Talkdesk möchte den Kundenservice verbessern und sich auf den Echtzeitkontext konzentrieren

Gestern hatten wir die Gelegenheit, an der Intelligent Contact Center Roadshow von Talkdesk teilzunehmen, und wir waren etwas überrascht zu sehen, was sie in petto hatten.

Neben einigen großartigen Fallstudien, die sich darauf konzentrierten, wie die richtigen Technologien Ihrem Unternehmen einen großen Nutzen bringen können, teilte Talkdesk auch seine eigenen Erkenntnisse und lud den Kundendienst- und Erfahrungsexperten Shep Hyken ein, der einen großartigen Überblick darüber gab, warum das Kundenerlebnis so ist sowohl für Call- als auch für Contact Center wichtig sind und wie diese Reise verbessert werden kann.

Aber der eigentliche Star der Show war in unseren Augen die neueste Ankündigung von Talkdesk, nämlich die Hinzufügung einer völlig neuen Funktion zu ihrer bereits starken Palette von Agenten- und Kundendienst-Tools. Wir hatten die Gelegenheit, eine praktische Vorschau auf die neue TalkDesk Context Mobile-Funktion zu erhalten, die allen Nutzern der Plattform zur Verfügung steht.

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Das Problem mit dem Kundenservice

Gadi Shamia, COO von Talkdesk, begann mit der Erklärung, dass sich die Customer Journey in über 30 Jahren wirklich nicht verändert hat. Sicher, einige der Technologien und Kanäle haben sich geändert, aber insgesamt stecken Kunden, die Hilfe suchen, auf derselben zeitaufwändigen Reise fest.

Aber das größte Problem ist eines, von dem wir schon einmal gehört haben. Als ich letztes Jahr mit dem CEO von Vonage, Alan Masarek, sprach, fasste er das Problem zusammen, das Talkdesk lösen konnte. Wenn wir den Support kontaktieren, sei es am Telefon oder online in einem Web-Chat, verlieren die Agenten, mit denen wir sprechen, den gesamten Zusammenhang darüber, warum wir überhaupt anrufen. Er lieferte das Beispiel des Versuchs, eine Fluggesellschaft zu kontaktieren:

„Es gibt keinen Kontext dafür, warum ich anrufe“, sagte Alan. „Die Zukunft wird so aussehen: Wenn ich auf dieser Website bin und ein Problem habe, klicke ich auf dieser Website auf Click-to-Call – denn diese Website wird Kommunikationsfunktionen enthalten, die über die [bestehenden] IVRs in die integriert werden UCaaS-Lösung – so geht es dann zum passenden Callcenter-Agenten. Dann werden [die Informationen] direkt in die CRM-Lösung übertragen. ”

Kontext ist der Schlüssel

Wenn Kunden den Support anrufen, müssen sie Zeit damit verbringen, eine IVR zu durchlaufen, entweder per Telefon oder visuell im Internet, und hier beginnen wir, unser Problem einzugrenzen und mit wem wir sprechen können. Wenn wir dann endlich einen Agenten erreichen, sind die ersten paar Fragen immer, um zu überprüfen, wer wir sind, Name, Telefonnummer, Adresse oder andere persönliche Informationen.

Anrufer müssen dem Agenten dann den Kontext angeben: „Ich habe auf Ihrer Website versucht, diesen Artikel zu bestellen, aber ich wollte den Artikel in eine andere Farbe ändern.“ Hoffentlich kann der Agent an diesem Punkt abholen, wo Sie sind, und zu einer Lösung kommen – manchmal müssen Sie möglicherweise an einen Agenten weitergeleitet werden, was bedeutet, dass Sie den gesamten Prozess so ziemlich von vorne beginnen müssen.

Dies ist Teil dessen, was Talkdesk den „blinden Fleck des Kundenkontexts“ nennt. Es gibt all diese relevanten Informationen, die innerhalb der Interaktion fehlen. Wäre es nicht so viel einfacher, wenn Agenten diese Informationen und mehr bereits hätten?

Gadi erläuterte, wie Kunden bereits heute die unglaublich datenreichen Kommunikationskanäle nutzen. Es hat sich auch die Art und Weise verändert, wie Kunden und Agenten kommunizieren, und die Notwendigkeit eines reibungslosen Kundenerlebnisses.

Mobil- und Webgeräte sammeln so viele Informationen, die bei der Kontaktaufnahme mit einem Support-Mitarbeiter einfach ungenutzt bleiben. Also dachte sich Talkdesk, warum nicht diese Informationen nutzen, um Kontext bereitzustellen und Reibungsverluste im Supportprozess zu beseitigen?

Nun, genau da passt diese Mobile Context-Funktion hinein.

Die Lösung von Talkdesk: Nutzen Sie diese Daten

Was Talkdesk also entwickelte, war dieses Konzept von Mobile Context. Wir haben bereits In-App-Support gesehen, aber Talkdesk macht es ein bisschen anders. Da diese Geräte und Apps, die wir verwenden, so datenreich sind, können wir diese Daten verwenden, um Agenten genau den Kontext bereitzustellen, den sie benötigen. Während sich die meisten Lösungen auf die historischen Daten konzentrieren, was CRM-Tools für uns tun, haben sie im Allgemeinen den blinden Fleck des Echtzeit-Kundenkontexts, den ich erwähnt habe.

Um diesen blinden Fleck zu beseitigen, hat Talkdesk eine Lösung entwickelt, die die Kontextinformationen nutzt, um die Reibungsverluste bei jeder einzelnen Interaktion zu verringern. Schließlich können historische Daten nur so weit gehen – meistens rufen Anrufer nicht wegen eines früheren Problems an, sondern wegen eines neuen Problems, das gerade aufgetaucht ist. In diesem Fall sind die historischen Informationen also nicht so hilfreich.

Mit Mobile Context können Kunden diesen blinden Fleck durchbrechen, und Agenten können jetzt einen riesigen neuen Datensatz erhalten, mit dem sie arbeiten können. Anstatt dass ein Agent ans Telefon geht mit: „Hallo, mein Name ist Matt, kann ich bitte Ihren Namen und Ihre Adresse haben?“ Sie können den Anruf stattdessen mit „Hey Matt, ich sehe, Sie versuchen, Ihre Reservierung nächste Woche um 20 Uhr zu ändern, wie kann ich Ihnen dabei helfen?“ entgegennehmen.

Die Idee ist, ein reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen und alle verfügbaren Daten zu nutzen, um das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Nun, Talkdesk ist groß, aber sie sind nicht die größten Fische im Meer. Es war also gespannt zu sehen, dass der Anbieter hier wirklich den Nagel auf den Kopf getroffen hat.

Also, wie funktioniert es?

Zum Glück ist dies der einfache Teil. Talkdesk hatte bereits eine einfache Benutzererfahrung für Agenten auf dem Buckel, und jetzt können sie diese auch denjenigen bieten, die Unterstützung suchen.

Die Idee ist, dass Ihr Unternehmen diese Mobile Context-Funktion direkt in seine Apps oder Websites integriert.

• Kunden greifen auf die App oder Website zu und geben ihre relevanten Informationen ein. Dies kann einfach sein, sich in sein Konto einzuloggen, seine Bestellhistorie zu überprüfen oder ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung nachzuschlagen.
• Wenn der Kunde im Prozess auf eine Geschwindigkeitsbegrenzung trifft, kann er einen Kontakt mit einem Agenten initiieren, im Allgemeinen mit einem einfachen Klick auf eine Schaltfläche – in dem Beispiel, das wir bei ihrer Präsentation gesehen haben, hatten Kunden die Möglichkeit, eine Telefonnummer anzugeben, und lassen Sie sich direkt von einem Agenten anrufen.
• Die Kundenanfrage wird dann direkt in die Agentenwarteschlange gestellt, einschließlich aller erforderlichen Kontexte und Informationen. Auf diese Weise weiß der Agent genau, was der Kunde tat oder worauf er sich konzentrierte, als er sich an den Support wandte.

Gadi erklärte, dass die Idee darin besteht, „die Lücke zwischen dem, was im Internet und in mobilen Apps passiert, und dem, was der Agent weiß, zu schließen“. Und die wahre Stärke hier ist, dass dies alles in Echtzeit ist und Echtzeitkontext anwendet.

Unser Takeaway – Es ist mehr als nur CRM

Nun, CRM-Lösungen konzentrieren sich hauptsächlich darauf, Aufzeichnungen über alle historischen Daten eines Kunden zu führen. Sie enthalten normalerweise andere Informationen wie Name, Adresse, E-Mail-Adresse und Telefonnummern, aber darüber hinaus ist es eine Liste früherer Interaktionen, die der Kunde mit Supportmitarbeitern hatte. Diese Informationen sind hilfreich, aber im Allgemeinen nicht relevant dafür, warum der Kunde genau in diesem Moment anruft.

Mobile Context konzentriert sich jedoch darauf, was der Kunde genau in diesem Moment tut. Die gesamte Idee besteht darin, relevante Informationen in Echtzeit bereitzustellen, um das gesamte Szenario für die Agenten darzustellen. Gadi erklärte, dass wir diese lange, langwierige Customer Journey von vor drei Jahrzehnten in eine nahtlose Erfahrung sowohl für die Agenten als auch für diejenigen verwandeln können, die um Unterstützung bitten.