Die Salesforce-Plattform kanalisiert Einstein mit neuer künstlicher Intelligenz

Mit seiner neuesten Ankündigung macht der CRM-Gigant Salesforce weiterhin das, was Salesforce am besten kann. Und damit meinen wir nicht nur die Bereitstellung und den Betrieb einer der robustesten CRM-Plattformen, sondern vielmehr zukunftsorientiertes Denken und Innovation. Salesforce hat in der Vergangenheit auf Branchentrends reagiert, sobald diese auftauchen, und dieses Jahr ist das mit der Einführung von Salesforce Einstein nicht anders – oder wie Salesforce es optimistisch ausdrückt: Künstliche Intelligenz für alle.

Viele von uns werden zustimmen, dass künstliche Intelligenz das nächste große Ding für die Technologie sein wird. Beim maschinellen Lernen gibt es keinen Mangel an möglichen Anwendungsfällen und Verbesserungen, die in fast jeder Branche vorgenommen werden können. Natürlich kann jede Branche, die eine riesige Menge an Daten und Informationen verwendet, am meisten von einer leistungsstarken künstlichen Intelligenz profitieren, die beim Durchsuchen der Informationen hilft und die wichtigsten Aspekte oder Änderungen hervorhebt, die vorgenommen werden müssen. Daher sollte es nicht überraschen, dass Salesforce, ein zukunftsorientiertes Unternehmen, auf den KI-Hype-Train aufgesprungen ist.

Begrüßen Sie Salesforce Einstein

Salesforce sagte, dass Einstein die Komplexität beseitigen wird, die derzeit alle potenziellen KI-Plattformen überwältigt, um es jedem Unternehmen, Geschäft, jeder Organisation, jedem Team oder jeder Branche zu ermöglichen, personalisiertere, vorausschauende und intelligentere Kundenerlebnisse bereitzustellen. Als Plattform, die bereits mit Integrationen vertraut ist, wird die Einstein-KI die bereits enorme Fülle von Informationen nutzen, die in Salesforce gesammelt wurden, um dabei zu helfen, die für einen Agenten relevantesten Informationen zuzuschneiden und neue Vorschläge, Lösungen, Verkaufschancen oder Unterstützung anzubieten.

„Mit Salesforce Einstein liefern wir das intelligenteste CRM der Welt“, sagte Salesforce CEO Marc Benioff. „Einstein ist jetzt der Datenwissenschaftler jedes Kunden und macht es jedem leicht, die Vorteile der branchenführenden KI-Funktionen im Kontext seines Unternehmens zu nutzen.“

Das hebt Salesforce natürlich noch weiter von den Mitbewerbern ab und bietet der Branche etwas völlig Neues. Einstein wird das Ergebnis bereits bestehender KI-Methoden sein, wie z. B. Verarbeitung natürlicher Sprache, maschinelles Lernen und sogar Deep Learning, das auf einen bestimmten Verkaufs-, intelligenten Marketing- und Analyseansatz zugeschnitten ist. Während die tatsächliche Implementierung noch von Salesforce gesehen oder ausführlich erklärt werden muss, ist die Idee, dass Einstein als persönlicher Assistent für Agenten fungiert, die Salesforce-Dienste nutzen, nicht sehr weit von der Realität entfernt. Ähnliches haben wir sogar bei Watson von IBM und Spark von Cisco gesehen.

Nicht das Manhattan-Projekt, sondern Ihre Projekte

Mit maschinellem Lernen, Deep Learning, Predictive Analytics, Natural Language Processing und Smart Data Discovery wird Salesforce Einstein über eine große Toolbox verfügen, mit der man spielen kann. Salesforce konzentriert sich darauf, ein intelligenteres CRM-Tool zu entwickeln, und möchte, dass Einstein jeden einzelnen Aspekt seiner Produkte in irgendeiner Weise berührt. Ob das gleich um die Ecke ist oder eine lange Roadmap muss noch festgelegt werden – aber eines ist sicher, Sie werden KI so schnell nicht verschwinden sehen. Mit dem Ziel, die Daten in den Mittelpunkt zu stellen, „glaubt Salesforce, dass selbst die erfahrensten Vertriebsprofis von diesem Ansatz profitieren werden“.

Die Intelligenz von Einstein wird in den Kontext Ihres Unternehmens integriert und entdeckt automatisch neue, relevante Erkenntnisse, um jede einzelne Interaktion und Datenbits zu verbessern, die bereits von der CRM-Plattform erfasst wurden. Einstein wird in der Lage sein, neue Erkenntnisse, Vorhersagen und Empfehlungen für Agenten, die einen Kunden oder Klienten betreuen, aktiv zu entdecken und zu teilen. Wenn ein Anrufer beispielsweise in der Vergangenheit ein Produkt gekauft hat und dann technischen Support und Schadensersatz anfordert, kann Einstein diesen Trend bemerken und dem Agenten eine Reihe von Vorschlägen unterbreiten, z. B. ein erweitertes Support-Abonnement oder einen Produktersatzplan. Natürlich sind die Anwendungsfälle hier nahezu endlos, und die fortschrittliche KI übernimmt die schwere Arbeit bei der Analyse der Daten und bietet die besten Vorschläge zur Nutzung dieser Daten.

Einstein wird die Zukunft vorhersagen

Die vielleicht stärkste und effektivste Anwendung für Einstein wird die Vorhersage der Zukunft sein. Salesforce erklärt in einem ihrer Blog-Beiträge rund um die Ankündigung, dass der wahre Vorteil darin besteht, die potenziellen Vorhersagen über die zukünftigen Handlungen von Kunden und Auftraggebern zu nutzen. Salesforce erklärt drei Ebenen von Unternehmen und wie sie ihre aktuellen Daten nutzen.

Das höchste Level oder Level 3 „Unternehmen wissen, welche Leads zu Opportunities, welche Opportunities zu Kunden und welche Kunden zu begeisterten Fans werden. Wenn ein Interessent aus dem Verkaufsprozess herausfällt, kann er vorhersagen, wann und wie er eingreifen muss, um ihn wieder auf Kurs zu bringen.“ Bei Salesforce geht es darum, Unternehmen dabei zu helfen, diese dritte Ebene zu erreichen, auf der die CRM-Software „für sie als vorausschauendes Intelligenzsystem arbeitet“. Fügen Sie fortschrittliche Lern-KI hinzu, und Sie können sehen, wohin das alles führt – jetzt haben Sie eine fortschrittliche künstliche Intelligenz, um noch mehr Vorhersagen zu treffen, noch genauer.

„Die künstliche Intelligenz in Sales Cloud Einstein macht dies möglich. KI rüstet Teams mit mehr Intelligenz aus und ermöglicht es ihnen, die Produktivität und die Vorhersagefähigkeiten bei allem, was sie tun, zu steigern“, erklärte der Beitrag weiter. „Wichtig ist, dass es Vertriebsteams bessere Einblicke gibt, die menschliche Beziehungen aufbauen, ein Bereich, in dem sich Vertriebsmitarbeiter weit über die maschinellen Fähigkeiten hinaus auszeichnen.“

Unterteilt in zwei Kategorien, Vertrieb und Service, ermöglicht die Cloud Einstein-KI von Salesforce den Benutzern die Erfassung von Daten zur Analyse von Leads, Interessenten und Kundeninteraktionen. Auf der anderen Seite liefert die Service Cloud Einstein AI Empfehlungen zur besten Methode, um auf Kunden zu reagieren und sie zu bedienen, und prognostiziert die Zeit, die für die Lösung jedes Falls benötigt wird.

Watson, Platz machen für Einstein

Natürlich ist Einstein nicht der erste Anwendungsfall von KI, den wir in der Geschäftswelt gesehen haben, wie ich bereits erwähnt hatte, dass Watson von IBM mit den Collaboration-Suiten WebEx und Spark von Cisco zusammengearbeitet hat, um die Produktivität zu steigern. Obwohl Watsons Hauptziel hier darin besteht, die Zusammenarbeit zu fördern und als persönlicher Assistent für Benutzer zu fungieren, ist es nicht sehr weit von der Aufgabe entfernt, die Salesforce für Einstein geplant hat. Durch kombinierte fortschrittliche Analyse-, E-Mail-, Social- und Collaboration-Lösungen werden IBM und Cisco in der Lage sein, die richtigen Erkenntnisse im richtigen Kontext bereitzustellen. Kommt Ihnen das jetzt ein wenig bekannt vor?

Hier geht es darum, die immense und schnelle Intelligenz dieser maschinellen „Gehirne“ zu nutzen, um Ausfallzeiten zu reduzieren, die Produktivität zu steigern und eine neue Ebene an Erkenntnissen hinzuzufügen, die unser menschlicher Verstand möglicherweise beschönigt – oder überhaupt nicht erkannt hat. Genau wie Watson ist Einstein mit fortschrittlicher Sprachverarbeitung ausgestattet, um in normaler, natürlicher Sprache zu antworten und die von uns verwendete Sprache besser zu analysieren. Während dies für Watson bedeutet, dass sich Gespräche und Informationsanfragen natürlicher anfühlen, bedeutet dies für Einstein ein tiefes Verständnis eines Verkaufsgesprächs, der Notizen des Agenten oder der Anrufhistorie eines Kunden – und ermöglicht es Einstein, Vorschläge in natürlicher Sprache anzubieten. Conversational AI ist ein Gamechanger auf diesem Gebiet.

Ein neues Maß an Kundenservice

Ich würde sogar so weit gehen, dies mit einer meiner Lieblingserkenntnisse zu verknüpfen, die Alan Masarek, CEO von Vonage, während unserer Diskussion über den Masterplan von Vonage geteilt hat. Bei den neuesten Trends geht es darum, die Lücken zwischen Plattformen zu schließen und ein verbessertes Kundenerlebnis zu schaffen, das den Kontext nutzt und den Kontext nicht verliert. Alan präsentierte das Beispiel der Online-Buchung eines Fluges, des Anrufs bei einem Agenten und der Notwendigkeit, den Agenten über jeden Schritt, den Sie online unternommen haben, erneut zu informieren – der gesamte Kontext rund um Ihr Problem geht beim Anruf verloren, und Sie werden als brandneuer Fall behandelt , statt eines Kunden mitten in einer Transaktion.

Dies ist absolut eine Gelegenheit für die KI, einzugreifen und den Tag zu retten – mit aktiviertem Einstein könnte das System alle relevanten Informationen und den Kontext rund um einen Anruf prüfen und dem Agenten Vorschläge oder Informationen unterbreiten, um die beste Lösung anzubieten. die geringste Zeit.