VoIP-Softphone: Vorteile, Funktionen & Top-Anbieter

Die zunehmend mobilen Teams von heute benötigen eine VoIP-Lösung, die die Flexibilität der Mitarbeiter ermöglicht, ohne ihre Gesamtverfügbarkeit zu beeinträchtigen.

Remote- und gemischte Teams möchten nicht den ganzen Tag an einen einzigen physischen Standort gebunden sein und auf den Eingang dieses wichtigen Anrufs warten. Stattdessen möchten sie von überall aus auf wichtige VoIP-Anruffunktionen wie IVR, Anrufweiterleitung und automatisierte ausgehende Dialer zugreifen Gerät – unabhängig davon, wo sie an diesem Tag arbeiten.

Hier kommt ein VoIP-Softphone ins Spiel.

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• Was ist ein Softphone?
• Wie funktioniert ein Softphone-System?
• Top-Softphone-Funktionen
• Die größten Softphone-Vorteile
• Softphone-Nachteile
• Welche VoIP-Anbieter haben die besten Softphones?
• Häufig gestellte Fragen zu Softphones

Was ist ein Softphone?

Ein Softphone ist eine herunterladbare, geräteunabhängige Anwendung mit einer virtuellen Telefonschnittstelle, die es Benutzern ermöglicht, jederzeit und überall ausgehende und eingehende VoIP-Telefonanrufe zu tätigen.

Da diese Telefonanrufe über das Internet und nicht über das traditionelle PSTN-Netz stattfinden, können Benutzer auf das Softphone-System auf ihrem bevorzugten Gerät zugreifen – nicht ausschließlich auf herkömmlichen Festnetztelefonen.

Wie Sie dem obigen Beispielbild entnehmen können, sehen Softphones normalerweise wie die vertraute Telefontastatur aus.

Allerdings verfügen Softphones über weitaus mehr Features und Funktionen als ihre Hardphone-Gegenstücke, da sie direkt mit dem von Ihnen gewählten geschäftlichen VoIP-Telefonsystem oder der UCaaS-Plattform verbunden sind. Sie bieten Ein-Klick-Anrufe für interne und externe Kontakte, Echtzeit-Anrufbenachrichtigungen mit automatisierten Kundendaten-Pops aus integrierten CRM-Tools, Anrufwarteschlangen, Anrufweiterleitung und vieles mehr.

Zusätzlich zu den Sprachanruffunktionen bieten Softphone-Systeme sofortigen, einfachen Zugriff auf andere geschäftliche Kommunikationskanäle, die im VoIP-Servicepaket enthalten sind. Dies bedeutet, dass Benutzer Videoanrufe tätigen/empfangen, geschäftliche SMS-Textnachrichten senden, sich über Instant-Team-Chat-Messaging verbinden oder sogar virtuelle Faxe senden/empfangen können.

Alle diese Funktionalitäten (sowie andere wie Analyse- und Team-Collaboration-Tools) sind über eine einheitliche Oberfläche zugänglich, sodass Mitarbeiter nicht ständig zwischen ihren bevorzugten Geschäftsanwendungen wechseln müssen.

Ein VoIP-Softphone ist kein eigenständiges Produkt, und die Verwendung eines solchen bedeutet nicht, dass Sie mit einem Standard-Tischtelefon keine Anrufe mehr tätigen/empfangen können. Stattdessen bietet Ihnen ein Softphone-System mehr Möglichkeiten zur Kommunikation und für viele Unternehmen entfällt die Notwendigkeit, überhaupt zusätzliche Hardware zu kaufen.

Auf Softphones kann über die Desktop- oder Mobilanwendungen des Anbieters zugegriffen werden.

Die meisten bieten Lösungen für macOS- und Microsoft Windows-Betriebssysteme sowie Apple iOS- und Android-Geräte. Teams können auch direkt von gängigen Webbrowsern wie Google Chrome, Firefox und Safari auf das Softphone zugreifen.

Wie funktioniert ein Softphone-System?

Softphone-Systeme arbeiten mit VoIP-Technologie (Voice over Internet Protocol).

Das bedeutet, dass Sie eine drahtlose oder Hochgeschwindigkeits-Breitband-Internetverbindung, einen Router oder ein Modem und jedes Gerät mit Internetzugang, einen Lautsprecher und ein Mikrofon benötigen (einige Benutzer entscheiden sich für den Kauf zusätzlicher Geräte, aber die meisten funktionieren nur mit dem Hardware, die sie bereits haben. Ein Session Initiation Protocol (SIP)-Server initiiert Voice-over-IP-Sitzungen in Echtzeit und wandelt analoge Sprachsignale über die Internetverbindung in digitale Signale um. Dadurch wird eine lokale Telefonanlage überflüssig und der Weg für Cloud- basierte Telefonanlage.

Laden Sie einfach die Softphone-App Ihres VoIP-Anbieters auf die Geräte Ihrer Wahl herunter, befolgen Sie die grundlegenden Einrichtungsanweisungen und beginnen Sie, Anrufe zu tätigen und entgegenzunehmen.

Beachten Sie, dass Softphones nur dann eine Verbindung zu einem anderen Gerät herstellen können, wenn Anrufer und Empfänger mindestens einen gemeinsamen Codec und dieselben Voice-over-IP-Protokolle haben.

Top-Softphone-Funktionen

Bei der Bewertung potenzieller Anbieter von Geschäftskommunikation gibt es mehrere wichtige VoIP-Funktionen, auf die Sie achten sollten, um die Remote-Kommunikation zu verbessern.

Zu den wichtigsten Softphone-Funktionen gehören:

Benutzerpräsenz

Teamweite Benutzerstatusaktualisierungen in Echtzeit, um die Zusammenarbeit zu verbessern und die Aufgabenlösung zu beschleunigen.

Beliebte Status sind „Online“, „Abwesend“, „Nicht stören“, „Im Gespräch“, „Verfügbar“, „In einer Besprechung“ usw.

Anruf halten und Anklopfen

Anklopfen lässt Agenten wissen, wenn sie einen eingehenden Anruf erhalten, während sie bereits mit jemand anderem telefonieren. Es ist eine schnelle Benachrichtigung, die verhindert, dass Agenten wichtige oder priorisierte Anrufe verpassen.

Wenn ein Agent den zweiten Anruf entgegennehmen muss, kann er den Anrufer kurz halten, während er ihn an einen anderen verfügbaren Agenten weiterleitet. Anrufer können auch in die Warteschleife gestellt werden, wenn sie darauf warten, dass ein Agent ihren ersten Anruf entgegennimmt.

Um zu vermeiden, dass Anrufer zu lange in der Warteschleife gehalten werden, sollten Sie zusätzliche Funktionen wie automatische Kundenrückrufe oder Anrufwarteschlangen in Betracht ziehen.

Instant-Chat-Messaging

Instant-Team-Chat-Messaging-Tools ermöglichen die Kommunikation und Zusammenarbeit in Echtzeit bei kleineren Problemen, die schnell beantwortet werden können, ohne dass eine E-Mail erforderlich ist.

Für tiefergehende Diskussionen können private oder öffentliche Chat-Kanäle nach Team, Skillset, Abteilung, Projekt usw. organisiert werden. Benutzer sollten in der Lage sein, mit einem Klick sofort von einer Chat-Nachricht zu einem Audio- oder Videoanruf zu wechseln.

Die meisten Messaging-Tools für Team-Chats enthalten auch grundlegende Funktionen für die Zusammenarbeit wie Whiteboarding, Dateifreigabe, Benutzerkennzeichnung/Erwähnungen und Echtzeit-Push-Benachrichtigungen.

Beachten Sie, dass nicht alle VoIP-Softphones integriertes, natives Team-Chat-Messaging bieten, sodass einige Benutzer möglicherweise beliebte Lösungen von Drittanbietern wie Slack integrieren müssen.

Audiokonferenzen und Anrufbrücke

Nur-Audio-Konferenzen ermöglichen Softphone-Benutzern den Zugriff auf Konferenzanrufdienste, ohne die Verwirrung durch die Synchronisierung zahlreicher Tischtelefone. Normalerweise können zwischen 10 und 40 Benutzer an einer einzelnen Sitzung teilnehmen, indem sie auf einen Link klicken, eine Telefonnummer wählen oder über „Mich anrufen“ (wobei die Teilnehmer einen eingehenden Anruf auf ihrem Gerät erhalten, der sie mit der Konferenz verbindet).

Da ein Softphone auf Desktop- und Mobilgeräten verfügbar ist, können die Teilnehmer von überall aus teilnehmen, auch wenn sie sich physisch nicht in ihrem normalen Büro befinden.

Eine Instant Call Bridge ist eine weitere Möglichkeit für mehrere Teilnehmer, von überall aus an einer Telefonkonferenz teilzunehmen, da es sich um eine Telefonleitung handelt, die die Teilnehmer miteinander verbindet.

Videoanrufe und Bildschirmfreigabe

Videokonferenzen sind möglicherweise nicht immer eine native Softphone-Funktion, aber Integrationen von Drittanbietern mit beliebten Videoanruf-Tools wie Zoom oder Microsoft Teams sind üblich.

Mit dieser Funktion können sich interne und externe Benutzer von überall auf der Welt in Echtzeit persönlich treffen. Teammitglieder können Tools wie Bildschirmfreigabe, virtuelles Whiteboard, Chat in Meetings und sogar Remote-Bildschirmsteuerung verwenden, um die Zusammenarbeit zu verbessern.

Anrufaufzeichnung und Transkription

Mit dieser Funktion können Administratoren Sprachanrufe automatisch (bei Bedarf) manuell aufzeichnen. Diese Aufzeichnungen, die auch für Videokonferenzen mit Bildschirmaufzeichnung zur Verfügung stehen, können dann auf Wunsch mit anderen Nutzern geteilt werden.

Anruftranskriptionen dieser Aufzeichnungen können gesucht, geteilt, bearbeitet und verwendet werden, um Besprechungsinformationen in einer schnellen Zusammenfassung zusammenzufassen. Informieren Sie sich unbedingt über die Gesetze zur Anrufaufzeichnung in Ihrem Bundesstaat, um rechtliche Probleme zu vermeiden.

Remote-Anrufweiterleitung

Die Anrufweiterleitung erweitert die Flexibilität von Softphone-Systemen, indem Anrufe automatisch an mehrere Telefonnummern weitergeleitet werden, wenn die erste Nummer nicht beantwortet wird.

Anrufe können beispielsweise vom Tischtelefon eines Agenten an sein privates Mobiltelefon, an seine private Telefonnummer und dann entweder an seine Voicemailbox oder an die Abteilungswarteschlange weitergeleitet werden, um ihn mit einem verfügbaren Agenten zu verbinden.

Visuelle Voicemail

Visual Voicemail transkribiert Voicemail-Nachrichten und zeigt den Text in der Softphone-Oberfläche an, sodass Agenten Voicemail-Nachrichten nicht mehr manuell abhören müssen.

Visuelle Voicemails können auch an die E-Mail-Adresse eines Agenten gesendet werden und ermöglichen Agenten, Rückrufe zu priorisieren und Zeit zu sparen.

Anruferidentifikation

Die Anrufer-ID zeigt den Namen und die Telefonnummer des aktuellen Anrufers an und hilft den Agenten, Spam-Anrufe zu vermeiden und die von ihnen beantworteten Anrufe zu priorisieren.

Anrufweiterleitung

Anrufweiterleitung leitet eingehende Anrufe basierend auf voreingestellten Kriterien und Anrufflusspfaden an den idealen Agenten weiter. Es stellt sicher, dass Anrufer mit einem Agenten verbunden werden, der über die Ausbildung und das Wissen verfügt, um ihnen tatsächlich zu helfen, das zu bekommen, was sie brauchen. Es verkürzt auch die Wartezeit der Anrufer und verhindert, dass einzelne Agenten mit Anrufen überlastet werden, während andere Agenten kaum mit jemandem sprechen.

Zu den beliebten Anrufweiterleitungsmethoden gehören:

• Listenbasiertes Routing
• Round-Robin-Routing
• Fertigkeitsbasiertes Routing
• Beziehungsbasiertes Routing
• Zeitbasiertes Routing

Ring Groups und Call Blasting

Administratoren können Anrufgruppen festlegen – Gruppen von Agenten- oder Abteilungsrufnummern, alle mit ähnlichen Fähigkeiten – um sicherzustellen, dass eingehende Anrufe so schnell wie möglich beantwortet werden.

Die Telefonnummern der Gruppenmitglieder klingeln gleichzeitig (Call Blasting) und die erste Person, die den Anruf annimmt, nimmt ihn entgegen.

CRM-Integration

CRM-Integrationen von Drittanbietern verbinden Ihre bevorzugte CRM-Software (Salesforce, Zoho CRM, Sugar CRM usw.) mit Ihrer Softphone-Anwendung, sodass alle wichtigen Kundendaten und CRM-Informationen über eine einheitliche Oberfläche zugänglich sind.

Die beliebte CRM-Call-Pop-Funktion (siehe oben) lässt automatisch das Kundenprofil des eingehenden Anrufers und andere wichtige CRM-Daten in der Softphone-Oberfläche „aufpoppen“, sodass sie sofort darauf zugreifen können, ohne die App wechseln zu müssen.

Teilen von Kontaktlisten und Anrufen mit einem Klick

Das Teilen von Kontaktlisten macht den Zugriff auf interne Kontaktinformationen und das Hinzufügen/Aktualisieren neuer Kontakte einfacher als je zuvor.

Teammitglieder können Kontaktlisten des Unternehmensverzeichnisses abonnieren, um automatisch aktualisierte Kontaktinformationen zu erhalten, und können ihre eigenen Kontaktlisten miteinander teilen.

Um One-Click-Anrufe zu initiieren, müssen Benutzer lediglich auf den Kontaktnamen klicken, den sie erreichen müssen.

Anrufüberwachung

Mit der Anrufüberwachung können Administratoren/Manager in Echtzeit Anrufe zwischen Agenten und Kunden abhören. Diese Administratoren können auch Call Barge verwenden, um den Anruf zu übernehmen, oder Call Whisper verwenden, um den Agenten zu führen, ohne dass der Anrufer den Rat hört, den der Mitarbeiter erhält.

Automatisierte ausgehende Wählmodi

Einige Softphone-Systeme (insbesondere solche, die mit Call-Center-Software verbunden sind) können automatische Outbound-Dialer bereitstellen, die das Durchdringen von Listen beschleunigen und verhindern, dass Agenten zwischen ausgehenden Anrufen Zeit verlieren.

Beliebte Outbound-Dialing-Modi sind Predictive, Progressive und Power Dialer.

Auto-Attendant und IVR

IVR (Interactive Voice Response) ist ein interaktives Anrufmenü, das automatisch abgespielt wird, wenn eine geschäftliche Telefonnummer einen eingehenden Anruf erhält.

Sein Ziel ist es, Anrufe basierend auf den Antworten des Anrufers auf vorab aufgezeichnete Fragen an den richtigen Agenten weiterzuleiten. (AKA, „Drücken Sie 2, um mit der Verkaufsabteilung verbunden zu werden.)

Anrufer können auf IVR-Eingabeaufforderungen per Sprache oder über ein Tonwahltastenfeld antworten.

Anrufweiterleitung

Die Drag-and-Drop-Anrufweiterleitung erleichtert Agenten das Weiterleiten von Anrufen mit einem einzigen Klick, sodass Kunden nicht längere Zeit in der Warteschleife warten müssen.

Diese Anrufweiterleitungen können blind oder angekündigt erfolgen (d. h. der neue Anrufempfänger hört wichtige Informationen über den Anrufer und seine Bedürfnisse, bevor er den Anruf annimmt.

Die größten Vorteile von VoIP-Softphones

Die Softphone-Technologie bietet eine erhöhte Mobilität und Flexibilität der Mitarbeiter, wenn es um den Standort der Agenten und bevorzugte Geräte geht. Diese einfachen Tools steigern auch die Produktivität, verbessern das Kundenerlebnis und senken die Betriebskosten.

Sehen wir uns unten einige der wichtigsten Softphone-Vorteile genauer an.

Erhebliche Kosteneinsparungen

Besonders wenn Sie bereits einen Voice-over-IP-Anbieter haben, ist das Hinzufügen eines Softphones zu Ihrem Plan (falls nicht bereits enthalten) sehr kostengünstig.

Einfachere Softphone-Apps (wie Google Voice oder Line2) sind entweder kostenlos oder haben Pläne für zwischen 5,00 und 10,00 $/Monat.

Da Sie über das Internet telefonieren, sind auch Auslands- und Ferngespräche deutlich günstiger als über das herkömmliche Festnetz. Viele VoIP-Softphone-Anbieter bieten kostenlose, unbegrenzte Anrufe innerhalb der Vereinigten Staaten und Kanada sowie eine festgelegte Anzahl von Ferngesprächs- oder gebührenfreien Minuten pro Monat als Teil eines kostenpflichtigen Tarifs an.

Da Softphones außerdem für Audiokonferenzgespräche und in vielen Fällen für Videokonferenzen ausgestattet sind, müssen Sie nicht länger für teure Konferenzraumhardware und Zusatzfunktionen bezahlen. Stattdessen können die Teams einfach ihre vorhandene Ausrüstung weiterverwenden.

Portabilität und Mobilität

Der vielleicht wertvollste Vorteil ist, dass Softphones es Benutzern ermöglichen, ihre Geschäftskommunikation überall hin mitzunehmen – etwas, das angesichts des Aufkommens von Remote- und gemischten Arbeitskräften heute wichtiger denn je ist.

Benutzer können Anrufe auf ihrem Laptop entgegennehmen, ausgehende Anrufe von einem Tablet tätigen oder eine Team-Chat-Nachricht auf ihrem Smartphone senden.

Dieses Maß an Portabilität reduziert die langwierigen Telefon-Tag-Spiele zwischen Kollegen und Kunden. Es erhöht auch die Produktivität, da die Benutzer an anderen Aufgaben arbeiten, an Besprechungen teilnehmen oder sogar ihren Schreibtisch verlassen können, ohne sich Sorgen machen zu müssen, einen Anruf zu verpassen.

Da die Softphone-Technologie Teammitglieder jederzeit und überall erreichbar macht, wird sich das Kundenerlebnis dramatisch verbessern. Jetzt fühlen sich die Kunden wie eine Priorität und vertrauen darauf, dass ihre Anrufe zeitnah beantwortet werden.

Gerade in Bereichen wie Healthcare, Hospitality Management und Sales macht das den Unterschied.

Einheitliche Kommunikation

Unified Communications innerhalb einer Softphone-Anwendung vereinfacht und rationalisiert den gesamten geschäftlichen Kommunikationsprozess, indem wichtige Kommunikationskanäle und Collaboration-Tools in einer einzigen Schnittstelle kombiniert werden.

Mit anderen Worten?

Alles, was Teammitglieder für eine effektive Kommunikation benötigen, kann gefunden werden, ohne zwischen Apps wechseln oder unzählige Browser-Tabs gleichzeitig geöffnet haben zu müssen.

Außerdem können Softphone-Oberflächen manchmal anpassbar sein, sodass jeder Benutzer seine Menüs und Seitenleisten so anpassen kann, wie es für ihn am besten funktioniert.

Verbesserte Zusammenarbeit und Effizienz im Team

In der heutigen stark remoten Arbeitsumgebung ist es unerlässlich zu wissen, wann Teammitglieder online oder offline sind.

Anwesenheitsfunktionen informieren Benutzer, wenn ein Mitarbeiter verfügbar ist, um auf eine Anfrage zu antworten, oder ob diese Anfrage an einen anderen Ort gesendet werden muss. Neben der Anwesenheitsfunktion erleichtern Softphone-Systeme das Abhalten von Videoanrufen und Meetings und nutzen gleichzeitig Funktionen wie Drag-and-Drop-Anrufweiterleitungen, visuelle Voicemails, Voicemail-zu-E-Mail-Konfiguration und Benachrichtigungen über eingehende Anrufe.

Stärkere Privatsphäre

Es ist heute ziemlich normal, dass Mitarbeiter private Smartphones und andere Geräte für berufliche und private Anrufe verwenden – insbesondere angesichts der Kosteneinsparungen für Arbeitgeber.

Dies kann jedoch ein Problem darstellen, da die Teammitglieder gezwungen sind, persönliche Telefonnummern an Handys und Privattelefone weiterzugeben, sodass alle – nicht nur VIP – Kunden sie jederzeit erreichen können.

Außerdem möchten einige Benutzer möglicherweise nicht, dass Geschäftskontakte ihre persönliche Nummer kennen.

Softphones bieten eine Möglichkeit, auf persönlichen Smartphones und Geräten zu kommunizieren, ohne persönliche Telefonnummern auf Anrufer-ID-Bildschirmen preiszugeben oder Teammitglieder zu zwingen, sie herauszugeben. Stattdessen wird die geschäftliche Telefonnummer angezeigt und geteilt, wodurch persönliche Informationen geschützt bleiben.

Benutzerfreundlichkeit und schnelle Einrichtung

Es ist kein Geheimnis, dass Unternehmenskommunikationssoftware oft mit einem komplizierten, manchmal langwierigen Einrichtungs- und Installationsprozess einhergeht.

Das Gleiche gilt nicht für Softphones, die es Benutzern ermöglichen, sie zu verwenden, sobald sie eine Telefonnummer ausgewählt und für ihren bevorzugten Tarif bezahlt haben.

Das Fehlen der erforderlichen Hardware eliminiert praktisch die Installationszeit der Geräte.

Da die Softphone-Oberfläche einen Standard-Smartphone-Anrufbildschirm nachahmt (und da Chat- und Videoanruf-Oberflächen beliebten, vertrauten Tools wie Slack und Zoom sehr ähnlich sehen), können Benutzer so schnell wie möglich loslegen.

Softphone-Nachteile

Obwohl Softphones klare Vorteile gegenüber der Hardphone-Technologie bieten, sind beim Vergleich von Hardphones und Softphones einige potenzielle Nachteile zu berücksichtigen.

Das größte Problem ist, dass Ihre Fähigkeit, eingehende und ausgehende Anrufe zu tätigen und zu empfangen, vollständig von der Stärke Ihrer Internetverbindung abhängt.

Dinge wie Stromausfälle, Stürme oder einfach unzureichende Bandbreitenbeschränkungen wirken sich also auf die Audioqualität und die allgemeine Serviceverfügbarkeit aus.

Aus diesem Grund möchten Sie möglicherweise ein herkömmliches Ersatztelefonsystem in Ihrem Büro haben, obwohl Sie sich auch auf Ihr mobiles Gerät verlassen können, um ausgehende Anrufe zu tätigen. Einige Unternehmen entscheiden sich sogar für eine Notstromversorgung, die sich bei einem Stromausfall automatisch einschaltet.

Obwohl grundlegende, erschwingliche Softphone-Apps wie Google Voice oder Bria von CounterPath Standard-Anruffunktionen bieten, müssen Sie Business- oder Enterprise-VoIP-Software erwerben, um Softphone-Funktionen auf Unternehmensebene zu erhalten.

Bei der Bewertung von Anbietern von Unified Communications-Diensten werden Sie feststellen, dass die meisten Anbieter von Voice over Internet Protocol Softphone-Funktionen als Teil ihres Gesamtpakets anbieten. Dies bedeutet jedoch einen zusätzlichen Vorabaufwand.

Stellen Sie sich schließlich darauf ein, dass Softphones ein wenig Mitarbeiterschulung erfordern und eine Lernkurve erwarten. Obwohl die meisten intuitiv und einfach zu bedienen sind, kann es einige Wochen dauern, bis Sie lernen, wie Softphones funktionieren.

Wie bereits erwähnt, wird die virtuelle Telefonie jedoch langfristig die gesamten Betriebskosten des Unternehmens senken.

Welche VoIP-Anbieter haben die besten Softphone-Systeme?

Nachdem Sie nun mehr darüber wissen, was Softphones sind, wie sie funktionieren und welche Funktionen und Vorteile sie bieten, ist es an der Zeit, mit der Suche nach dem richtigen Anbieter für Ihr Unternehmen zu beginnen.

Entscheiden Sie sich zunächst für die spezifischen Funktionen, die Sie benötigen, und wie viel Sie bereit sind, dafür zu zahlen. Wenn Sie einige der in diesem Beitrag erwähnten erweiterten Funktionen nicht benötigen, ist die Auswahl eines einfacheren, aber skalierbaren Plans am sinnvollsten.

Stellen Sie außerdem sicher, dass sich der Anbieter in Ihre Tools, Ihr Betriebssystem und Ihre Hardware von Drittanbietern integriert.

Sie sind sich nicht sicher, wo Sie anfangen sollen?

In der folgenden Tabelle sind die wichtigsten VoIP-Anbieter mit Softphone-Technologie, Preisen und verfügbaren Funktionen aufgeführt.

Häufig gestellte Fragen zu Softphones

Schauen Sie sich unten unsere Liste der häufigsten häufig gestellten Fragen zu Softphones an.