Der Zustand des Contact Centers im Jahr 2022

Während der Coronavirus-Pandemie haben Kontaktzentren viel Aufmerksamkeit erregt. Anbieter, die zuvor einen bescheidenen Anstieg der Nutzung verzeichnet hatten; hatte plötzlich gesehen, wie die Nutzungszahlen fast unkontrolliert anstiegen.

Die heutige Contact Center-Software ist ausgereift und erfordert nicht viel Inbetriebnahme, was einen großen Teil der Attraktivität der oft Cloud-basierten Technologie ausmacht. Obwohl Contact Center vor Ort nicht verschwinden, wurde durch die Pandemie deutlich, dass Cloud-Contact-Center-Anbieter kein Problem damit haben würden, Unternehmen davon zu überzeugen, dass Kontinuität über Software der Weg wäre, den Sturm zu überstehen.

In einer von Zogby Analytics in Auftrag gegebenen Studie stellte das Unternehmen fest, dass 54 Prozent der Contact Center nach einem Hybridmodell arbeiten werden. Und Omnichannel-Unterstützung zusammen mit künstlicher Intelligenz hat auch für Arbeitnehmer und Arbeitgeber an Bedeutung gewonnen, die die Produktivität am Arbeitsplatz steigern wollen.

Sehen wir uns andere Faktoren an, die den Zustand des Contact Centers im Jahr 2022 beeinflussen.

Quellen: Observe.ai

Der Aufstieg des Cloud Contact Center

Die Auslagerung von Contact-Center-Aufgaben scheint nicht die wirtschaftlichste Entscheidung zu sein. Dementsprechend haben wir noch nicht viel davon gesehen. Tatsächlich wurden in den letzten zwei Jahren – wir haben das Gegenteil gesehen – Remote-Mitarbeiter eingestellt, um genau dieselben Aufgaben bequem und sicher von zu Hause aus auszuführen.

Es ist billiger und klüger, in einen Mitarbeiter zu investieren, der die Besonderheiten eines Unternehmens kennt, und nicht in einen, der in verschiedenen anderen Contact Centern arbeitet, da sich die Kundenerfahrung (CX) als der wirklich entscheidende Erfolgsfaktor im Jahr 2022 herauskristallisiert hat.

Trendbericht zur Kundenerfahrung von Zendesk

Vorbei sind die Zeiten, in denen Unternehmen zunächst in Erwägung ziehen, in kostspielige Hardware, teure Lizenzen und Verwaltungskosten zu investieren. Auch zeitraubende Provisionierungen und Updates entfallen; Sie werden von Anbietern von Contact-Center-Technologie massenhaft verdrängt.

Das Modell ist aus Kostengründen so beliebt, da Cloud Contact Center nicht an langfristige Verträge gebunden sind; sondern nach Verbrauch abrechnen. Es gibt eine Menge weiterer Vorteile, die ich im Folgenden skizziere:

• Fast 64 % der Führungskräfte sehen ihr Contact Center als Umsatztreiber – wobei mehr als drei Viertel (85 %) sagen, dass sie dieser Zahl optimistisch gegenüberstehen.
• 72 % der Führungskräfte geben an, dass sie im Jahr 2021 mehr eingestellt haben.
• Sie sagen auch, dass die Branche entschlossen ist, Resilienz aufzubauen, indem sie in neue Technologien und Arbeitsabläufe investiert, die die Verbesserung der Arbeitserfahrungen der Agenten betonen.
• Contact Center erleben 35 % weniger Ausfallzeiten.
• Kunden wünschen sich ein höheres Maß an Fachwissen, wobei 49 Prozent der Befragten einer Zendesk-Umfrage aus dem Jahr 2019 enthüllten: Das wichtigste Element eines guten Kundenerlebnisses ist die Interaktion mit einem Agenten, der versteht, warum sie anrufen (51 %), und das Potenzial hat, das Problem zu lösen schnell abfragen (49 %).

Quellen: Observe.ai , Talkdesk , Forrester , Zendesk

Callcenter-Kundendienst (CX)

Unternehmen, die während der Coronavirus-Ära außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten können, werden mit Sicherheit erfolgreich sein. Die Kundenerwartungen sind gestiegen und steigen weiter. Wartezeiten; zu einem Zeitpunkt während der Coronavirus-Pandemie Rekordhöhen erreicht. Und Kunden (fanden Gefallen daran), mehrere Optionen für die Kommunikation mit Marken zu haben.

WhatsApp, Social Media, E-Mail und sogar SMS-Support wurden immer beliebter, insbesondere als die Durchführung einfacher Kundenaufgaben wie Flugänderungen, Aktualisierungen von Reservierungen usw. allgegenwärtig wurde. Jede dieser Aufgaben erfordert nicht unbedingt menschliches Eingreifen, könnte aber bei reibungsloser Durchführung sehr wohl zu zufriedeneren Kunden führen.

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Da Contact Center oft die erste Anlaufstelle für ein Unternehmen sind, müssen Agenten mit allen Handwerkszeugen ausgestattet sein. Das bedeutet Funktionen wie Agentenunterstützung, IVR, Sprachbiometrie zur Überprüfung der Identität, sichere Zahlungslösungen und sogar Einblick in die Kauf-/Anrufhistorie von Kunden.

Dies erfordert möglicherweise die Integration in CRM-Systeme, die derzeit von den meisten Contact Centern angeboten werden. Wieder einige weitere Statistiken, die zeigen, wie wichtig der Kundenservice in einem Contact Center für das Geschäft ist:

• 95,7 % der Contact-Center-Experten betrachten die Kundenzufriedenheit als die wichtigste Kennzahl.
• 67 % der Kunden zahlen mehr für ein großartiges Kundenerlebnis.
• 84 % der Kunden ziehen es vor, wie ein Kunde behandelt zu werden, nicht wie eine „Nummer“, um eine Quote für den Tag zu erreichen.
• 70 % der Kunden wünschen sich einen nahtlosen Prozess, wenn sie eine Marke über verschiedene Kundendienstkanäle erreichen.

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• 58 % der Kunden geben an, dass der Kundenservice die von ihnen gewählte Marke beeinflusst.
• 86 % der Kunden möchten mit einem Kundendienstmitarbeiter zu tun haben, mit dem sie eine emotionale Verbindung teilen.
• 75 Milliarden US-Dollar gehen Unternehmen jährlich aufgrund von schlechtem Kundenservice verloren.
• 89 % der Kundendienstmitarbeiter stimmen zu, dass Kunden wahrscheinlich positive und negative Erfahrungen teilen.
• 88 % der Kundendienstmitarbeiter glauben, dass Kunden höhere Erwartungen haben als früher, weil sie besser informiert sind.
• Nur 12 % der Kunden glauben, dass Unternehmen die Kunden an die erste Stelle setzen.

Quellen: Microsoft , Forbes, Salesforce , Hubspot

Omnichannel kann die Effizienz steigern

Contact Center, nun ja – sie wurden früher mit langen Wartezeiten in Verbindung gebracht. Schließlich erlangten sie die Fähigkeit, Sie zurückzurufen oder Ihren Platz in der Schlange zu halten. In den letzten Jahren haben Kunden gesagt: „Wir hätten gerne mehr Optionen.“

Dementsprechend haben sich Plattformen wie WhatsApp, SMS, E-Mail, nicht nur Sprache, als praktikable Kundenkontaktmethoden herausgestellt. Das Omnichannel Contact Center ist der (größte) Wegbereiter dieses Konzepts – es ermöglicht Website-basierten Live-Chat und Videoanrufe. Da dies standardmäßiger ist als in der Vergangenheit, ist die Einführung des Supports für den Omnichannel-Kundendienst ein relativ schneller Prozess und kann in den meisten Fällen auf Knopfdruck erfolgen.

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• 66 % der Verbraucher nutzen durchschnittlich mehr als drei oder mehr Berührungspunkte für den Kontakt mit ihren Lieblingsmarken.
• 92 % der Unternehmen, die das Kundenerlebnis als Unterscheidungsmerkmal ansehen, bieten mehrere Kontaktkanäle an.
• 59 % der Menschen bevorzugen Marken, die auf Kundenbeschwerden in den sozialen Medien reagieren.
• 54 % der Kunden sind per E-Mail mit einem Unternehmen verbunden.
• Chat-Agenten können zwei oder mehr gleichzeitige Sitzungen gleichzeitig abwickeln, wodurch sie effizienter sind als Nur-Sprach-Agenten.
• Der durchschnittliche im Chat gelöste Kontakt kostet 76 % mehr als ein über Sprachkanäle gelöster.
• 41 % der Verbraucher bevorzugen den Live-Chat, wenn sie den Kundendienst kontaktieren.

Quellen: Microsoft , Forrester , ICMI , Zoho , KayakoContact Center AI-Funktionen für mehr Produktivität

Einzelhändler gehören zu den größten Anwendern von KI, insbesondere im Contact Center. KI-gestützte Chatbots werden in den kommenden Jahren noch stärker wachsen.

Der Einsatz von Chatbots trägt viel dazu bei, die Belastung zu verringern, die Contact Center-Agenten oft empfinden. Die meisten Chatbots können so konfiguriert werden, dass sie verwandte Fragen beantworten und schnellen Support bieten. Sie können auch Vorschläge machen, wie andere Fragen gelöst werden können.

Kunden interagieren eher mit KI-gestützten Chatbots, was zu einer erhöhten Kundenbindung führen könnte.

Es gibt auch Funktionen, die für das Contact Center entwickelt wurden – gebaut für die Verwaltung und das Tätigen/Annehmen von Anrufen, wobei Effizienz das Hauptziel ist. Auto-Dialer, Anrufaufzeichnungssoftware, Überwachungstools, IVRs und automatische Telefonsysteme spielen ebenfalls eine Rolle bei der Gestaltung kuratierter und dennoch authentischer Kundenerlebnisse.

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Unternehmen wie Zoom und Five9 machten es Agenten während der Pandemie einfacher, nur die genauesten Informationen zu erhalten, mit einer Funktion, die entwickelt wurde, um die besten nächsten Schritte für Agenten zu empfehlen, die die Macht der KI nutzen, um Kunden zu helfen.

Darüber hinaus können Auto-Dialer die Gesamtleistung eines Outbound-Contact-Centers verbessern, indem sie das Wählen produktiver machen. Überwachungstools; Anrufaufzeichnung, automatische Telefonzentralen und eingehende/ausgehende IVR-Systeme können auch dabei helfen, die Kunden zu der Abteilung zu leiten, die sie erreichen müssen, und die damit verbundenen Reibungsverluste reduzieren

• 42 % der Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie nach einer frustrierenden Erfahrung mit der automatischen Vermittlung in einem Contact Center woanders hingehen würden.
• Autodialer können 200 – 300 % mehr Produktivität pro Stunde erreichen. Vergleichen Sie dies mit der manuellen Einwahl von Agenten, die erheblich länger dauert.
• 8 von 10 Unternehmen haben KI als Kundendienstlösung für Telefonanrufe implementiert.
• 25 % der Kundeninteraktionen werden im Jahr 2020 Chatbots oder virtuelle Kundenassistenten integrieren.
• Es gibt eine 61%ige Verbesserung der Kundenzufriedenheit in Unternehmen, die KI mit menschlicher Interaktion kombinieren.
• Contact Center haben zwischen Februar und April 2020 einen Anstieg des Datenverkehrs zu KI-gestützten Anrufassistenten um 40 % gemeldet.

Quellen: High Tech Communications , Oracle , Gartner , Märkte und Märkte , MIT Technology Review

Contact Center für beispielloses Wachstum vorgesehen

Laut IDC könnten die weltweiten Einnahmen für den Markt für künstliche Intelligenz (KI), einschließlich Software, Hardware und Dienstleistungen, im Jahr 2021 mit einer geschätzten Rate von 15,2 % gegenüber dem Vorjahr wachsen. Diese Zahl erreichte 2021 341,8 Milliarden US-Dollar in IDCs Worldwide Semiannual Artificial Intelligence Tracker- Notizen. Im Jahr 2022 ist es auf dem Weg zu einer weiteren Beschleunigung, und IDC stellt fest, dass es bis 2024 die 500-Milliarden-Dollar-Marke brechen könnte.

KI-Software ist mit 88 % des gesamten KI-Marktes marktführend. Wenn es um Wachstum geht, könnte KI-gestützte Hardware nach Schätzungen von IDC in den nächsten Jahren am schnellsten wachsen.

KI-Anwendungen machen fast 50 % des Umsatzes aus und weisen mit 33,2 % die stärkste fünfjährige durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) auf. Die langsamste; Infrastruktursoftware für KI-Systeme mit einer fünfjährigen CAGR von 14,4 %. Es macht etwa 35 % aller Einnahmen aus KI-Software aus.

Quelle: IDC