RingCentral startet neues integriertes kollaboratives Contact Center

Der Unified Communications- und Business-VoIP-Anbieter RingCentral, der seine neue Vision von Collaborative Communications vorantreibt, hat gerade sein neuestes Angebot angekündigt: eine neue Collaborative Contact Center-Lösung. Aufbauend auf dem bestehenden Contact Center des Anbieters und eng integriert mit seiner Collaboration-Lösung Glip, bietet diese Ergänzung der RingCentral-Preispläne eine völlig neue Möglichkeit für Unternehmen, ihre Kundenbindung sowie die interne Kommunikation zu verwalten.

Nun, RingCentral hatte bereits eine Contact Center-Lösung, also ist dies kein Neuland für sie. Dieses neue Collaborative Contact Center hebt sich jedoch von der Konkurrenz durch einige einzigartige Funktionen ab, die die Lösung wirklich an neue Grenzen bringen. RingCentral zielt darauf ab, die Probleme zu lösen, die die meisten Contact Center plagen, indem sowohl künstliche Intelligenz als auch neue Tools für die Zusammenarbeit eingeführt werden, um die Lücken in der internen und externen Geschäftskommunikation zu schließen.

Ein neues kollaboratives Contact Center

Durch die Kombination der bestehenden Contact Center-Lösung von RingCentral mit ihrer kollaborativen Messaging-Plattform Glip hat der Anbieter eine neue Möglichkeit für Organisationen eingeführt, nicht nur ihre Kundeninteraktionen und -bindung effektiv zu verwalten, sondern auch in Echtzeit über ihre Organisation hinweg zusammenzuarbeiten.

Das neue Collaborative Contact Center von RingCentral bietet verschiedenen Agentengruppen ihre eigenen entsprechenden RingCentral Glip-Teams, sodass Agenten sofort die Hilfe ihres Teams in Anspruch nehmen können. Dies sollte dazu beitragen, die Antwortzeiten der Agenten zu verbessern, und es den Teams ermöglichen, zusammenzuarbeiten, um eine Lösung für eine Anfrage zu finden.

Zusammenarbeit ist der Schlüssel

RingCentral erklärte in seiner Ankündigung, dass in traditionellen Contact Centern „der Mangel an Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Agenten und anderen Abteilungen im gesamten Unternehmen in der Vergangenheit zu isolierten Kommunikationsbemühungen geführt hat“. Dies kann direkt zu langsamen Reaktionszeiten, schlechter Interaktion mit Anrufern und letztendlich zu geringer Kundenzufriedenheit führen.

Wir befinden uns derzeit in einer Zeit, in der die Kundenzufriedenheit ein unglaublich kritischer Aspekt jedes Unternehmens ist – wenn Kunden mit dem Service, den sie erhalten, nicht zufrieden sind, werden sie keine Geschäfte mehr mit Ihrem Unternehmen machen. RingCentral hat erkannt, dass die Überbrückung dieser Lücke zwischen interner und externer Kommunikation der Schlüssel zur Revolutionierung der Art und Weise ist, wie Ihr Contact Center mit Interaktionen umgeht – Zusammenarbeit ist das, was fehlt.

„Wir leisten Pionierarbeit für einen neuen Ansatz zur Kundenbindung und bieten Unternehmen eine bessere Möglichkeit, ihre Kunden zu bedienen, die über das traditionelle Contact Center hinausgeht“, sagte Jim Dvorkin, SVP of Contact Center bei RingCentral. „RingCentral setzt seine Vision von Collaborative Communications um, die die Zusammenarbeit in den Mittelpunkt des Kundenerlebnisses stellt und sie auf das Contact Center ausdehnt. Contact-Center-Agenten, Teams und Experten im gesamten Unternehmen können in Echtzeit zusammenarbeiten, sodass Unternehmen das Versprechen einer erstklassigen Kundenbindung erfüllen können.“

Um dieses Versprechen eines kollaborativen Contact Centers zu erfüllen, umfasst das RingCentral Collaborative Contact Center:

• Expertenzugriff – Mit den Messaging-Funktionen von RingCentral Glip können Agenten und Teams das erforderliche Fachwissen nicht nur aus dem Contact Center, sondern auch aus dem Rest der Organisation einbringen, um die Reaktionszeit zu verkürzen und letztendlich das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Kundenbindung – Contact-Center-Agenten können in Echtzeit neue Teams bilden, die aus Kundenvertretern und Unternehmensexperten bestehen. Diese Teams können jetzt integrierte Kommunikationstools wie Chat, Dateifreigabe, Video- und Web-Meetings und Konferenzgespräche nutzen. Dadurch können Kunden mit mehreren Unternehmensexperten bei der Lösung komplexer Probleme zusammenarbeiten, um Kundenprobleme schnell zu identifizieren und zu lösen.

Zusammenarbeit mit intelligenten Bots

Aufbauend auf der Integration zwischen dem Collaborative Contact Center von RingCentral und seiner Messaging-Plattform Glip hat der Anbieter auch RingCentral Pulse für Contact Center eingeführt. Pulse führt intelligente Bots in Ihre Glip-Chatrooms ein.

Diese Bots überwachen ständig wichtige Contact Center-Metriken und benachrichtigen wichtige Contact Center-Stakeholder und -Teams sofort, wenn eine Diskrepanz festgestellt wird. Dies ermöglicht Vorgesetzten, sofort Maßnahmen zu ergreifen und alle Probleme zu beheben, sobald sie auftreten.

Zu den spezifischen Funktionen von RingCentral Pulse gehören:

• Automatisierte KPI-Überwachung: Eine Reihe von Bots überwacht verschiedene Leistungsparameter des Contact Centers und informiert Vorgesetzte, wenn Probleme auftreten, damit sofort Maßnahmen ergriffen werden können, z. B. das Hinzuziehen zusätzlicher Agenten oder das Umplanen geplanter Aktivitäten.
• Intelligente Benachrichtigungsverteilung: Wenn KPIs nicht erfüllt werden, was zu unterdurchschnittlichen Service-Levels oder betrieblichen Ineffizienzen führt, werden Contact Center-Benachrichtigungen und -Benachrichtigungen innerhalb der RingCentral Glip-Teams zugestellt. Diese Benachrichtigungen bieten Vorgesetzten Echtzeitzugriff auf kritische Einblicke in das operative Contact Center, damit sie Maßnahmen ergreifen und die Lösung beschleunigen können.
• Einfache Konfiguration: Supervisoren können wichtige KPIs für Agenten, Teams und Kompetenzgruppen, für die sie verantwortlich sind, einfach konfigurieren und anpassen sowie festlegen, wer benachrichtigt werden soll, um sofort Maßnahmen zu ergreifen – direkt in RingCentral Glip.
• Mobilitätsfähig: Warnungen und Benachrichtigungen sind auf Desktop- und Mobilgeräten verfügbar, sodass Vorgesetzte unabhängig von ihrem Standort Maßnahmen ergreifen können.
• Team-Synchronisierung: In einer Contact Center-Anwendung definierte Kontaktcenter-Agentengruppen erscheinen jetzt als Teams in RingCentral Glip, sodass Agenten und Vorgesetzte Nachrichten posten und Dateien austauschen können, die die gesamte Agentengruppe erreichen, wodurch die interne Zusammenarbeit verbessert wird.

Das Endergebnis

Wenn diese neuesten Produktankündigungen etwas sind (und das sind sie), versucht RingCentral eindeutig, seine Vision von Collaborative Communications umzusetzen. Das Konzept, zuvor unabhängige Kommunikationskanäle zu verbinden, ist eines, über das ich immer wieder gesprochen habe, das mir ursprünglich von Alan Masarek, CEO von Vonage, vorgestellt wurde.

Laut RingCentral wird RingCentral Pulse for Contact Center Beta voraussichtlich im zweiten Quartal 2018 verfügbar sein, wobei Demos nächste Woche, vom 12. bis 15. März, auf der Enterprise Connect 2018 gezeigt werden. GetVoIP wird an der EC teilnehmen, also bleiben Sie dran für unsere praktische Berichterstattung.