Geteilte vs. dedizierte Kundensupportmodelle: Übersicht

Die meisten Unternehmen verlassen sich auf die Auslagerung von Contact Center-Diensten, um die Produktivität zu steigern und Geld zu sparen. Die Wahl des Unterstützungsmodells, das der Geschäftsstrategie und den Grundwerten zugute kommt, ist jedoch oft schwierig. Im Wettbewerb Shared Service vs. Dedicated Service hängt der Sieger von den Bedürfnissen des Unternehmens und Features wie Budget, Anrufvolumen, Sicherheit und Skalierbarkeit ab. Werfen wir einen genaueren Blick auf die Besonderheiten beider Optionen, Kernunterschiede und die Beschreibungen von Unternehmen, die gemeinsame oder dedizierte Kundenbetreuungsmodelle verwenden.

Was ist ein gemeinsames Kundensupportmodell?

Ein gemeinsames Kundenbetreuungsmodell (auch bekannt als Teamerweiterungsmodell oder projektbasiertes Modell) ist eine Art des Outsourcings von Contact Center-Diensten, bei dem das Unternehmen die für seine Aufgaben zugewiesenen Ressourcen mit anderen Unternehmen teilt. Dieser Ansatz hat die folgenden Merkmale:

• Geschäftsmodell

Das gemeinsame Kundensupportmodell ermöglicht es Unternehmen, auf gemeinsame Ressourcen zuzugreifen, um die Zeiten einer unerwarteten Nachfrage zu bewältigen. Diese gemeinsam genutzte Asset-Gruppe bietet eine sichere Kapazitätsreserve, um unvorhergesehene Aktivitätsspitzen zu bewältigen. Änderungen in der Nutzung dieser Vermögenswerte spiegeln die Personalauswahl wider, um ein reibungsloses Outsourcing des Kundendienstes jedes Unternehmens zu gewährleisten.

• Lieferprozess

Jedem Unternehmen wird ein Client Services Manager zugewiesen, andere Bereitstellungsressourcen werden jedoch gleichmäßig auf die gemeinsam genutzten Gruppenmitglieder verteilt. Zu diesen Ressourcen gehören häufig das Advanced Technology Services Team, das Incident Management Team und der Service Desk. Beim Modell des gemeinsamen Kundensupports werden Services in der Regel mithilfe des grundlegenden ITIL-Frameworks (Information Technology Infrastructure Library) verarbeitet und bereitgestellt, das den erfolgreichen Zyklus von IT-Services aufrechterhält und alle Kunden vereint.

• Skalierbarkeit und Überwachung

Das gemeinsame Kundensupportmodell bietet eine angemessene Flexibilität bei der Anpassung an verschiedene Workloads. Der Preis steigt mit Änderungen der Arbeitslast, aber die Erhöhungen sind normalerweise feiner als das Hinzufügen eines weiteren dedizierten Dienstes. Aufgrund der Komplexität des gemeinsam genutzten Modells ist eine erweiterte Verwaltungsstruktur erforderlich. Daher sind die Schlüsselrollen Teammanager, Direktoren und Schichtmanager, die den Arbeitsablauf während verschiedener Zeitfenster überwachen.

• Eskalationsmanagement

Im Falle eskalierender Probleme werden sie an die entsprechenden Fachgebiete weitergeleitet. Beispielsweise kümmern sich Netzwerkexperten um Netzwerkprobleme, während sich das IT-Team um Serverprobleme usw. kümmert. Das Technical Support Team und das Advanced Incident Management Team sind normalerweise diejenigen, die die Probleme in allen Abteilungen überwachen.

Das gemeinsame Kundenbetreuungsmodell kommt den Unternehmen zugute, deren Anzahl an Interaktionen relativ gering ist (bis zu 100/Monat) oder die Anrufmuster je nach Saison variieren. Falls Sie bereits einen Kundendienst haben, kann ein gemeinsames Modell auch zusätzliche Dienste für die Spitzenzeiten anbieten. Wenn das Unternehmen beispielsweise einen plötzlichen Anstieg des Anrufvolumens erlebt, können die anderen Agenten sofort bei der Arbeit helfen und die Arbeitsbelastung des Geschäfts-Callcenters verringern.

Was ist ein dediziertes Kundensupportmodell?

Ein dediziertes Support-Modell ist eine Art Outsourcing von Contact Center-Services, bei dem alle Anbieterressourcen ausschließlich Ihrem Unternehmen gewidmet sind und in einen bestimmten Workflow integriert werden. Zu seinen Besonderheiten gehören die folgenden:

• Geschäftsmodell

Ein dediziertes Support-Modell hängt direkt von der Anzahl der Personen im Team ab. Diese Art von Service basiert auf den zu einem bestimmten Zeitpunkt verfügbaren Ressourcen. Wenn zum Beispiel jetzt nur ein IT-Spezialist arbeitet, wird der IT-Support durch die Kapazität dieses Spezialisten eingeschränkt und löst nach und nach jedes Problem. Auch wenn das Support-Team zu bestimmten Zeiten arbeitet, werden Kundenanfragen bearbeitet, wenn ihre Schicht wieder aufgenommen wird.

• Lieferprozess

Bei einem dedizierten Support-Modell sind die Ressourcen individuell, abhängig von den Bedürfnissen eines Unternehmens. Anders als beim gemeinsamen Kundensupportmodell sind die Unternehmen nicht durch das ITIL-Framework eingeschränkt, sodass die Anbieter Variationen in komplexen und kundenspezifischen Programmen verwenden können.

• Skalierbarkeit

Bei einem dedizierten Supportmodell wird die Skalierbarkeit durch Hinzufügen oder Verringern der Anzahl von Ressourcen gemessen. Wenn das Anrufvolumen zunimmt oder zusätzliche Dienste funktionieren, kann der Support nur durch Hinzufügen weiterer Ressourcen angegangen werden.

• Eskalationsmanagement

Im Gegensatz zum gemeinsamen Supportmodell bietet ein dediziertes Supportmodell keine Hilfe außerhalb des dezidierten Teams. Daher können die spezifischen Probleme nicht von Spezialisten außerhalb des Bereichs des Anbieters angegangen werden, da nur das engagierte Team weiß, wie es im jeweiligen Geschäftsumfeld zu arbeiten hat.

Ein dediziertes Kundensupportmodell wird für Unternehmen empfohlen, die rund um die Uhr Hilfe benötigen, mit höherem Anrufvolumen und vorhersehbaren Festgebühren. Das engagierte Kundensupport-Team arbeitet ausschließlich an den Bedürfnissen Ihres Unternehmens, sodass die Agenten vollständig in die Kommunikation mit Ihren Kunden eingebunden sind. Somit kann dieses Modell Ihre Geschäftseffizienz und Kundenzufriedenheit steigern.

Geteilter vs. dedizierter Kundensupport: Unterschiede

Nachworte

Geteilte und dedizierte Kundensupportmodelle schließen sich nicht gegenseitig aus. Die gemeinsame ist für Interaktionsspitzen geeignet und hat eine feste Zeitrate. Während ein dediziertes Modell dem Unternehmen unzählige Interaktionen und Freiheit bei der Verwaltung der Serviceressourcen bieten kann.

Daher können die meisten Unternehmen beide Modelle kombinieren, indem sie das dedizierte Modell während der normalen Geschäftszeiten und das gemeinsame Modell für die Unterstützung von Wochenenden/Sonderprojekten verwenden. Ein solcher Ansatz gewährleistet die Abdeckung aller Kundenbedürfnisse und spart gleichzeitig Kosten.