Talkdesk Preise, Pläne, Funktionen: Unsere umfassende Überprüfung

Anbieter von Cloud-Contact-Center-Software (CCaaS) wie Talkdesk helfen Unternehmen, die Teamproduktivität zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Gesamtbetriebskosten zu senken.

Mit seinen KI-gestützten Automatisierungstools, Omnichannel-Analysen und der intuitiven Workspace-Oberfläche optimiert Talkdesk sowohl das Kundenerlebnis als auch die Arbeitsabläufe der Agenten.

In diesem Beitrag behandeln wir die verfügbaren Talkdesk-Preise und -Pläne, die wichtigsten Funktionen und die allgemeine Benutzererfahrung.

Was ist Talkdesk?

Talkdesk ist eine cloudbasierte Contact-Center-Software, die sich insbesondere auf die Nutzung künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung konzentriert, um das Kundenerlebnis zu verbessern, die Geschäftskommunikation zu rationalisieren und die Produktivität zu steigern.

Die CX Cloud versetzt KMU in die Lage, alle Aspekte des Kundenkontakts und der Kundenbetreuung intern und über mehrere Kanäle hinweg zu verwalten.

Noch besser?

Da das Skalieren und Hinzufügen neuer Funktionen über individuelle Add-Ons oder Plan-Upgrades direkt über Talkdesk erfolgt, dauert die Bereitstellung eines neuen Agenten nur etwa 30 Sekunden.

Zu den verfügbaren Omnichannel-Kommunikationsfunktionen für die Talkdesk Omnichannel Engagement Suite gehören:

• Sprachanruf
• Live-Website-Chat
• E-Mail- und SMS-Versand
• Social-Media-Plattformen (Facebook, Twitter, WhatsApp)

Mit erweiterten Self-Service-Optionen für Kunden wie Konversations-KI, Live Agent Assist und mehrstufigem IVR entlastet Talkdesk Agenten und ermöglicht es Kunden, die benötigten Antworten schnell und bequem zu erhalten, anstatt Kunden auf Rückrufe warten oder warten zu lassen .

Talkdesk verfügt sogar über mehr als 60 sofort einsatzbereite Integrationen, sodass Benutzer ihre bevorzugten Geschäftstools problemlos in die Talkdesk-Oberfläche integrieren können.

Talkdesk-Preise und -Pläne

Talkdesk bietet vier Pläne an: CX Cloud Essentials, CX Cloud Elevate, CX Cloud Elite und Experience Clouds.

Schauen wir uns jeden genauer an.

CX Cloud Essentials: 75,00 $/Benutzer pro Monat

Der CX Cloud Essentials-Plan ist eine gute Option für kleinere Unternehmen, die hauptsächlich über VoIP-Sprachanrufe kommunizieren.

Im Gegensatz zu niedrigeren Plänen von Mitbewerbern lässt sich der Talkdesk Cloud Essentials-Plan sowohl in Standardplattformen von Drittanbietern als auch in branchenspezifische Business-Tools auf Unternehmensebene innerhalb seines AppConnect -Marktplatzes integrieren.

Es bietet auch „Starter“-Versionen (verkleinerte Versionen) der wichtigsten Talkdesk- Funktionen.

Dazu gehören das KI-gestützte Guardian Starter Compliance- und Sicherheitstool, der Live Agent Assist Starter mit durchsuchbaren Wissensmanagement-Leitfäden und die Möglichkeit, 20 % der Kundenanrufe mit dem Customer Experience Analytics Starter-Tool zu transkribieren und zu analysieren.

Der Zugriff auf zusätzliche Kommunikationskanäle wie Chat, E-Mail und SMS ist im Cloud Essentials-Plan jedoch nicht verfügbar .

Kurz gesagt: Cloud Essentials bietet mehr Funktionen als die meisten grundlegenden Contact Center-Pläne, bietet diese Funktionen jedoch nicht in voller Kapazität.

Neben kleinen Unternehmen, die zuerst Sprachanrufe tätigen, ist der Cloud Essentials-Plan auch ein kluger Schachzug für Unternehmen, die einen teureren Plan in Betracht ziehen, aber sicherstellen möchten, dass Talkdesk zuerst ihre geschäftlichen Anforderungen erfüllt.

CX Cloud Elevate Plan: 95,00 $/Benutzer pro Monat

Der CX Cloud Elevate Plan wurde für KMU entwickelt, die Zugriff auf Kommunikationskanäle außerhalb von Sprachanrufen benötigen, einschließlich Chat, E-Mail und SMS-Textnachrichten .

Das erste große Upgrade dieses Plans ist das Angebot anpassbarer, automatisierter Benachrichtigungen , die es zur idealen Wahl für Unternehmen machen, die eine effizientere Möglichkeit zur Verwaltung von Terminplanung, Versandaktualisierungen und Rechnungserinnerungen benötigen.

Der Elevate-Plan umfasst auch die Talkdesk-Qualitätsmanagement- Funktionssuite und Kundenbefragungen, was bedeutet, dass er die Möglichkeit bietet, den Kundenservice zu stärken, zukünftige Anforderungen zu antizipieren und die aktuelle Support- und Agentenleistung zu bewerten.

Diese Tools sind besonders hilfreich für Unternehmen, die sich auf ein höheres Volumen an Kunden, Verkäufen oder Niederlassungen einstellen müssen, die sicherstellen müssen, dass ihre Servicequalität nicht durch plötzliches Wachstum negativ beeinflusst wird.

Teams können auch auf die mobile App mit den Plänen Elevate und höher zugreifen.

Leider gibt es hier einige Nachteile.

Zunächst einmal werden einige Funktionen wie das Guardian-Sicherheitstool und Agent Assist immer noch nur im „Starter“-Modus (Lite) angeboten. Obwohl die zu 100 % garantierte Betriebszeit eines der wichtigsten (wenn nicht das wichtigste) Verkaufsargument von Talkdesk ist, wird es in diesem Plan immer noch nicht angeboten.

Angesichts der Tatsache, dass Betriebszeit und Sicherheit für den Erfolg oder Misserfolg von Contact Center-Software so zentral sind, kann dies für viele Teams ein Problem darstellen.

Cloud CX Elite Plan: 125,00 $/Benutzer pro Monat

Beim Cloud CX Elite-Plan kommen die größten Vorteile von Talkdesk zum Tragen – die 100 % SLA-garantierte Betriebszeit und die vollständige Guardian-Sicherheitssuite .

Administratoren und Agenten erhalten Guardian-Benachrichtigungen, wenn abnormales oder nicht konformes Verhalten erkannt wird. Darüber hinaus werden Anrufe automatisch an den Agenten mit der aktuell höchsten Konnektivität weitergeleitet, wodurch eine gleichbleibend hohe Anrufqualität sichergestellt wird.

Diese beiden Funktionen werden insbesondere Remote- und gemischten Teams zugute kommen, die in stark regulierten Geschäftsbereichen arbeiten . Erweiterte, interaktive Echtzeit- und Verlaufsanalysen aus der Talkdesk Performance Management- Funktionssuite wurden ebenfalls entwickelt, um Remote-Teams zu optimieren. Administratoren haben Zugriff auf über 900 KPIs und Analysen, die detaillierte, umsetzbare Erkenntnisse auf einem höheren Niveau bieten, als die meisten Talkdesk-Konkurrenten bieten können.

Obwohl teuer, werden Benutzer des Elite-Plans dennoch einige Einsparungen genießen, da er die Wahl zwischen einer von vier Add-on-Funktionen innerhalb seines Monatspreises von 125,00 $/Benutzer beinhaltet (wir werden alle verfügbaren Add-ons gleich behandeln).

Experience Clouds: Angebotsbasiert

Der vierte und letzte Talkdesk-Plan ist das branchenspezifische Experience Cloud-Paket, das darauf ausgelegt ist, mit Nischen-Geschäftsanwendungen von Drittanbietern zusammenzuarbeiten und Geschäftsprozesse nach bestimmten Sektoren und Branchen zu optimieren.

Die Experience Clouds werden mit sofort einsatzbereiten High-Level-Integrationen und vorgefertigten branchenspezifischen Workflows geliefert, um Schlüsselprozesse so schnell wie möglich zu verbessern. Sogar Virtual Agents in den Experience Clouds haben ein Verständnis für branchenspezifische Terminologie.

Zum jetzigen Zeitpunkt sind diese Experience Clouds besonders beliebt im Gesundheitswesen und im Finanzsektor.

Talkdesk-Pläne: Verfügbare Add-Ons

Talkdesk bietet auch eine Vielzahl von Zusatzfunktionen für alle seine Pläne.

Eines der beliebtesten Add-Ons ist die Talkdesk Workforce Management Suite , die KI und Automatisierung nutzt, um die Personalbesetzung zu optimieren und fähigkeitsbasierte oder benutzerdefinierte Drag-and-Drop-Teampläne zu erstellen.

Diese Suite bietet auch automatisierte Omnichannel-Prognosen und Ressourcenmanagement auf der Grundlage von Verlaufs- und Echtzeitanalysen. Mit dem Workforce Management-Tool können Agenten Schichten anfordern und Änderungen planen, Zeitpläne gemäß vorgefertigten Schichtvorlagen automatisieren und sogar die Einhaltung überwachen, um sicherzustellen, dass das Verhalten der Agenten mit automatisierten Zeitplänen und Schichten übereinstimmt.

Andere verfügbare Add-Ons umfassen Premium Tech Support, Text-To-Speech, PCI-Zahlungen, Talkdesk-Identitätsauthentifizierung und die im folgenden Bild gezeigten:

Die Top-Features von Talkdesk Contact Center

Im Folgenden stellen wir die besten Talkdesk-Funktionen für Contact Center vor – wenn Sie jedoch mit Talkdesk vertraut sind, werden Sie vielleicht feststellen, dass etwas fehlt.

Am 22. Februar 2022 gab Talkdesk die Aussetzung der Talkdesk Callbar bekannt. Aber keine Sorge – Talkdesk verfügt über eine unglaubliche und konkurrenzfähige Reihe von Funktionen, die das Fehlen von Callbar mehr als wettmachen.

Lassen Sie uns jetzt einige unserer Favoriten besprechen.

Talkdesk-Arbeitsbereich

Talkdesk Workspace, die einheitliche und intuitive Endbenutzeroberfläche der Plattform, bietet mit einem Klick Zugriff auf alle wesentlichen CX Cloud-Funktionen und -Integrationen über einen personalisierten Agenten- oder Admin-Desktop.

Auf Talkdesk Workspace kann über eine herunterladbare Desktop-Anwendung, innerhalb der Mobile Conversation App für Apple iOS und Android oder direkt über den bevorzugten Webbrowser des Benutzers zugegriffen werden.

Vorgefertigte Workspace-Vorlagen sind nach Benutzerrollen organisiert (Admin, Agent oder Supervisor), und Administratoren können Multi-User-Workspaces für bestimmte Projekte, Abteilungen, Teams oder andere Benutzergruppen erstellen.

Einzelne Benutzer können ihr Workspace-Dashboard anpassen, indem sie ihre bevorzugte Sprache und ihr bevorzugtes Thema auswählen, ihre bevorzugten Anwendungen von Drittanbietern mit TalkDesk AppConnect hinzufügen und die Symbole und Tools der Seitenleiste neu anordnen.

Agenten erhalten Benachrichtigungen in Echtzeit direkt in der Workspace-Oberfläche und können auf alle Hauptfunktionen zugreifen/initiieren:

• Konversationen: Konversationen geben Agenten Zugriff auf alle Echtzeit- und historischen Omnichannel-Interaktionen (Sprache und digital). Innerhalb von Conversations können Agenten:
  • Empfangen, überprüfen, lösen oder weisen Sie ihre individuellen Gesprächsaufgaben auf der Registerkarte „Ihnen zugewiesen“ neu zu
  • Betrachten, aktualisieren oder lösen Sie alle Anrufgruppen-Interaktionszuweisungen auf der Registerkarte „Posteingang“.
  • Kommunizieren Sie mit Kunden in Echtzeit über Kanäle hinweg und wechseln Sie während einer einzigen Interaktion zwischen den Kanälen
  • Filtern Sie Interaktionen nach Kanal, benutzerdefinierten Tags, Filtern usw.
  • Legen Sie Kundendispositionen fest, überprüfen oder fügen Sie Agentennotizen hinzu, greifen Sie auf Konversations-/Antwortvorlagen zu
  • Anzeigen und Aktualisieren von Kundenkontaktinformationen und -details in Talkdesk oder über ein integriertes Drittanbieter-Tool (CRM usw.)
  • Senden Sie Links/Dokumentation innerhalb von Konversationen
  • Greifen Sie auf After-Call Work zu und aktualisieren Sie es
• Voicemails: Eine durchsuchbare, interaktive Voicemail-Datenbank, die unternehmensweite und individuelle Nachrichten auflistet. Benutzer können den Voicemail-Status überprüfen/aktualisieren, ihre Voicemail-Zuweisungen anzeigen oder Nachrichten anderen Agenten/Teams zuweisen, Voicemail-Datum, -Uhrzeit, -Gruppe und -Dauer anzeigen oder Nachrichten anhören/lesen.
• Aktivitäten: Zeigen Sie alle eingehenden, ausgehenden und verpassten Interaktionen für einzelne Agenten oder Teams an. Greifen Sie auch auf Interaktionsdauer, Datum/Uhrzeit, zugewiesene Agenten-/Ringgruppe und Kundenkontaktinformationen zu
• Kontakte: Alle Kontakte erstellen, aktualisieren/bearbeiten und anzeigen (Kontaktname, Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Firma usw.)

Zusätzlich zu den vier oben genannten zentralen Agentenanwendungen können Benutzer direkt in ihrer Talkdesk Workspace-Oberfläche auf andere Tools zugreifen, darunter:

• Workforce Management: Überprüfen Sie Team- und persönliche Zeitpläne, ändern Sie Zeitpläne, beantragen Sie freie Tage, tauschen Sie Schichten aus, erhalten Sie eine PTO-Zulassungs-/Ablehnungsbenachrichtigung
• Qualitätsmanagement: Überprüfen Sie die Leistungsbewertungen der Agenten, fordern Sie zusätzliches Coaching an

Talkdesk-Studio

Talkdesk Studio ist im Wesentlichen die Basis für alle Sprachanrufinteraktionen innerhalb von Talkdesk Phone. Hier erstellen Administratoren IVR-Anrufmenüs, passen Anrufabläufe im Drag-and-Drop-Anrufpfadeditor an und erstellen/aktualisieren Anrufregeln.

Studio enthält eine Fülle von Weiterleitungs- und Anrufverwaltungsstrategien für Ihr geschäftliches Telefonsystem, darunter:

• Kalenderbasiertes Routing, VIP-Routing, fertigkeitsbasiertes Routing, zeitbasiertes Routing
• Automatisierte Rückrufe
• Text-to-Speech- oder Audiodatei-Upload IVR-Menü und Erstellung von Hold-Nachrichten
• Maximale Anruferwartezeiten
• Anrufweiterleitung
• Telefongesprächsaufzeichnung
• Voicemail und Voicemail-Transkription
• Rufgruppen mit automatischer Anrufbeantwortung

Virtueller Talkdesk-Agent

Der Talkdesk Virtual Agent ist ein KI-gestütztes automatisiertes Kunden-Self-Service-Tool für digitale und sprachbasierte Kanäle.

Administratoren verwenden das Drag-and-Drop-Tool Conversation Designer ohne Code, um automatisierte Konversationsabläufe zu erstellen und zu aktualisieren.

Innerhalb des Conversation Designers können Administratoren Fragen und Kommentare programmieren, Auslöser und resultierende Aktionen festlegen und komplexere Anfragen mit geteilten Abläufen verwalten. Mithilfe von Natural Language Processing (NLP) analysiert der virtuelle Assistent von Talkdesk Kundenabsichten, Emotionen und Stimmungen und prognostiziert wünschenswerte Ergebnisse für jede Interaktion. Dadurch bleiben Agenten frei und die Gesamtlösungszeit wird verkürzt.

Administratoren können auch festlegen, wann der Anrufer an einen Live-Agenten eskaliert werden soll.

Die Intelligent Call Handling -Funktion leitet den Anrufer automatisch an den besten verfügbaren Live-Agenten weiter und stellt ihm die Informationen zur Verfügung, die der Virtual Agent vom Kunden gesammelt hat. Der Agent kann dann das Gesprächsprotokoll und die Kundenstimmung überprüfen und auf Anrufer-CRM-Daten wie Kontoverlauf, Authentifizierungsdetails und Notizen auf der Übertragungskarte zugreifen. Diese automatisierte Warm-Transfer-Funktion stellt sicher, dass der Agent bereit ist, das Problem schnell zu lösen, bevor er sich mit dem Kunden in Verbindung setzt.

Talkdesk-Agentenunterstützung

Agent Assist ist eine weitere KI-gestützte Talkdesk-Funktion, die Agenten während Live-Kundeninteraktionen Vorschläge und Unterstützung in Echtzeit bietet.

Agent Assist transkribiert Gespräche zwischen Agenten und Kunden, während sie stattfinden. Mithilfe von KI erkennt Agent Assist Schlüsselwörter und Phrasen in der Konversation und listet sie auf der Registerkarte „Highlights“ auf. Agent Assist analysiert dann diese Highlights, findet sofort relevante Artikel und Skripte aus der internen Wissensdatenbank und zeigt sie den Agenten auf der Registerkarte „ Empfehlungen “ an. Agent Assist schlägt sogar andere mögliche Lösungen vor, wenn seine erste Ratschlagwahl das Problem nicht löst.

Während Live-Interaktionen können Agenten wichtige Teile des Gesprächs direkt aus dem Echtzeit-Transkript kopieren oder Schlüsselmomente anheften, auf die sie sich während der Arbeit nach dem Anruf beziehen können.

Das Agent Assist-Tool erhöht die Lösungsraten beim ersten Kontakt, verhindert, dass Agenten Anrufer in die Warteschleife stellen müssen, und hält die Anrufdauer gering. Und wenn Kunden sich mit einem informierten, wirklich hilfreichen Agenten in Verbindung setzen, schießen die Zufriedenheitsraten in die Höhe.

Proaktives Outbound-Engagement

Die Talkdesk Proactive Outbound Engagement Suite ist eine Reihe von Funktionen, die entwickelt wurden, um eine effektivere ausgehende Kommunikation zu fördern.

Es bietet automatisierte Dialer-Modi Power, Predictive und Preview für eine bessere Durchdringung von Lead-Listen. Besetztzeichen und unterbrochene Telefonleitungen werden automatisch herausgefiltert, und Administratoren können gemischte Agenten Listen zuweisen.

Administratoren können Anruflisten hochladen, Anruflisten überprüfen und priorisieren, den Anruflistenstatus anzeigen und Listen Kampagnen innerhalb einer zentralen, durchsuchbaren Datenbank zuweisen.

Beachten Sie, dass Talkdesk auch Optionen für die direkte Integration mit Salesforce für ausgehende Kampagnen bietet.

Innerhalb jeder Outbound-Dialing-Kampagne können Administratoren Folgendes anpassen:

• Wählmodus
• Wählstrategie (Anrufer-ID festlegen, zulässige Anrufzeiten nach Zeitzone)
• Maximales Wählverhältnis (Anzahl gleichzeitiger ausgehender Anrufe pro Agent)
• Dialer-Pacing (automatische oder manuelle Anpassungen)
• Systemdispositionsoptionen (besetzt, keine Antwort, verlassen, auflegen, ungültige Nummer)
• Maximale Anzahl an Versuchen pro Kontakt
• Standardwiederholungszeitraum
• Anrufbeantwortererkennung
• Maximale Abbruchrate, Abbruch-Timeout und maximale Klingelzeit
• Kampagnenpriorität für Agenten, die mehreren Kampagnen zugewiesen sind

Im Outbound-Dialer-Modus können Agenten die Anrufdisposition festlegen, Anrufnotizen machen und ihren eigenen Status aktualisieren .

Administratoren können auf mehrere Berichtsvorlagen für ausgehende Anrufe zugreifen und KPIs wie die durchschnittliche Gesprächszeit für ausgehende Anrufe, die längste Zeit für ausgehende Anrufe, die Disposition verbundener Anrufe, die Leerlaufzeit der Agenten und die Anzahl der verbundenen Anrufe überprüfen.

Talkdesk Proactive Notifications bieten ausgehende SMS- und Voicemail-Benachrichtigungen, die besonders hilfreich für Rechnungszahlungen und Terminerinnerungen, Auftragsbestätigungen, Versandaktualisierungen und Verkaufsaktionen sind.

Talkdesk AppConnect + Talkdesk-Integrationen

Talkdesk lässt sich über Talkdesk Connections in über 60 Geschäftsanwendungen von Drittanbietern integrieren , sodass Benutzer auf alle Tools zugreifen können, die sie im Talkdesk Workspace verwenden.

Die beliebtesten Integrationen (Verbindungen) sind mit internen Kommunikations- und Kollaborationstools wie Slack, Zoom, Microsoft Teams, Microsoft 365 und Google GSuite.

Zu den CRM-Integrationen gehören Zoho, Salesforce, Zendesk und Freshdesk.

Zusätzliche Integrationen umfassen HelpScout, Shopify, BigCommerce und Pipedrive.

Talkdesk ist bekannt für seine AppConnect -Funktion, bei der es sich im Wesentlichen um einen App Store voller branchenspezifischer Tools für Geschäftskommunikation und Zusammenarbeit von Drittanbietern auf Unternehmensebene handelt.

AppConnect bietet eine sofort einsatzbereite Integration von Drittanbieter-Apps in die Talkdesk-Oberfläche. Zu den verfügbaren Produkten gehören Textline, Ada, Verint, Avochato, Jabra, Snap Recordings und mehr.

Talkdesk Customer Experience Analytics Suite

Die Talkdesk Customer Experience Analytics Suite besteht aus fünf Hauptelementen:

Talkdesk erkunden

Talkdesk Erkunden Sie historische Contact Center-Analysen von Converse und enthalten über 900 Metriken in benutzerdefinierten und vorgefertigten Berichtsvorlagen. Administratoren können nach Datumsbereich, Zeiten, Agenten, Kommunikationskanälen und mehr filtern.

Talkdesk Live

Talkdesk Live bietet detaillierte Einblicke in die Contact Center-Aktivität in Echtzeit und ermöglicht datengesteuerte Live-Entscheidungen für eine optimierte Leistung.

Administratoren können aus 17 vorgefertigten Dashboards wählen oder benutzerdefinierte Berichtsvorlagen erstellen. Echtzeit-Warnungen, Anrufüberwachung mit Call Whisper und Call Barge sowie Agenten-Wallboards stellen sicher, dass alle auf der gleichen Seite bezüglich Contact Center-Aktivitäten sind.

Zu den wichtigsten Live-KPIs gehören:

• Live (in Bearbeitung) eingehende und ausgehende Kontakte (Omnichannel/Filter nach Kanal)
• Kontaktabbruchrate
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Prozent der beantworteten Kontakte
• Prozent der verpassten Kontakte
• Längste Wartezeit
• Aktualisierungen der Kontaktwarteschlange
• Prozent der verbundenen Kontakte

Talkdesk-Feedback

Talkdesk Feedback analysiert Omnichannel-Kundenfeedback mit besonderem Fokus auf CSAT- (Kundenzufriedenheit) und NPS- (Net Promoter Score) Ergebnisse.

Zusätzlich zum Anzeigen von Live- und aggregierten Berichten können Administratoren auch direkt von Kunden gesendetes Rohfeedback überprüfen. Für genauere Ergebnisse lässt sich Talkdesk Feedback in Customer-Relationship-Management-Tools von Drittanbietern wie Salesforce und Zendesk integrieren.

Talkdesk-Leistungsmanagement

Talkdesk Performance Management analysiert die Produktivität und Leistung von Agenten und bietet Einblicke in die täglichen Aktivitäten und die Qualität des Supports, den Kunden erhalten.

Es enthält eine Leaderboard -Funktion, um ein Gefühl des freundschaftlichen Wettbewerbs unter den Mitarbeitern zu fördern, die auch anonymisiert werden kann. Innerhalb von Ranglisten können Vorgesetzte Herausforderungen erstellen, leistungsstarken Teammitgliedern öffentlich „Applaus“ verleihen, Gewinnern Badges und andere Preise verleihen und längerfristige Ziele setzen.

Talkdesk Interaktionsanalyse

Talkdesk Interaction Analytics verwendet künstliche Intelligenz, um alle Interaktionen zwischen Kunden und Agenten kanalübergreifend zu analysieren und Trends in der Kundenstimmung, Support- Themen, Kundenabsichten und sogar Schlüsselmomenten in Gesprächen zu identifizieren.

Es hilft Vorgesetzten, die Ursachen von Kundendienstproblemen zu identifizieren, bietet Einblicke in die Kundenreise und ermöglicht es Administratoren, die Leistung der Agenten vollständig zu bewerten.

Zu den wichtigsten Interaktionsanalysefunktionen gehören:

• Stichwortsuche: Konversationsprotokolle manuell durchsuchen
• Keyword-CX-Sensoren: Legen Sie Trigger und automatische Benachrichtigungen fest, wenn ein Keyword in einer Konversation erwähnt wird
• Utterance Audio Player: Erkennen Sie automatisch wichtige Gesprächsmomente, ohne die gesamte Audioaufnahme anzuhören
• Kundenabsicht und Stimmungsanalyse
• Aktivieren Sie Echtzeit-Warnungen auf integrierten Geräten, überwachen Sie Gespräche über integrierte Apps hinweg
• Längste/durchschnittliche Wartezeiten
• Gesamtzahl der Agentenkontakte innerhalb eines festgelegten Zeitraums (angenommene Anrufe vs. verpasste Anrufe usw.)
• Agentenstatus-Updates in Echtzeit
• Anrufüberwachung und Anrufcoaching
• Die aktuelle Anzahl der laufenden Anrufe, in der Warteschlange, in der Warteschleife usw.

Team-Wallboards übertragen Metriken an Teammitglieder und fördern ein Gefühl von freundschaftlichem Wettbewerb und gesteigerter Leistung.

Neben Standardanalysen bietet Talkdesk Feedback Omnichannel-Kundenbefragungen mit Echtzeit-Antwortströmen.

Talkdesk Guardian und Sicherheit

Talkdesk bietet einen phänomenalen Sicherheitsansatz – insbesondere in Bezug auf Datenschutz und Transparenz der Sicherheitsstrategie – den andere Anbieter nachahmen sollten.

Erstens hat Talkdesk eine Liste mit über 30 Sicherheitszertifizierungen von Drittanbietern . Herausragend sind SOC2 Typ II, SOC 3, ISO 22301, SHAKEN/STIR-Verifizierung, DSGVO und HIPAA (eine vollständige Liste ist auf der Talkdesk-Website verfügbar).

Talkdesk bietet auch Zwei-Faktor-Authentifizierung, Ende-zu-Verschlüsselung mit TLS 1.2 und Dienststatusaktualisierungen in Echtzeit.

Mit der Guardian-Funktion geht Talkdesk in Sachen Sicherheit noch einen Schritt weiter. Guardian ist ein Tool zur Bedrohungserkennung und zum Compliance-Management und wurde speziell für Remote-Teams entwickelt.

Zusätzlich zu Profilen des Agentenverhaltens, automatisierten Compliance-Berichten und Live-Sitzungsprotokollen zur Identifizierung ungewöhnlicher Aktivitäten leitet Guardian Anrufe im Falle eines Verbindungsproblems sogar automatisch um.

Guardian verwendet KI, um Administratoren automatisch über ungewöhnliches Verhalten oder Anmelde-/Zugriffsversuche zu benachrichtigen, und bietet eine Live-Vogelperspektive von Contact Center-Fällen.

Talkdesk-Benutzererfahrung

Talkdesk hat eine überwältigend positive Benutzererfahrung, wobei Kunden seine hervorragenden Support-Teams, Feature-Suites und branchenspezifischen Lösungen loben.

Aufgrund der Komplexität seiner Funktionen und erweiterten Gesamtfunktionalitäten könnten einige Agenten Talkdesk jedoch zunächst einschüchternd finden.

In der folgenden Tabelle sind die wichtigsten Vor- und Nachteile von Talkdesk aufgeführt.

Talkdesk-Alternativen

Talkdesk ist eine leistungsstarke Lösung, aber bei weitem nicht die einzige Option für Ihr Contact Center, wenn es um Softwareanbieter geht.

Hier ist ein Überblick über die 3 wichtigsten Talkdesk-Alternativen, die Sie in Betracht ziehen sollten.

Fünf9

Five9 ist eine Cloud-Callcenter-Software für Inbound-, Outbound- und gemischte Teams.

Wie der Name schon sagt, hat Five9 eine Verfügbarkeitsgarantie von 99,999 %, was etwas niedriger ist als das, was für Abonnenten des Unternehmensplans verfügbar ist.

Five9 bietet jedoch eine viel übersichtlichere Benutzeroberfläche als Talkdesk sowie erweiterte Funktionen für ausgehende Anrufe wie vier automatische Wählmodi, Dispositions-Timer und Priorisierung ausgehender Anrufe.

Five9 hat eine einfache Preisstrategie für monatliche oder jährliche Pläne ab 100,00 $/Agent pro Monat. Bei Five9 gibt es keine langfristigen Verträge und die Preise basieren auf der Anzahl der Arbeitsplätze in Ihrem Unternehmen.

Erfahren Sie mehr in unserem vollständigen Five9 Review.

8×8

8×8 ist eine UCaaS-Plattform, die sich ideal für Cloud-Kontaktzentren eignet, die ein hohes Maß an Softwareanpassung und allgemeiner Skalierbarkeit benötigen.

Diese Flexibilität bedeutet auch, dass 8×8 wertorientiertere Lösungen als andere Anbieter anbietet, wobei die Preise für die berühmte Contact-Center-Plattform der X-Serie bei 95,00 $/Benutzer und Monat beginnen.

8×8 bietet native CRM-Funktionen und unterstützt zahlreiche CRM-Lösungen von Drittanbietern wie Zoho, Microsoft Dynamics und Zendesk. 8×8 hat auch eine hohe Servicequalität (QoS) dank seines Geo-Routing-Systems, das für jeden Anruf den optimalen Pfad findet.

Zu den weiteren herausragenden 8×8-Funktionen gehören eine hohe Teilnehmerobergrenze für Videokonferenzen von 500, Team-Chat-Nachrichten und Echtzeit-Überwachung auf mehreren Bildschirmen.

Unser 8×8 UCaaS Review bietet zusätzliche Informationen zu Preisplänen und Funktionen.

NICE in Kontakt

NICE inContact ist eine cloudbasierte Contact-Center-Software, die wie Talkdesk Omnichannel-Kommunikation, Analysen und Workforce Management in einer Oberfläche vereint.

Die Preise von NICE inContact CXOne beginnen bei etwa 100,00 $/Benutzer pro Monat und sind damit vergleichbar mit Talkdesk und den anderen Alternativen hier. Der Anbieter bietet neben gebündelten Suiten auch Pay-as-you-go-Optionen an, was zweifellos kleineren oder neueren Contact Centern zugute kommt.

NICE inContact wird auch für seine hohe Anzahl an Interaktionskanälen gefeiert, insbesondere für Teams, die häufig über soziale Medien mit Kunden in Kontakt treten. Neben Twitter und Facebook Messaging können inContact-Benutzer auch über Instagram Messenger und WhatsApp Kontakt aufnehmen.

Es bietet sogar mehr als 250 KPIs, um jeden Aspekt der Agentenleistung und -produktivität zu überwachen.

Unser vollständiger NICE inContact Review bietet weitere Details.

Wer sollte Talkdesk verwenden?

Talkdesk stattet Kontaktzentren mit robusten Funktionspaketen und Integrationen aus, die darauf ausgelegt sind, die Leistungsfähigkeit von Automatisierung und KI zu nutzen.

Omnichannel-Kommunikation und -Support, fortschrittliche Verlaufs- und Echtzeitanalysen sowie skalierbare Add-Ons machen Talkdesk zu einer der vielseitigsten Cloud-Lösungen auf dem Markt.

Talkdesk eignet sich am besten für Contact Center, die eine flexible, auf Automatisierung ausgerichtete Software benötigen, die ihnen hilft, ein hohes Anrufvolumen besser zu verwalten und die Aktivität der Agenten zu optimieren.

Mittelgroße entfernte oder gemischte Callcenter mit geografisch verteilten Agenten werden die Kollaborations- und Sicherheitsfunktionen von Talkdesk-Teams besonders zu schätzen wissen. Kleine Kontakt-/Callcenter mit weniger als 20 Agenten werden die erweiterten Funktionspakete von Talkdesk wahrscheinlich nicht benötigen, und Agenten sind möglicherweise von der hohen Funktionalität überfordert.

Während Talkdesk für viele Contact Center eine wettbewerbsfähige und funktionsreiche Option ist, bietet unser Vergleich der Call Center-Software zusätzliche Details zu den besten Talkdesk-Alternativen.

Talkdesk-FAQs

Nachfolgend beantworten wir häufig gestellte Fragen zu Talkdesk.