Entschlüsselung von Service Level Agreements (SLAs): Ein vollständiger Leitfaden für Unternehmen

Service Level Agreements (SLAs) sind ein gemeinsam vereinbarter Kontakt zwischen einem Dienstleister und seinen Kunden, der die zu erbringenden Dienstleistungen sowie die damit verbundene Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten dokumentiert. Unabhängig davon, ob Sie mit Managed Service Providern (MSPs) zusammenarbeiten, um SaaS-Produkte oder beides zu erwerben, ist es für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung, zu wissen, wie man günstige SLA-Bedingungen aushandelt.

Was ist der Zweck von SLAs?

Service Level Agreements (SLAs) sind das Rückgrat der Beziehungen zwischen Dienstleistern und Kunden. Sie beschreiben die Bedingungen, Konditionen und Erwartungen im Zusammenhang mit den bereitgestellten Dienstleistungen in quantifizierbarer Form. Ihr Hauptzweck besteht darin, die angebotenen Dienstleistungen, das erwartete Leistungsniveau und die Verantwortlichkeiten beider Beteiligten klar zu verstehen.

SLAs dienen als Rahmen für Dienstleister, um ihre Pflichten und Zusagen gegenüber Kunden zu definieren. Durch die Festlegung von Kennzahlen wie Antwortzeiten, Verfügbarkeitsprozentsätzen und Lösungsmechanismen stellen sie sicher, dass Anbieter konsistente und qualitativ hochwertige Dienste bereitstellen. Diese Klarheit hilft Dienstleistern, die Erwartungen ihrer Kunden effektiv zu verwalten, und bietet eine Grundlage für die Messung ihrer Leistung.

Andererseits bieten SLAs den Kunden ein Gefühl der Sicherheit und Gewissheit hinsichtlich der Dienste, in die sie investieren. Durch die Festlegung von Serviceniveaus, erwarteten Ergebnissen und Abhilfemaßnahmen bei Verstößen ermöglichen sie Kunden, ihren Servicebereitstellungspartner zur Rechenschaft zu ziehen.

SLAs geben den Kunden auch Benchmarks an die Hand, anhand derer sie die Leistung bewerten und feststellen können, ob die Services ihren Geschäftsanforderungen entsprechen.

Einzubeziehende Schlüsselkomponenten eines SLA

Während der genaue SLA-Inhalt von Branche zu Branche variieren kann, enthalten SLAs je nach Größe des Unternehmenskunden zwingend einige Komponenten. Diese sind:

• Leistungsbeschreibung: In diesem Abschnitt werden die von der Vereinbarung abgedeckten Leistungen sowie etwaige Ausschlüsse oder Einschränkungen beschrieben.

• Service Level Objectives (SLOs): Sie beschreiben die messbaren Ziele und Leistungsvorgaben, zu deren Erreichung Sie sich verpflichten. Dazu können Kennzahlen wie Antwortzeiten, Verfügbarkeitsprozentsätze und Lösungszeiten gehören.

• Messmethoden: Hierbei kann es sich um Tools zur Überwachung der Systemverfügbarkeit, der Reaktionszeiten, des Durchsatzes und anderer relevanter Leistungsindikatoren handeln – sowie um die Eigentümer, die für deren Messung verantwortlich sind.

• Verantwortlichkeiten und Rollen: Das SLA definiert die Rollen und Verantwortlichkeiten beider an der Vereinbarung beteiligten Parteien. Es legt die Aufgaben, Pflichten und Anlaufstellen für die Bearbeitung dienstleistungsbezogener Probleme und Eskalationen fest.

• Vorfallmanagement und Eskalationsverfahren : Was passiert, wenn die Service-Levels nicht eingehalten werden? Die SLAs müssen die erwarteten Schweregrade von Vorfällen, Eskalationspfade sowie die Rollen und Verantwortlichkeiten des am Lösungsprozess beteiligten Personals definieren.

• Unter Ursachenanalyse versteht man Prozesse zur Identifizierung, Dokumentation und Lösung zugrunde liegender Probleme, die zu Dienstunterbrechungen oder -verschlechterungen führen. Es umfasst auch Systeme zur Umsetzung von Korrekturmaßnahmen, um ein erneutes Auftreten zu verhindern.

• Berichterstattung und Dokumentation: SLAs legen die Häufigkeit und das Format von Leistungsberichten für Kunden fest. Sie definieren den Inhalt von Berichten, einschließlich detaillierter Metriken, Trendanalysen und Einblicke in die erreichte Lieferung und die Einhaltung von SLA-Zielen.

• Leistungsgutschriften und Abhilfemaßnahmen: Ein wesentlicher Vorteil von SLAs besteht darin, dass sie die Abhilfemaßnahmen und Strafen für die Nichterfüllung der SLA-Ziele festlegen. Kunden sind sich der Bestimmungen für Servicegutschriften, Rückerstattungen oder andere Ausgleichsmaßnahmen bewusst und Anbieter können sich entsprechend vorbereiten.

• Änderungsmanagement: Änderungen der Servicebereitstellungsbedingungen sind für langfristige Partnerschaften unvermeidlich. Daher beschreiben SLAs auch, wie Sie die Auswirkungen von Änderungen bewerten, die Zustimmung des Kunden einholen und Änderungen auf kontrollierte Weise umsetzen können, um Unterbrechungen bei der Servicebereitstellung zu minimieren.

6 Arten von SLAs

Die in Unternehmensumgebungen am häufigsten verwendeten Arten von SLAs sind:

1. Kundenbasiertes SLA

Diese Art von SLA wird individuell an die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen einzelner Kunden oder Kundengruppen angepasst. Der Anbieter legt einzigartige Servicelevels und Leistungsmetriken fest, die auf den individuellen Bedürfnissen und Prioritäten jedes Kunden basieren. Ein gutes Beispiel ist das von Agenturen für digitales Marketing angebotene SLA, bei dem die erwarteten Ergebnisse von Kunde zu Kunde unterschiedlich sind.

2. Servicebasiertes SLA

Bei dieser Art von SLA definiert der Anbieter Standard-Service-Levels und Leistungsziele, die für einen bestimmten Service oder eine bestimmte Gruppe von Services gelten. Es sorgt für eine konsistente Servicebereitstellung über alle Kundenkategorien oder -klassifizierungen hinweg – wobei der Schwerpunkt auf der Qualität und Zuverlässigkeit der Angebote liegt. Software-as-a-Service-Plattformen (SaaS) verwenden häufig diese Art von Service-Level-Vereinbarungen mit unterschiedlichen Metriken aus verschiedenen Komponenten ihres Angebots – beispielsweise einem VoIP-Anbieter, der Anrufe, SMS und Video bereitstellt.

3. Mehrstufiges SLA

Sie können ein mehrstufiges SLA implementieren, wenn Sie Dienste über mehrere Stufen oder Preispläne anbieten. Mit dieser Struktur können Sie für jedes Level unterschiedliche Servicelevels und Leistungsmetriken definieren und so den unterschiedlichen Anforderungen von Kunden mit unterschiedlichen Serviceanforderungen gerecht werden.

4. Grundlegendes SLA (USLA)

Ein zugrunde liegendes SLA ist eine Vereinbarung zwischen Ihnen und Drittanbietern oder Anbietern, die die Bereitstellung Ihrer Dienste für Endbenutzer unterstützen. Es ist ein wichtiger Bestandteil der Software-Lieferkette. Es legt die Serviceniveaus und Verantwortlichkeiten dieser externen Anbieter fest und stellt sicher, dass sie mit Ihren eigenen SLA-Verpflichtungen gegenüber dem Endbenutzer übereinstimmen.

5. Vereinbarung auf Betriebsebene (OLA)

Ein OLA definiert die abteilungsübergreifenden Verantwortlichkeiten und Servicelevel innerhalb der Organisation des Anbieters, die erforderlich sind, um die Bereitstellung von Services zu unterstützen, die durch das kundenorientierte SLA abgedeckt werden. Es beschreibt die Koordination und Zusammenarbeit, die zwischen verschiedenen internen Teams oder Abteilungen erforderlich ist, um Serviceverpflichtungen effektiv zu erfüllen.

6. Unternehmens-SLA

Ein Unternehmens-SLA legt übergreifende Serviceniveaus und Leistungsstandards für Ihr Unternehmen fest. Es spiegelt Ihr Engagement für die Bereitstellung konsistenter, qualitativ hochwertiger Dienstleistungen in allen Geschäftsbereichen und Angeboten wider. Unternehmen, die einem Shared-Services-Modell folgen, nutzen diese Art von SLA, um die Lieferkonsistenz zu gewährleisten.

SLAs aushandeln: Das Client Playbook

Unternehmensleiter müssen eine gründliche Analyse ihrer Geschäftsanforderungen und betrieblichen Anforderungen durchführen, um günstige Konditionen zu sichern. Tauchen Sie tief in die Besonderheiten der von Ihnen gewünschten Dienstleistungen ein. Sie können auf historische Trends zurückgreifen, um die kritischen Leistungskennzahlen und Ergebnisse zu extrahieren, die mit Ihren strategischen Zielen übereinstimmen.

Nutzen Sie bei Verhandlungen Ihr Branchenwissen, um das Gespräch so voranzutreiben, dass greifbare Ergebnisse erzielt werden. Einige Unternehmen beauftragen Berater mit Branchenerfahrung, die diese Phase leiten. Setzen Sie sich für klare und messbare Leistungsziele ein, die das wahre Wertversprechen der Dienste widerspiegeln.

Stellen Sie sicher, dass das SLA Ihre Erwartungen hinsichtlich Betriebszeit, Reaktionszeiten und Lösungsverfahren widerspiegelt und keinen Raum für Unklarheiten oder Fehlinterpretationen lässt.

Hüten Sie sich bei jeder Verhandlung vor allzu optimistischen Versprechungen oder unrealistischen Benchmarks, die die Beziehung zwischen Dienstleister und Kunde belasten könnten. Denken Sie daran, dass jede Lieferantenvereinbarung mit Risiken verbunden ist. Befürworten Sie daher einen ausgewogenen Ansatz, der die Fähigkeiten und Einschränkungen Ihres Lieferanten berücksichtigt und gleichzeitig die Interessen Ihres Unternehmens schützt.

Überprüfen Sie abschließend das Kleingedruckte des SLA genau und achten Sie auf vage Terminologie oder Lücken , die Sie anfällig für Serviceunterbrechungen oder Streitigkeiten machen könnten. Es sollte klare Eskalationswege und Mechanismen zur Durchsetzung der Einhaltung der vereinbarten Bedingungen definieren. Bei hochwertigen, langfristigen Verträgen kann die Hilfe eines Rechtsberaters empfehlenswert sein.

Die unbestreitbaren Auswirkungen auf Geschäftsbeziehungen

Service Level Agreements fungieren als Kompass für die Navigation durch die unbeständigen Gewässer der Servicebereitstellung. Sie stellen die Weichen für Leistungsstandards und stellen durch die Festlegung dieser Benchmarks sicher, dass beide Parteien auf dem gleichen Stand bleiben. Die Auswirkungen von Service Level Agreements reichen über die betriebliche Kontinuität bis hin zur strategischen Ausrichtung hinaus.

Seine Wirkung liegt jedoch in der Förderung der Widerstandsfähigkeit und Anpassungsfähigkeit bei der Bewältigung von Herausforderungen. In einer unvorhersehbaren Geschäftslandschaft bieten SLAs einen Rahmen für die Bewältigung von Veränderungen, die Berücksichtigung sich ändernder Prioritäten und die Minderung von Risiken.