Was ist ein SLA? Der ultimative Leitfaden für Service Level Agreements

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Geschäftsdokument zwischen einem Anbieter und einem Kunden, in dem vereinbarte Leistungen, Methoden zu deren Messung und mögliche Strafen bei Nichteinhaltung der SLA-Bedingungen dargelegt werden.

Insbesondere im Bereich Software as a Service (SaaS) schützt ein SLA die Interessen sowohl des Endbenutzers als auch des Dienstanbieters.

In diesem Beitrag definieren wir ein SLA, schlüsseln Schlüsseltypen und -komponenten auf, stellen Beispiele für effektive Metriken und Strafen bereit und vieles mehr.

Quicklinks:

• Was ist ein SLA?
• Was sind die wichtigsten Arten von SLA?
• Schlüsselkomponenten eines SLA
• Warum ist ein SLA wichtig?
• SLA-Best Practices
• Wer sollte ein SLA erhalten?
• FAQs

Was ist ein SLA?

Ein SLA (Service Level Agreement) ist ein Vertrag zwischen einem Dienstanbieter (dem Anbieter/Unternehmen, das seine Dienste verkauft) und einem Kunden (dem Endbenutzer/Unternehmen, das die Dienste des Anbieters kauft).

SLAs definieren und dokumentieren:

• Die Pflichten/Garantien des Anbieters gegenüber dem Kunden
• Die Erwartungen des Kunden an den Anbieter
• Die Strafen, die verhängt werden, wenn der Anbieter diese vereinbarten Erwartungen nicht erfüllt
• Die Metriken, die zur Messung und Überwachung der definierten Ergebnisse verwendet werden

Da ein SLA vom Dienstanbieter verfasst wird, stellen Anbieter Fairness gegenüber Kunden sicher, indem sie bestimmte SLA-Komponenten entsprechend den Präferenzen und/oder der Tarifstufe des Endbenutzers anpassen.

In den meisten Fällen handelt es sich bei SLAs um eine Vereinbarung zwischen einem Unternehmen und einem externen Anbieter – insbesondere im B2B-Bereich.

Es bestehen auch interne SLAs zwischen Abteilungen, Mitarbeitern und Managern sowie anderen Teammitgliedern.

Was sind die wichtigsten Arten von SLA?

Es gibt drei Haupttypen von SLAs:

Kundenbasiert, intern und mehrstufig.

Kundenbasiertes Service-Level-Agreement

Ein Customer Service Level Agreement ist der gebräuchlichste SLA-Typ und stellt einen Vertrag zwischen einem Unternehmen/Käufer und dem Drittanbieter/Verkäufer dar.

Ein „Kunde“ kann als Einzelperson, gemeinnützige oder juristische Person oder Gruppe von Personen definiert werden.

Es gibt kundenbasierte SLAs, um die Interessen interner (Käufer) und externer (Verkäufer) Parteien gleichermaßen zu schützen.

Beispiele für ein kundenbasiertes SLA sind Verträge/Vereinbarungen zwischen:

• Ein kleines Unternehmen und ein Callcenter-Softwareanbieter
• Ein Unternehmen auf Unternehmensebene und seine Website-Hosting-Dienste
• Eine Einzelperson und ihr Internetdienstanbieter
• Eine gemeinnützige Organisation und ihr Bürolieferant

Internes Service-Level-Agreement

Ein internes SLA ist ein Vertrag zwischen Mitarbeitern, Abteilungen, Managern und anderen internen Teammitgliedern desselben Unternehmens.

Im Gegensatz zu Kunden-SLAs sind an internen SLAs keine Drittanbieter von Managed Services beteiligt .

Interne SLAs dienen in erster Linie dem Unternehmen, für das die Mitarbeiter arbeiten, verhindern aber auch Missverständnisse im Büro, indem sie die Rollen, Verantwortlichkeiten und Leistungen, die jeder einzelne Mitarbeiter oder jedes Team erbringen muss, klar definieren.

Beispiele für interne SLAs sind Vereinbarungen zwischen:

• Ein Vertriebsleiter und alle Vertriebsmitarbeiter des Unternehmens legen die Mindestanzahl an monatlichen Terminen fest, die jeder Vertriebsmitarbeiter mit potenziellen Käufern vereinbaren muss
• Das interne IT-Team eines Unternehmens und seine Kundendienstabteilung beschreiben, wie die IT-Abteilung relevante Unternehmenssoftware und Netzwerke sichert, aktualisiert, verwaltet und überwacht
• Die Marketingabteilung und das Vertriebsteam unter Angabe der Anzahl und Art der Leads, Anzeigen und Marktsegmente, die das Marketingteam an das Vertriebsteam weiterleiten wird

Mehrstufiger Servicevertrag

Ein mehrstufiges SLA ist ein einzelnes Dokument, das sowohl allgemeine SLAs enthält, die für alle Kunden/Mitarbeiter/Lieferanten gelten , als auch spezifische SLAs, die nur für bestimmte interne Teams/Drittanbieter/Kundensegmente gelten.

Beispielsweise kann ein SaaS-Anbieter allen Kunden Chat-Support rund um die Uhr anbieten, aber nur Kunden der Unternehmensebene erhalten rund um die Uhr Live-Telefonsupport.

Ein mehrstufiges SLA besagt, dass für Basic-, Business- und Enterprise-Kunden zwar Online-Chat-Support rund um die Uhr verfügbar ist, Live-Telefonsupport rund um die Uhr jedoch nur mit einem Enterprise-Plan-Abonnement verfügbar ist.

Ein internes mehrstufiges SLA definiert sowohl unternehmensweite Mitarbeitererwartungen als auch Erwartungen/Leistungen, die nur für Führungspositionen oder bestimmte Abteilungen gelten.

Beispielsweise könnte in einem internen mehrstufigen SLA festgelegt werden, dass alle Mitarbeiter die Social-Media-Richtlinien des Unternehmens einhalten und mindestens drei Branchenkonferenzen pro Jahr besuchen müssen. Außerdem werden zusätzliche Leistungen beschrieben, die alle Mitglieder des Vertriebsteams erfüllen müssen (mindestens 10.000 US-Dollar an vierteljährlichen Verkäufen) und Leistungen der Marketingabteilung (mindestens 1.000 organische monatliche Website-Besucher).

Schlüsselkomponenten eines SLA

SaaS-SLAs bestehen aus zwei Hauptelementen: Servicevereinbarungen und Servicemanagement.

Serviceverträge (manchmal auch Garantien genannt) definieren die Merkmale und Funktionalitäten, die der Kunde vom Anbieter erhält. Cloud-PBX-Serviceverträge garantieren beispielsweise, dass die Cloud-Computing-Plattform Funktionen wie unbegrenzte Ortsgespräche, Anrufaufzeichnung, Audiokonferenzen usw. bietet.

Das Servicemanagement definiert, wie das Serviceniveau gemessen und aufrechterhalten wird, indem es SLA-Leistungsqualitätsmetriken, den Streitbeilegungsprozess, eine Eskalationsmatrix, Strafen und Ausschlüsse und mehr beschreibt.

Werfen wir nun einen detaillierten Blick auf die wesentlichen SLA-Vorlagenkomponenten.

• Standard-Servicebeschreibung
• SLA-Leistungsmetriken
• Strafen und Ausschlüsse für SLA-Verstöße
• Verfügbarkeit des Kundensupports
• Sicherheits- und Datenschutzrichtlinien
• Preise und Abrechnung
• SLA-Kündigung und -Erneuerung

Standard-Servicebeschreibung

Die SLA-Dienstleistungsbeschreibung beschreibt die spezifischen Dienste, Merkmale und Funktionalitäten, die der Kunde vom Anbieter erhält.

Die Servicebeschreibung umfasst eine Zusammenfassung des Zwecks der SaaS-Plattform sowie eine Aufschlüsselung der wesentlichen Funktionen und Netzwerkanforderungen.

SLA-Leistungsmetriken

SLA-Leistungsmetriken sind die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs), mit denen sichergestellt wird, dass der Dienstanbieter die Standards erfolgreich erfüllt und die durch das SLA garantierten Funktionen bereitstellt.

Unternehmen verwenden SLA-Metriken, um die Leistung ihrer Mitarbeiter und die Auswirkungen der Dienste des Anbieters zu überwachen. SLA-Metriken bieten außerdem Einblicke in die Wirksamkeit aktueller Arbeitsabläufe, optimieren Geschäftsprozesse und verbessern die Arbeitslast.

SLA-Leistungsmetriken sollten sein:

• Im Rahmen der Kontrolle des Dienstanbieters
• Durch Automatisierung erfasst, überwacht und gemessen (nicht manuell)
• Fair im Vergleich zum Industriestandard
• Kontinuierliche Überwachung in definierten voreingestellten Intervallen
• Relevant für kurz- und langfristige Geschäftsziele

Was bei der Auswahl von SLA-Metriken zu beachten ist

Konzentrieren Sie sich bei der Auswahl der idealen Kennzahlen zur Messung und Überwachung Ihres SLA nur auf die wichtigsten Faktoren, die die Fähigkeit Ihres Unternehmens zum erfolgreichen Betrieb beeinflussen – und vermeiden Sie weniger relevante Analysen.

Erstellen Sie eine Liste mit 20 KPIs und grenzen Sie diese dann auf die 5 Kennzahlen ein, die den größten Einfluss auf den Erfolg oder Misserfolg Ihrer Geschäftsziele haben.

Zu den beliebten SLA-Kennzahlen gehören:

• Garantierte Betriebszeit und Dienstverfügbarkeit: Der Prozentsatz der Zeit (mindestens 99,9 %), während der der Dienst des Anbieters erfolgreich verfügbar (online) ist und wie vorgesehen funktioniert
• Reaktionszeit bei Vorfällen: Die Zeit, die der Anbieter benötigt, um auf einen Serviceausfall oder ein anderes Kundensupportproblem zu reagieren (nicht zu lösen).
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit für die Lösung eines Vorfalls: Die Gesamtzeit, die benötigt wird, um einen Vorfall vollständig zu lösen, von dem Moment, in dem er bemerkt wird, bis zu dem Moment, in dem der Fall als abgeschlossen markiert wird (auch Lösungszeit genannt).
• Self-Service vs. vom Anbieter verwaltete Lösungen : Der Prozentsatz der Supportfälle, die Kunden über Self-Service-Ressourcen (Online-Wissensdatenbank, Chatbots, Video-Tutorials usw.) lösen konnten, im Vergleich zum Prozentsatz der Supportfälle, die die Unterstützung des Anbieters erforderten
• Erstlösungsrate: Der Prozentsatz der Supportfälle, die beim ersten Kontakt zwischen dem Dienstanbieter und dem Endbenutzer/Kunden vollständig gelöst werden
• Ticket-Eskalationsrate: Der Prozentsatz aller Tickets, die auf eine höhere Ebene oder die Eskalationsmatrix eskaliert werden mussten
• Gesamtzahl der gelösten Tickets: Die Gesamtzahl der gelösten Support-Tickets über einen festgelegten Zeitraum

Strafen und Ausschlüsse für SLA-Verstöße

Der Abschnitt „Strafen und Ausschlüsse“ eines SLA umfasst:

• Die Konsequenzen, die dem Anbieter/Kunden entstehen, wenn er die garantierten Leistungsstandards nicht einhält bzw. gegen das SLA verstößt
• Wofür der Anbieter/die Kunden nicht verantwortlich sind bzw. nicht verpflichtet sind, sich gegenseitig zur Verfügung zu stellen
• Eine Entschädigungsklausel, die die Haftung/rechtliche Beschränkungen beider Parteien im Falle eines Rechtsstreits definiert

Um sicherzustellen, dass Anbieter das höchste Maß an Servicemanagement bieten – und um wettbewerbsfähigere Preise zu gewährleisten – sollten Sie in Betracht ziehen, eine Kulanzfrist von 60 bis 120 Tagen anzubieten, in der keine Strafen verhängt werden.

Was passiert, wenn ein Anbieter die Service-Levels nicht einhält?

Hält sich der Anbieter oder Kunde nicht an die Standards des SLA, drohen ihm bestimmte Strafen.

Zu den Strafen für Verstöße gegen die Servicebereitstellung und Servicequalität können gehören:

• Strafgebühren und Prozentsätze: Der Dienstanbieter ist verpflichtet, einen bestimmten Dollarbetrag oder Prozentsatz der gesamten Servicekosten zu erstatten, zu erstatten oder davon abzusehen, sie zu berechnen
• Servicegutschriften: Der Dienstanbieter stellt dem Kunden einen vereinbarten Betrag an Serviceguthaben zur Verfügung, der für den Abrechnungszeitraum verwendet werden kann
• Vertragsänderung oder -kündigung: Vorzeitige Kündigung des Kunden-Anbieter-Vertrags ohne zusätzliche Gebühren oder Änderung der Vertragsdauer/-laufzeiten (Verlängerung von Verträgen ohne Gebühren usw.)

Verfügbarkeit des Kundensupports

Im Abschnitt „Kundensupport“ wird der Lösungsprozess als Ganzes beschrieben, einschließlich:

• Die Ansprechpartner für Serviceunterbrechungen und Kundensupport
• Garantierte Reaktionszeiten bei Vorfällen und Echtzeit-Updates zu Servicebereitstellungsausfällen
• Die Support-Eskalationsmatrix
• Prioritätsstufen für Supportprobleme/Konten
• Alle verfügbaren Supportkanäle und Support-Betriebszeiten
• Standard-Service- und Wartungspläne (Upgrades, Backups usw.)

Sicherheits- und Datenschutzrichtlinien

In diesem Abschnitt werden die verfügbaren Sicherheitsmaßnahmen, die gemeinsame Nutzung und Speicherung von Daten sowie die Beziehungen zu Drittanbietern/Unternehmen von Software beschrieben.

Zu den gängigen SaaS-Sicherheits- und Datenschutzstandards gehören:

• Ende-zu-Ende-Verschlüsselung
• ISO 27001-Konformität
• HIPAA, DSGVO, FedRAMP, PCI-Compliance
• Netzwerküberwachung rund um die Uhr
• Automatisierte Datensicherungen
• Netzwerkredundanz und globale Präsenzpunkte
• Multi-Faktor-Authentifizierung
• Single Sign-On (SSO)
• SOC 2 Typ 2/SOC 3 Typ 3-Konformität

Preise und Abrechnung

Im Abschnitt „Preise und Abrechnung“ wird Folgendes beschrieben:

• Die Gesamtkosten der Dienstleistungen
• Zusätzliche Gebühren (Installations- und Einrichtungsgebühren, Gebühren für vorzeitige Beendigung, Gebühren für Zusatzsupport oder Funktionen, staatlich vorgeschriebene Gebühren usw.)
• Die Häufigkeit der Abrechnung und die Abrechnungsmethode (monatliche vs. jährliche Zahlungen, Online-Zahlungsportal usw.)
• Die mit verspäteten Zahlungen verbundenen Strafen
• Der Zeitraum, für den dem Kunden ein bestimmter Preis garantiert wird

SLA-Kündigung und -Erneuerung

Im Abschnitt „SLA-Kündigung und -Erneuerung“ wird Folgendes beschrieben:

• Gebühren für vorzeitige Kündigung (falls vorhanden)
• Die Länge des SLA/Vertrags
• Der Erneuerungsprozess

Warum ist ein SLA wichtig?

SLAs sind wichtig, weil sie verbindliche Erwartungen darüber festlegen , was Kunden und Dienstleister voneinander sind, und auf die sie keinen Anspruch haben, sobald eine offizielle Geschäftsbeziehung etabliert ist.

Zu den weiteren SLA-Vorteilen gehören:

Weniger Missverständnisse

SLAs reduzieren die Zahl der Fehlkommunikationen zwischen Kunden und Dienstleistern drastisch.

Anstatt ständig über mehrere Kanäle hin und her zu kommunizieren, können sich beide Parteien bei Fragen zu garantierten Service- und Leistungsniveaus einfach auf den SLA-Vertrag berufen.

Da es sich bei SLAs um eine gemeinsame Anstrengung handelt , können Kunden und Anbieter vor der Unterzeichnung des Dokuments gegenseitig Fragen stellen und beantworten – und etwaige Meinungsverschiedenheiten ausräumen.

Rechtsschutz für beide Parteien

SLAs sollen verhindern, dass Probleme zwischen Kunden und Anbietern zu rechtlichen Problemen und Klagen eskalieren.

Da beide Seiten den gleichen Zugriff auf die gleichen Informationen haben, ermöglichen SLAs eine schnelle, einfache und endgültige Beilegung von Unstimmigkeiten oder falschen Behauptungen beider Parteien.

Standardmetriken zur Erfolgsmessung

SLAs beschreiben die Metriken und KPIs, die zur konsistenten Bewertung der allgemeinen Servicequalität des Anbieters (oder im Fall interner SLAs der Leistung des Mitarbeiters) verwendet werden.

Diese Benchmark-Metriken stellen sicher, dass plötzliche Einbrüche im Serviceniveau sofort behoben werden, ermöglichen es Managern, Verbesserungen im Laufe der Zeit zu überwachen und die Vorteile der Zusammenarbeit mit dem Serviceanbieter hervorzuheben.

Standardisierte Auswertungen liefern zudem wertvolle Einblicke in die Netzwerkzuverlässigkeit, die Mitarbeiterleistung, Spitzenzeiten und eine klare Vorstellung von Erfolg und Misserfolg.

Konsistenter Service auf hohem Niveau

Anbieter müssen sich bis zum Vertragsende an die im SLA dargelegten Serviceleistungsbedingungen, Erwartungen und Vorfallreaktionsprozesse halten.

Sobald das SLA unterzeichnet ist, können Dienstleister nicht plötzlich die vereinbarten Maßstäbe außer Acht lassen und auch nicht versuchen, die Kunden dazu zu verleiten, dauerhaft schlechten Service zu einem hohen Preis zu akzeptieren.

Verbessertes Kundenerlebnis

SLAs beschreiben die spezifischen Funktionen und Fähigkeiten, die der Dienstanbieter nicht nur dem Endbenutzer, sondern auch den Kunden des Endbenutzers bietet.

Beispielsweise verkürzen gängige SaaS-Cloud-Service-Funktionen wie IVR, CRM-Integrationen und KI-gestützte Workflows die Wartezeiten bei Anrufen, bieten erstklassigen Self-Service für Kunden und sorgen dafür, dass Agenten Zeit haben, bei komplexeren Problemen zu helfen.

Erhöhte Teamproduktivität

Anstatt Zeit durch technische Probleme, längere Ausfälle oder komplexe manuelle Geschäftsprozesse zu verlieren, profitieren Kunden und Endbenutzer von SLA-garantierten Betriebs- und Reaktionszeiten, Automatisierung und Push-Benachrichtigungen, die das Management über Probleme informieren, bevor sie außer Kontrolle geraten.

SLAs erleichtern es Endbenutzern auch, die wichtigsten Aufgaben zu priorisieren, ihren Kundenstamm besser zu verstehen, Kundenerwartungen zu erfüllen und die Mitarbeiter zu entlasten.

Seelenfrieden

Insbesondere wenn die Dienste des Anbieters eine erhebliche Investition für das Unternehmen darstellen, das sie kauft, können Endbenutzer beruhigt sein, da ihnen ein bestimmtes Serviceniveau, bestimmte Funktionen/Fähigkeiten und eine festgelegte Betriebszeit für die Dauer des SLA garantiert werden.

Da SLAs auch den Prozess und mögliche Strafen einer vorzeitigen Vertragskündigung festlegen, vermeiden Kunden unerwartet hohe Gebühren für die vorzeitige Kündigung, plötzliche Anstiege der monatlichen Preise oder versuchte Gesetzeslücken seitens des Anbieters.

Im Gegenzug weiß der Anbieter, dass der Kunde nicht plötzlich unhaltbare Forderungen stellen, mit der Zahlungsverweigerung für seine Leistung drohen oder den Vertrag vorzeitig kündigen kann, ohne auf den Anbieter zurückgreifen zu müssen.

SLAs bilden eine solide Grundlage für erfolgreiche langfristige Geschäftsbeziehungen.

SLA-Best Practices

Zu den effektiven SLA-Best Practices gehören:

Setzen Sie realistische Erwartungen und Ergebnisse

Kein Lieferant, Kunde oder Mitarbeiter wird der Unterzeichnung eines SLA mit absichtlich unerschwinglichen oder übermäßig ehrgeizigen SLAs zustimmen.

Vermeiden Sie den Versuch, Ergebnisse festzulegen, die im Verhältnis zu Folgendem nicht vernünftigerweise erreichbar sind:

• Die aktuelle Geschäftsphase
• Verfügbare Ressourcen
• Die Gesamtkosten der Dienstleistungen
• Unternehmensgröße, Betriebszeiten usw.
• Abgeschlossene Ausbildung/Berufsbezeichnung

Bleiben Sie sprachspezifisch

Vermeiden Sie bei der Definition von Erwartungen, Zielen und Leistungen allgemeine Aussagen wie „Unternehmen X bietet Unternehmen Y einen konsistenten, zuverlässigen Service.“

Verwenden Sie stattdessen numerische Werte und spezifische Metriken und stellen Sie sicher, dass die Sprache keinen Raum für Interpretationen oder zukünftige Anfechtungen lässt.

Streben Sie nach konkreten, genauen Aussagen wie:

Unternehmen X bietet Unternehmen Y eine jährliche Mindestverfügbarkeit von 99,99 %, d. Wenn die jährliche Ausfallzeit mehr als 52 Minuten und 36 Sekunden beträgt, wird Unternehmen

Führen Sie häufige und gemeinsame SLA-Updates durch

Überprüfen Sie mindestens einmal jährlich die SLA-Metriken, Anbieterdienste und Leistungserwartungen sowie die allgemeinen Bedingungen des SLA.

Fügen Sie aktualisierte KPIs hinzu bzw. entfernen Sie sie , besprechen Sie alle neuen Funktionen/Dienste, die der Anbieter möglicherweise hinzugefügt hat, und nehmen Sie Kontakt zu internen Teams und Service Desks auf, um sicherzustellen, dass die Basismetriken angemessen und motivierend bleiben.

Lassen Sie die vorgeschlagenen SLAs von einem Rechtsteam überprüfen

Bevor Sie eine Service-Level-Vereinbarung unterzeichnen oder vorschlagen, wenden Sie sich immer an einen Rechtsvertreter, um Folgendes sicherzustellen:

• Überprüfung des Servicelevels
• Ihre Interessen werden geschützt
• Sie haben eine klare Vorstellung davon, worauf Sie Anspruch haben
• Die vorgeschlagenen Strafen und Maßstäbe sind fair, ethisch und erreichbar
• Die Formulierung ist nicht absichtlich vage und lässt somit rechtliche Lücken zu
• Die Laufzeit des SLA ist angemessen
• Das SLA ist verbindlich

Wer sollte ein SLA erhalten?

Jedes Unternehmen, das Outsourcing betreibt, mit einem Technologieanbieter zusammenarbeitet und seinen Kunden langfristige Dienstleistungen anbietet, sollte über ein SLA verfügen.

SLAs schützen die Investitionen, Interessen und den Ruf der Stakeholder. Sie sorgen für ein hochwertiges Kundenerlebnis und niedrige Fehlerquoten.

Zu den gängigen Branchen mit SLAs gehören:

• SaaS-Anbieter
• Gesundheitsdienstleister
• Abonnementbasierte Dienste
• Internetanbieter
• IT-Dienstleister
• E-Commerce-Shop-Plattformen

Bevor sich Ihr Unternehmen für eine Contact-Center-Software, einen VoIP-Anbieter oder eine Videokonferenzlösung entscheidet, stellen Sie sicher, dass Sie das vorgeschlagene SLA gründlich prüfen (und bei Bedarf verhandeln).

Häufig gestellte Fragen zu Service Level Agreements

Nachfolgend haben wir einige der wichtigsten SLA-FAQs beantwortet.