Der vollständige Leitfaden zur TCPA-Compliance für Contact Center

Als Contact Center sind Anrufe offensichtlich Ihre Lebenskraft. Sie müssen einen Weg finden, schnell eine große Masse an Kunden zu erreichen. Aber Sie müssen dies tun, ohne die Privatsphäre der Verbraucher zu opfern – hier kommt der Telefonverbraucherschutzgesetz von 1991 (TCPA) ins Spiel.

Jedes Unternehmen, z. B. ein Contact Center, das ein hohes Volumen an ausgehenden Sprachnachrichten wählt, muss Vorschriften beachten oder mit potenziell hohen Bußgeldern rechnen. Wir haben diesen Leitfaden erstellt, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen die Einzelheiten der Vorschriften kennt.

Warum ist TCPA für Contact Center wichtig?

Wenn Sie sich nicht an Vorschriften halten, kann es Sie am Ende Ihr Geschäft kosten. Lassen Sie uns die Grundlagen durchgehen, warum es für Ihre Organisation wichtig sein sollte.

Was ist die TCPA?

Quelle: JD oben

Das Telefon-Verbraucherschutzgesetz ist eine Reihe von Vorschriften, die von der Federal Communications Commission (FCC) in Abstimmung mit der Federal Trade Commission (FTC) umgesetzt werden. Es dient dazu, die Privatsphäre der Verbraucher zu schützen und gegen unerwünschte und anhaltende Anrufe vorzugehen. Wie Keogh Law schreibt, wurde das Gesetz als Reaktion auf eine steigende Zahl von Sammelklagen über den Missbrauch von Spam-Anrufen geschaffen.

Ungefähr zu der Zeit, als das Gesetz erlassen wurde, erhielten Geräte die Fähigkeit, vorab aufgezeichnete Verkaufsgespräche abzuspielen. Sie konnten bis zu 1.000 Telefonnummern pro Stunde anwählen, was bedeutete, dass sie dies oft ausnutzten.

Das Gesetz erlaubt es Personen am Empfängerende von nicht genehmigten Anrufen mit automatischer Anwahl, Schadensersatz in Höhe von mindestens 500 US-Dollar zu erheben – aber es kann viel mehr Geld kosten. Da das TCPA vor fast 30 Jahren erlassen wurde, hat es sich seit seiner Gründung erheblich verändert. Die FCC aktualisiert regelmäßig Regeln und Vorschriften, um neue Technologien widerzuspiegeln, die zum Senden illegaler automatisierter Kommunikation verwendet werden könnten.

Um vollständig TCPA-konform zu bleiben, müssen Sie beim Wählen von Nummern einige Anforderungen beachten. Wie TCN schreibt, sind hier einige Dinge zu beachten:

• Sie dürfen niemanden kontaktieren, der in der National Do Not Call Registry (DNC) aufgeführt ist.
• SMS können nur zwischen 8:00 und 21:00 Uhr Ortszeit des angerufenen Teilnehmers gesendet werden.
• Sie müssen die vorherige ausdrückliche schriftliche Zustimmung des Kunden haben, um ihn anzurufen
• Verwenden Sie keine automatischen Dialer zu Mobiltelefonen oder anderen Empfängern, bei denen der Empfänger selbst für den Anruf bezahlt.
• Sie dürfen keine Telefonnummer anrufen, die als Notruf gilt.
• Sie können nicht mit einer unaufgeforderten Werbung anrufen, es sei denn, Sie haben bereits eine zuvor bestehende Geschäftsbeziehung.

TCPA-Ausnahmen

Während Sie diese Protokolle immer im Hinterkopf behalten sollten, gibt es einige Arten von Anrufen und Unternehmen, die unter Ausnahmen von dem Gesetz fallen, wie zum Beispiel die folgenden:

Frühere Beziehungen – Wenn ein Kontakt innerhalb der letzten 3 Monate um Informationsnachrichten bezüglich Ihres Unternehmens gebeten hat oder wenn er Ihre Dienste innerhalb der letzten 18 Monate genutzt hat, wird er als frühere Beziehung betrachtet. Das bedeutet, dass Sie keine vorherige ausdrückliche Zustimmung benötigen, um sie anzurufen.

Bestimmte Arten von Unternehmen – Gemeinnützige Organisationen und bestimmte Anrufe im Zusammenhang mit dem Gesundheitswesen sind von TCPA ausgenommen, da sie keine Waren oder Dienstleistungen verkaufen.

Notfallzwecke — Für Notfallzwecke gesendete Anrufe sind von den TCPA-Bestimmungen ausgenommen.

Warum Ihr Call Center TCPA im Hinterkopf behalten muss

Einfach gesagt, wenn Sie Vorschriften missachten, müssen Sie mit erheblichen finanziellen Konsequenzen rechnen. Ein wiederholter Verstoß gegen die Regeln könnte dazu führen, dass sich Ihr Unternehmen nie mehr erholen kann. Wie Fonolo schreibt, würde die FCC Ihnen 16.000 US-Dollar pro Verstoß berechnen – wiederholte Verstöße bedeuten, dass Sie mit Bußgeldern enden könnten, von denen Sie sich nie wieder erholen könnten. Obwohl es sich um ein großes Unternehmen handelt, zahlte Sprint am Ende 7,5 Millionen Dollar für den Verstoß gegen die Vorschriften.

Aber Sie müssen sich nicht alleine durch diese mühsamen Vorschriften navigieren. Die Call-Center-Technologie wurde angepasst, um Sie bei der Einhaltung der Vorschriften zu unterstützen. Fonolo gibt an, dass mehrere Unternehmen jetzt Bereinigungsdienste anbieten, um sicherzustellen, dass Sie Nummern, die keine Einwilligung erteilt haben, aus Ihrer Anrufliste entfernen.

Do's and Don'ts der TCPA-Compliance

Es ist einfach, konform zu bleiben, solange Sie die folgenden Gebote und Verbote der TCPA-Konformität beachten.

TCPA-Compliance-Dos

Um FCC-Bußgelder zu vermeiden, sollten Sie diese Best Practices für die Einhaltung von Call Center-Hosting im Hinterkopf behalten:

Handys immer sofort schrubben – Das Gesetz verbietet Callcentern strengstens, Telemarketing-Anrufe an eine Handynummer zu tätigen, ohne zuvor eine vorherige Zustimmung einzuholen. Wenn Sie eine dieser Nummern anrufen, müssen Sie mit Geldstrafen rechnen, selbst wenn es sich um einen Unfall handelt. Der beste Weg, um diese unerwünschten Bußgelder zu vermeiden, besteht also darin, die Zahlen sofort zu löschen. Telemarketer können die Fähigkeit der Callcenter-Software nutzen, Nummern automatisch zu bereinigen.

Unterscheiden Sie zwischen Festnetz- und Mobiltelefonen – Das Gesetz besagt eindeutig, dass Sie ohne schriftliche Zustimmung keine telefonischen Anfragen an Festnetznummern stellen können , was sich von den Zustimmungsbestimmungen für Mobiltelefone unterscheidet. Wenn Sie also immer darauf achten, zwischen beiden Nummernarten zu unterscheiden, können Sie leicht nachvollziehen, welche Rufnummern unter welche Vorschriften fallen.

Überprüfen Sie aufgezeichnete Sprachanrufe – Ihr Contact Center verwendet wahrscheinlich einen IVR-Dialer, um seine Kampagnen durchzuführen. Es bringt ein erhebliches Maß an Erleichterung für Ihr Unternehmen, aber denken Sie daran, dass die TCPA strenge Vorschriften für diese Geräte auferlegt.

Diese vorab aufgezeichneten Nachrichten müssen nämlich immer den Namen Ihres Unternehmens enthalten. Es ist ratsam, jede Kampagne vor der Veröffentlichung zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie diesen Richtlinien entspricht.

Lassen Sie Ihre Agenten Telefonnummern manuell wählen – Ein Auto-Dialer eignet sich hervorragend zum Senden einer großen Anzahl von Telefonanrufen. Diese Technologie kann jedoch keine Kontaktliste überprüfen, wie es Ihre menschlichen Agenten können. Wenn Sie also Ihrem Contact Center ein zusätzliches Maß an Sicherheit bieten möchten, ist die Verwendung echter Personen zum Wählen von Nummern ein guter Weg.

Zeichnen Sie jeden ausgehenden Anruf auf – Es ist immer eine gute Idee, Aufzeichnungen zu führen. Wenn Sie jeden ausgehenden Anruf aufzeichnen, können Sie nach Bedarf zurückgehen und überprüfen, ob die Richtlinien eingehalten werden.

Verwenden Sie Autodialer mit DND-Filterung – Da Sie keine Telefonnummern in der Do Not Call-Registrierung anrufen können, wäre es ratsam, einen Autodialer mit einem DND-Filter (Do Not Disturb) zu verwenden. Auf diese Weise können Sie keine Nummern anrufen, die Ihnen keine Zustimmung gegeben haben.

Bieten Sie Ihrem Team Schulungen zu Änderungen des TCPA an – Der beste Weg, um Ihre Agenten konform zu halten, besteht darin, sicherzustellen, dass Sie über alle Änderungen auf dem Laufenden bleiben und das Gelernte an Ihr Team weitergeben. Wie TCN schreibt, besteht eine gute Möglichkeit, dies zu tun, darin, interaktive Schulungsmöglichkeiten wie Bildschirmaufzeichnung, Anrufaufzeichnung und konforme Skripte bereitzustellen. Auf diese Weise können Sie das Verhalten und die Strategien Ihrer Agenten im Moment im Auge behalten.

Verwenden Sie ein E-Signatur-Tool – Die Regeln besagen eindeutig, dass eine Contact Center-Nachricht zuvor ihre schriftliche Zustimmung gegeben hat, bevor eine Telefonnummer mit einer schriftlichen Nachricht automatisch gewählt wird. Die Verwendung von E-Signatur-Software ist ein großartiges Werkzeug, um die Unterschriften Ihrer Abonnenten und Leads schnell und effizient zu erhalten.

TCPA-Don'ts

Wenn Sie Bußgelder und den Verlust von Kunden vermeiden möchten, achten Sie darauf, die folgenden Punkte von TCN zu vermeiden .

Eine große Anzahl von Anrufen – Die Vorschriften dienen dazu, Spam zu blockieren. Wenn Ihr Contact Center in kurzer Zeit ein hohes Anrufvolumen auslöst, sieht das absolut nach Spam aus.

Unerwünschte Robocalls – Wenn Sie automatisierte Anrufe an Telefonnummern senden, die Ihnen keine Zustimmung gegeben haben, führt dies zu einer Reihe verschiedener Verstöße. Beide Aktionen führen zweifellos dazu, dass Ihr Contact Center gesperrt wird.

Unzureichende Offenlegungen bei Telefonaten – Sie kommen nicht damit davon, bei Verkaufsgesprächen nicht effizient anzugeben, von welchem ​​Unternehmen Sie anrufen. Wenn Sie demjenigen, den Sie anrufen, den Namen und Zweck Ihres Unternehmens nicht klar machen, kann Ihr Unternehmen damit rechnen, dass Kunden Ihr Contact Center blockieren.

Verdächtige Wählmuster oder -strategien – Das Gesetz verbietet bestimmte Wählmuster und -strategien. Das liegt daran, dass sie dafür bekannt sind, sich für Spam-ähnliches Verhalten zu eignen, das Kunden ausnutzt. Dazu gehört das sequentielle Wählen, bei dem automatisch alternative Nummern für einen Kunden gewählt werden, in der Hoffnung, dass er diesen Anruf entgegennimmt.

Auch Neighbour-Spoofing wäre damit verbunden. Dies ist der Fall, wenn ein Callcenter eine Nummer mit einer bestimmten Vorwahl verwendet, um so auszusehen, als würden Sie aus einem bestimmten Gebiet anrufen. Beide Strategien könnten Ihre Kunden dazu veranlassen, Ihr Unternehmen zu blockieren.

TCPA Contact Center Compliance-Trends für 2021

Behalten Sie die folgenden Contact-Center-Trends von Convoso im Hinterkopf, um Ihrer Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein.

Verwenden Sie einen TCPA-kompatiblen Dialer – Sie sollten einen Dialer verwenden, der den aktuellsten TCPA-Vorschriften entspricht. Contact-Center-Software kann dies nun integriert anbieten, indem sie die Möglichkeit bietet, verantwortungsbewusste Wählstrategien zu ermöglichen.

Five9 ist ein Paradebeispiel für einen TCPA-konformen Dialer. Es lässt sich in Bereinigungsdienste von Drittanbietern integrieren, um sicherzustellen, dass Ihre Anruflisten nicht mit „Do Not Call“-Listen in Konflikt geraten. Der Anbieter arbeitet mit Rechtsberatern und TCPA-Compliance-Anbietern zusammen, um sicherzustellen, dass sie ein konformes Produkt anbieten. Schließlich bietet Five9 TCPA den manuellen Touch-Modus.

Laut seiner Website haben Experten dies als „die Branche mit einem ausgewogenen Verhältnis von Funktionalität, Berichterstattung und Risikominderung des automatischen Telefonwählsystems (Automatic Telephone Dialing System, ATDS)“ gelobt.

Kaufen Sie konforme Leads oder überprüfen Sie bestehende – Der Kauf von Leads ist nichts Neues. Wenn Sie also gezielt Leads von konformen Dienstleistern kaufen, befolgen Sie das Protokoll auf Anhieb.

Das DaaS-Unternehmen Jornaya bietet einen Drittanbieter -TCPA-Guardian an . Es durchkämmt Ihre vorhandenen Leads, um sicherzustellen, dass sie konform sind. Es soll Ihnen helfen, Risiken zu vermeiden, indem Sie wissen, dass Sie die Zustimmung des Kunden erhalten haben, bevor Sie ihn kontaktieren. Auf diese Weise können Sie Ihre Zustimmung im Falle eines TCPA-Rechtsstreits nachweisen.

Verantwortungsbewusste Wählstrategien – Das Finden von verantwortungsvollen und konformen Wählstrategien wird immer ein Trend sein. Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie dies tun können. Versuchen Sie zum einen, Ihre Wählmetriken zu analysieren, indem Sie KPIs implementieren, die die Renditen bestimmter Telefonnummern analysieren können.

Sie können auch in eine Anrufer-ID-Reputationsmanagement-Software investieren, die Hand in Hand mit Ihren Wählstrategien geht. Diese Tools stellen sicher, dass Ihre Nummer auf den Telefonen Ihrer Kunden nicht als „Spam-wahrscheinlich“ angezeigt wird.

Convoso ist ein Paradebeispiel für das Reputationsmanagement von Anrufer-IDs. Das Tool unterstützt Sie bei der Umsetzung verantwortungsbewusster Wählstrategien. Auf diese Weise werden Sie weniger wahrscheinlich als Spam gekennzeichnet. Je weniger Sie als Spam markiert werden, desto höher sind Ihre Kontaktraten.

Bußgelder bei TCPA-Verstößen

Wenn gemeldet wird, dass Ihr Unternehmen an verdächtigem Verhalten wie den oben aufgeführten teilnimmt, kann die FCC Sie mit einer Geldstrafe belegen. Wie TCN schreibt, beträgt die Standardgebühr für einen Anruf, der gegen die Vorschriften verstößt, 500 US-Dollar. Aber einige Kläger in diesen Situationen haben Geldbußen von bis zu 1.500 US-Dollar von Unternehmen verlangt, die gegen diese Protokolle verstoßen.

Dies ist keine feste Gebühr – Bußgelder, mit denen Sie möglicherweise rechnen müssen, könnten sogar noch höher sein. Diese Bußgelder resultieren in der Regel aus häufigen Verstößen, daher sollten sie als warnendes Beispiel dafür dienen, wie einfach es sein kann, mit Bußgeldern wegen Verstoßes gegen Vorschriften rechnen zu müssen.

Fazit: Halten Sie Ihr Contact Center konform

Ihr Contact Center kann nicht funktionieren, wenn es nicht konform ist. Ein Verstoß gegen diese Vorschriften könnte Sie Kunden und Geld kosten, was zum Untergang Ihres Unternehmens im Allgemeinen führen könnte. Es kommt beiden Parteien zugute, wenn Sie die Extrameile gehen, um die Vorschriften einzuhalten, und sicherstellen, dass Sie auf dem neuesten Stand sind, wie das Gesetz aktualisiert wird, um neue und aufkommende Technologien widerzuspiegeln.