RingCentral erwirbt Connect First und bedeutet einen Wandel in der Branche

RingCentral startet stark ins neue Jahr und hat gerade bekannt gegeben, dass sie eine Vereinbarung zur Übernahme von Connect First getroffen haben, um ihr wachsendes Customer Engagement-Portfolio zu erweitern. Mit dieser neuesten Einführung fügt RingCentral seinen Lösungen eine vollständige Outbound- und Blended-Customer-Engagement-Funktion hinzu und rundet damit sein Contact Center-Angebot weiter ab.

Obwohl die finanziellen Details dieser Übernahme nicht direkt bekannt gegeben wurden, stellte RingCentral in ihrer Ankündigung fest, dass die Übernahme innerhalb des ersten Quartals 2019 abgeschlossen werden soll und „schätzungsweise keine wesentlichen finanziellen Auswirkungen auf das am 31. Dezember 2019 endende Jahr haben wird“.

Trotz Vorhersagen ohne wesentliche finanzielle Auswirkungen könnte es große Auswirkungen auf den Markt geben, da eine Reihe von Anbietern einen starken neuen Fokus auf das Kundenerlebnis legen.

Wer verbindet sich zuerst?

Connect First hat seinen Sitz in Colorado und wurde bereits 2004 gegründet. Es ist so etwas wie ein SaaS-Veteran. Ihre Cloud-native Lösung ist „von Grund auf auf einer Microservices-Architektur aufgebaut, die hochgradig skalierbar und zuverlässig ist“ und läuft direkt auf den zuverlässigen und bewährten Amazon Web Services. Aber das bedeutet natürlich nicht zu viel für zu viele.

Nach eigener Beschreibung bedient Connect First weltweit über 500 Kunden, die sich einer Kundenbindungsrate von 97 % rühmen können, darunter einige wirklich große und bekannte Namen, zum Beispiel:

• ASPCA
• Carnival Cruise Line
• Party Stadt
• PBS

Mit der Fähigkeit, Unternehmen aller Größen zu bedienen, konzentriert sich Connect First stark sowohl auf den KMU-Markt als auch auf Enterprise-Contact-Center und bietet sogar Geschäftsabwicklung für einige Branchenbetreiber.

Insgesamt besteht die Plattform von Connect First aus einer Reihe verschiedener Lösungen, darunter:

• True Cloud – Cloudbasierte, intelligente Outbound-Contact-Center-Plattform. Dreifach redundantes System für optimale Betriebszeit, selbst bei Katastrophen, und Skalierbarkeit.
• CF Agent – Eine intuitiv gestaltete Agentenplattform und ein Dashboard mit agentenspezifischen Metriken
• CF Supervisor – Überwachung und Coaching von Anrufen und Chats sowie Echtzeit-Berichtsfunktionen
• CF Analytics – Erweiterte Analysefunktionen zur Optimierung Ihres Contact Centers und Gewinnung neuer Erkenntnisse
• WFO & WFM – Terminplanung leicht gemacht und Tools zur Verbesserung der Kundenbindung

Alle Funktionen von Connect Firsts sind auch über webbasierte APIs verfügbar, die eine supereinfache Integration und Implementierung in großem Maßstab mit einer großen Anzahl von Lösungen und bestehenden Plattformen ermöglichen. Die Plattform ist außerdem mit „dreifacher Redundanz“ aufgebaut, d. h. dreimal so viele Rechenzentren auf der ganzen Welt, für ein neues Maß an Betriebszeit und Zuverlässigkeit.

Tatsächlich scheint dies eines der wichtigsten Verkaufsargumente der Connect First-Plattform zu sein, mit breiten und leistungsstarken Funktionen und beispiellosen Verfügbarkeitsversprechen und -garantien. Mit dreifacher Redundanz scheint Connect First dieses Versprechen sicherlich einlösen zu können.

Der Anbieter erwähnt auf seiner Website auch, dass Connect First einen „überdurchschnittlichen Net Promoter Score“ hat. NPs messen und verfolgen die allgemeine Kundenloyalität, und da der durchschnittliche Softwareanbieter bei etwa 50/100 liegt, sticht Connect First tatsächlich hervor, da seine Bewertung nie unter 74 fällt.

Aber ehrlich gesagt, Zuverlässigkeit ist nicht der einzige Grund, warum RingCentral diese neueste Akquisition tätigen wollte, zumal dies eine Fortsetzung der kürzlich erfolgten Übernahme von Dimelo ist.

Was gewinnt RingCentral?

RingCentral scheint hier ein Endziel vor Augen zu haben, aber wir werden später ein bisschen mehr darauf eingehen. Zunächst wollte ich mich wirklich darauf konzentrieren und hervorheben, was RingCentral durch diese Übernahme gewinnen wird. Einfach ausgedrückt hat RingCentral eine Cloud-basierte Contact-Center-Lösung erworben; aber sie scheinen konzentriert und an einigen spezifischen Fähigkeiten interessiert zu sein.

Laut ihrer Pressemitteilung war RingCentral besonders an der Connect First-Plattform für Schlüsselfunktionen interessiert, die darauf abzielen, das Outbound- und Blended-Kundenerlebnis sowie die Reaktionsfähigkeit der Agenten zu verbessern.

Wie in der Pressemitteilung beschrieben, freut sich RingCentral, aus dieser Übernahme eine große Anzahl von Funktionen zu gewinnen, zum Beispiel:

Ausgehende/gemischte Contact Center-Funktionen

• Vorschau-, Progressive- und Predictive-Outbound-Modi zur Maximierung der Effektivität von Agenten
• Telephony Consumer Protection Act (TCPA)-Tools zur Verwaltung von Compliance-Regeln und -Vorschriften
• Dynamic Agent Scripting, um Agenteninteraktionen mit Kunden zu steuern
• Anrufmischung zur Verwaltung ausgehender und eingehender Interaktionen, um eine optimale Agentenproduktivität zu erzielen
• WebRTC-basierter Agenten-Desktop für Flexibilität und einfache Verwaltung
• Echtzeit- und historische Berichte und Analysen für Manager und Vorgesetzte
• Offene APIs für eine einfache Integration mit Anwendungen von Drittanbietern

Cloud-native Architektur

• Auf AWS ausgeführte Microservices-Architektur
• Vollständig redundante Plattform für Hochverfügbarkeit
• Bewährte Bereitstellungen von mehreren Tausend Agenten pro Kunde

Outbound- und Blended-Fähigkeiten sind eindeutig die wichtige Unterscheidung, die hier getroffen werden muss. RingCentral verfügt bereits über eine starke Inbound-Contact-Center-Lösung, zusammen mit internen Tools, die aus der kürzlich getätigten Übernahme von Dimelo hinzugekommen sind. Der Anbieter war jedoch eindeutig bestrebt, seine Outbound-Kapazitäten für den SMB-Markt zu stärken, indem er sich eine so leistungsfähige und gut ausgestattete Plattform wie Connect First schnappte.

Zum Beispiel umfasst das Portfolio von Connect First speziell leistungsstarke Outbound-Dialer, einschließlich Vorschau-, Progressive- und Predictive-Dialing-Modi, und notwendige Funktionen, die nachzuvollziehen sind, wie TCPA-Compliance-Management und Agentenskripting, um die Nutzung dieser neuen Anruffunktionen wirklich zu maximieren.

Ich möchte noch weiter auf das eingehen, was meiner Meinung nach eine neue Strategie von RingCentral ist, aber bevor ich zu tief in die Tiefe gehe, ist diese Übernahme von Connect First ein klarer Hinweis auf eine neue Richtung und einen neuen Fokus für RingCentral. Dies ergibt noch mehr Sinn, wenn wir uns daran erinnern, dass RingCentral vor nicht allzu langer Zeit die Customer Engagement-Plattform von Dimelo übernommen hat.

RingCentrals Fokus auf Kundenbindung

Ehrlich gesagt war dies ein wirklich starker Schritt von RingCentral, einem Anbieter, der bereits bewiesen hat, dass er in einer großartigen Position ist. Wir haben immer wieder erwähnt, dass seit einigen Jahren ein großer Fokus auf das Kundenerlebnis gelegt wird. Dies ist eindeutig ein anhaltender Trend und wird in absehbarer Zeit nirgendwo hingehen; und das aus gutem grund.

Kunden bestimmen die Nachfrage und den Markt, und Unternehmen sollten danach streben, ihre Erwartungen zu erfüllen und das bestmögliche Erlebnis zu bieten, um ein angenehmes Erlebnis für beide Beteiligten zu gewährleisten. Agenten, die besser arbeiten können, können sowohl besseren Support bieten als auch mehr Support leisten.

RingCentral (und andere Anbieter, die wir in Kürze erwähnen werden) scheinen ihre Lösungen und Portfolios abzurunden, indem sie den Fokus auf das Gesamterlebnis legen und den Kunden proaktiv einbeziehen, um neue fortschrittliche Funktionen einzubeziehen, die Unternehmen nutzen können, um beide zu stärken Agenten und Kunden.

Mit dieser Übernahme von Connect First wurde das Customer Engagement-Portfolio von RingCentral nun um drei Komplettlösungen erweitert, die alle einen starken Fokus auf das Kundenerlebnis legen:

• RingCentral Contact Center für eingehende Kommunikation und Workforce Optimization (WFO)
• RingCentral Engage für digitale Kundenbindung (dies ist von Dimelo)
• Connect First für ausgehende/gemischte Kundeninteraktionen

Wie ich oben am Rande erwähnt habe, fügt sich dies in die frühere Übernahme von Dimelo durch RingCentral ein, die einen starken Fokus auf die digitale Kundenbetreuungssoftware des Anbieters und sogar auf einige KI-Funktionen gelegt hatte.

Um es noch einmal kurz zusammenzufassen: Die Lösungen von Dimelo, die jetzt RingCentral Engage heißen, ermöglichen es Unternehmen, ihre gesamte Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg auf einer einzigen Plattform zu integrieren und zu zentralisieren. Dies ermöglicht es Unternehmen und einzelnen Vertretern, ein konsistenteres Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten und die Fähigkeiten der Agenten vollständig zu optimieren, um ein konsistentes und großartiges Erlebnis zu bieten.

„Die Maximierung der Agentenproduktivität in der sich schnell ändernden Kundendienstumgebung von heute wird immer schwieriger. Kundendienstorganisationen müssen ausgehende Anrufaktivitäten nahtlos mit Kundenrückrufen und der Kommunikation über digitale Kanäle verbinden“, sagte Jim Dvorkin, Senior Vice President, Customer Engagement, RingCentral. „Die Übernahme von Connect First ergänzt unser aktuelles Customer Engagement-Portfolio und wird transformative und differenzierte Kundenerlebnisse bieten. Wir freuen uns, das Connect First-Team bei RingCentral willkommen zu heißen.“

Während der Dimelo-Ankündigung erklärte Vlad Shmunis, CEO von RingCentral, dass die Plattform von Dimelo es Unternehmen ermögliche, „die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden interagieren, zu verändern“ und ihnen ermöglicht, „ihre Kundeninteraktionen erheblich zu verbessern, indem sie erstklassige integrierte Erfahrungen über eine Vielzahl digitaler Kanäle bereitstellen“. Einfacher ausgedrückt kann RingCentral mit Dimelo die Tools bereitstellen, die Unternehmen benötigen, um ihre digitalen Inbound-Engagements effektiv zu verwalten.

Im Vergleich dazu bietet die Plattform von Connect Firsts eine ähnliche Fähigkeit und einen ähnlichen Fokus, nur auf das ausgehende Ende der Dinge, indem sie „ausgehende Anrufaktivitäten nahtlos mit Kundenrückrufen und Kommunikation über digitale Kanäle verbindet“. Es ist fast so, als ob diese beiden Akquisitionen zwei verschiedene Seiten derselben Medaille sind – ausgehende und eingehende Kundenbindung.

Es scheint, dass RingCentral seit einiger Zeit darauf abzielt, sein Customer Engagement- und Contact Center-Portfolio vollständig abzurunden, und ich glaube, ich sehe, dass sich hier ein kleiner Branchentrend entwickelt.

Die Contact Center-Schlacht

Es ist ziemlich offensichtlich geworden, dass Contact Center und Customer Engagement-Funktionen schnell zu einem der heißesten Schlachtfelder einer großen Anzahl von Anbietern werden. Dies tendiert, wie die meisten SaaS- und UC-fokussierten Lösungen, dazu, seine Zehen in ein paar verschiedene Branchen zu tauchen, da die Grenzen zwischen diesen Lösungen und Plattformen weiter verschwimmen – wobei der jüngste Schritt von RingCentral ein ziemlich offensichtliches Beispiel für einen solchen Effekt ist.

Im Anschluss an UCaaS haben wir absolut gesehen, dass Vonage in einem ähnlichen, wenn nicht schnelleren Tempo als RingCentral gewachsen ist. Insbesondere hat Vonage eine Reihe von Maßnahmen ergriffen, die sich auf den Markt für Cloud Contact Center und Kundenbindung konzentrieren:

• Vonage hat erst kürzlich die Cloud Contact Center-Lösung von NewVoiceMedia erworben
• Vonage hat zuvor den Video-API-Anbieter TokBox erworben, von dem ich vermute, dass er in seine CE-Plattform integriert werden kann
• Nexmo hat kürzlich eine neue Reihe von APIs eingeführt, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Fähigkeiten zur Kundenbindung zu erweitern

Ohne Zweifel wurde der Masterplan von Vonage um einen starken Fokus auf die Bereitstellung des bestmöglichen Kundenerlebnisses erweitert, indem Organisationen mit den Tools ausgestattet werden, die sie benötigen, um nicht nur das beste Kundenerlebnis zu schaffen, sondern auch ihre Agenten in die Lage zu versetzen, ein neues Maß an Support zu bieten .

Selbst wenn ich meine Spekulationen über Videos ignorieren möchte, führt NewVoiceMedia eine große Anzahl von Contact Center-Funktionen ein, und Nexmo versetzt Vonage in eine wirklich einzigartige Position, um die Fähigkeiten und Funktionen zur Kundenbindung zu erweitern.

Aber natürlich sind es nicht nur Vonage und RingCentral oder UCaaS-Anbieter, wir sehen einen großen Fokus auf die Funktionen Contact Center und Customer Engagement. Tatsächlich hängt dies alles auch direkt mit künstlicher Intelligenz zusammen, da Contact Center wirklich eines der ersten realen Testgelände für KI-Anwendungen zu sein scheinen.

Mit KI bieten Contact Center sowohl neue Möglichkeiten für Kunden und Klienten, mit Organisationen zu interagieren, als auch neue Wege für Contact Center und Organisationen, um eine bessere Erfahrung für beide Seiten der Gleichung zu beweisen. Beispielsweise:

• Letztes Jahr haben wir auch gesehen, wie Google sein eigenes AI Contact Center-Produkt auf den Markt gebracht hat, mit dem Organisationen menschliche Agenten erweitern können.
• Twilio Flex wurde ebenfalls offiziell eingeführt, was ein interessanter Rivale von Nexmo und Vonage sein wird.
• Five9 ernannte die ehemalige Führungskraft von Cisco Collab, Rowan Trollope, zu ihrem neuesten CEO, wobei Rowan die einzigartige Position des Anbieters und der Branche erläuterte:
  • Five9 ist eine einzigartige Gelegenheit für mich, mich einem Marktführer mit starker Dynamik in einem großen Markt anzuschließen, der sich in Richtung Cloud verlagert. Ich freue mich darauf, mit dem Team von Five9 zusammenzuarbeiten, um das Unternehmen auf die nächste Stufe zu bringen.“
• Five9 hat außerdem erst kürzlich Jonanthan Rosenberg in sein Team aufgenommen, einen weiteren großartigen Kopf hinter den früheren Spark-Collaboration-Lösungen von Cisco. Jonathan erklärte während der Ankündigung, dass er der Meinung sei, dass die Rolle perfekt zu ihm passt, „um die Produkt- und Technologierichtung eines reinen SaaS-Unternehmens festzulegen und es und die Branche insbesondere in eine KI-basierte Zukunft zu treiben“, sagte Rosenberg. „Ich glaube, dass das Contact Center die Spitze des Speeres bei der Anwendung der Verarbeitung natürlicher Sprache auf die IP-basierte Kommunikation und damit der ideale Arbeitsplatz sein wird.“

Der Punkt, den ich hier zu machen versuche, ist, dass Contact Center-Lösungen derzeit an einem wirklich heißen Ort sind: Diese Plattformen fordern einige der neuesten Spitzentechnologien wirklich heraus und werden die Grenzen weiter verschieben, wenn wir neue Verwendungsmöglichkeiten für KI sehen und Automatisierungen entstehen.

Da wir weiterhin einen starken Fokus auf das Kundenengagement legen und Vertreter befähigen, besseren Support zu leisten, scheint KI ein natürlicher Weg zu sein, der es Benutzern ermöglicht, die Zeit, die zum Erledigen von Aufgaben oder zum Auffinden notwendiger Informationen benötigt wird, drastisch zu verkürzen.

Das Endergebnis

Das war natürlich ein wirklich starker Schachzug von RingCentral, das versteht sich fast von selbst. Connect First ist eine bewährte und gut konzipierte native Cloud-Lösung mit globaler Reichweite, was könnte da schiefgehen? Leistungsstarke Wähl- und Outbound-Funktionen scheinen das zu sein, was RingCentral brauchte, um seine gesamten Contact Center- und Customer Engagement-Funktionen wirklich abzurunden, und Connect First war eine starke Plattform, um ihnen dabei zu helfen.

Ich bin jedoch wirklich der Meinung, dass die größere Geschichte hier die Verschiebung innerhalb des Contact Center-Marktes und sogar des SaaS/UCaaS-Marktes als Ganzes hin zu einem starken Fokus auf Kundenbindung ist. Es wird sehr interessant sein zu sehen, welche Neuerwerbungen in den Nachrichten auftauchen und welche neuen KI-gestützten Funktionen entstehen werden.

Contact Center scheinen wirklich das neueste Schlachtfeld für Innovationen auf dem SaaS-Markt zu sein, und dies scheint durch eine Verschiebung der Branchenveteranen sowie durch diese jüngsten Übernahmen durch RingCentral und ihre Konkurrenten angezeigt zu werden.

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