Talkdesk Callbar Review 2022: Funktionsaufschlüsselung

Talkdesk Callbar ist eine Softphone-Anwendung, die es Benutzern ermöglicht, Anrufe von Desktop-Computern oder Mobilgeräten im Talkdesk Cloud Contact Center zu tätigen und entgegenzunehmen.

Seit seiner Gründung im Jahr 2011 hat sich Talkdesk zu einer Top-Alternative zu anderer Cloud-basierter Callcenter-Software wie Five9, Genesys und NICEinContact entwickelt.

Verfügbar über Windows-, Mac- und Linux-Browser sowie eine Chrome-Erweiterung, ist es jetzt ein führender Gartner Magic Quadrant im CCaaS-Bereich.

Hier skizzieren wir die Funktionen, die dazu beitragen, Talkdesk Callbar zu einem benutzerfreundlichen Favoriten von Unternehmen wie IBM, Bombas und Accenture zu machen.

Inhaltsverzeichnis

1. Die wichtigsten Talkdesk-Callbar-Funktionen für Callcenter-Agenten
2. Ein genauerer Blick auf die Funktionen und Vorteile von Talkdesk Callbar
3. Talkdesk Callbar-Preise
4. Callbar-Benutzererfahrung
5. So installieren und verwenden Sie Talkdesk Callbar
6. Talkdesk-FAQs

Die wichtigsten Talkdesk-Callbar-Funktionen für Callcenter-Agenten

Die Talkdesk-Callbar verbessert das allgemeine Kundenerlebnis, indem sie den Benutzern Folgendes ermöglicht:

• Tätigen/empfangen Sie Anrufe über das Callbar-Softphone oder innerhalb einer integrierten App-Oberfläche
• Erstellen Sie eine Favoritenliste externer Kontakte
• Anrufe weiterleiten
• Zeigen Sie verfügbare interne Agenten über das Firmenadressbuch an
• Anrufe an einzelne Agenten oder Anrufgruppen weiterleiten (Warm Transfers oder Blind Transfers)
• Ändern Sie den Status des Agenten in „Verfügbar“, „Im Gespräch“, „Abwesend“, „Offline“ oder „Vom Administrator geändert“.
• Anrufer in die Warteschleife stellen
• Anrufer erneut wählen oder stumm schalten
• Rufen Sie die Anrufer-ID auf
• Notizen zum Aktivitätsverlauf eines Anrufers hinzufügen
• Anrufe aufzeichnen
• Anrufe parken
• Mit einem externen Gerät verbinden
• Anrufqualität bewerten
• Führen Sie Telefonkonferenzen durch/entfernen Sie Gesprächsteilnehmer
• Erstellen Sie neue/aktualisieren Sie bestehende Kontakte
• Verwenden Sie die Click-to-Call-Erweiterungs-App in Google Chrome

Ein genauerer Blick auf die Funktionen und Vorteile von Talkdesk Callbar

Zusätzlich zu den oben aufgeführten Funktionen bieten die ständige Erreichbarkeit von Talkdesk, die erweiterte Anrufaufzeichnung und die Funktionen für eingehende Anrufe sowie die Integration mit CRM-Software von Drittanbietern zahlreiche Vorteile.

Ständige Erreichbarkeit

Einer der bequemsten Aspekte der Callbar ist, dass sie nicht nur über die Webanwendung zugänglich ist, sondern auch überall auf Ihrem Desktop-Computer und Mobilgerät.

Das bedeutet, dass Sie nicht zwischen Registerkarten wechseln, aktive Anwendungen/Software schließen oder eine neue Datei öffnen müssen, um auf das Softphone zuzugreifen. Auf die Callbar kann auch zugegriffen werden, während die Hauptanwendung von Talkdesk verwendet wird, und es ist nicht erforderlich, dass Benutzer einen offenen Internetbrowser haben, um Anrufe zu tätigen und entgegenzunehmen.

Das Callbar-Fenster kann minimiert oder ausgeblendet werden, wenn Sie Talkdesk nicht verwenden, Callcenter-Agenten erhalten jedoch weiterhin eine Desktop-Benachrichtigung für einen eingehenden Anruf.

Die Softphone-Oberfläche funktioniert auch mit den integrierten Apps unten, sodass Agenten gleichzeitig über mehrere Anwendungen hinweg arbeiten können.

Nahtlose Integrationen

Da sich die Callbar in wichtige Geschäftskommunikations- und CRM-Tools integrieren lässt, müssen Anwendungen wie Salesforce oder Zendesk nicht geschlossen werden, wenn Sie die Softphone-App verwenden.

Stattdessen können Agenten über das Softphone Anrufe tätigen und entgegennehmen oder direkt über die Benutzeroberfläche einer externen App auf Kundeninformationen zugreifen.

Um während eines Anrufs auf Kundeninformationen zuzugreifen, können Agenten einfach auf das integrierte Anwendungs-Badge in der Softphone-Oberfläche klicken. Dadurch werden das Profil und die Informationen des Kontakts sofort im integrierten CRM-System angezeigt.

Diese Integrationen verkürzen die Lösungszeit, helfen Agenten, sich besser auf Anrufe vorzubereiten, und verhindern, dass Kunden sich wiederholen müssen.

Darüber hinaus können Agenten die Callbar-Anruffunktion mit einem Klick verwenden, indem sie in Salesforce oder Zendesk auf den Namen des Kontakts klicken. Sobald ein Benutzer auf den Namen des Kunden klickt, öffnet sich die Softphone-Oberfläche und der automatische Dialer tätigt ausgehende Anrufe an Kunden.

Neben Top-Software wie Salesforce, Zendesk und Freshdesk lässt sich Talkdesk integrieren mit:

• Azorus
• Frischeservice
• Gegensprechanlage
• OnePageCRM
• SugarCRM
• Bigcommerce
• Rille
• Kunde
• Pipedrive
• Benutzerstimme
• bpmonline
• Pfadfinder helfen
• Live-Chat
• Radius
• Kontaktlos
• Hochhaus
• Microsoft Dynamics
• Zoho CRM
• Infusionsoft
• Flink
• Shopify

360-Grad-Kontaktansicht

Neben der Integration in die CRM-Software erleichtert die native 360-Grad-Kontaktansicht von Talkdesk den Agenten den Zugriff auf Kundeninformationen während eines Anrufs.

Sobald ein eingehender Anruf eingeht, zeigt ein CTI-Popup-Fenster den gesamten Kundenverlauf und vergangene Agentennotizen an, die in der Talkdesk-App geschrieben wurden.

Dies ermöglicht einen personalisierteren Anruf, ohne dass sich Agenten auf detailliertere Kundeninformationen verlassen müssen, die in integrierten CRM-Tools gespeichert sind.

Da Talkdesk-Notizen und andere wichtige Kundendaten automatisch synchronisiert werden, müssen sich Kunden nicht jedes Mal wiederholen, wenn sie mit einem anderen Support-Mitarbeiter verbunden werden.

Die auf den Bildschirmanzeigen angezeigten Daten umfassen, wie lange der Anrufer Kunde ist, den Plan oder das Produkt, das er derzeit besitzt, und das Datum seiner letzten Zahlung.

Erweiterte Anrufaufzeichnungsfunktionen

Die Anrufaufzeichnungsfunktionen von Talkdesk sind vielleicht die größten Verkaufsargumente und unterscheiden sich von Mitbewerbern.

Es bietet verschlüsselte Audio- und Bildschirmaufzeichnungen sowie eine synchronisierte Wiedergabe, mit der Agenten Anrufe und alle freigegebenen Bildschirme in Echtzeit genau so überprüfen können, wie sie stattgefunden haben.

Die wichtigste Anrufaufzeichnungsfunktion ist die Möglichkeit, die Aufzeichnung jederzeit während eines Anrufs zu unterbrechen und mit einem Klick auf eine Schaltfläche wieder aufzunehmen. Dies bedeutet, dass Agenten vertrauliche Kundeninformationen sowie persönlichere Gespräche besser schützen können.

Flexible Aufzeichnungsspeicheroptionen machen es viel einfacher sicherzustellen, dass Anrufe den Branchenvorschriften und TCPA-Anforderungen entsprechen. Administratoren können die Dauer der Aufbewahrung von Aufzeichnungen festlegen und Anrufe in der Talkdesk-Cloud oder ihrer eigenen Cloud-Speicher-App speichern.

Die visualisierte Wellenformwiedergabe macht es möglich, lange Pausen oder übermäßiges Übersprechen zu erkennen, ohne dass eine Aufzeichnung vollständig abgespielt werden muss. Mit Speech Analytics können Administratoren Aufzeichnungen besser nach Schlüsselwörtern, Themen und Kundenstimmung untersuchen.

Diese Funktionen erleichtern es Administratoren zu erkennen, welche Anrufaufzeichnungen überprüft werden müssen und wo bestimmte Agenten weiter geschult werden müssen.

Beachten Sie, dass die Anrufaufzeichnung vor der Verwendung von einem Administrator aktiviert werden muss.

Erweiterte Funktionen für eingehende Anrufe

Während Agenten eingehende Anrufe über integrierte Anwendungen verwalten können, enthält die Talkdesk Callbar hervorragende eigenständige Funktionen für eingehende Anrufe.

Durch Klicken auf die Telefonnummer des eingehenden Anrufers wird die Nummer sofort in die Zwischenablage eines Agenten kopiert. Die Schaltfläche „Caller Snapshot“ zeigt die Anrufgruppen, die Telefonnummer und die Wartezeit des Anrufers an.

Mit der Notiz-Schaltfläche der Anrufleiste können Agenten die Anrufdisposition/-art angeben und während des Anrufs getippte Notizen machen. Nach Beendigung des Gesprächs werden diese Notizen automatisch dem Kontaktprofil hinzugefügt.

Tastenkombinationen zum Beenden, Stummschalten, Weiterleiten und Halten von Anrufen sparen noch mehr Zeit.

Talkdesk Callbar-Preise

Benutzer müssen über ein Talkdesk-Konto verfügen, um auf das Callbar-Tool zugreifen zu können.

Die Preise für Talkdesk beginnen bei 65 $/Monat pro Benutzer, sind jedoch angebotsbasiert und hängen von Faktoren wie der Anzahl der Benutzer und spezifischen Funktionen ab. Sie müssen keine neue Hardware kaufen, um Callbar zu betreiben, was einige Kosteneinsparungen ermöglicht.

Eine kostenlose Testversion ist ebenfalls verfügbar.

Beachten Sie, dass alle Benutzer und Administratoren innerhalb eines Kontos nur einen Plan abonnieren können. Jeder Plan wird mit einer Telefonnummer für die USA/Kanada geliefert, wobei internationale Nummern in über 40 Ländern ebenfalls zum Kauf angeboten werden. Benutzer können auch alle bestehenden Geschäfts- oder Vanity-Telefonnummern zu Talkdesk portieren. Alle Anrufe werden pro Minute abgerechnet.

Im Folgenden haben wir die Funktionen beschrieben, die in den drei Hauptplänen von Talkdesk enthalten sind.

Zu den verfügbaren Zusatzfunktionen gehören:

• Omnichannel-Kommunikation mit SMS, Social Media wie LinkedIn und Facebook, Chatbots etc.
• Sprachanalyse mit KI und maschinellem Lernen
• Personal- und Qualitätsmanagement
• Virtueller Agent
• Kundenwissensdatenbank
• Telefonnummer der lokalen Präsenz
• Guardian-Tool zur Sicherheitsverwaltung
• Bildschirmaufnahme
• Proxy-Kommunikationsschicht
• PCI-konforme Kreditkartentransaktionen
• Salesforce Smart SMS-Massentextnachrichten

Callbar-Benutzererfahrung

Callbar hat dank des einfachen Installationsprozesses, der allgemeinen Benutzerfreundlichkeit, der Skalierbarkeit und der zeitsparenden Funktionen durchweg positive Bewertungen von Cloud-Contact-Center-Agenten und -Administratoren erhalten.

Inkonsistente Anrufqualität und häufige Beschwerden über den Kundensupport führen jedoch dazu, dass einige es sich zweimal überlegen, ihn zu verwenden.

Im Folgenden haben wir die wichtigsten Vor- und Nachteile von Callbar anhand von Benutzerbewertungen skizziert.

So installieren und verwenden Sie Talkdesk Callbar

Hier skizzieren wir die Installationsprozesse für Talkdesk Callbar auf:

• Mac OS
• Windows-Betriebssystem
• Google Chrome-Erweiterung

Wir erklären Ihnen auch, wie Sie wesentliche Funktionen innerhalb der Softphone-Oberfläche ausführen.

Installieren der Callbar-App für Mac OS

Um den Download-Vorgang auf einem Mac-Computer zu starten, klicken Sie auf diesen Link und doppelklicken Sie, um die App zu öffnen, sobald der Download abgeschlossen ist. (Stellen Sie sicher, dass Ihre Sicherheitseinstellungen die Installation von Apps von identifizierten Entwicklern zulassen.)

Klicken Sie dann auf das Symbol der Callbar-App und ziehen Sie es in den Ordner „Applications“. Klicken Sie dann auf das Callbar-Symbol im Ordner „Applications“, um sich anzumelden und die App zu öffnen.

Installieren der Callbar-App für Windows-Betriebssysteme

Um die App für Windows zu installieren, klicken Sie auf diesen Link und speichern Sie anschließend die Installationsdatei.

Klicken Sie dann auf die Datei, klicken Sie auf „Weitere Informationen“ und „Trotzdem ausführen“, wenn eine Sicherheitsmeldung angezeigt wird, und der Installationsvorgang beginnt automatisch. Sobald der Vorgang abgeschlossen ist, wird die App automatisch geöffnet und Benutzer können sich bei ihren Konten anmelden.

Installieren der Callbar Google Chrome App

Um die Callbar Google Chrome-Erweiterung im Gegensatz zur Hauptwebanwendung herunterzuladen, müssen Sie Chrome OS verwenden (verfügbar über den Chrome Web Store).

Wenn Ihr Unternehmen Google G Suite verwendet, können Sie sich dafür entscheiden, dass die Chrome-App automatisch installiert wird, indem Sie eine Richtlinie festlegen.

Erstellen Sie zunächst eine neue Organisationseinheit, die sich aus allen zusammensetzt, die Talkdesk in Ihrem Büro verwenden, und verschieben Sie diese Benutzer in die Talkdesk-Einheit. Klicken Sie anschließend auf „Geräteverwaltung->Chrome->App-Verwaltung“, geben Sie „Talkdesk“ in die Suchleiste ein und klicken Sie auf „Zurück“.

Klicken Sie dann auf die Callbar Chrome App, wählen Sie „Benutzereinstellungen“ und wählen Sie die Organisationseinheit aus, die Sie Talkdesk verwenden möchten. Schalten Sie die Leiste „Installation erzwingen“ auf der linken Seite des Bildschirms auf „Ein“. Dadurch wird der Installationsvorgang automatisch gestartet und alle Agenten können sich dann bei Callbar anmelden.

Wie bei der Standard-Callbar-App tätigen und empfangen Benutzer Anrufe über die Softphone-Oberfläche der Chrome-Erweiterung. Wenn Benutzer das Profil eines eingehenden Anrufers in Salesforce oder anderen integrierten CRM-Tools anzeigen möchten, müssen sie nur auf das Integrations-Badge klicken, während der Anruf klingelt. Um Anruferprofile anzuzeigen und ausgehende Anrufe über die Callbar-App zu tätigen, sollten Benutzer einfach auf den Namen des Kontakts in der CRM-Softwareoberfläche klicken.

So führen Sie grundlegende Talkdesk-Callbar-Funktionen aus

Hier erfahren Sie, wie Sie Anrufe tätigen und entgegennehmen, den Agentenstatus festlegen und Anrufe stummschalten/halten.

Um einen Anruf zu tätigen, geben Sie die Telefonnummer in die Softphone-Wähltastatur ein oder kopieren Sie sie und fügen Sie sie ein. Klicken Sie dann auf die Schaltfläche „Anrufen“. Anrufe können auch getätigt werden, indem Sie im Adressbuch auf die Telefonnummer eines Kontakts klicken. Benutzer können ihre Lieblingskontakte markieren, um in Zukunft schneller darauf zugreifen zu können.

Bei ausgehenden Anrufen werden der Name und die Nummer des Anrufers, der Name und die Nummer des anrufenden Agenten und, falls integriert, die Informationen in der CRM-Software angezeigt.

Bei eingehenden Anrufen werden die Kontaktinformationen beider Parteien und alle integrierten CRM-Softwaredaten sowie alle Klingelgruppen angezeigt, denen der Anruf zugeordnet ist.

Beachten Sie, dass der Agentenstatus automatisch aktualisiert wird, wenn ein Benutzer einen Anruf entgegennimmt oder tätigt oder wenn ein automatischer Abwesenheitsstatus nach einer festgelegten Anzahl inaktiver Minuten aktiviert ist. Um Ihren Status auf „Offline“ zu setzen, melden Sie sich einfach von der Talkdesk-App ab. Sie können andere Statusaktualisierungen manuell auswählen, indem Sie unten auf der Softphone-Benutzeroberfläche auf die Statusleiste klicken.

Um einen Anruf zu halten, drücken Sie die Taste „Halten“. Dadurch wird auch ein Timer automatisiert, sodass Sie nachverfolgen können, wie lange jeder Anrufer in der Warteschleife gehalten wurde. Durch Klicken auf die Schaltfläche „Stumm“ wird ein Anrufer stummgeschaltet, was bedeutet, dass Sie den Anrufer hören können, der Anrufer Sie jedoch nicht hören kann.

Klicken Sie hier, um weitere Anweisungen zur Ausführung grundlegender und erweiterter Funktionen in der App zu erhalten.

Talkdesk-Callbar-Alternativen und FAQs

Zu den besten Talkdesk-Alternativen gehören einige der VoIP-Callcenter-Softwareanbieter, die wir in dieser Tabelle überprüft haben, wie Twilio, Five9 und Dialpad.

Beachten Sie, dass die Callcenter-Software beim Kauf ihrer Software Softphone-Funktionen enthält. Nachfolgend haben wir einige der am häufigsten gestellten Fragen zu Talkdesk zusammengefasst.