10 Möglichkeiten, eine CRM-Strategie für den Einzelhandel zu nutzen

Der Einzelhandel ist voll von Daten über Kunden – persönliche Merkmale, Einkommens- und Ausgabegewohnheiten, Lebensstil, Social-Media-Aktivitäten und so weiter. Die Datenerhebung kann in Form von Kassensystemen über Kundenbefragungen bis hin zu öffentlich zugänglichen demografischen Daten erfolgen. Zahlreiche Analysefirmen bieten an, Ihre unstrukturierten Daten in verdauliche Berichte umzuwandeln. Angesichts der unendlichen Möglichkeiten, Einzelhandelsdaten zu nutzen, wie kommt ein Einzelhandelseigentümer, Regionalleiter oder Filialleiter voran, indem er Strategien implementiert, die Kundenerkenntnisse für greifbaren Gewinn nutzen?

Eine Vielzahl möglicher Strategien knüpft an Ihr CRM an. Ihr Einzelhandels-CRM ist mehr als eine Sammlung von Kontaktdaten und Transaktionen. Ein gut ausgestattetes CRM, das mit Daten aus Ihrem POS-System integriert ist, kann ein vollständiges Bild von Kunden, Verkaufsbenchmarks, Leistung von Marketingkampagnen und KPIs liefern, Trends vorhersagen und eine einheitliche Plattform für den Kundenservice bereitstellen. Die CRM-Automatisierung für den Einzelhandel kann bei richtiger Konfiguration Filialmitarbeiter von der Arbeit entlasten und ihre Aufmerksamkeit auf die Kundenbindung richten. Es gibt zahlreiche umsetzbare Strategien, die von Ihrem Einzelhandels-CRM nach außen entwickelt werden können, und wir haben eine kurze Liste von 10 zusammengestellt, die Sie von der richtigen Plattform aus implementieren können.

1. Segmentieren Sie Kunden, um den Marketing-ROI zu verbessern
Ein Einzelhandels-CRM ermöglicht die Zuordnung von benutzerdefinierten Tags und Feldern zu Kontaktinformationen. Diese Tags und Felder können sich auf bestimmte Kundenattribute beziehen, die nicht in das CRM integriert sind; Gefilterte Berichte können Korrelationen zwischen bestimmten Kriterien und Kaufverhalten, Produkten, Empfänglichkeit für bestimmte Arten von Marketing usw. isolieren. (Die Bestimmung, welche Kriterien relevant sind, hängt von Ihrer Branche, Ihrem Unternehmen und Ihrem Kundenstamm ab.) Die Identifizierung dieser Korrelationen ermöglicht es Ihnen, Marketingressourcen basierend auf bekannten Interessen und Bedürfnissen auf Kunden auszurichten, was wiederum zu einem besseren Marketing-ROI führt.

Einzelhändler vermarkten Produkte unterschiedlich, je nachdem, welche Kunden sie wahrscheinlich kaufen werden. Eine Fast-Food-Kette könnte anhand von CRM-Daten aus dem Einzelhandel feststellen, dass Chicken Nuggets bei Kindern beliebt sind, und könnte Internetanzeigen auf Websites ausrichten, die bei dieser Altersgruppe beliebt sind, während sie Nuggets in kinderfreundlichen Verpackungen mit Spielzeug verkauft. Dieselbe Marke könnte Frühstücksgerichte an die erwachsene Menge vermarkten, die vor der Arbeit kommt – Kaffee und ein Frühstückssandwich. Marketingsensibilitäten, die an sich nicht neu sind, können durch ein Einzelhandels-CRM implementiert und für eine genaue KPI-Messung und Budgetzuweisung gemessen, angepasst und besser neu eingesetzt werden.

2. Identifizieren und verkaufen Sie Ihre profitabelsten Kunden
Je mehr Kundendaten in Ihrem Einzelhandels-CRM vorhanden sind, desto besser können Sie Chancen und Fallstricke erkennen. Die hohe Granularität der Kundendaten ermöglicht es Ihnen, die Kosten pro Kunde (CPC) zu identifizieren, eine Kennzahl, die Marketingausgaben und Kundendienstkosten im Verhältnis zu ihren Ausgaben umfasst. Dies informiert nicht nur über die Zeiteinteilung der einzelnen Agenten für den Wert von Serviceanrufen, sondern identifiziert auch Ihre rentabelsten Kunden.

Es gilt das Pareto-Prinzip von 80/20 – die oberen zwanzig Prozent sind achtzig Prozent Ihres Umsatzes wert (oder ein vergleichbarer Prozentsatz). Dies stimmt mit der Kundensegmentierung überein, da Sie wahrscheinlich Korrelationen zwischen Merkmalen und Einkaufsgewohnheiten finden werden, aber es kann Ausreißer geben. Identifizieren Sie in jedem Fall Ihre Top-Kunden, ihre Kaufarten, den Wert, den sie bringen, ihren Kauflebenszyklus und verkaufen Sie ihnen dann mehr.

3. Verhindern Sie, dass Leads den Verkaufstrichter verlassen
Dies gilt für Kunden, die Unternehmen über mehrere Kanäle beauftragen – und die laut Accenture Strategy die profitabelsten Kunden sind – und möglicherweise Artikel auf Ihrer Website durchsuchen oder Artikel in ihren Einkaufswagen lassen. Kunden können kürzlich angesehene Artikel angezeigt werden, wenn sie auf Ihre Website zurückkehren, oder E-Mail-Erinnerungen für nicht gekaufte Artikel erhalten.

Der häufigste Grund für Online-Kunden, ihren Einkaufswagen abzubrechen, ist die Entdeckung unerwarteter Kosten. Dies kann mit einer einmaligen Aktion von beispielsweise 10 % Rabatt auf die Artikel in ihrem Einkaufswagen gemildert werden.

Diese Daten können auch für persönliche Interaktionen verwendet werden. Vertriebsmitarbeiter, die mit Kunden in einem physischen Geschäft interagieren, können Kunden mit ihren Online-Konten verknüpfen und individuelle Rabatte gewähren, um einen Verkauf zu fördern, wenn sie der Meinung sind, dass ein Kunde ohne eines wahrscheinlich nicht kaufen wird. Das persönliche Engagement bietet die Möglichkeit, weitere Daten zu erhalten, um zu zukünftigen Werbeaktionen beizutragen, ob online oder offline.

4. Verbessern Sie das Kundenerlebnis im Geschäft (CX)
Dies gilt natürlich auch für Einzelhändler mit stationärer Präsenz. Einzelhandels-CRM-Daten informieren Einzelhändler über die demografischen Merkmale ihrer Käufer mit den damit verbundenen Ausgabegewohnheiten und Vorlieben. Dieselbe Analyse für die Kundensegmentierung, die für eine Region oder Branche isoliert ist, informiert über das Ladenlayout (Positionierung häufiger Produktkombinationen) und Werbeaktionen (Rabatte auf einen schlecht verkauften Artikel, wenn er mit einem beliebten Artikel gepaart wird), während lokale Kundenkarten zur größeren CRM-Datenbank beitragen können.

Wi-Fi in Geschäften ermöglicht es dem Verkaufspersonal, auf CRM-Daten des Einzelhandels für Produktverfügbarkeit, Kundendaten oder Kommunikation zuzugreifen. Kunden können sich dafür entscheiden, gezielte Werbeaktionen basierend auf ihrem Browsing- oder Kaufverhalten auf anderen Plattformen zu erhalten – Informationen, die auch im CRM gespeichert sind. Die Bereitstellung von Dienstleistungen wie die Möglichkeit für Kunden, mit den Produkten zu interagieren und sie mit den gleichen Versandangeboten wie Online-Kanäle direkt nach Hause liefern zu lassen (z. und es besteht die möglichkeit für anonyme befragungen vor ort.

Kundenerlebnisse korrelieren stark mit Markenloyalität; Daher ist das Erlebnis im Geschäft eine hervorragende Gelegenheit, die Markenmeinung der Kunden direkt und positiv zu beeinflussen. Der stationäre Handel hat ein hervorragendes Potenzial für die Implementierung digitaler Kundendaten, um ein personalisiertes Markenerlebnis zu schaffen.

5. Vereinheitlichen Sie den Kundensupport über alle Kanäle hinweg
Zeitnahe, persönliche Antworten auf Kundenbeschwerden vermeiden negative Markeneindrücke, bevor sie an Fahrt gewinnen (oder in sozialen Medien erscheinen). Kunden erwarten konsistentes Engagement über alle Kanäle – was sie einem Agenten am Telefon mitteilen, sollte für den nächsten Agenten verfügbar sein, mit dem sie in einem Web-Chat, einer E-Mail oder in sozialen Medien in Kontakt treten. CRMs für den Einzelhandel müssen einen einheitlichen Posteingang für Support-Tickets bereitstellen, der automatisch aus E-Mails oder Webformularen mit manueller Eingabe von Agenten erstellt wird, falls erforderlich. Helpdesk-CRMs wie Zendesk oder Freshdesk erstellen Tickets aus E-Mails, Telefonanrufen, SMS, sozialen Medien und Webformularen, die zusammengeführt, priorisiert, markiert, bestimmten Agenten zugewiesen und gemeldet werden können. Dies bietet Einblicke in die Leistung einzelner Agenten, die Gesamtleistung der Serviceabteilung und welche Elemente die meisten Beschwerden durch benutzerdefinierte Helpdesk-Berichte hervorrufen.

Mit der Fülle von Kanälen, über die Kunden mit Ihrer Marke in Kontakt treten, ermöglicht ein einheitlicher Helpdesk Ihren Supportmitarbeitern, Kundenbedürfnisse von einem zentralen Hub aus zu erfüllen. Von einem proaktiven Standpunkt aus können Helpdesk-CRMs in Social-Media-Überwachungsdienste integriert werden, die einen Support-Mitarbeiter anpingen, wenn die Marke beginnt, sich negativ zu entwickeln. Dies lenkt die Aufmerksamkeit der Agenten auf problematische Probleme, um Kundendienstprobleme zu lösen, bevor sie an Fahrt gewinnen.

6. Erkennen Sie schwache Links mit Kundenfeedback
Produktbeschwerden von Kunden, die in Helpdesk-Funktionen von Einzelhandels-CRMs erfasst werden, liefern wertvolle Daten darüber, welche Produktfunktionen die Kundenzufriedenheit verringern, warum Produkte zurückgegeben werden und wie Kunden eine bessere Leistung bevorzugen würden. So erfahren Sie, ob sich das Produkt lohnt und welche Alternativen zu besseren Umsätzen oder Kundenzufriedenheit führen könnten. Produktspezifische Umfragen zur Kundenzufriedenheit liefern zusätzlichen Kontext zur tatsächlichen Verwendung des Produkts und zu den Umständen, unter denen es versagt. Auf diese Weise können Sie Kunden vor potenziell gefährlichen Verwendungen oder suboptimalen Bedingungen für ein Produkt warnen, wodurch Reklamationen reduziert werden können.

Kunden werden durch Online-Bewertungen beeinflusst. Das Feedback, das Ihr Unternehmen erhält, ist nur ein Bruchteil dessen, was online oder durch Mundpropaganda geteilt wird. Durch die Identifizierung schwacher Produktverbindungen können Sie Ihre Produkt- oder Serviceangebote entsprechend anpassen, um die Auswirkungen unzufriedener Kunden zu begrenzen.

7. Verbessern Sie die Produktivität durch Automatisierung
Die Zeit und mentale Bandbreite der Mitarbeiter, die am besten für produktive Zwecke genutzt werden, und wertvolle CRM-Daten – obwohl sie oft aus digitalem Marketing und Online-Tracking stammen – erfordern immer noch einige manuelle Eingaben. CRMs für den Einzelhandel sind in der Lage, die Dateneingabe sowie Aufgabenbenachrichtigungen und Folgeerinnerungen zu automatisieren, um die Zeit der Mitarbeiter für die Navigation auf der Plattform zu reduzieren.

Eine Art der Automatisierung geht mit dem Hinzufügen neuer Kontakte, Leads oder Opportunities einher. Der Endbenutzer wählt einen benutzerdefinierten Workflow aus einer Liste aus, um Merkmale – demografische Daten, Status, Dringlichkeit – anzuwenden, während er manuell eindeutige Kriterien eingibt. Dann wenden sie eine separate Automatisierung an, die manchmal als Makro bezeichnet wird und CRM-Benutzer in der Marketingabteilung daran erinnert, nach dem Kauf – vielleicht 24 Stunden später, vielleicht 3 Tage – per E-Mail oder über einen vom Kunden angegebenen Kanal nachzufassen. Diese Online-Interaktionen bieten mehr Möglichkeiten, Daten zu sammeln und das individuelle Engagement weiter zu verfeinern und zu personalisieren.

Die CRM-Automatisierung unterscheidet sich normalerweise danach, welche „Säule“ des CRM sie adressiert – Vertrieb, Marketing oder Kundenservice. Vertriebsautomatisierung bezieht sich auf Auftragsverwaltung, Kontaktverwaltung, Leads, Verkaufschancen und so weiter. Marketing-Automatisierung bezieht sich auf E-Mails, soziale Medien und Website-Aktivitäten. Die Serviceautomatisierung beantwortet in der Regel häufige Kundenfragen mit der Fähigkeit, menschliche Aufmerksamkeit zu erregen, wenn die Anfrage zu komplex wird. Alle drei Arten der Automatisierung werden zunehmend in führenden CRM-Lösungen eingesetzt.

8. Optimieren Sie Marketingtaktiken mit A/B-Tests
Einzelhandels-CRMs ermöglichen es, Marketingansätze gegeneinander zu testen, um das beste Ergebnis innerhalb von Kundensegmenten zu erzielen. A/B-Tests sind ein Schritt über die Kundensegmentierung hinaus und ermöglichen es einem Unternehmen, E-Mail-Marketingstrategien – Ton, Struktur, Bilder, Werbeaktionen – und benutzerdefinierte Zielseiten zu optimieren, indem die Leistung mit Online-Metriken wie Klickraten, Absprungraten, Ausstiegsraten und Konversion verglichen wird Preise. Der gleiche klinische Ansatz kann für das Inbound-Marketing und die Content-Produktion verfolgt werden. Bestimmte CRMs ermöglichen integrierte A/B-Vergleiche für E-Mail-Vorlagen und Zielseiten mit Statistiken für konkurrierende Ansätze nebeneinander. Dies ermöglicht eine klarere Übersicht über die Marketingrichtung und möglicherweise eine weitere Steigerung des ROI.

Es gibt eine Reihe von Details, die Sie aufschlüsseln können, um festzustellen, was zu mehr Kundenbindung führt. Ab einem bestimmten Punkt werden Sie möglicherweise abnehmende Renditen pro aufgewendeter Zeit feststellen – indem Sie versuchen, mit winzigen Änderungen ein paar Bruchteile von Prozentpunkten herauszupressen – aber A/B-Tests bieten Einzelhändlern, die bereit sind, ihren Inbound-Marketing-Ansatz zu verfeinern, messbare Vorteile.

9. Gewinnen Sie verlorene Leads mit neuem Engagement zurück
Das CRM enthält Daten von früheren Kunden oder alten Leads, die Ihr Unternehmen seit einiger Zeit nicht mehr angesprochen haben. Automatisierungen können so eingestellt werden, dass sie Kunden nach einem Zeitraum von Wochen oder Monaten mit einer personalisierten Nachricht kontaktieren, um sie über einzigartige Werbeaktionen für eine erneute Bindung oder Ankündigungen neuer Bestände oder Dienstleistungen zu informieren. Bestimmte Ansätze – wie das Einladen von Empfängern zum Ausfüllen einer Umfrage, das Bereitstellen von interessanten Inhalten oder rabattierten Waren, das Bitten, ihre E-Mail-Einstellungen zu aktualisieren – können A/B-Tests unterzogen werden.

Der Kunde ist bereits kalt – Kontaktaufnahme würde nicht schaden. Manchmal braucht ein verlorener Lead nur eine Erinnerung, um zu Ihrer Marke zurückzukehren.

10. Eliminieren Sie die Abwanderung mit Predictive Analytics
Zu den Berichtsfunktionen von Einzelhandels-CRMs gehört die Möglichkeit, Produktverkäufe und -nachfrage, Einnahmen und Kosten zu prognostizieren, aus denen Sie den Bestandsbedarf und die Preisgestaltung extrapolieren können. Die Prognosen bauen auf CRM-Daten auf, die importierte POS-Daten enthalten; Das CRM kann in Predictive-Analytics-Unternehmen von Drittanbietern integriert werden, die zusätzliche Daten wie Wetter, soziale Ereignisse und Kundenstimmung integrieren. Die Berichte können weiter gefiltert werden, um Prognosen basierend auf Kundensegmenten, Saisonalität, Standort und anderen granularen Kriterien zu erstellen.

Mit der Entwicklung des maschinellen Lernens und der zunehmenden Segmentierung von Kunden durch CRMs im Einzelhandel basierend auf der Empfänglichkeit für Marketingansätze – die beispielsweise gut auf E-Mail-Werbeaktionen reagieren – können Prognosen die Marketingleistung anhand festgelegter Kriterien besser vorhersagen und es Einzelhändlern ermöglichen, die Preise zu optimieren verbesserte Margen und weniger Abwanderung.

Sichern Sie Ihre Daten und sammeln Sie mit Bedacht!

Eine datengesteuerte CRM-Strategie für den Einzelhandel kann den größtmöglichen Nutzen aus Ihren technischen Ressourcen ziehen, aber Datensicherheit und Datenschutz stehen im Fokus der Kunden. Informieren Sie Kunden, wenn Daten erfasst werden, und geben Sie einen angemessenen Wert für die Informationen an. B. Online-Besuchern Gated Content, die Chance, einen Preis zu gewinnen, oder einfach einen optimierten Service als Gegenleistung für das Ausfüllen einer Umfrage anzubieten. Schützen Sie in der Zwischenzeit Kundendaten, indem Sie die Sicherheitspraktiken der Mitarbeiter verstärken, Informationen sicher speichern, PCI-Compliance, SSL-Verschlüsselung usw. sicherstellen. Kundenvertrauen, Komfort und Zufriedenheit sind die Schlüssel zur Markendifferenzierung im Omnichannel-Zeitalter, und Ihr Einzelhandels-CRM kann eine wesentliche Rolle dabei spielen, Ihr Unternehmen auf den neuesten Stand zu bringen, ohne die Sicherheit zu opfern.

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