Was ist ein Service Level Agreement (SLA) für SaaS-Lösungen?

Wenn es darum geht, die größten Bedrohungen für den Umsatz und den Ruf eines Unternehmens zu bewerten, ist es einfach, sich auf offensichtliche Antworten wie Branchenkonkurrenten oder schlechten Kundenservice zu konzentrieren, was Unternehmen jedes Jahr etwa 75 Milliarden US-Dollar kostet.

Aber eine Bedrohung, die ständig übersehen wird?

Ausfallzeit von Software as a Service (SaaS).

Bis Ende 2021 wird die amerikanische Belegschaft etwa 380 Millionen SaaS-Lösungen installiert haben, was bedeutet, dass eine überwältigende Mehrheit der Unternehmen ernsthafte Umsatzeinbußen erleiden wird, wenn ihre Unternehmenssoftware ausfällt oder ausfällt.

Schließlich können ihre Kunden keine Bestellungen aufgeben, auf die Website des Unternehmens zugreifen, sich telefonisch mit Kundenvertretern verbinden oder sogar automatisierte Werbung erhalten.

Studien zeigen, dass kleine Unternehmen häufig überproportional von SaaS-Ausfallzeiten betroffen sind – über 37 % berichten von einem Kundenverlust und 26 % von Umsatzeinbußen von 10.000 bis 20.000 US-Dollar pro Stunde aufgrund von Systemausfällen.

Um Unternehmen und Gewinne vor den Folgen von Ausfallzeiten zu schützen, schließen Sie ein Service Level Agreement (SLA) zwischen einem SaaS-Anbieter und dem Unternehmen ab, das die Software verwendet.

Aber was ist ein SLA und was sollte man bei einem SaaS-Anbieter beinhalten?

Lesen Sie weiter, um es herauszufinden.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist ein Service Level Agreement für SaaS?
• Was sollte ein SaaS-SLA beinhalten?
• Best Practices für SaaS-SLAs
• Die Vorteile eines SLA
• Häufig gestellte Fragen zum Service Level Agreement

Was ist ein Service Level Agreement für SaaS?

Ein Beispiel für einen SLA-Entwicklungsprozess. (Bildquelle)

Bevor wir ins Detail gehen, lassen Sie uns zunächst die grundlegende Frage beantworten: „Was ist ein Service Level Agreement?“

In der Business-SaaS-Welt ist ein Service Level Agreement – ​​oft einfach als „SaaS-Vereinbarung“ bezeichnet – ein rechtliches Dokument und ein Vertrag, das klar definiert, was das Produkt des SaaS-Anbieters bietet und was der Kunde vom SaaS-Anbieter erwartet .

Beachten Sie, dass das SLA entweder ein eigenständiges Dokument sein oder als Teil eines größeren SaaS-Anbieterkontakts existieren kann.

Alle verschiedenen Arten von SaaS-Lösungen, einschließlich CPaaS-Lösungen wie Business-VoIP-Plattformen und Webkonferenz-Tools , sollten ein Service Level Agreement anbieten, um sowohl den Kunden als auch den Anbieter zu schützen.

Wir werden später ausführlicher darauf eingehen, welche SLA-Metriken in eine Vereinbarung aufgenommen werden sollten, aber im Allgemeinen enthalten sie Informationen zu Folgendem:

• Die spezifischen Dienste und Funktionen, die das Tool bereitstellt
• Möglichkeiten, wie die Qualität dieser Dienste gemessen werden kann
• Garantierte Softwareverfügbarkeit
• Abrechnung
• Sicherheit und Compliance
• Die Strafen, die gegen den SaaS-Anbieter erhoben werden, wenn Garantien nicht eingehalten werden
• Ausschlüsse, für die der Anbieter aufgrund von Benutzerfehlern usw. keine Strafen zahlen oder in irgendeiner Weise für die Softwarewartung verantwortlich sein muss.

Was sollte ein SaaS-SLA beinhalten?

Ein Beispiel für den Reaktionszeitabschnitt eines SLA. (Bildquelle)

SaaS-SLAs bestehen aus zwei Hauptelementen: Servicevereinbarungen und Servicemanagement.

Servicevereinbarungen (manchmal Garantien genannt) beziehen sich auf die spezifischen Features und Funktionalitäten, die die Software dem Endbenutzer bietet.

Beispielsweise würde der Servicevertragsabschnitt einer Cloud-PBX -SLA garantieren, dass die Cloud-Computing-Plattform Funktionen wie unbegrenzte Ortsgespräche, Anrufaufzeichnung, Konferenzgespräche usw. bietet.

Das Servicemanagement bezieht sich darauf, wie das Serviceniveau gemessen wird, um sicherzustellen, dass die Servicevereinbarungen eingehalten werden. Es wird Metriken zur Messung der Servicequalität, Streitbeilegungs- und Eskalationsverfahren sowie Berichtsverfahren skizzieren.

Im Folgenden sehen wir uns die spezifischeren Elemente eines SLA für SaaS-Systeme genauer an.

Garantierte Betriebszeit

Die garantierte Betriebszeit einer SaaS-Lösung gibt den Prozentsatz der Zeit an, in der die Software ordnungsgemäß funktioniert, online bleibt und die im SLA festgelegten Servicestandards erfolgreich einhält.

Obwohl der Industriestandard eine garantierte Betriebszeit von 99,9 % ist (was bedeutet, dass die Ausfallzeit der Software nur 0,1 % beträgt), bieten die meisten Softwareanbieter heute eine Betriebszeit von 99,99 %.

Dies ist der wichtigste Teil der Vereinbarung, da keiner der anderen Aspekte des SLA erfüllt werden kann, wenn das Tool nicht einmal richtig funktioniert.

Die Vereinbarung definiert auch, wie die Höhe der Ausfallzeit gemessen wird.

Dieser Online-Rechner erleichtert die Ermittlung der zulässigen Ausfallzeit im Rahmen der SLA-Vereinbarung. Beispielsweise bedeutet eine Betriebszeit von 99,99 %, dass jedes Jahr nur 52 Minuten und 36 Sekunden Ausfallzeit im Rahmen des SLA akzeptabel sind.

Die „Ausfallzeituhr“ sollte in dem Moment beginnen, in dem die Software offline geht oder nicht mehr in der Lage ist, die im SLA beschriebenen Garantien zu erfüllen.

Leistungsmetriken und KPIs

Sobald Servicevereinbarungen (Verfügbarkeit, Features+Funktionalitäten usw.) definiert sind, ist es an der Zeit, die Metriken und KPIs zu bestimmen, die Sie als Benchmarks verwenden, um die Servicequalität zu messen.

Auch wenn einige beim Entwurf des SLA möglichst viele spezifische Datenpunkte, Mindestanforderungen, Verwaltungsprozesse und Funktionen einbeziehen möchten, ist es viel effektiver zu bestimmen, welche Metriken die besten Erfolgsindikatoren sind.

Halte die Erwartungen hoch, aber auch realistisch und fair. Unternehmen, die SaaS verwenden, sollten sich auf die Metriken konzentrieren, die mit ihren Geschäftszielen übereinstimmen.

Denken Sie daran, je mehr Anforderungen und höhere Serviceniveaus diese Endbenutzer verlangen, desto mehr SaaS-Anbieter werden ihre Dienste in Rechnung stellen wollen.

Schließlich müssen SLAs beide Parteien schützen.

Seien Sie bei der Entwicklung von Metriken so spezifisch wie möglich. Anstatt beispielsweise eine „hohe Betriebszeit“ zu fordern, formulieren Sie es als „mindestens 99,999 % Betriebszeit“.

Das SLA deckt auch akzeptable Fehlerquoten (Fehlerquoten), eine maximale Anzahl monatlicher Sicherheitsprobleme und sogar spezifische Leistungsziele wie eine festgelegte Anzahl monatlicher Leads oder eine prozentuale Erhöhung der Lösungsraten beim ersten Anruf ab .

Berücksichtigen Sie schließlich die Methodik, die zur Überwachung und Bewertung dieser KPIs und Leistungsniveaus verwendet wird.

Der Anbieter wird wahrscheinlich eigene Leistungsbewertungen anbieten wollen, die Kunden in einem Online-Portal einsehen können. Obwohl diese Bewertungen immer noch wertvoll sind, werden sie den Anbieter zweifellos begünstigen und nach „Schlupflöchern“ in den SLA-Lieferergebnissen suchen.

Aus diesem Grund möchten Kunden möglicherweise in Tools von Drittanbietern oder Prüfer von Servicestandards investieren, um sicherzustellen, dass ihre Anforderungen wirklich erfüllt werden.

Anforderungen an Reaktionszeiten und Verfügbarkeit des Supports

Reaktionszeiten definieren die Zeitspanne, die der Anbieter/Kunde hat, um auf ein Problem bei der Servicebereitstellung zu reagieren und es zu lösen.

Beim Skizzieren der erforderlichen Reaktionszeiten sollten Kunden bestimmte Supportprobleme priorisieren und den Zeitrahmen festlegen, in dem Kundendienstprobleme angegangen und behoben werden sollten.

„Priorität 1“ wäre wahrscheinlich ein vollständiger Dienstausfall, während „Priorität 2“ der Verlust eines bestimmten Merkmals/einer bestimmten Funktion usw. sein könnte. Je höher die Priorität, desto kürzer sollte die Reaktionszeit sein.

Wenn beispielsweise die Serviceleistung vollständig verloren geht und das gesamte System offline geht, sollte der Anbieter innerhalb von 30 Minuten bis zu einer Stunde reagieren, mit einer angestrebten Lösungszeit von 8 Stunden.

Neben den Reaktionszeiten sollte die Vereinbarung auch die Kundensupportanforderungen, die der Anbieter anbieten muss, klar definieren – die spezifischen Supportkanäle, die der Anbieter anbieten muss.

Häufige Supportanforderungen können sein:

• Zugang zum Helpdesk und Service Desk rund um die Uhr
• Ein engagierter Kundenerfolgsmanager
• Bevorzugter telefonischer Support
• Omnichannel-Unterstützung
• Email Unterstützung
• Live-Chat- Unterstützung

Strafen und Ausschlüsse

Der Abschnitt Strafen und Ausschlüsse beschreibt, was passiert, wenn der Kunde oder Anbieter die Garantien nicht erfüllt oder die im SLA definierten Leistungsstandards nicht erfüllt.

Während Kunden denken, dass ihnen dieser Abschnitt im Allgemeinen zugute kommt, besteht die Realität darin, dass er genauso zum Schutz des Anbieters existiert.

Anbieter ziehen es in der Regel vor, dass Strafen in Form von Service-Gutschriften bestehen, was bedeutet, dass sie einen Prozentsatz der Rechnung abziehen oder kostenlose Funktionen/Dienste für einen festgelegten Zeitraum bereitstellen, wenn sie die SLA-Richtlinien nicht erfüllen.

Ein detailliertes Beispiel zur Berechnung von Servicegutschriften finden Sie in diesem Dynatrace-SLA-Beispiel .

Das ist zwar eine gute Lösung, wenn der Kunde mit der Gesamtqualität des Anbieters zufrieden ist, aber es nützt wenig, wenn klar ist, dass die Software die Anforderungen des Unternehmens nicht erfüllen kann.

Stattdessen verlangen Kunden häufig Rückerstattungen.

Zusätzlich zu diesen Strafen werden in diesem Abschnitt auch die Ausschlüsse beschrieben – Dinge, für deren Bereitstellung oder Bezahlung der Anbieter nicht verantwortlich ist, wenn der Fehler beim Kunden liegt.

Wenn beispielsweise die Software offline gegangen ist, weil der Kunde keine korrekten Rechnungsinformationen angegeben hat, wird der Anbieter nicht dafür verantwortlich gemacht.

Dieser Abschnitt kann auch die Freistellungsklausel enthalten, die die Haftung und rechtlichen Beschränkungen beider Parteien im Falle eines Rechtsstreits umreißt.

Privatsphäre und Sicherheit

In diesem Abschnitt sollten die eingeführten Sicherheitsmaßnahmen sowie der Datenschutz und die Privatsphäre erörtert werden. (Beachten Sie, dass in den meisten Fällen eine längere Datenschutzrichtlinie in der gesamten SaaS-Vereinbarung enthalten ist.

Stellen Sie sicher, dass es eine klare Sprache bezüglich des Dateneigentums sowie der Art und Weise gibt, wie diese Daten übertragen und gespeichert werden.

Beschreiben Sie Datenzugriffsbeschränkungen, wie lange Daten gespeichert werden können und dass beide Parteien verstehen, wie die andere ihre Daten verwendet.

Hier werden auch Datenverschlüsselung, HIPAA-Compliance , regulatorische Anforderungen und die Reaktion auf jede Art von Datenschutzverletzung oder Sicherheitsbedrohung behandelt.

Preis- und Abrechnungsstruktur

Das SLA sollte auch einen Abschnitt zu Preis- und Abrechnungsstrukturen enthalten.

Dieser sollte die Kosten pro Benutzer, die Vertragsdauer, die Häufigkeit der Abrechnung (monatlich, jährlich, vierteljährlich usw.) und die spezifische Kostenaufschlüsselung der Dienste definieren.

Stellen Sie sicher, dass der Abschnitt zwischen den Kosten für monatliche/jährliche Dienste und einmaligen Installations-/Einrichtungsgebühren unterscheidet.

Fordern Sie eine zeilenweise Aufschlüsselung der Kosten und Gebühren an und stellen Sie sicher, dass jede einzelne klar erklärt werden kann. Vage Ausdrücke wie „ Servicegebühren “ sollten eliminiert oder präzisiert werden.

Hier sollten auch die Gebühren für die vorzeitige Kündigung/Stornierung besprochen werden.

Definieren Sie, was eine vorzeitige Kündigung darstellt, die genaue Gebühr und die Umstände, unter denen die Kündigungsgebühr erlassen würde (z. B. haben Kunden das Recht zu kündigen, wenn das SaaS-Tool die im SLA garantierten Dienste dauerhaft nicht erbracht hat).

Stellen Sie schließlich sicher, dass es Raum für Neuverhandlungen der Preise gibt, sobald der ursprüngliche Vertrag abgelaufen ist, und vermeiden Sie ein automatisches Verlängerungsprogramm.

Best Practices für SaaS-SLAs

(Bildquelle)

Um sicherzustellen, dass Unternehmen und Anbieter das höchstmögliche Maß an Servicemanagement bieten und erhalten, befolgen Sie die nachstehende Liste mit Best Practices.

• Überarbeiten und aktualisieren Sie ein SLA, wenn sich die geschäftlichen Anforderungen ändern, wenn ein aktueller Plan aktualisiert wird, wenn sich die Arbeitsbelastung des Unternehmens geändert hat oder wenn sich Industriestandards weiterentwickelt haben
• Stellen Sie sicher, dass SLA-KPIs und -Dokumentation sowohl vom Kunden als auch vom Anbieter entwickelt werden – nicht von dem einen oder anderen
• Erstellen Sie realistische Leistungsziele
• Fügen Sie erforderliche Dokumentenprüfungen nach einem festgelegten Zeitraum hinzu
• Sehen Sie sich Beispiele und Vorlagen für SaaS-SLA-Vereinbarungen an
• Stellen Sie sicher, dass das SLA so gestaltet ist, dass es allen Sicherheits- und branchenspezifischen Compliance-Vorschriften entspricht, die ein Unternehmen einhalten muss
• Erwägen Sie, eine 60-120-Gnadenfrist anzubieten, in der Strafen nicht als Teil einer Lernkurve verhängt werden (dies führt oft zu einem wettbewerbsfähigeren Preis).

Die Vorteile eines SLA

SLAs bieten sowohl Anbietern als auch Kunden zahlreiche Vorteile, darunter eine erhöhte Verantwortlichkeit, Rechtsschutz und eine insgesamt höhere Servicequalität.

Das bedeutet erhöhte Serviceverfügbarkeit, einen unterbrechungsfreien Arbeitsablauf und einen weniger belasteten IT-Dienstleister.

Jetzt, da Sie mehr über SLAs wissen, ist es an der Zeit, SaaS-Anbieter zu erkunden.

Ganz gleich, ob Ihr Unternehmen eine CRM-Lösung , ein Telekommunikationstool, eine Webkonferenzplattform, die mit Ihrem Internetdienstanbieter kompatibel ist, oder eine Callcenter-Software benötigt, unsere interaktiven Tabellen der besten SaaS-Anbieter schlüsseln Funktionen, Preise und Pläne sowie die Benutzererfahrung auf, um Ihnen dabei zu helfen richtige Wahl.

Häufig gestellte Fragen zum Service Level Agreement

Nachfolgend haben wir einige der wichtigsten SLA-FAQs beantwortet.