Salesforce- und VoIP-Telefonie-Integration: Überbrückung der Lücke

Als eine der am weitesten verbreiteten CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) ist Salesforce zweifellos ein Wendepunkt. Sie haben einen einzigen Ort bereitgestellt, an dem Kundendaten von jedem Gerät aus überall auf der Welt angezeigt, aktualisiert oder erstellt werden können, solange Sie Zugriff auf einen Webbrowser haben. Mit SalesForce CRM können Sie weit über eine einfache Tabellenkalkulation hinaus auf Ihre Daten zugreifen und diese verwalten. Datensätze können sogar miteinander verknüpft werden, sodass Sie sehen können, wie Ihre Daten zusammenhängen, und ein besseres Verständnis des Gesamtbilds formulieren können.

Integrieren Sie Calling direkt in Salesforce

Um die Anzahl der Apps zu minimieren, auf die Ihre Agenten zugreifen müssen, können Sie Anruffunktionen sogar direkt in Salesforce einbetten, indem Sie das Call Center-Tool von CRM und die Salesforce-Telefonieintegration verwenden. Auf diese Weise können Sie Ihre Anruffunktionen direkt auf einer Softphone-Oberfläche direkt in Ihrem CRM nutzen. Wenn die Call-Center-Software aktiviert ist und die Salesforce-Telefonie-Integration unterstützt wird, sollte Ihr Anrufmenü beim Telefonieren ungefähr so ​​aussehen:

Das ist großartig, weil Ihre Agenten Anrufe entgegennehmen und sofort relevante Informationen abrufen können, um zu wissen, warum der Kunde anruft, oder neue Informationen zu früheren Fällen hinzufügen können. Zusätzliche Anruffunktionen wie Halten, Konferenzweiterleitung und sogar Unterstützung für eine neue Leitung machen alles viel einfacher. Ganz gleich, wofür Sie es verwenden, eingebettete Anrufe direkt in Ihrem Salesforce CRM verbessern die Produktivität und stellen sicher, dass Ihre Kunden die benötigte Hilfe noch schneller erhalten.

Da Drittanbieter-Integrationen von meinen meisten Business-VoIP-Anbietern und Salesforce-Partnern erstellt werden, können Sie ganz einfach die Salesforce-VoIP-Integrationskonfiguration finden, die für Sie am besten geeignet ist. Eine der beliebtesten Integrationen ist das CloudCall-Softphone, das in etwa so aussehen würde:

Wie es funktioniert

Das Call Center von Salesforce CRM bietet das Layout, die Funktionen und die Telefonieintegration, einschließlich der Softphone-Funktionalität. Call Center integriert Salesforce nahtlos in Computer-Telefonie-Integrationen von Drittanbietern, bekannt als CTIs, um Benutzern ein Softphone direkt auf ihrem Bildschirm bereitzustellen. Das CTI selbst stellt die Brücke zwischen dem Salesforce Call Center und Ihrem geschäftlichen Telefonsystem her. Salesforce hat sein CTI-Entwicklungskit für diejenigen veröffentlicht, die ihre eigenen Anrufintegrationen und Softphones erstellen möchten, bietet aber auch eine große Anzahl von CTIs, die bereits von VoIP-Anbietern und Salesforce-Partnern erstellt wurden. Abhängig von Ihrer Bereitstellungsmethode, Cloud oder intern, unterscheidet sich die Einrichtung geringfügig, ist aber letztendlich ein einfacher Prozess.

Der Prozess

Für diejenigen mit Cloud-Systemen ist der Prozess ziemlich einfach. Über Salesforce Open CTI können Kunden und Partner Webanwendungen von Drittanbietern durch einen einfachen Prozess direkt in Salesforce einbetten:

1. Suchen und installieren Sie das CTI-Paket für Ihren Anbieter von Salesforce App Exchange
2. Bei der Installation des CTI-Pakets wird ein Callcenter erstellt, um eine Integration zwischen dem CTI-System eines Drittanbieters und Salesforce herzustellen
3. Fügen Sie Benutzer zum Callcenter hinzu, damit sie direkt von Salesforce aus Anrufe tätigen oder entgegennehmen können.

Open CTI beseitigte insbesondere die Notwendigkeit für alle Benutzer, einen CTI-Adapter auf ihren individuellen Computer herunterzuladen, da dies über Webbrowser erreicht werden kann. Entwickler können das neue Open CTI verwenden, um API-Aufrufe und -Prozesse über Java einzubetten. Wenn Ihr CTI nicht in der offenen Cloud eingerichtet ist, müssen Benutzer einen CTI-Adapter herunterladen und auf ihren individuellen Computern installieren, um die Verbindung zwischen dem Call Center und dem Telefonsystem herzustellen.

Die Vorteile eines Arbeitsplatzes

Mit Salesforce Call Center können Benutzer ihre CRM-Software voll ausschöpfen, um ein Höchstmaß an Service zu gewährleisten. Mit dieser VoIP-Integration von Salesforce können Sie Anrufe direkt tätigen, indem Sie eine Nummer auf dem Bildschirm wählen oder eine Nummer aus Ihrer Kontaktliste oder einem Online-Verzeichnis auswählen. Natürlich können Anrufe direkt in Salesforce entgegengenommen werden, wodurch automatische Popups generiert werden können, um Ihren Agenten einen schnellen Überblick über die relevanten Informationen des Anrufers zu geben. Ein Teil dessen, was Salesforce so gut macht, ist die Flexibilität, Informationen anzuzeigen und zu sammeln, damit Sie auf einen Blick informiert bleiben und den Überblick über Ihr Unternehmen behalten. Und natürlich sieht die aktualisierte Benutzeroberfläche großartig aus und macht es einfacher zu verstehen, was Sie sehen.

Durch das Hinzufügen eines Softphones können Ihre Agenten schnell alle Salesforce-Aufzeichnungen im Zusammenhang mit dem Anruf anzeigen, einschließlich anderer Kontakte oder Kontaktinformationen, früherer Fälle oder aller Benutzerkonten, die mit Ihrem Service verbunden sind. Eine Reihe weiterer nützlicher Anruffunktionen, die Benutzern über das Salesforce-Softphone zur Verfügung stehen, sind Anrufweiterleitung, Anruf halten, die Möglichkeit, Aufzeichnungen an Anrufe anzuhängen und automatische Anrufprotokolle zu erstellen. Drittanbieter, die ihr eigenes CTI und sogar ihr eigenes Softphone entwickeln, können die Funktionen problemlos nach eigenem Ermessen erweitern.

Administratoren können im Call Center von Salesforce CRM alle Softphone-Layouts ändern und sie nur bestimmten Benutzern zuweisen – dies geschieht im dritten Einrichtungsschritt, indem Sie Benutzer zum Call Center hinzufügen. Auf diese Weise können Sie die Funktionen nur der einen Abteilung zur Verfügung stellen, die sie benötigt. Administratoren können Telefonnummern auch direkt zu Callcenter-Verzeichnissen hinzufügen, um auf einfache Weise eine Callcenter-Liste zu erstellen, oder bestimmten Benutzern bestimmte Nummern und Durchwahlen zuweisen.

Der Salesforce-AppExchange

Um alle seine Integrationen zu beherbergen, einschließlich CTIs, die von VoIP-Anbietern und anderen Drittanbietern erstellt wurden, hat Salesforce seinen eigenen AppExchange entwickelt. Mit einer riesigen Liste zum Durchsuchen und speziellen Abschnitten wie „Agentenproduktivität“ und „Telefonie“ ist es einfach, das zu finden, was Sie brauchen. Wenn Ihre VoIP-Dienste von Cisco oder RingCentral verwaltet werden, geben Sie ihnen einfach eine schnelle Suche auf AppExchange und Sie werden mehr Apps finden, als Sie dachten.

Salesforce stellt außerdem sicher, dass jede auf seinem Marktplatz aufgeführte Anwendung und Integration legitim ist, und erfordert eine Salesforce-Partnerschaft, bevor Dritte ihre Anwendungen hochladen können. Dies trägt dazu bei, den Marktplatz sicher zu halten und bietet hochwertige Apps von vertrauenswürdigen Partnern, wodurch AppExchange frei von unerwünschten oder Spam-Add-Ons bleibt.

Bau dein eigenes

Während Ihre einfachste Methode darin besteht, dem einfachen dreistufigen Integrationsprozess zu folgen, stellt Salesforce tatsächlich die erforderlichen Toolkits bereit, mit denen Sie Ihre eigene Anwendung erstellen können. Auf diese Weise können Sie natürlich Ihr eigenes Call Center mit seinen eigenen einzigartigen Funktionen und Fähigkeiten sowie Ihr eigenes Softphone entwickeln.

Mit dem CTI-Entwickler-Toolkit kann sich jeder Entwickler die Hände schmutzig machen und es selbst ausprobieren, da es den erforderlichen Quellcode, Bibliotheken und Dateien bereitstellt, die Sie zum Entwickeln Ihres eigenen benutzerdefinierten CTI-Adapters benötigen. Selbst für den erfahrenen Veteranen kann es jedoch eine leichte Lernkurve geben, da die verwendete Sprache die Salesforce-eigene Apex-Programmiersprache ist, aber jedem vertraut wäre, der zuvor Java verwendet hat. Salesforce hat seitdem auch seinen neuen Lightning App Builder entwickelt, um es jedem zu ermöglichen, seine eigenen Apps durch einen visuellen Workflow anstelle einer detaillierten Sprache zu erstellen.

Produktivität auf neuen Ebenen

Salesforce macht es einfach, die Produktivität zu steigern und den Überblick über Ihre Daten zu behalten. Mit einem einfachen Prozess zur einfachen Integration Ihrer VoIP-Dienste und zum Tätigen von Anrufen direkt aus Salesforce sind Ihre Agenten noch besser auf jeden Anruf vorbereitet, den sie tätigen. Mit vorgefertigten CTI-Integrationen und einem schnellen und einfachen Prozess kann fast jeder sein System mit Produktivität wie nie zuvor zum Laufen bringen.