, weil niemand unter der ursprünglichen Nummer verfügbar ist, möchten Sie nicht, dass der Anruf auf der Nummer verbleibt, auf der er nach mehreren Klingeltönen nicht beantwortet wird. Dieser Zeitüberschreitungswert muss relativ kurz sein, damit der Anrufer in der Telefonleitung bleibt und der Anruf aufgelöst wird. Kunden möchten nicht 10 Klingelzeichen warten, bevor der Anruf an einen anderen entfernten Standort weitergeleitet wird. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Einstellungen dem Kunden einen guten Eindruck davon vermitteln, wie Ihre Marke mit Kunden umgeht.

Halten Sie Ihr System auf dem neuesten Stand

Wenn Ihr Remote-Anrufweiterleitungssystem irgendeine Art von IVR-System verwendet oder dem Kunden Nachrichten sendet, wenn er anruft, stellen Sie sicher, dass es regelmäßig aktualisiert wird. Stellen Sie sich vor, Sie ändern den Namen des Unternehmens und leiten Anrufe dann an eine Nummer weiter, die den alten Namen anstelle des neuen verwendet. Dies wird für Kunden verwirrend sein, und es könnte Ihr Geschäft verlieren, wenn sie den Anruf trennen und nach einer anderen Alternative suchen, weil sie dachten, dass sie eine falsche Nummer erreicht haben.

So verwenden Sie es im Notfall

Die Remote-Anrufweiterleitung an Ihrem Geschäftssitz ermöglicht es, die Arbeit fortzusetzen, wenn ein Notfall eintritt, der den Anruf im gesamten Gebäude unterbrechen könnte. Wenn diese Option aktiviert ist, werden eingehende Anrufe an ein anderes Telefon oder eine Reihe von Telefonen weitergeleitet, wo Agenten auf den Anruf antworten.

Die meisten größeren Unternehmen haben eine einzelne Fallback-Nummer in einer anderen Einrichtung, an die Anrufe gesendet werden, wenn der Anruf in einer Einrichtung fehlschlägt, aber Anrufe können auch an Mobiltelefone weitergeleitet werden. Dies ist eine Funktion, die für Unternehmen äußerst nützlich ist, deren Mitarbeiter für einige Zeit aus der Ferne arbeiten müssen. Während der Coronavirus-Pandemie 2020 wurde dies häufiger, aber andere Situationen könnten es erfordern, dass die Mehrheit der Mitarbeiter aus der Ferne arbeitet, daher sollte sich ein großes Unternehmen darauf vorbereiten, damit Anrufe weiterhin entgegengenommen werden.

Eingehende Anrufe werden auch an eine automatische Nachricht weitergeleitet, die dem Kunden Einzelheiten über das Geschehen mitteilt und ihm die Möglichkeit gibt, eine Nachricht zu hinterlassen, damit ihn jemand innerhalb einer bestimmten Zeitspanne kontaktieren kann. Dies ist etwas, was Unternehmen mit einem großen Anrufvolumen nicht oft in Betracht ziehen, aber wenn die Anrufe minimal sind, könnte es von Vorteil sein, Rückrufe zu tätigen und zu verhindern, dass die Agenten mit der Annahme eingehender Anrufe von mehreren Einrichtungen ins Stocken geraten.

Mehr Barrierefreiheit für Kunden

Kunden, die sich angesprochen fühlen, bleiben Ihrem Unternehmen treu, und die Kundenbindung ist entscheidend für die Geschäftskontinuität. Die Remote-Anrufweiterleitung stellt sicher, dass immer jemand verfügbar ist, der sich um die Bedürfnisse Ihrer Kunden kümmert, was zu besseren Kundenerlebnissen führt. VoIP bietet Unternehmen wie Ihrem die Möglichkeit, Anrufe schnell und einfach an jede Nummer und in jedes Netzwerk weiterzuleiten. Verwenden Sie es also, damit kein Kunde durchs Raster fällt.

Sie fragen sich, welche anderen Tools von Business-VoIP-Anbietern Sie verwenden können, um das Kundenerlebnis zu verbessern? Sehen Sie sich unsere interaktiven Leitfäden an, damit Sie wissen, welche Funktionen am besten zu Ihrem Unternehmen passen.