Was ist Skill-Based Routing und warum lieben Kunden es?

Bei der Verfolgung des ROI der Kundenerfahrung haben wir in der Vergangenheit festgestellt, wie die Privilegierung Ihrer bestehenden Kunden zu einer Wahrscheinlichkeit von fast 70 % führt, an bestehende Kunden zu verkaufen. Da die Kunden jedoch auch festgestellt haben, dass sie Verkaufsgespräche nicht mögen, die sich zu „verkauft“ anfühlen, bevorzugen sie andere Aspekte des Kundenservice gegenüber anderen.

Eine der wichtigsten Möglichkeiten, Ihren Ruf zu verbessern oder zu brechen, ist Ihr Callcenter oder Ihre Kundensupport-Hotline. Wenn Sie kein fertigkeitsbasiertes Routing verwenden, könnten Sie das Vertrauen der Kunden untergraben.

Ob es ihnen bewusst ist oder nicht, hier ist der Grund, warum Kunden diese Art der Anrufweiterleitung bevorzugen.

1. 1. 1. Was ist fertigkeitsbasiertes Routing?
      2. Warum Unternehmen Skill-Based Routing benötigen
         • Anrufer wiederholen
         • Chronische Fehler
         • Legacy-Kunde
      3. Was Kunden von Call Centern erwarten
         • Geben Sie Kunden ein Mitspracherecht
         • Immer trainieren
         • Gruppenfähigkeiten zusammen
      4. Neue Trends in der Kundenerfahrung
         • Der Aufstieg virtueller Assistenten
         • Konsolidierte Daten
         • Datenschutz steht im Mittelpunkt
      5. Fazit: Skill-Based Routing ist nur ein Teil des Puzzles

Was ist fertigkeitsbasiertes Routing?

Fertigkeitsbasiertes Routing ist eine moderne Version traditioneller Callcenter-Routingsysteme, um Anrufern dabei zu helfen, einen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zu finden, die für ihre Bedürfnisse am relevantesten sind.

Anstatt eine komplizierte Telefonstruktur durchzugehen und beim ersten verfügbaren Agenten zu landen, erhalten sie einen, der ihren Anforderungen entspricht. Wenn es bei ihrem Anruf um ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung geht, werden sie nicht in eine allgemeine Anruferbank geleitet, aus der die Agenten schöpfen. Stattdessen stellt die VoIP-Software sie in eine Warteschlange mit jemandem, der ihren Bedürfnissen entspricht.

In früheren Tagen eines traditionellen Callcenters wurde ein automatisches Anrufverteilersystem verwendet. Der ACD würde Anrufe weiterleiten, um Kunden schnell statt genau zu bedienen. Mit der Zunahme von Kundenerfahrungsdaten und -forschung wurden Kundeninteraktionen mit ungelernten Agenten zu einem Knackpunkt.

Intelligentes Routing ermöglicht es Ihren Callcenter-Agenten, eine Reihe von Anruftypen anzunehmen, die zu ihren Fähigkeiten passen. Ihre Agenten können jedoch weiterhin eine Reihe von Anrufen annehmen. Intelligentes Routing verteilt Anrufe unter Berücksichtigung der Fähigkeiten des Agenten an den nächsten verfügbaren Agenten.

Die ordnungsgemäße Weiterleitung von Anrufen erfordert immer noch, dass Call Center eine benutzerfreundliche Telefonstruktur, Nummerierung oder ein IVR-System einrichten. Diese Systeme sind die einzige Möglichkeit, Anrufer mit erfahrenen Agenten zusammenzubringen, die über das Wissen und die Erfahrung verfügen, um zu helfen.

Insgesamt spart dies Zeit bei der Anrufbearbeitung, verringert Rückrufe und sorgt dafür, dass Ihre Kunden zufrieden auflegen.

Warum Unternehmen Skill-Based Routing benötigen

Fertigkeitsbasiertes Routing hilft, viel Kundenstress abzubauen, indem das Kundenserviceerlebnis optimiert wird. Unternehmen müssen die negativen Assoziationen ihrer Kunden mit dem Stress des Umgangs mit Support bekämpfen.

Wenn ein Kunde Support anfordert, kann dies Teil einer langen Beziehung zu Ihrem Unternehmen sein. Es könnte auch das Fass zum Überlaufen bringen für einen frustrierten Kunden. Stellen Sie sicher, dass ihre erste Interaktion mit Ihrem Support-Team eine positive Erfahrung ist, mit der sie zufrieden nach Hause gehen.

Hier sind einige Szenarien, in denen Ihr Skill-basiertes Routing den entscheidenden Unterschied machen könnte.

Anrufer wiederholen

Wenn Sie ein robustes CRM-Tool für Ihr Unternehmen haben, sollte es in Ihr Anrufsystem integriert werden. Sie sollten sich bewusst sein, wenn Sie einen wiederkehrenden Anrufer haben, und ein Profil für ihn auf dem Bildschirm des Agenten anzeigen.

Wenn alle Informationen zu einem Anrufer vorliegen, fühlt sich der Kunde willkommen vertraut. Wenn Sie ihren Namen, die Produkte, die sie gekauft haben, und die Probleme, die sie in der Vergangenheit hatten, kennen, kann dies ihre Support-Erfahrung optimieren. Es wird auch die allgemeine Kundenzufriedenheit erhöhen.

Mit der fähigkeitsbasierten Anrufweiterleitung leitet Ihr Anrufverteilungssystem Anrufer an einen Agenten weiter, der für ihre wiederkehrenden Anforderungen am besten geeignet ist. Wenn sie wiederholt Probleme mit demselben Produkt oder derselben Dienstleistung haben, ist es möglicherweise nicht sinnvoll, sie immer wieder mit demselben Agenten zu beauftragen. Es könnte sinnvoller sein, den Anruf an einen Techniker auf höherer Ebene weiterzuleiten.

Wenn Sie ihre wiederholten Anrufe als wachsende Dringlichkeit wahrnehmen können, werden sie Ihr Einfühlungsvermögen zu schätzen wissen. Gehen Sie weiter als „Es tut mir leid zu hören, dass Sie damit zu tun haben“ und gehen Sie stattdessen wie folgt vor: „Wir müssen dieses Problem wirklich gestern für Sie lösen.“

Chronische Fehler

Jedes Unternehmen, das Produkte oder Dienstleistungen jeglicher Art herstellt, muss sich mit chronischen Problemen auseinandersetzen. Unabhängig davon, ob eine Produkteinführung hinter dem Zeitplan liegt oder ein Rabatt nicht bearbeitet zu werden scheint, wird das Trennen Ihrer Anrufer das Leben aller einfacher machen.

Es ist selten, dass ein Unternehmen die meisten Probleme überhaupt anerkennt, geschweige denn einen Kanal für Lösungen schafft.

Wenn Ihr IVR oder ACD Optionen enthält, um sie direkt an die Hilfe für ein bestimmtes Problem weiterzuleiten, verhindert dies, dass sie Ihre Warteschlangen für andere Routineprobleme verstopfen. Es hält sie auch davon ab, durch das Warten frustriert zu werden.

Chronische Probleme können das Vertrauen in eine Marke untergraben. Ihr bestes Werkzeug zur Bekämpfung dieser Erosion besteht darin, die Probleme direkt anzugehen und Ihren Kunden und Auftraggebern eine Option zur schnellen Lösung ihrer Probleme zu bieten.

Altkunden

Jedes Unternehmen, das länger als ein paar Jahre besteht, wird am Ende Altkunden haben. Wenn Sie Unternehmenskunden oder Unternehmen haben, die Ihre Produkte und Dienstleistungen implementieren, werden diese möglicherweise nicht so oft aktualisiert, wie Sie möchten. Dadurch bleiben zahlende Kunden übrig, die Ihrer Marke treu bleiben, die aber im Laufe der Zeit mehr Aufmerksamkeit benötigen.

So wie es sich für sie möglicherweise nicht lohnt, ihr System zu aktualisieren, lohnt es sich möglicherweise nicht für Sie, alle auf Ihren älteren Systemen zu schulen. Sie können diese Altkunden jedoch nicht an Ihre normale Warteschlange senden. Ihre zuletzt eingestellten Mitarbeiter sind möglicherweise nicht in der Lage, Anfragen dieser Kunden zu bearbeiten.

Ein robustes CRM in Kombination mit Mitarbeitern, die sich mit Legacy-Systemen befassen, wird die Loyalität dieser Kunden aufrechterhalten. Indem Sie sie markieren, sobald sie anrufen, können Sie sicherstellen, dass sie reisen.

Was Kunden von Call Centern erwarten

Von allen Möglichkeiten, wie Kunden mit dem Support der Unternehmen, mit denen sie zusammenarbeiten, in Kontakt treten, ist etwas mehr als die Hälfte bereit, bei Problemen eine E-Mail zu senden. Wenn es um die telefonische Kontaktaufnahme geht, wenden sich fast drei Viertel der Kunden direkt an diesen Support.

Dies mag zwar direkter und unmittelbarer erscheinen als eine E-Mail, aber der Prozess ist nicht ohne Frustrationen. Fast 60 % der Anrufer legen auf, ohne die gewünschte Auflösung zu erhalten. Auch wenn Kunden Call Center bevorzugen, hat die Mehrheit der Anrufer nicht das Gefühl, dass die Methode ihren Bedürfnissen entspricht.

Großartige Unternehmen können sich von der Masse abheben, indem sie in Call-Center-Tool-Systeme investieren und einen personalisierten Kundensupport anbieten. Angesichts der Tatsache, dass ein Drittel der Kunden von automatisierten Telefonsystemen oder der Unfähigkeit, einen Live-Agenten zu erreichen, frustriert sind, bringen Sie sie mit einem speziell für sie entwickelten System schneller ans Ziel.

Geben Sie Kunden ein Mitspracherecht

Wenn Ihre Kunden das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse nicht erfüllt werden, sollten Sie ihr Feedback zumindest ernst nehmen. Indem Sie Ihr CRM mit Ihrer Contact Center-Plattform verbinden, können diese freigegebenen Kundeninformationen beginnen, Ihre Anrufregeln zu definieren.

Durch das Sammeln von Kundendaten mit Ihrer Callcenter-Software können Sie die Support-Reise personalisieren, indem Sie Kunden mit dem am besten geeigneten Agenten zusammenbringen. Im Laufe der Zeit wird Ihnen ihr Interaktionsverlauf mitteilen, was sie von Ihnen brauchen.

Verfolgen Sie von Zeit zu Zeit die Effektivität Ihres Routings. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass die Regeln, die Sie aufstellen, für Ihre Kunden tatsächlich funktionieren. Wenn Sie Wartezeiten nicht lösen oder die Zufriedenheit verbessern, haben die cleveren Regeln, die Sie hinzugefügt haben, möglicherweise keinen Wert.

Betrachten Sie den Unterschied zwischen „erforderlichem“ fertigkeitsbasiertem Routing und „bevorzugtem“ fertigkeitsbasiertem Routing. In einigen Fällen kann es ihnen das Gefühl geben, die Kontrolle zu haben, wenn Sie Ihre Kunden die Fähigkeiten diktieren lassen, die sie ihrer Meinung nach benötigen. In anderen Fällen kennen sie die erforderlichen Fähigkeiten möglicherweise nicht im Voraus, sodass Sie für sie raten müssen.

Immer trainieren

Sie sollten Ihre Mitarbeiter immer schulen, um ihr Wissen auf dem neuesten Stand zu halten. Die meisten Bereiche haben ständig wechselnde Anforderungen, die die Branche in Bewegung halten. In anderen Branchen können Agenten von einer Auffrischung der Fähigkeiten profitieren, die für den Umgang mit älteren Produkten und Dienstleistungen erforderlich sind.

Wenn ein Problem eine Gruppe von Anrufern zu einem spezialisierten Team führt, das für die Bearbeitung dieses Problems geschult ist, sollten Sie dies als Chance betrachten. Ihre weniger beschäftigten Agenten können sich jetzt die Zeit nehmen, um zu erfahren, was mit dem spezialisierten Team passiert. Auf diese Weise haben Sie das nächste Mal, wenn dieses Team überfordert ist, Unterstützung, auf die Sie zurückgreifen können.

Gruppenfähigkeiten zusammen

Kein Problem ist jemals vollständig isoliert. Typischerweise haben Anrufer, die Probleme mit X haben, auch Probleme mit Y. Auch wenn die Überlappung möglicherweise nicht 100 % beträgt, suchen Sie im Laufe der Zeit nach Mustern. Sie werden feststellen, dass sich Gelegenheiten bieten werden.

Während einige Anrufer sich mit Ihrem Contact Center in Verbindung setzen und Hilfe bei nur einem Problem benötigen, ist es typisch, dass die Leute warten, bis sie ein paar Probleme haben, um anzurufen. Dies bedeutet, dass Ihre Agenten mehr als nur einen Aspekt Ihrer Produkte oder Dienstleistungen kennen müssen. Andernfalls könnten Sie sich so einrichten, dass nur ein oder zwei Agenten mit sehr spezifischen Fragen überlastet werden.

Wenn Sie Ihre Regeln nicht mit sehr intensiven und spezifischen Variablen definieren können, sollten Sie stattdessen sicherstellen, dass Sie für eine Gruppe von Fähigkeiten trainieren, die zusammen auftreten. So werden Ihre Anrufer häufiger an die richtigen Agenten weitergeleitet und Sie vermeiden lange Warteschlangen.

Neue Trends in der Kundenerfahrung

Mit dem Ende der Ära des gewinnorientierten Markenaufbaus und dem Aufkommen kundenzentrierter Geschäftsmodelle steht das Kundenerlebnis im Mittelpunkt. Marken werden nicht nur dadurch aufgebaut, dass sie das lauteste und glänzendste Unternehmen der Szene sind. Indem Sie Kunden Gründe zur Rückkehr geben, ist es einfacher, eine starke Loyalität aufrechtzuerhalten.

Hier sind die Trends in der Kundenerfahrung, die Ihre Kunden dazu bringen werden, wiederzukommen.

Der Aufstieg virtueller Assistenten

Jedes Unternehmen, das einen Wachstumsschub erlebt, wird Schwierigkeiten haben, mit seinem Personalbedarf Schritt zu halten. Mehr Kunden bedeutet mehr Kundensupport und E-Mails. Teams müssen in der Lage sein, ihre Fähigkeit zur Handhabung dieses Kontakts zu erweitern, ohne zu viele neue Mitarbeiter einzustellen.

Hier kommen virtuelle Assistenten, Chatbots und automatische Telefonzentralen ins Spiel. Die Technologie ist teilweise noch rudimentär. Sobald sie jedoch als Werkzeug und nicht als Ersatz für Live-Agenten angesehen werden, spielen sie eine unterstützende Rolle bei der Weiterleitung von Kundendienstkontakten.

Konsolidierte Daten

Während das Sammeln und Verteilen von Daten kein sehr kreativer Prozess ist, ist die Nutzung Ihrer Daten in einer Weise, die Ihren Kunden hilft, ein sehr kreativer Prozess. Sie müssen Ihre Daten sorgfältig kombinieren, um positive Erfahrungen zu schaffen, die das Interesse des Kunden an Ihren Dienstleistungen erweitern und sein aktuelles Vertrauen stärken.

Jedes Unternehmen sollte seinen Datenerfassungsprozess für die Anrufprotokollierung analysieren. Wenn Sie Zeit damit verbringen, Daten zu sammeln, die Sie nicht benötigen, verlangsamen Sie Prozesse und verstopfen die Pipeline. Sie müssen Daten sammeln, die nützlich sind, um das Wer, Was, Wo und Warum Ihrer Kundenerfahrung zu verstehen.

Ihr Team sollte auch Zeit darauf verwenden, die Zusammenhänge zwischen den Daten zu verstehen, um Ihre internen Schulungs- und Kundenansprachebemühungen neu zu gestalten.

Datenschutz steht im Mittelpunkt

Der durchschnittliche Kunde ist mehr denn je darauf eingestellt, wie seine Daten manipuliert werden können. Nach der DSGVO in der Europäischen Union im Jahr 2018 haben internationale Marken ihre Datenschutzbestimmungen geändert und aktualisiert. Um ähnlichen Vorschriften in anderen Ländern einen Schritt voraus zu sein, sollten Startups und Nicht-EU-Unternehmen ihren Kunden den Schutz ihrer Daten versichern.

Kundenfeedback ist für den Aufbau eines robusten, auf Fähigkeiten basierenden Routing-Systems und die Gestaltung des Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung. Erfassungsmethoden müssen jedoch Verschlüsselungs- und Schutzmethoden implementieren. Bauen Sie berechtigungsbasierte Kundeneinblicke auf, und Sie bauen Vertrauen auf, wenn Sie die Daten erhalten, die Sie zum Erfolg benötigen.

Fertigkeitsbasiertes Routing ist nur ein Teil des Puzzles

In den meisten Branchen, in denen Unternehmen jeder Größe ähnliche Produkte und Dienstleistungen zu wettbewerbsfähigen Preisen anbieten können, ist das, was den Kunden auffällt, das Kundenerlebnis. Fertigkeitsbasiertes Routing ist eine wichtige Möglichkeit, Kunden wissen zu lassen, dass Sie sich um ihre Zeit, ihr Geld und ihre Loyalität kümmern. Sie müssen dieses Interesse jedoch bekunden, bevor sie Kundenunterstützung benötigen.

Die Bevorzugung des Kundenerlebnisses kann es für diejenigen, die dem Umgang mit dem Kundensupport abgeneigt sind, leichter machen, überhaupt Kontakt aufzunehmen.

Wenn Sie Tools implementieren möchten, die sicherstellen, dass Sie den Kundenservice über alles stellen, lesen Sie unseren Leitfaden zur CXM-Software.