Die Kraft der Callcenter-Analyse: Erkenntnisse für den Erfolg freischalten

Heutzutage tun Unternehmen alles in ihrer Macht stehende, um wertvolle Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen zu gewinnen, die zu einem tieferen Verständnis der Zielgruppen und verbesserten Kundenerlebnissen, Ressourcenoptimierung und der Identifizierung von Wachstumschancen führen.

Um ein vollständiges Bild des durchschnittlichen Kunden zu erstellen, müssen Marken verschiedene Informationen sammeln: Geschlecht, Alter, Wohnort, Bildung, Motive für die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen usw. Datenanalysen und Anrufverfolgungsmetriken sind hervorragende Werkzeuge zur Erreichung dieser Mission.

In diesem Artikel werden die wichtigsten Ansätze zum Sammeln wichtiger Kundeninformationen untersucht und wie Anrufverfolgungssoftware Unternehmen dabei helfen kann, Telefongespräche mit Kunden zu erfassen.

Was ist Callcenter-Analyse?

Laut Forrester setzen 87 % der befragten Unternehmen innovative Analysezentren zur Datenverarbeitung ein. Sie nutzen es, um potenzielle Kunden zu finden und Markttrends zu verfolgen, um einen Mehrwert für ihr Unternehmen zu schaffen.

Bei der Callcenter-Analyse handelt es sich um eine detaillierte Analyse eingehender/ausgehender Anrufe und Gespräche mit Kunden. Unternehmen können die Informationen, die sie von Geschäftstelefonanbietern erhalten, nutzen , um verschiedene Aspekte ihres Geschäfts zu messen. Dabei kann es sich beispielsweise um das Kundenerlebnis, die Produktivität jedes einzelnen Operators, die Effektivität von Anrufen, die Beliebtheit bestimmter Produktkategorien usw. handeln.

Die Vorteile der Anrufanalyse für Unternehmen

Anrufmetriken enthalten Informationen zu Datum, Uhrzeit, Anzahl der bearbeiteten und verpassten Anrufe, Anrufdauer, Anrufbetreff, Kundendienstbewertung usw.

Die Umfrage von Forrester besagt, dass 58 % der Vermarkter automatisierte Dialoge nutzen, um Taktiken zur Verbraucherbindung zu entwickeln. Mit Anrufverfolgungssoftware, Callcenter-Analysen und anderen Quellen erhalten Sie Informationen über die Beliebtheit Ihrer Interaktionskanäle. Sie können auch einen personalisierten Service für jeden Anrufer entwickeln, indem Sie Daten zu Kundeninteressen, -bedürfnissen und -erwartungen sammeln.

Mit der Anrufverfolgungsanalyse haben Ihre Mitarbeiter Zugriff auf den Anrufverlauf. Dies hilft ihnen, sich ein klares Bild davon zu machen, welches Problem ein Kunde hat. Daher werden die Betreiber ein Gespräch über den Kern des Problems führen. Es bestätigt die Professionalität Ihres Unternehmens und stärkt das Vertrauen der Kunden.

Mithilfe von Callcenter-Analyseberichten können Sie Folgendes erreichen:

• Verstehen Sie die Probleme Ihrer Kunden und ihre Beweggründe für die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen
• Sammeln Sie mehr persönliche Informationen über Kunden
• Bestimmen Sie die effektivsten Kanäle, um Kunden zu gewinnen
• Richten Sie einen personalisierten Service ein
• Stärken Sie die Bindung der Verbraucher an Ihre Marke
• Steigern Sie die Produktivität Ihres Unternehmens

Darüber hinaus können Sie mit einer Anrufberichtssoftware mehrere Ziele erreichen:

• Sammeln Sie Daten, um effektive Marketingkampagnen zu entwickeln
• Nutzen Sie fortschrittliche Technologien wie KI und ML, um Anrufe zu bearbeiten, was die Mitarbeiterschulung beschleunigt
• Erleichtern Sie Managern die Datenverarbeitung durch ein benutzerfreundliches Callcenter-Analyse-Dashboard
• Generieren Sie Vorlagen, um Kunden mit ähnlichen Anrufen schnell zu bedienen
• Optimieren Sie die Arbeit der Bediener und reduzieren Sie so die Personalfluktuation

Diese und andere Vorteile der Anrufanalyse tragen zur Entwicklung Ihres Unternehmens und damit zu höheren Umsätzen bei.

Gängige Methoden zur Erfassung von Analysen

Es gibt mehrere wesentliche Methoden zur Nutzung von Callcenter-Metriken, -Analysen und -Berichten. Jedes dient dazu, spezifische Informationen zu sammeln. Daher ist es wichtig, diese zu kombinieren. Auf diese Weise erhalten Sie ein umfassendes Bild der Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen.

Callcenter-Sprachanalyse

Eine Methode, mit der Aufzeichnungen von Telefongesprächen analysiert werden sollen. Es verfolgt die folgenden Merkmale: Tonfall, Akzent, Stimmlage und Sprachrhythmus sowohl des Kunden als auch des Operators. Systeme zur Aufzeichnung von Anrufen in Echtzeit erleichtern die Arbeit von Call-Center-Managern.

Mithilfe der Sprachanalyse kann der Manager Gespräche mithören und sogar eingreifen, um einem Vertriebsmitarbeiter oder Agenten zu helfen. Ein neuer Mitarbeiter kann beispielsweise Schwierigkeiten haben, mit einem Kunden zu kommunizieren oder bestimmte Probleme zu lösen. Der Manager kann solche Probleme schnell lösen und sich jederzeit dem Anruf anschließen, um das Gespräch auf den richtigen Weg zu bringen.

Dadurch verbessert Ihr Unternehmen den Kundenservice und neue Bediener erhalten personalisierte, praxisorientierte Schulungen von erfahreneren Kollegen.

Callcenter-Sprachanalyse

Die Sprachanalysemethode hilft dabei, Wörter aus Gesprächen zu verfolgen. Sein Betrieb basiert auf KI- und ML-Technologien. Die Software erkennt Schlüsselphrasen und einzelne Wörter und ermöglicht Ihnen so eine Analyse des Kundenerlebnisses.

Anhand dieser Daten können Ihre Manager Trends in der Kundenkommunikation erkennen. Darüber hinaus erleichtert die Sprachanalyse im Callcenter die Entwicklung typischer Anrufskripte für die Mitarbeiterschulung.

Analyse der Benutzerzufriedenheit

Mithilfe dieser Tools können Fragebögen zur Kundenzufriedenheit erstellt und nach Ende des Anrufs versendet werden. Die Antworten und die Weigerung, den Fragebogen auszufüllen, sagen viel darüber aus, wie zufrieden die Verbraucher mit dem Gespräch waren.

Fragebögen sammeln Informationen über die Leistung des Betreibers, die Kundenzufriedenheit, die Nachfrage nach Produkten/Dienstleistungen und mehr. Mithilfe dieser Daten können Sie Ihr Unternehmen entsprechend den Kundenerwartungen ausbauen. Dadurch erweitern Sie Ihr Publikum und erhalten mehr Bestellungen.

Kundeninteraktionsanalyse

Mithilfe von Anrufverfolgungstools können Sie die Interaktion zwischen Operator und Kunden analysieren. Es ermöglicht ein besseres Verständnis der Beweggründe für den Anruf. Anhand dieser Daten wissen Sie, welche Probleme und aus welchen Quellen Kunden am häufigsten zu Ihnen kommen. Dies trägt dazu bei, Ihren Kundenstamm zu erweitern und die Bindung an Ihr Unternehmen zu erhöhen.

Durch die Analyse der Kundeninteraktionen verstehen Sie deren Verhalten, individuelle Bedürfnisse und Erwartungen. Dies eröffnet Ihrem Unternehmen neue Möglichkeiten, zusätzliche Umsätze zu organisieren, die zu höheren Gewinnen führen.

Analyse potenzieller Kundenprobleme

Diese Methode wird auch Predictive Analytics genannt, da sie die potenziellen Probleme von Anrufern analysiert. Anhand der erhaltenen Informationen können Sie die folgenden Fragen beantworten:

• Wie viele Kunden stehen vor dem gleichen Problem?
• Wie viele Anrufe werden an Vorfeiertagen erwartet?
• Wie viele Operatoren werden benötigt, um Anrufspitzen und -spitzen zu bewältigen?

Mit vorausschauender Callcenter-Datenanalyse ist Ihr Unternehmen auf alle Schwierigkeiten und Fragen der Verbraucher vorbereitet. Ihre Mitarbeiter sind sich auch des Handlungsalgorithmus und der korrekten Gesprächsführung mit verschiedenen Kundenkategorien bewusst. Darüber hinaus wird sich dieser Ansatz positiv auf die Gesamtproduktivität des gesamten Teams auswirken.

Welche Rolle spielt das Anrufverfolgungssystem bei der Datenerfassung?

Software, die alle eingehenden und ausgehenden Anrufe automatisch verfolgt, um Ihnen bei der Optimierung Ihres Callcenters zu helfen, nämlich:

• Beschleunigen Sie den Informationsbeschaffungsprozess.Automatisierte Tools erfassen die Informationen sofort und übertragen sie an andere Systeme.
• Reduzieren Sie das Risiko menschlicher Fehler.Der manuelle Ansatz zum Sammeln von Informationen schließt Tippfehler und andere Fehler nicht aus. Sie können solche Pannen vermeiden, indem Sie eine Software zur Verfolgung ausgehender und eingehender Anrufe implementieren.
• Verbessern Sie die Datenverarbeitung.Systeme sammeln Informationen und erstellen Anrufverfolgungsberichte in einem leicht lesbaren Format. Sortierte Daten, die in Tabellen oder Diagrammen dargestellt werden, lassen sich viel einfacher und schneller analysieren und verarbeiten.

Wie funktioniert die Anrufverfolgung und wie wähle ich die beste Option aus?

Die Hauptzwecke der Installation von Callcenter-Analysesoftware:

1. Verfolgung der Produktivitätsindikatoren der Mitarbeiter
2. Entwicklung effektiver Marketingstrategien und Werbekampagnen
3. Den Grad der Kundenzufriedenheit verstehen

Die Festlegung Ihrer Geschäftsziele ist für die Auswahl der richtigen Anrufverfolgungssoftware von entscheidender Bedeutung. Auf dieser Grundlage können Sie leichter verstehen, über welche Funktionen das System verfügen sollte, um Ihre Geschäftsanforderungen zu 100 % abzudecken. Zu den häufigsten Optionen gehören:

• Leistungskennzahlen verfolgen: Dazu gehören die erste Antwortzeit (FRT), die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA), die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und andere.
• Arbeiten Sie in Echtzeit: Es hilft, die aktuellsten Daten zu erhalten, um den Service zu verbessern.Zum Beispiel eine Anrufverfolgungssoftware oder eine Klickverfolgungslösung.

Lynx erklärt: Das Click-Tracking-Produkt von Phonexa

• • Integration mit anderen Systemen: Über eine sichere API-Verbindung können Daten schnell in Ihr CRM-System übertragen werden.Call-Tracking-Unternehmen kümmern sich häufig um die gesamte Konfiguration und Implementierung ihres Produkts in Ihrem System.
• Detaillierte Berichterstattung: Analytics-Erfassungsprogramme sammeln, sortieren und organisieren eingehende Informationen, um sie in einem praktischen Format darzustellen.

Sie müssen sich auch auf zusätzliche Funktionen konzentrieren. Neben den grundlegenden Optionen ermöglicht die Anrufverfolgungssoftware beispielsweise Marken, jeder Quelle und Werbekampagne eine eindeutige Anrufverfolgungsnummer zuzuweisen. Auf diese Weise können sich Marken ein Bild vom Weg des Kunden machen: vom ersten Anruf bis zum Abschluss eines Geschäfts oder einer Conversion.

In einigen Fällen bieten Analysesoftware-Unternehmen eine Testphase an, in der Sie die kostenlose Anrufverfolgung nutzen können, um sicherzustellen, dass Ihre Wahl richtig ist.

Wie wird die Erfassung von Callcenter-Analysen Ihrem Unternehmen helfen?

Durch die Installation eines Telefonanruf-Trackers können Sie sicher sein, dass alle Kundenanrufe aufgezeichnet und in die entsprechenden Datenbanken übertragen werden. Ihre Manager und Callcenter-Mitarbeiter erhalten rechtzeitig die notwendigen Informationen und Ihre Kunden werden individuell betreut. Durch optimierte Prozesse und den sorgfältigen Umgang mit wichtigen Daten wird Ihr Unternehmen wachsen und die Rentabilität steigern.