Vergessen Sie den telefonischen Support, SMS ist die neue Anlaufstelle für den Kundenservice

Eine interessante Veränderung in der Kundendienstkommunikation scheint sich zusammenzubrauen, ausgelöst durch die Nachricht von Quiq, einer Kundendienst-Messaging-Plattform, die 6,5 Millionen US-Dollar an Finanzmitteln einsammelt. Mit dem Ziel vor Augen, Unternehmen dabei zu helfen, mit ihren Kunden über das schnell zum größten Kommunikationsmedium zu interagieren, ist Quiq nicht das erste, aber sicherlich eines der interessantesten.

Mit den Fortschritten bei Call- und Contact-Center-Softwarelösungen haben Unternehmen immer mehr Kommunikationskanäle gewonnen, um Kunden jederzeit und von jedem Gerät aus auf die für sie bequemste Weise zu erreichen oder zu erreichen. Mit E-Mail-, Live-Web-Chat- und sogar Videounterstützung als neuen Normen war es nur eine Frage der Zeit, bis sich all dies in unsere Messaging-Apps einschlich.

Jeder schreibt SMS, also warum nicht Unternehmen?

Messaging ist für fast alle zum neuen bevorzugten Kommunikationskanal geworden, sogar über E-Mail. Ob Standard-SMS-Textnachrichten oder einzigartige Plattformen wie der Facebook Messenger, WeChat, iMessage oder das riesige WhatsApp, Schätzungen zufolge werden bis 2018 90 % der internetfähigen Weltbevölkerung mindestens eine dieser Plattformen für Nachrichten verwenden.

Das sollte nicht so sehr überraschen, da ich sicher bin, dass wir alle mit mindestens einem dieser Tools vertraut sind und es verwenden – wer schreibt heutzutage keine SMS?

Dank dieses aufkommenden Trends können Kunden einfach ihre bevorzugte Messaging-App starten, direkt einen Agenten anschreiben und sofort die benötigten Informationen erhalten. Kein Warten mehr auf Telefonanrufe oder das Herumsitzen beim Aktualisieren Ihres E-Mail-Posteingangs. Aufgrund der sporadischen Art des SMS-Versands kann ein Kunde eine Nachricht senden, zu seinen anderen Apps wechseln und mit dem fortfahren, was er gerade tut.

Genau wie die beständige Natur des geschäftlichen Messaging, bei der eine ewige Chat-Geschichte vorhanden ist, um die Arbeit effizient zu halten, bedeutet die beständige Natur dieser Messaging-Apps, dass alle Ihre Konto-, Transaktions- oder Support-Informationen in demselben Chat-Protokoll vorhanden sind. Das Nachschlagen dieser Bestellung aus der letzten Woche kann so einfach sein wie das Zurückblättern durch das Protokoll, um sie zu finden, und Ihr Gespräch mit dem Agenten ist auch da, um Sie an alle vorgenommenen Änderungen zu erinnern.

Wechsel zu einem neuen Paradigma

Unternehmen fangen also an und erkennen, dass der schnellste Weg, ihre Kunden zufrieden zu stellen, darin besteht, die schnellste, einfachste und vertrauteste Kommunikationsmethode zu eröffnen. Hier kommt Quiq ins Spiel – aber sie sind nicht die einzigen. Zendesk, eine der beliebtesten Softwareplattformen für den Kundenservice, ist sogar so weit gegangen, ihren eigenen Zendesk Messenger zu entwickeln, der bereits im April dieses Jahres eingeführt wurde.

Startups wie LiveNinja und Smooch sind ebenfalls an Bord gesprungen. Zendesk Messenger hat mich nicht sehr überrascht, da diese Kundenservice-Software bereits ihr Kerngeschäft ist und es für sie sinnvoll ist, sich in jedes Medium zu verzweigen, das sie können. Aber da Quiq so viel Geld mit einem Fokus speziell auf das Messaging als Kundenservice-Modell sammelt, werden immer mehr auf die Idee springen.

Ich würde sogar so weit gehen, dies mit der Erkenntnis in Verbindung zu bringen, die Alan Masarek, CEO von Vonage, während unserer Diskussion über die Übernahme von Nexmo geteilt hat. Alan erläuterte seine Vision, den Kundenservice durch kontextbasierten Support zu verbessern, um Zeit zu sparen und Kundenprobleme so schnell wie möglich zu lösen, wodurch die Anzahl der Hürden, durch die sie springen müssen, minimiert wird.

Durch die Kombination so vieler Plattformen und Kanäle wie möglich und das Anbieten von Kontext zu einer Supportanfrage kann der Service, den Sie Ihren Kunden bieten können, beschleunigt und verbessert werden. Und der Schlüssel hier ist der Kontext.

Wie ich bereits sagte, ist der Kontext für den Kunden und den Agenten aufgrund der Beständigkeit dieser Apps immer verfügbar – mit SMS können Sie Bilder, Links und eingebettete Dateien senden, was auch immer Sie benötigen, um Ihrem Kunden die meisten Informationen zu liefern.

Die Plattform wird also nicht nur bereits genutzt und von buchstäblich Millionen geliebt, sondern schafft auch ein neues Paradigma dafür, wie der Kundenservice überhaupt funktionieren kann.

Aber ist das nicht nur ein Live-Web-Chat?

Live-Web-Chat kann großartig sein, und wie ZenDesk in seinem Blog-Beitrag erklärt, in dem es seinen Messenger ankündigt, stellten sie fest, dass „das Verbraucherverhalten bei Messaging und Live-Chat sehr unterschiedlich ist. Live-Chat ist wie ein Gespräch mit einem aufmerksamen Assistenten in einem Geschäft … aber Messaging und seine Mobile-First-Natur führen ein neues Paradigma ein.“

Der Beitrag erklärt weiter, warum Messaging perfekt für Multitasker ist, da Kunden ihre Nachrichten senden und zu anderen Aufgaben zurückkehren können, an denen sie beteiligt sind, da sie wissen, dass sie eine Benachrichtigung erhalten und umschalten können, wenn der Agent antwortet zum nächstmöglichen Zeitpunkt zurück.

Dies ermöglicht es auch, Agenten noch mehr Konversationen zuzuweisen, erklärt der Blogbeitrag, „weil nur ein kleiner Prozentsatz dieser Konversationen zu irgendeinem Zeitpunkt live ist.“

Chatbots, überall Chatbots!

Fügen Sie jetzt die ständig wachsenden Chatbots hinzu, und Sie haben wirklich eine leistungsstarke Plattform, die es jedem Verbraucher und Kunden ermöglicht, einem Unternehmen Nachrichten zu senden, als würden sie es mit einem Freund tun, und fast sofort alle Informationen erhalten, die sie benötigen. Bots machen es einfach, schnelle Informationsschnipsel abzurufen, z. B. ein Update zu Ihrem Bestellstatus anzufordern oder einfache Fragen zu stellen, um mehr über ein Produkt zu erfahren (in welcher Größe ist das erhältlich?).

Wenn ein Bot es nicht herausfinden kann, öffnet die Eskalation an einen Agenten direkt im selben Chat-Fenster nahtlos einen Gesprächskanal, ohne in der Warteschleife zu warten, auf eine E-Mail-Antwort zu warten oder einen Live-Web-Chat zu starten. Der gesamte Kontext ist immer noch genau dort, im selben Chatfenster.

Ich bin sehr gespannt darauf, diesem neuen Weg der Kommunikation für den Kundenservice zu folgen, und würde gerne sehen, wie er nicht nur in bestehende Contact Center-Lösungen integriert werden kann, sondern sogar in die großen Unified Communications as a Service-Anbieter, um eine weitere Ebene davon abzuzweigen Angebote.

Wenn Sie bereits Unified Communications nutzen, kann die Option, Ihren Kunden zu ermöglichen, Nachrichten zu senden, anstatt anzurufen, direkt in die bestehenden Plattformen integriert werden, so wie die Geschäftspläne von Vonage (unter Nutzung der Nexmo-Akquisition von Vonage) begonnen haben, verschiedene Arten von zu überbrücken Kommunikation.