Best Practices für die Bereitstellung von Social Media-Kundenservice

Soziale Medien sind nicht mehr nur ein Werkzeug, um die Urlaubsfotos eines Freundes zu liken, wichtige Lebensaktualisierungen zu posten oder nicht so freundliche Debatten im Kommentarbereich zu führen.

Mittlerweile hat es sich nicht nur zu einem rein „sozialen“ Netzwerk entwickelt, sondern auch zu einem Shopping- und Kundenservice- Netzwerk .

Während viele Verbraucher neue Marken in den sozialen Medien entdecken, nutzen noch mehr sie als Kundenservicekanal. Heute sagen 90 % der Käufer , dass sie soziale Medien genutzt haben, um sich über Kundendienstprobleme zu informieren.

Bietet Ihr Unternehmen das Maß an Social-Media-Kundenservice, das Ihre Kunden erwarten – und was genau erwarten sie von der Social-Media-Support-Erfahrung? Welche Business-Kommunikationstools verbessern den Social-Media-Kundenservice, ohne wertvolle Ressourcen von anderen Kanälen abzuziehen?

Inhaltsverzeichnis

• Was ist Social Media Kundenservice?
• Bedeutung von Social Media als Kundenservice-Kanal
• Best Practices für den Kundenservice in sozialen Medien
• Beispiele für großartigen Social-Media-Kundendienst
• Tools zur Verwaltung von Kundenanfragen in sozialen Medien
• Kostspielige Social-Media-Fehler, die es zu vermeiden gilt
• Zusätzliche Kundendienstkanäle
• Häufig gestellte Fragen zum Social Media-Kundendienst

Was ist Social Media Kundenservice?

Social-Media-Kundendienst ist die Bereitstellung von automatisiertem und Live -Kundendienst und -Support über beliebte Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram und mehr.

Das Anbieten von Social-Media-Kundenservice bedeutet, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen direkt von ihren eigenen Social-Media-Profilen aus kontaktieren können, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben. Diese Interaktionen können öffentlich (ein Post auf einer Facebook-Pinnwand, ein Instagram-Kommentar, ein Tag in einem Twitter-Post) oder privat in Direktnachrichten erfolgen.

Kunden entscheiden sich häufig aus Gründen der Einfachheit und Zweckmäßigkeit für die Kontaktaufnahme über soziale Netzwerke, um ein langwieriges IVR-Telefonmenü zu vermeiden, um in Direktnachrichten zu bestimmten Support-Links geleitet zu werden, um Ihr Unternehmen öffentlich zur Rechenschaft zu ziehen / ihre Frustration auszudrücken oder einfach, weil sie es bevorzugen über andere Kanäle.

Aber wenn Sie bereits telefonischen Support und Website-Chat sowie E-Mail-Support anbieten und/oder Ihr eigenes Kundenservice-Portal haben, warum müssen Sie dem Mix dann noch soziale Medien hinzufügen?

Bedeutung von Social Media als Kundenservice-Kanal

Die durchschnittliche Person verbringt jeden Tag etwa 145 Minuten in sozialen Medien – eine Steigerung von etwa 60 % seit 2012.

Soziale Medien sind auch eine der beliebtesten Methoden zur Durchführung von Markenrecherchen, noch vor dem Lesen von Verbraucherbewertungen, dem Durchsuchen von Q&A-Websites und Online-Foren und der Nutzung von Live-Chat auf der Website einer Marke.

Unternehmen wissen bereits, dass potenzielle Käufer die Social-Media-Konten ihrer Marke durchsuchen, um mehr über ihre Produkte/Dienstleistungen zu erfahren, Updates zu Verkäufen und Lagerbeständen zu erhalten und zu sehen, welche Influencer an Bord sind.

Aber was übersehen sie oft?

Die Bedeutung des Kundenservices in den sozialen Medien wird durch die folgenden Statistiken deutlich:

• ⅓ der Kunden geben an, dass sie den Kundensupport lieber über soziale Medien als per Telefon oder E-Mail suchen würden
• Fast 70 % der Verbraucher verlassen sich bei der Problemlösung auf Twitter und Facebook
• Die Lösung eines Kundenproblems in sozialen Medien ist bis zu 12-mal günstiger als die Lösung per Telefon
• Die Interaktionen mit dem Kundenservice auf Twitter sind in den letzten 2 Jahren um 250 % gestiegen
• Die Interaktionen mit dem Kundenservice in sozialen Medien werden bis Ende 2021 um über 20 % zunehmen
• 30 % der Verbraucher kaufen bei einem Konkurrenten, wenn das ursprüngliche Unternehmen nicht auf ihre Social-Media-Nachricht reagiert

Quellen : Letter.ly , GWI Social Media 2021 Report , Social Media Today , V12 , Brandwatch

Best Practices für den Kundenservice in sozialen Medien

Im Folgenden skizzieren wir Best Practices für den Kundenservice in sozialen Medien.

Identifizieren Sie die bevorzugten Plattformen Ihrer Kunden

Anstatt Social-Media-Kundenservice auf jeder verfügbaren Social-Media-Plattform anzubieten, konzentrieren Sie sich auf die, die Ihre Kunden tatsächlich nutzen.

So können Sie Ihre Agenten besser zuordnen, stellen sicher, dass Sie keine Kommentare, Tags und Nachrichten übersehen, und erleichtern es Kunden, Sie zu finden.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wo sich Ihre Kunden in Bezug auf soziale Medien befinden, senden Sie eine Kundenumfrage oder erstellen Sie Konten auf mehreren Plattformen und sehen Sie, wo Sie die meisten Interaktionen erhalten (Sie können später weniger aktive Plattformkonten löschen).

Erstellen Sie ein Konto ausschließlich für den Kundendienst

Heutzutage nutzen Unternehmen soziale Medien für das Marketing, die Kontaktaufnahme mit Kunden, die Interaktion mit Influencern, den Markenaufbau, die Auflistung von Produkten zum Verkauf … die Liste lässt sich fortsetzen.

Aus diesem Grund ist es so wichtig, ein separates Social-Media-Konto speziell für Kundendienstanfragen zu erstellen. Sie möchten nicht, dass Kundenbedürfnisse und -fragen in Ihren Anzeigen, Likes und Shares untergehen.

Haben Sie stattdessen ein Konto, das ausschließlich dem Kundenservice gewidmet ist – und stellen Sie sicher, dass der Name in den Profilen und Beschreibungen Ihrer „wichtigsten“ Social-Media-Konten enthalten ist.

Ein Beispiel dafür, was funktioniert, sehen Sie sich das folgende Bild der US-amerikanischen Support-Twitter-Seite von IKEA an.

UPDATE: IKEA Woodbridge wird heute (12.10.21) zu den regulären Öffnungszeiten wiedereröffnet. Danke für Ihre Geduld!

— IKEA USA (@IKEAUSA) 12. Oktober 2021

Geben Sie schnelle Antworten mit Chatbots und vorgefertigten Antworten

Da 60 % der Kunden eine Antwort auf eine Social-Media-Kundendienstanfrage innerhalb einer Stunde nach der Veröffentlichung erwarten und fast 50 % eine Antwortzeit innerhalb von 24 Stunden erwarten, ist es klar, dass Zweckmäßigkeit der Schlüssel zu qualitativ hochwertiger sozialer Unterstützung und einem starken allgemeinen Kundenerlebnis ist .

Aber in Wirklichkeit ist die Möglichkeit, einen verfügbaren Vertreter zu haben, der jedem einzelnen Kommentator über mehrere Social-Media-Konten hinweg antworten, ihn liken und Nachrichten senden kann, gering.

Die Lösung?

Automatisierte Chatbots mit vorgefertigten (vorgefertigten) Antworten auf häufig gestellte Fragen in sozialen Medien.

Zunächst einmal teilen diese Chatbots den Kunden mit, dass ihre Nachricht tatsächlich angekommen ist. Außerdem können Sie das Problem oft vollständig lösen, ohne dass ein Live-Agent hinzugezogen werden muss, und die Kundenerwartungen erfüllen, ohne Ihr Team ins Wanken zu bringen.

Sehen Sie sich die vorgefertigte Antwort von Dyson auf die Facebook-Nachricht eines Kunden an.

Bieten Sie proaktiven Kundensupport

Die Bereitstellung eines proaktiven Social-Media-Kundenservice ist eine großartige Möglichkeit, um zu verhindern, dass Servicemitarbeiter überfordert werden, und um Kundenfrust zu vermeiden.

Sehen Sie sich diesen Beitrag auf Instagram an

Ein Beitrag von The Laundress New York (@thelaundress)

Im obigen Beispiel erklärt der Instagram-Post des Waschmittelgiganten The Laundress, was jedes Produkt tut, auf welchen Stoffen es verwendet werden kann, und in der Bildunterschrift gibt es Informationen zu den Problemen, die diese Produkte lösen.

Auf diese Weise müssen Kunden den Vertriebsmitarbeitern keine Nachricht senden, um zu erfahren, welches Produkt sie für welchen Zweck kaufen sollen.

Diese Grafik, ebenfalls von The Laundress, erklärt, wie man zwei ihrer meistverkauften Produkte zusammen und separat verwendet. Wenn Sie in der Bildunterschrift nachsehen, gibt es außerdem einen Rabattcode für 20 % Rabatt.

Sehen Sie sich diesen Beitrag auf Instagram an

Ein Beitrag von The Laundress New York (@thelaundress)

Bieten Sie zusätzliche Support-Optionen an

Soziale Medien sind zwar ein wichtiger Kundendienstkanal, sollten aber niemals Ihr einziger sein.

Wenn Sie mit Kunden auf einer Social-Media-Plattform Nachrichten senden, stellen Sie sicher, dass Sie sie auf andere Möglichkeiten umstellen, mit denen sie den Kundendienst kontaktieren können. Beispielsweise sollten automatisierte Antworten oder Signaturen zusätzliche Informationen enthalten wie:

• Support/Kundendienstzeiten
• Telefonnummern des Kundendienstes
• Links zur Website Ihres Unternehmens oder zur Online-Wissensdatenbank
• E-Mail-Adressen des Kundendienstes
• Eine Option zur Auswahl zwischen Chatbot und Live-Chat (z. B.: „Geben Sie „AGENT“ ein, um mit einem Live-Mitarbeiter zu sprechen.“)

Beispiele für großartigen Social-Media-Kundendienst

Die folgenden Beispiele veranschaulichen perfekt, wie ein großartiger Social-Media-Kundendienst aussieht.

Warby Parker

Wenn Sie in der Nähe eines Warby Parker sind, können Sie gerne vorbeischauen – wir helfen Ihnen gerne weiter. Wenn dies nicht der Fall ist, empfehlen wir Ihnen, einen Arzt vor Ort aufzusuchen. Wir können Ihnen innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt bis zu 50 US-Dollar erstatten, wenn für die Anpassung eine Gebühr erhoben wird.

– Warby Parker Help (@WarbyParkerHelp) 9. August 2021

Bei diesem Austausch zwischen einer Warby Parker-Kundin und einer Kundendienstmitarbeiterin markierte eine Kundin das Unternehmen auf Twitter, weil sie ihre Brille reparieren lassen musste.

Was hat funktioniert:

Warby Parkers Antwort war effektiv, weil:

• Es bot dem Kunden mehrere Lösungen
• Es bot Ratschläge an, von denen der Kunde gegenüber dem Unternehmen profitieren würde, indem es eine Lösung eines Drittanbieters (des Augenarztes) vorschlug.
• Es enthielt proaktiv Informationen über Erstattungen von Warby Parker
• Der Kunde hat den Tweet um 21:00 Uhr gepostet, das Unternehmen hat am nächsten Morgen um 6:00 Uhr geantwortet

Apple-Support

Dieser Twitter-Austausch zwischen einem Kunden und dem Apple Support-Konto zeigt einen Kunden, der um Support für ein unbenanntes Apple-Produkt bittet.

Was hat funktioniert:

• Bedankte sich beim Kunden für die Kontaktaufnahme
• Spezifität gefragt (festgestellt, bei welchem ​​Produkt der Kunde Hilfe benötigte)
• Sofort geantwortet, noch am selben Tag
• Gefragt, welche Schritte der Kunde bereits versucht hat, um das Problem zu lösen
• Hat um weitere Klärung des spezifischen Problems gebeten und zwei mögliche Probleme für den Kunden zur Auswahl genannt
• Integrieren Sie einen Link für den Kunden, um das Support-Team direkt zu benachrichtigen

Skims

Dieser Instagram-Austausch zwischen SKIMS und einem Kunden, der gespannt auf ein neues Produkt ist, zeigt die Auswirkungen von Social Listening und dem Sammeln von Kundenfeedback.

Was hat funktioniert:

• Das Unternehmen reagierte öffentlich auf Kundenfeedback
• Das Unternehmen leitete die Anfrage des Kunden an die richtigen Kanäle weiter
• Das Unternehmen erfuhr mehr darüber, was die Kunden wollen
• Das Unternehmen antwortete auf einen Kommentar, in dem es nicht einmal direkt markiert wurde, was bedeutet, dass ein Teammitglied alle Kontokommentare liest
• Das Unternehmen antwortete am selben Tag, an dem der Kommentar abgegeben wurde

Walmart

Dieser Facebook-Messenger-Austausch zwischen einem Kunden und Walmart zeigt die Rolle automatisierter Chatbots im Social-Media-Kundenservice.

Was hat funktioniert:

• Es wurde eine geschätzte Wartezeit für die Antwort angegeben
• Der Chatbot gab dem Kunden klare Anweisungen und eine Datenschutzempfehlung
• Der Chatbot fragte, ob der Kunde seinen Artikel im Geschäft oder online finden möchte
• Der Chatbot hat Geschäfte in der Nähe gefunden und mehrere Optionen angezeigt
• Der Chatbot zeigte mehrere Produktoptionen
• Eine alternative Suchmethode wurde bereitgestellt (Walmart-Website)
• Der Chatbot stellte sicher, dass die Interaktion abgeschlossen war, indem er fragte, ob der Kunde zusätzliche Hilfe benötige

Tools zur Verwaltung von Kundenanfragen in sozialen Medien

Social-Media-Management-Software bietet plattformübergreifende Omnichannel-Kundendienstfunktionen sowie solche, die das allgemeine soziale Engagement verbessern, die Post-Planung vereinfachen und Einblicke in das Kundenverhalten in sozialen Medien bieten.

Für die Zwecke dieses Artikels konzentrieren wir uns auf die Social-Media-Verwaltungsfunktionen für den Kundenservice, die die unten aufgeführten Anbieter anbieten.

Zu den wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei Social-Media-Kundenservice-Tools achten sollten, gehören:

• Kompatibilität mit mehreren Plattformen, sodass Sie gleichzeitig auf Konten auf mehreren Social-Media-Plattformen (Twitter, Facebook usw.) zugreifen und diese verwalten können
• Ein optimierter Nachrichteneingang, der alle Kundennachrichten über soziale Plattformen hinweg in einem einzigen Agenteneingang vereint
• CRM-Software- Integration für den Zugriff auf detailliertere Kundeninformationen (Kontowert, Bestellhistorie, Kontaktinformationen usw.)
• Integration von Geschäftskommunikations-/Collaboration-Software von Drittanbietern (Slack, Zoom, EverNote usw.)
• Automatisierte Chatbots/Antworten mit maschinellem Lernen
• Messaging-Filterung, Tagging, Routing usw.
• Interne Wikis und Agentenskripte
• Messaging-Analyse und -Überprüfung

Spross Sozial

Sprout Social ist eine Social-Media-Management-Plattform, die sich auf Social Listening, Kundenbetreuung, Engagement, Analysen und allgemeines Engagement konzentriert. Hier konzentrieren wir uns hauptsächlich auf die Social-Media-Kundendienstfunktionen des Tools.

Die Smart Inbox-Funktion (siehe oben) rationalisiert alle Plattform-Posteingänge in einem Dashboard für ein einfacheres und besser organisiertes Antwortmanagement, während Message Spike-Warnungen Benachrichtigungen senden, wenn das Volumen der Direktnachrichten plötzlich zunimmt.

Zu den Funktionen von Sprout Social gehören außerdem:

• Social CRM für plattformübergreifenden Zugriff auf Kontakt-/Bestell-/Gesprächsverläufe und interne Notizen für eine personalisiertere Kundenbetreuung
• Bot Builder für automatisierte Chatbot-Antworten
• Nachrichten-Tagging zum Sortieren von Nachrichten nach Problem, Produkt, Workflow, Ziel und mehr
• Nachrichtendelegation/Aufgabenzuweisung für Agenten
• Online-Tools zur Bewertungsverwaltung
• Markenrelevante Konversationsverfolgung

Zu den Plattformintegrationen gehören Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest, Reddit, Shopify, Glassdoor und mehr. Sprout Social lässt sich auch in wichtige Tools von Drittanbietern wie unter anderem Slack, HubSpot, Canva, Google Analytics und Salesforce integrieren.

Preise und Pläne

Das folgende Bild zeigt die Preise und Pläne von Sprout Social. Beachten Sie, dass Sprout Social auch eine kostenlose 30-Tage-Testversion anbietet.

Beste für

Sprout Social eignet sich am besten für Unternehmen mit einer überdurchschnittlich hohen Anzahl sozialer Plattformen, mittlerem bis hohem täglichen Nachrichtenvolumen und die soziale Medien als einen ihrer wichtigsten Kundendienstkanäle betrachten.

HootSuite

HootSuite ist eine Social-Media-Kundenbetreuungs- und Verwaltungsplattform, die mit über 20 Social-Media-Plattformen kompatibel ist, darunter Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube und Pinterest.

Die Überwachungsfunktion ermöglicht es Benutzern, nicht nur Branchentrends/Gespräche zu überwachen, sondern auch Benachrichtigungen über Markenerwähnungen zu verfolgen und zu erhalten, die Beitragsleistung anzuzeigen und Beiträge mit Teamkollegen mit einem einzigen Klick zu teilen.

Zusätzlich zu vorgefertigten gespeicherten Antworten verwendet HootSuite auch maschinelles Lernen, um die automatisierten Antworten auf häufige Kundenanfragen zu verbessern. Eine der einzigartigsten Funktionen besteht darin, dass Administratoren/Manager Agentenantworten auf Nachrichten auf „Genehmigung ausstehend“ setzen können, was bedeutet, dass sie jede Nachricht, die an einen Kunden gesendet wird, überprüfen und bestätigen. Dies ist besonders nützlich bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter.

Werfen Sie unten einen Blick auf den einheitlichen Posteingang für soziale Medien:

Das Sparkcentral-Tool von HootSuite ist ein Omnichannel-Kommunikations-Dashboard, das Social-Media-Nachrichten und Erwähnungsstreams mit Live-Chat, SMS, E-Mail und anderen Kommunikationskanälen an einem Ort vereint.

Zusätzliche Integrationen umfassen Google My Business, Adobe Suite, HubSpot, Shopify, Canva, Airtable und mehr.

Zu den weiteren HootSuite-Funktionen gehören:

• Admin-Fähigkeit, bestimmten Vertriebsmitarbeitern bestimmte Nachrichten zuzuweisen, und Vertriebsmitarbeiter-Fähigkeit, anderen Vertriebsmitarbeitern Nachrichten zuzuweisen
• Bulk-Schließung von Nachrichten, die keine Antwort/Aktion erfordern
• Filtern Sie Nachrichten heraus, die eine Aktion/Antwort erfordern
• Mobile App für Apple und Android mit Dunkelmodus, Verwaltung von Inhaltszeitplänen, Verwaltung/Zuweisung des Posteingangs von Agenten und mehr
• Bewertungsverfolgung
• Automatisierte Teamzuweisungen und automatisiertes Tagging von Nachrichten

Preise und Pläne

Das folgende Bild zeigt die Preise und Pläne von HootSuite. Beachten Sie, dass HootSuite zusätzlich zu einer kostenlosen 30-Tage-Testversion auch einen kostenlosen unbegrenzten Plan mit bis zu 2 sozialen Konten, 1 Benutzer und 5 geplanten Nachrichten anbietet.

Beste für

HootSuite eignet sich am besten für Unternehmen jeder Größe, die ein Omnichannel-Kommunikationstool benötigen, das umfangreiche Social-Media-Kanalfunktionen bietet, die bei anderen UCaaS-Anbietern nicht oft zu finden sind, Geschäftsinhaber/Manager, die in der Lage sein möchten, Nachrichten zu genehmigen, bevor sie an Kunden gesendet werden, und müssen möglicherweise täglich größere Mengen an Nachrichten verwerfen.

Zoho Social

Zoho Social ist eine Management- und Marketinglösung für soziale Medien, die so konzipiert ist, dass sie optimal mit anderer Software im Zoho-Universum zusammenarbeitet.

Es enthält ein anpassbares Listening-Dashboard für proaktiven Kundenservice, das Benutzer automatisch verfolgt und über neue Bewertungen, Marken-Keywords und Tags/Erwähnungen informiert.

Für diejenigen, die übermäßige Benachrichtigungen vermeiden möchten, bietet Zoho Social auch eine soziale Livestream-Funktion. Der Livestream ist eine spezielle Registerkarte, die Ihnen alle sozialen Interaktionen und Engagements mit Ihrem Unternehmen in Echtzeit zeigt. Dies erleichtert nicht nur die schnelle Reaktion, sondern liefert auch Informationen über den Kunden – beispielsweise, ob er zuvor mit Ihrer Marke interagiert hat. Benutzer können Konten, die im Livestream erscheinen, auch automatisch zu ihrem CRM-Tool hinzufügen.

Das Bild unten zeigt den Livestream in Aktion.

Zu den zusätzlichen Funktionen gehören:

• Inline Direct Messaging mit verfügbaren Medienanhängen
• Unified Message Inbox-Benachrichtigungen über soziale Plattformen hinweg
• Erstellen Sie sofortige Support-Tickets in Zoho CRM aus Posteingangsnachrichten
• Kontaktverzeichnis, mit dem Benutzer nach vorrangigen sozialen Netzwerken filtern können
• Mobile Apple- und Android-App
• Funktioniert mit Facebook-Seiten und -Gruppen, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube und Google My Business
• Benutzerdefinierte Berechtigungen und Rollen für Teammitglieder für soziale Antworten

Preise und Pläne

Das folgende Bild zeigt die Preise und Pläne von Zoho Social. Hinweis: ZohoSocial bietet eine kostenlose 15-tägige Testversion.

Beste für

Zoho Social eignet sich am besten für aktuelle Benutzer des Zoho-Universums in kleinen Unternehmen (Zoho Dsk, Zoho CRM usw.), die ihren Kundenservice und ihre Reichweite in sozialen Medien verbessern und erweitern müssen, während sie sich weiterhin auf bestehende Supportkanäle konzentrieren müssen. Benutzer möchten beispielsweise in der Lage sein, Support-Tickets und Aktionselemente in Zoho Desk direkt aus den Posteingängen sozialer Medien zu erstellen.

Konversativ

Conversocial ist eine Social-Customer-Service- und Digital-Engagement-Plattform, die sich auf die Stärkung der Beziehungen zu bestehenden Kunden/Leads durch detaillierte, plattformübergreifende Gesprächsanalyse konzentriert.

Es bietet anpassbare und vorgefertigte Analyse- und Insights-Dashboards mit Daten zur Anzahl eingehender/ausgehender Nachrichten, bearbeiteter vs. nicht bearbeiteter Nachrichten, durchschnittlicher Interaktionszeit und mehr über festgelegte Zeiträume.

Die CX-Bots von Conversocial bieten automatisierte Antworten und verwenden KI und RAN (Random Access Navigation), um zu vermeiden, dass jeder Kunde einen ähnlichen, nicht hilfreichen Aktionspfad einschlägt, und sich stattdessen auf die vom Kunden gesammelten Informationen zu verlassen, um personalisierte automatisierte Unterstützung zu leisten. Die CX-Bots bestimmen auch, wann und welche Art von Gesprächen an einen Live-Agenten gesendet werden müssen.

Das Bild unten zeigt, wie Conversocial es Bots leicht macht, Gespräche sofort an Live-Agenten weiterzuleiten.

Zu den zusätzlichen Funktionen gehören:

• Integration von Kanälen von Facebook, Apple Business Chat, Google Business Messaging, WhatsApp, Instagram, Twitter und Google Play
• Regelbasiertes Nachrichtenrouting basierend auf Nachrichteninhalt, Kundenidentität und Priorität
• Falllösung im Kanal mit asynchronen und Echtzeit-Updates
• Plattformübergreifender Messaging-Posteingang von Agent Workspace
• Persönlichere Benachrichtigungen mit konversationsbasierten Auslösern
• Bidirektionale (Menschen und Bots) Konversationsübergaben
• Konversationen markieren und sortieren

Preise und Pläne

Zum jetzigen Zeitpunkt basiert die Preisgestaltung von Conversocial vollständig auf Angeboten und erfordert, dass Benutzer ein Formular ausfüllen, um einen Kostenvoranschlag zu erhalten.

Beste für

Conversocial eignet sich am besten für kleine bis mittelgroße Teams, die nicht über eine große Anzahl sozialer Plattformen kommunizieren, aber auf den wenigen Plattformen, die sie verwenden, ein höchst personalisiertes Gleichgewicht aus automatisiertem und menschlichem Social-Media-Kundenservice bieten. Es ist auch das Richtige für Unternehmen, die auf detaillierte Analysen von Social-Media-Diensten zugreifen möchten, um Agenten besser zu optimieren, Trends und allgemeine Probleme zu erkennen und Kunden auf einer tieferen Ebene zu verstehen.

Kostspielige Social-Media-Fehler, die es zu vermeiden gilt

Wir haben alle gesehen, was passiert, wenn jemand eine öffentliche Erklärung von einem geschäftlichen Social-Media-Konto abgibt, die er nicht genau durchdacht hat.

Aber es gibt viel mehr als den offensichtlich unsensiblen oder uninformierten Tweet, auf den Sie achten sollten, wenn es um Kundenservice und Kommunikation in sozialen Medien geht. Die unten aufgeführten Fehler, die es zu vermeiden gilt, können sich genauso negativ auswirken wie ein Fall von digitaler Maul- und Klauenseuche.

Don't: Ignorieren Sie einen schlechten Kommentar eines verärgerten Kunden

Angesichts der Tatsache, dass fast 50 % der Verbraucher angeben, dass sie ein Unternehmen in den sozialen Medien wegen eines Kundendienstproblems angerufen haben, stehen die Chancen gut, dass Sie eines Tages von einem unzufriedenen Kunden mit einer nicht so freundlich formulierten Beschwerde markiert werden.

Widerstehen Sie der Versuchung, den Kunden zu blockieren, den negativen Kommentar zu löschen oder weder öffentlich noch privat darauf zu antworten.

Wieso den?

Denn fast 90 % der Käufer geben an, dass sie mit einer Firma, die unbeantwortete Kundenbeschwerden in den sozialen Medien hat, viel weniger Geschäfte machen werden.

Befolgen Sie stattdessen diesen Aktionsplan:

• Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten und bestätigen Sie ihre Frustration
• Bitten Sie sie, Ihnen weitere Informationen in einer privaten Nachricht zu senden (Bestellnummer, Bestelldatum, spezifisches Problem usw.).
• Geben Sie dem Kunden Wahlmöglichkeiten (Erstatten Sie das Produkt zurück oder senden Sie es erneut, stornieren Sie die Bestellung oder behalten Sie sie, arbeiten Sie mit einem anderen Mitarbeiter zusammen oder beenden Sie die Beziehung usw.)
• Beheben Sie das Problem so schnell wie möglich und arbeiten Sie bei Bedarf über mehrere Supportkanäle hinweg
• Bieten Sie einen Anreiz, weiterhin mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen (Rabatt auf die nächste Bestellung, teilweise Rückerstattung usw.)
• Veröffentlichen Sie auf Ihren Social-Media-Konten öffentlich ein Update über das zu lösende Problem

Don't: Vergessen Sie die Nachverfolgung

Die Kontaktaufnahme mit Kunden nach einer Frage, einem Problem oder einer Beschwerde ist in den sozialen Medien genauso wichtig wie auf allen anderen Kanälen.

Selbst eine schnelle, automatisierte Social-Media-Chat-Nachricht 24-48 Stunden nach Ihrem letzten Kontakt mit dem Kunden reicht aus. Die Nachverfolgung gibt dem Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden, kann ihn davon überzeugen, einen Kauf zu tätigen oder Ihrem Unternehmen eine weitere Chance zu geben, und stellt sicher, dass sein Problem vollständig gelöst ist.

Don't: Bitten Sie nicht um Kundenfeedback

Wenn Sie einen ausgehenden Kundendienstanruf tätigen, stehen die Chancen gut, dass Sie gelegentlich gebeten werden, in der Leitung zu bleiben, um an einer kurzen Kundenumfrage teilzunehmen, nachdem Ihre Interaktion mit dem Vertreter beendet ist.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen in den sozialen Medien dasselbe tut, indem Sie nach der Interaktion automatisch eine kurze Kundenumfrage in den Posteingang senden. Diese Umfrage sollte sowohl offene als auch Ranking-basierte Fragen und Aussagen enthalten.

Umfragen bitten Kunden oft um:

• Bewerten Sie den Grad ihrer Zufriedenheit mit der erhaltenen Unterstützung
• Ordnen Sie den Grad ihrer Zufriedenheit mit dem Zeitplan der Unterstützung ein
• Bewerten Sie ihre Wahrscheinlichkeit, den Support erneut über soziale Medien zu kontaktieren
• Bewerten Sie die Fähigkeit des Agenten, seine Frage zu beantworten
• Geben Sie an, was ihrer Meinung nach in Bezug auf die Unterstützung durch soziale Medien verbessert werden sollte
• Geben Sie an, welche Social-Media-Plattformen sie verwenden

Don't: Überlastung auf sozialen Plattformen

Bei so vielen Social-Media-Plattformen, die heutzutage verfügbar sind, ist es verlockend, Kundendienstkonten auf so vielen wie möglich zu erstellen.

Aber dadurch wird Ihre Marke für Kunden nicht wirklich erreichbarer. Stattdessen wird es wahrscheinlicher, dass Kunden übersehen werden und/oder dass Vertriebsmitarbeiter die Hälfte ihrer Zeit damit verbringen, alle Ihre Profile in sozialen Netzwerken zu überprüfen und zu aktualisieren und Kunden nicht wirklich zu helfen.

Wählen Sie nicht mehr als drei soziale Plattformen aus, auf denen Sie aktiv sein möchten (Facebook, Twitter und Instagram sind ein solides Trio).

Don't: Versäumen Sie es, eine Social-Media-Richtlinie für Mitarbeiter einzuführen

Zu einem qualitativ hochwertigen Kundenservice gehört es, sicherzustellen, dass Ihre Teammitglieder Ihre Kunden sowohl während als auch nach der Arbeitszeit respektvoll behandeln.

Das Vorhandensein einer Richtlinie für soziale Medien schützt die Privatsphäre von Agenten und Kunden sowie den Ruf Ihres Unternehmens. Es hilft den Teammitgliedern auch, auf dem gleichen Stand zu bleiben, wenn es um akzeptable Nutzungsrichtlinien geht, was sie über den Arbeitsplatz/das Unternehmen als Ganzes posten können und was nicht, und sogar die Art der Sprache und Terminologie, die sie verwenden sollten, wenn sie mit Kunden sprechen.

Eine starke, aber faire Social-Media-Richtlinie sollte Folgendes umreißen:

• Wer hat und wer nicht die Berechtigung, von Unternehmenskonten aus zu posten?
• Welche Genehmigungen müssen gegebenenfalls erteilt werden, bevor auf einem Social-Media-Konto des Unternehmens öffentlich gepostet wird?
• Erwartungen des Unternehmens an die sozialen Medien der Mitarbeiter
• Wenn/wenn Mitarbeiter einen Haftungsausschluss hinzufügen müssen, dass ihre persönlichen Beiträge nicht die des Unternehmens darstellen
• Vorschriften zum Teilen privater Unternehmens- oder Kundeninformationen in sozialen Medien
• Konsequenzen für illegale, bedrohliche oder belästigende Beiträge/Nachrichten an Kunden
• Konsequenzen für die Verwendung von Social-Media-Konten des Unternehmens für den persönlichen Gebrauch

Zusätzliche Kundendienstkanäle

Neben dem Social-Media-Kundenservice möchten Sie auch zusätzliche Kanäle für Kunden bereitstellen, um mit Agenten in Kontakt zu treten.

Zu den beliebten Kundendienstkanälen gehören Audioanrufe, Website-Live-Chat-Messaging, E-Mail, Videokonferenzen, SMS-Textnachrichten und mehr. Diese können alle auf den Kundenservice und den Conversational Commerce als Ganzes angewendet werden und bieten eine direkte Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden.

Omnichannel Contact Center und UCaaS-Software von Anbietern wie Twilio Flex, Five9, 8×8 und Talkdesk machen es einfach, Kundenservice mit Gesprächssynchronisierung in Echtzeit über mehrere Kommunikationskanäle bereitzustellen.

Diese Tools bieten Ihren Kunden nicht nur noch mehr Optionen, sondern geben Agenten, die im Social-Media-Kundendienst arbeiten, Einblick in vergangene Gespräche mit Agenten, damit sie die bestmögliche Unterstützung leisten können.

Häufig gestellte Fragen zum Social Media-Kundendienst

Nachfolgend haben wir einige der häufigsten Fragen zum Kundenservice in sozialen Medien beantwortet.