Der aktuelle Stand von Chatbots im Jahr 2017

Viele haben bereits erklärt, dass 2017 das Jahr der Chatbots wird. Nun, wir sind noch nicht unglaublich weit im Jahr 2017, aber der Chatbot-Rummel ist immer noch stark und einiges hat sich geändert.

Als einer der größten Chatbot-Befürworter startete Facebook schon früh seine Messenger-Plattform mit Chatbots und der Erwartung einer schnellen Akzeptanz.

Während sie in einem Aspekt Recht hatten – Messenger hat sich schnell zu der größten Benutzerbasis aller Social-Media-Plattformen oder Chat-Apps entwickelt – könnten ihre Chatbot-Hoffnungen und Vorhersagen ein wenig daneben liegen.

Das Jahr der Chatbots

Warum loben dann alle 2017 als das Jahr der Chatbots? Wie viele bereits betont haben, hat sogar Gartner damit begonnen, Inhalte rund um Bots zu veröffentlichen, „Vier Anwendungsfälle für Chatbots im Unternehmen jetzt“. Nun, die Wahrheit ist, dass Chatbots möglicherweise nicht so schlecht abschneiden, wie manche dachten.

In Wirklichkeit kommen Chatbots laut Gartner „schnell auf den Markt“. Chatbots haben eine große Anziehungskraft sowohl für alltägliche Verbraucher als auch für Benutzer, aber auch für Unternehmen, die Bots in ihre Strategien für mobile Apps integrieren.

Gartner ist eindeutig der Meinung, dass Bots hier bleiben werden, auch jetzt, wo 2017 fast ein Vierteljahr alt ist. Da Gartner Inhalte vorantreibt und Facebook kürzlich noch mehr Messenger- und Bot-Änderungen ankündigt, wollten wir uns die Zeit nehmen, den Status zu überprüfen von Chatbots im Jahr 2017.

Ein Wandel in der Semantik

Um besser zu verstehen, wie gut es Bots heute geht, müssen wir uns zunächst mit den Ursprüngen dieser freundlichen, gesichtslosen und hilfsbereiten Begleiter befassen. Aber zuerst möchte ich eine Unterscheidung wiederholen, die David Marcus, Vizepräsident von Facebook Messenger, auf der diesjährigen F8-Konferenz von Facebook gemacht hat:

„Wir haben sie nie Chatbots genannt“, sagte Marcus, „wir haben sie Bots genannt. Die Leute haben es in den ersten drei Monaten zu wörtlich genommen, dass die Zukunft dialogorientiert sein wird.“

Dies ist eine wichtige Unterscheidung, die dazu beitragen wird, unser Verständnis des Fortschritts und der vorgenommenen Änderungen sowie einiger Enttäuschungen zu rahmen.

Wo alles begann

Vor etwa einem Jahr kam Facebook mit seiner Messenger-Plattform und dem, was als „Bots auf Messenger“ bezeichnet wurde, heraus. Der Anbieter sagte, dass das Messenger-Chatbot-Engagement tatsächlich die Loyalität und das Kundenengagement steigern könnte, und startete mit einer ziemlich umfangreichen Liste von Chatbot-Partnerschaften. Bestimmte Entwickler erhielten frühzeitig Zugang zur Plattform; Am bemerkenswertesten war damals 1-800-Flowers.

All dies wurde natürlich dank KI und Verarbeitung natürlicher Sprache ermöglicht. Zuckerberg hatte sogar gesagt, dass KI in Kombination mit etwas menschlicher Hilfe es den Benutzern ermöglichen wird, ziemlich normale Gespräche mit Bots zu führen, genau wie man es mit Freunden tun würde. Dieser Kommentar ist also höchstwahrscheinlich der Grund, warum der „Gesprächs“-Aspekt an Bedeutung gewann und ein wichtiger externer Fokus war.

In der Ankündigung wurde weiter erklärt, wie die Send/Receive-API der Messenger-Plattform es Bots ermöglicht, nicht nur Text, sondern auch strukturierte Nachrichten zu senden. Tatsächlich ist dies genau die Idee, die RCS auf den Tisch bringt – fortschrittlicheres Messaging. Aber für Messenger ist es von vornherein integriert, was einen Teil der Leistungsfähigkeit hinter der Plattform erklärt. Zur Erkennung gab es eine Suchleiste für Bots, und Unternehmen konnten SMS-Benutzer problemlos direkt auf die Messenger-Plattform umleiten. Bots in Kombination mit künstlicher Intelligenz revolutionieren unser Kundenerlebnis.

Bots sind da, aber Facebook ist groß

Die Einführung von Bots durch Facebook war keine neue, revolutionäre Technologie. Es war jedoch ein massiver Mainstream-Player, der einen massiven Schritt machte.

Insgesamt war das Gefühl, dass Bots hier sind, die Technologie beeindruckend ist und uns dabei helfen sollte, die Art und Weise zu revolutionieren, wie Benutzer mit Agenten und dem Kundenservice insgesamt interagieren. Aber der Hauptargument – ​​der Hauptverkaufsfaktor, warum Facebook bei Bots so wichtig ist – ist die schiere Menge an Messenger-Benutzern.

Tatsächlich wurde Mitte des Jahres 2016 berichtet, dass Facebook Messenger auf eine massive 1 Milliarde Nutzer angewachsen ist. Dies ist ohne Zweifel eine der größten Versammlungen oder Gefolgschaften in der gesamten Geschichte. Vielleicht vergleicht die katholische Kirche, aber das ist wirklich umwerfend. Und genau deshalb ist Facebook das Highlight unter den Chatbots. Jeder benutzt Facebook, und jeder benutzt Messenger, also ist der Gedanke, dass jeder, der bereits auf diesen Plattformen ist, auch Bots verwenden wird.

Aber hier wird es etwas verwirrender, da Facebook kürzlich einige interessante Änderungen vorgenommen hat. Am bemerkenswertesten ist eines, über das ich bei der Ankündigung berichtet habe: Messenger fügte In-Chat-Menüs hinzu, damit Benutzer ohne Konversation durch Bots navigieren können. Und hier schließt sich der Kreis zu dem neueren Kommentar „Bots not Chatbots“.

Der Gartner Hype Cycle

Ich möchte damit beginnen, dass ich nicht unbedingt der Erste bin, der die Verbindung herstellt und Chatbots als in den Gartner Hype Cycle fallend identifiziert. Eine großartige Serie, die von Paul Boutin für das Chatbot Magazine zusammengestellt wurde, hob speziell den Hype Cycle und seine Relevanz für Bots hervor. Boutin schrieb:

„Letztes Jahr erreichten Chatbots einen bekannten Höhepunkt irrationaler Überschwänglichkeit. Technologiebeobachter verweisen auf den Gartner Hype Cycle, eine Achterbahnfahrt von der neuen Technologie zum alltagstauglichen Werkzeug. Gartner, das Unternehmen, das die Idee kanonisiert hat, ist eines der führenden Unternehmen für Branchenanalysen und -prognosen. Im Laufe der Jahre haben die Analysten von Gartner gesehen, dass eine neue Technologie nach der anderen diesen Weg eingeschlagen hat.“

Tatsächlich ist dieses Phänomen so gut bekannt, dass Gartner selbst eine eigene Erklärung hat und diese raffinierte kleine Illustration erstellt hat. Erst letztes Jahr, argumentiert Boutin, waren Chatbots auf dem Höhepunkt überhöhter Erwartungen. Dies erklärt all die „2017 wird das Jahr des Chatbots“-Diskussionen. Und nur weil Chatbots einem normalen Hype-Trend folgen, heißt das nicht, dass diese Vorhersagen falsch sind.

Aber ich mag diesen Punkt sehr – ich denke, Hype ist ein massiver Faktor in vielem, worüber wir hören. Ich mag Slack, aber ich bin kein Unbekannter darin, darauf hinzuweisen, dass sie einen ziemlich massiven Hype-Train zum Erfolg geführt haben. Nun, Ehre wem es gebührt, Slack kam zur richtigen Zeit mit der richtigen Kombination aus Spaß und Produktivität heraus. Innovation ist nicht unbedingt eine neue Idee – nur die richtige Kombination und das richtige Timing. Was auch immer funktioniert, oder? Außer wenn der Hype zur Enttäuschung führt.

Facebook und die Messenger-Plattform dienten also als Innovationsauslöser; der Medienrummel hat das Konzept auf den Gipfel der überhöhten Erwartungen gehoben; und neuere Facebook-Änderungen sowie die Medienbewertung haben uns wieder in das „Tal der Ernüchterung“ gestürzt. Aber wir sind nicht weit vom „Slope of Enlightenment“ entfernt und arbeiten uns in Richtung Produktivität vor.

Schauen Sie sich einfach den Hype Cycle 2016 von Gartner vom Juli an. Wir sehen „Conversational User Interfaces“, „Virtual Personal Assistants“ auf ihrem Aufstieg zum Höhepunkt und, was noch wichtiger ist, „Natural-Language Question Answering“, das bereits seinen Weg hinunter zum „Tal der Ernüchterung“ rutscht.

Warum also dieser Wandel im Hype und was bedeutet das für Chatbots?

Wo sind wir jetzt

Nun, zuerst müssen wir verstehen, wo wir stehen und was sich seit der großen Einführung von Bots geändert hat. Ich denke, die Keynote von Facebook auf der F8 2017, genau ein Jahr nach der Einführung von Messenger und Bots, ist ein großartiger Schwerpunkt für diese Diskussion.

Eine der größten Statistiken, die hier zu erkennen ist, ist, dass Facebook selbst berichtet, dass Messenger in nur einem Jahr auf 100.000 Entwickler angewachsen ist, die 100.000 Bots erstellt haben. Nun, das sind wahrscheinlich nette runde Zahlen, um alles ordentlich für die Präsentation zu halten, aber das ist auch ein großer Sprung über die 30.000 Zahlen, die wir im April 2016 hörten.

Außerdem wird die Nutzerbasis von Messenger, die auf 1,2 Milliarden angewachsen ist (als ob sie noch größer werden könnte), prominent direkt auf der Homepage von Messenger angezeigt. Facebook hebt auch hervor, dass jeden Monat 2 Milliarden Nachrichten gesendet werden, und „53 % der Nutzer geben an, dass sie eher Geschäfte mit einem Unternehmen machen, das Nachrichten senden kann“.

Aber Zahlen sagen nicht alles

Wenn Sie Facebook fragen, würden sie Ihnen wahrscheinlich sagen, dass Bots sehr gut abschneiden. Aber weg von reinen Statistiken hob Marcus während seiner Präsentation auch einige spezifische Organisationen hervor, die einen Nutzen von Bots gesehen haben. Laut Marcus berichtete Rogers aus Kanada „eine 60-prozentige Verbesserung der Kundenzufriedenheit nach dem Einsatz eines Messenger-Kundenservice-Bots“.

Oder ein anderes Zitat aus derselben Berichterstattung, das ich für ebenso wichtig hielt:

„Marcus erwähnte auch, dass Sephora Anzeigen im Newsfeed von Facebook gekauft hat, die die Leute zum Messenger weiterleiteten, was zu einer 11-prozentigen Steigerung der Make-up-Buchungssitzungen führte.“

Dies zeigt, wie Chatbots in Kombination mit traditioneller Werbung dazu beitragen können, die Akzeptanz zu steigern. Ich denke, der Schlüssel zum Erfolg ist, dass die Leute dorthin folgen, wo ihre Lieblingsunternehmen hingehen. Die Idee ist, dorthin zu gehen, wo die Menschen bereits sind, und alles sollte auf natürliche Weise angenommen werden.

Eine Verschiebung bei Bots: Von Text zu GUI und wieder zurück

Aber was ist mit all den jüngsten Änderungen? Warum hat Facebook Menüs eingeführt und sich vom Konversationsaspekt des Ganzen entfernt? Nun, Facebook hat dies sowohl auf der diesjährigen F8 als auch in einem Blogbeitrag im Vorfeld der Konferenz angesprochen.

Ohne zu sehr ins technische Detail zu gehen, unterscheidet Facebook zwischen textbasierten und grafikbasierten Benutzeroberflächen. Die textbasierten Betriebssysteme der alten Befehlszeile funktionierten für sehr spezifische Funktionen.

In der Zwischenzeit ermöglichten GUI-Betriebssysteme (visuell basiert) noch mehr Kontrolle, wenn die Konversation einfach nicht ausreichte. Wie Google erklärt, müssen Sie zum Vergrößern einer GUI einfach die Maus ziehen oder die Finger zusammenziehen. Bei einem Text-Betriebssystem müssten Sie jedoch einen sehr spezifischen „Zoom 300x“-Befehl eingeben.

Der Schlüssel ist also, dass keines von beiden besser ist, nur besser für verschiedene Dinge. Facebook möchte die beiden Interaktionsmethoden direkt in ihren Bots vereinen – noch einmal, warum sie sie nicht nur als Konversation bezeichnen wollen. Nicht alles kann durch Konversation erledigt werden, daher soll das Menü helfen, die Lücken zu füllen.

Gartner scheint ebenfalls zuzustimmen, wie aus ihrer Liste der ABC-Technologien hervorgeht, die die Zukunft des Kundenerlebnisses verändern werden:

„Diese Technologie bietet eine neue menschliche Schnittstelle, die besonders interessant ist, da ein Großteil der derzeitigen menschlichen Interaktion mit Technologie über einen Bildschirm erfolgt, ein sehr altmodischer Ansatz. Die Interaktion mit Chatbots erfordert keine besondere Einrichtung; Die Technologie wird einfach verstehen und tun, was der Mensch verlangt.“

Erzählen verschiedene Zahlen eine andere Geschichte?

Jetzt wird Facebook natürlich seine eigene Plattform und seine eigenen Lösungen fördern. Sie würden keine Zahlen teilen, wenn sie nicht sehr vielversprechend wären. Und das heißt nicht, dass andere Zahlen Facebooks Aufgeschlossenheit gegenüber Bots widersprechen. Wie ich bereits erwähnt habe, hält Gartner Bots immer noch für eine relevante Kraft und wird es auch weiterhin bleiben, sonst würden sie nicht einmal einen Bericht über die Verwendung von Bots erstellen.

Aber bei meiner Recherche bin ich auf einen interessanten Bericht gestoßen. Der Mobile Messaging Report 2016 wurde von Ubisend, einem Anbieter von mobilen Messaging-Plattformen, zusammengestellt. Hier gab es ein paar Statistiken, die meiner Meinung nach für die Chatbot-Diskussion relevant waren.

Meine wichtigsten Erkenntnisse konzentrieren sich auf nur ein paar Statistiken:

• „Über 50 % der Befragten gaben an, dass es für ein Unternehmen wichtig ist, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche verfügbar und erreichbar zu sein und umgehend zu antworten.“
• SMS ist für ein Drittel der Befragten attraktiver als telefonischer Support, aber der Website-Online-Chat wird gegenüber SMS noch mehr bevorzugt. Tatsächlich „gaben 80 % der Befragten an, dass sie Online-Chat über SMS nutzen würden.“
• „49 % der Befragten gaben an, dass sie lieber eine Messaging-Anwendung nutzen würden, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren, als einen Anruf. Über 60 % der Verbraucher glauben, dass Unternehmen über Messaging-Apps verfügbar, erreichbar und reaktionsschnell sein sollten.“

Der Grund, warum ich diese Zahlen mag, ist, dass sie direkt hervorheben, wonach Verbraucher suchen. Schließlich sind es die Verbraucher, die wir dazu bringen wollen, unsere Bots zu nutzen. Grundsätzlich bevorzugen die meisten Menschen es, online zu chatten oder sogar zu texten, anstatt zu telefonieren. Aber da Messaging-Apps wie Facebook Messenger immer beliebter wurden, würden die Benutzer lieber bleiben, wo sie sind. Auch deshalb ist Facebook hier ein so wichtiger Akteur.

Wohin führt uns das alles?

Nun, das erste ist, dass ich denke, dass die meisten Vorhersagen richtig waren. Chatbots oder Bots im Allgemeinen sind hier und sie werden hier bleiben. Künstliche Intelligenz allein ist bereits eine starke Kraft hinter einigen wirklich tiefgehenden Big-Data-Analysen. Kombinieren Sie die beiden neuen Technologien von Bots und KI, und wir können ein wirklich robustes Rezept haben. Wenn Sie mir nicht glauben wollen, hier ist, was Gartner zu sagen hatte:

„Ein Bot ist ein kleines Stück Code oder eine App, die eine Sache wirklich gut macht. Es ist möglich, größere und komplexere Apps zu erstellen, indem Sie mehrere Bots kombinieren und sie so aufbauen, wie Sie es mit Codezeilen tun würden. KI und Bots geben der Technologie eine Stimme, und die Fähigkeit, sich mit Bots zu unterhalten, verändert das Kundenerlebnis. Bots werden KI verwenden, um unstrukturierte Daten und komplexe Aufgaben zu verwalten.“

Facebook versteht, dass Bots mehr als nur Chatbots sein können und sollten. Bots sind also da, aber die Art und Weise, wie wir Bots betrachten, muss sich leicht ändern. Wir erkennen erst jetzt das wahre Potenzial von Bots, und nach einem Jahr sehen wir, dass das Konversationsmodell möglicherweise nicht die einzige Methode ist, die wir verwenden sollten.

Aber Bots sind absolut notwendig, um das Kundenerlebnis zu revolutionieren und das Endergebnis eines Contact Centers zu verbessern. Wir müssen nur unsere Erwartungen und unser Verständnis von Interaktionen leicht anpassen. Facebook hat aber Recht: Gehen Sie dorthin, wo die Verbraucher bereits sind.