Der ultimative Leitfaden für ein besseres Anrufmanagement für Unternehmen

Wenn es darum geht, ein qualitativ hochwertiges und relevantes Kundenerlebnis zu bieten, ist das Anrufmanagement einer der wichtigsten Prozesse, die Sie nicht vernachlässigen sollten. Es stellt sicher, dass Kunden und Interessenten rund um die Uhr schnelle, zufriedenstellende Antworten auf ihre Telefonanrufe erhalten.

Darüber hinaus umfasst das Anrufmanagement die Kontaktpflege mit Anrufern, um sicherzustellen, dass die Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden bestehen bleibt. Es stellt auch sicher, dass sie die wesentlichen Produkte, Dienstleistungen und Informationen erhalten, die sie benötigen.

Von kleinen altmodischen Unternehmen bis hin zu riesigen E-Commerce-Unternehmen nimmt jedes erfolgreiche Unternehmen das Anrufmanagement mit Bedacht und Strenge. Dies liegt daran, dass die Art und Weise, wie sie mit Kunden und Kundenanrufen umgehen, die Kundenerwartungen, das Kundenerlebnis und das Markenimage erheblich beeinflussen kann.

Die Emotionen, die sich dabei aufbauen können, entscheiden darüber, ob Ihr Unternehmen die Kunden behalten oder an den intensiven Wettbewerb verlieren kann. Machen Sie sich jedoch keine Sorgen, denn dieser Artikel hat Sie abgedeckt.

Dieser ultimative Leitfaden enthält alles, was Sie wissen müssen, um ein besseres Anrufmanagement für Unternehmen zu gewährleisten, von grundlegenden Definitionen bis hin zu Best Practices. Bleiben Sie also auf dem Laufenden.

Was ist Anrufverwaltung?

Die Anrufverwaltung ist der Prozess, den die meisten Organisationen und Unternehmen verwenden, um eingehende Telefonanrufe zu verfolgen und zu verwalten. Es stellt sicher, dass Kunden zufriedenstellende und pünktliche Antworten und Rückmeldungen auf ihre Anrufe erhalten, und verfolgt die Anrufer, um die Kundenbeziehungen zu fördern und die Kundenbindungsrate zu verbessern.

Möglicherweise benötigen Sie ein effektives und effizientes Anrufverwaltungssystem, wenn Sie eine Callcenter-Lösung für die Ausführung Ihrer täglichen Aufgaben verwenden. Dies wird Ihnen helfen, Daten von eingehenden Anrufen zu verarbeiten, zu verfolgen und zu sammeln. Ebenso hilft es Ihnen, mit betrügerischen Anrufen entsprechend umzugehen.

Außerdem hilft ein erfolgreiches Anrufmanagementsystem Ihrem Unternehmen dabei, Kundenanrufe effizient zu verwalten, um positive und relevante Kundenerlebnisse zu bieten und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

Was ist ein Anrufverwaltungssystem?

Der Hauptzweck eines Anrufverwaltungssystems besteht darin, sicherzustellen, dass das Anrufvolumen unter Kontrolle ist und effektiv verwaltet wird. Normalerweise handelt es sich um eine Voice over Internet Protocol (VoIP)-basierte Softwarelösung, daher können einige Funktionen und Elemente entsprechend variieren.

Die Hauptfunktion einer VoIP-Softwarelösung besteht darin, mehrere Anrufe über telefonbasierte Systeme gemäß den angegebenen Parametern weiterzuleiten. Dies hilft Ihrem Unternehmen, ausgehende und eingehende Anrufe effektiv zu bearbeiten und zu überwachen.

Wenn Sie nach einer zuverlässigen Softwarelösung suchen, können Sie Drop Cowboy oder Ihren lokalen Anbieter besuchen, um weitere Informationen zu erhalten und Ihnen dabei zu helfen, ein voll funktionsfähiges System einzurichten.

Welche Funktionen benötigen Sie für ein effektives Anrufmanagement?

Berücksichtigen Sie die Funktionen einer Anrufverwaltungssoftwarelösung, wenn Sie nach einer suchen. Auf diese Weise können Sie die besten Anrufverwaltungsverfahren effizient ausführen.

Hier sind die Funktionen, nach denen Sie vielleicht suchen möchten:

– Echtzeitberichte: Mit dieser Funktion können Sie die Leistung Ihrer Agenten sehen und bewerten. Es ermöglicht Ihnen, die Qualität der Anrufe, die Anzahl der getätigten und empfangenen Anrufe, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und andere Faktoren zu überprüfen. Sie können Power Dialer besuchen, um mehr über diese Funktion zu erfahren.

– Automated Call Distribution (ACD): Mit dieser Funktion können Sie Anrufe basierend auf den festgelegten Kriterien automatisch an zuständige Agenten und Abteilungen umleiten. Darüber hinaus hilft dies Ihrem Team, große Mengen an Anrufen zu bewältigen, damit es nicht überfordert wird und gleichzeitig einen hervorragenden Kundenservice bietet.

– Anrufaufzeichnung: Wie der Name schon sagt, können Sie jeden durchgeführten Anruf aufzeichnen. Sie können diese Aufzeichnungen verwenden, um die Leistung Ihres Teams zu analysieren und zu bewerten. Es enthält auch andere Details wie Uhrzeit und Datum, Rufnummer und Gesprächsdauer.

– Anrufverfolgung: Diese Funktion liefert kurze Informationen über den Anrufer. Dies wird zusammen mit ACD verwendet, um Anrufe basierend auf Kundendaten umzuleiten, sodass Ihre Teams ein personalisiertes Kundenerlebnis bieten können.

– Anrufwarteschlangen: Mit dieser Funktion können sich Anrufer in einer Warteschlange befinden, bis ein Agent verfügbar ist, um den Anruf entgegenzunehmen. Es wird mit einem Dashboard geliefert, mit dem Agenten Entscheidungen auf der Grundlage der in Echtzeit bereitgestellten Informationen treffen können.

– Anrufüberwachung: Diese Funktion ermöglicht es Managern und Supervisoren, einen laufenden Anruf ohne Wissen des Agenten abzuhören. Es hilft ihnen, die Leistung ihrer Agenten zu verstehen, damit sie bessere Trainingsprogramme und Einzelcoaching-Sitzungen erstellen können, um ihre Fähigkeiten zu verbessern.

– Interactive Voice Response (IVR): IVR ist ein automatisiertes Tool, das mit Kunden interagiert, ihre Informationen sammelt und ihnen eine Auswahl anbietet. Seine Funktionen hängen von der Antwort des Anrufers ab, sei es durch Sprach- oder Tastatureingabe.

– Anrufsteuerungsdienst: Diese Funktion wird auch als Anrufverarbeitung bezeichnet und leitet Anrufe an die richtigen Ziele um. Es bezieht sich auch auf gleichzeitige Anruffunktionen wie Weiterleiten, Stummschalten, Halten usw. Die meisten Anrufsteuerungsfunktionen können in Browser integriert werden, sodass Agenten mehrere Anrufe auf Knopfdruck steuern können.

Diese Merkmale sind entscheidend und grundlegend für das Anrufverwaltungssystem. Wenn also einige Unternehmen diese nicht bereitstellen, ist es an der Zeit, zu gehen und sich nach anderen Softwareanbietern umzusehen. Sie würden Ihre Zeit, Ihr Geld und Ihre Energie nicht für etwas verschwenden wollen, das nicht funktioniert.

Was sind die Best Practices für ein besseres Anrufverwaltungssystem für Unternehmen?

Sie sollten verstehen, dass eine leistungsstarke Anrufverwaltungslösung nur 50 % der Anforderungen ausmacht, die erforderlich sind, um ein hervorragendes Kundenerlebnis durch Anrufe zu bieten. Die anderen 50 % sind, wie Ihr Unternehmen mit dem System umgeht.

Sie verfügen möglicherweise über die leistungsstärkste Software auf dem Markt, erzielen jedoch möglicherweise immer noch nicht die erwarteten Ergebnisse, wenn Sie sich nicht bemühen, Ihr Anrufmanagement zu nutzen.

Im Folgenden finden Sie einige der besten und effektivsten Methoden, die Sie sofort implementieren können, um Ihr Anrufmanagement zu verbessern.

1. Antworten Sie so schnell wie möglich

Wenn Sie das Telefon klingeln hören, stellen Sie sicher, dass es so schnell wie möglich abgenommen wird. Warten Sie im Idealfall mindestens dreimal klingeln, um sicherzustellen, dass die Leitung nicht getrennt wird. Das gibt dem Anrufer das Gefühl, dass Sie bereit sind, Ihre Dienste anzubieten und mit ihm zu sprechen.

Achten Sie jedoch darauf, keine Füllwörter wie „ummm“, „ahhh“ und andere bedeutungslose Laute zu verwenden. Sie sind eines der größten No-Gos beim Annehmen von Anrufen, weil sie dich wie jemanden aussehen lassen, der nicht weiß, was er tut.

Zeigen Sie bei der Annahme von Kundenanrufen, dass Sie kompetent und selbstbewusst sind. Sie möchten, dass Ihre Kunden das Gefühl haben, dass sie die richtige Entscheidung treffen, Sie anzurufen.

Um dies zu erreichen, stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten über Ihre Marketingbemühungen gut informiert und auf dem Laufenden sind und dass sie alle Fragen, die Kunden möglicherweise stellen, angemessen beantworten können.

Vermeiden Sie außerdem das Essen, wenn Sie Anrufe entgegennehmen. Kaugeräusche sind nicht angenehm zu hören. Sie sind zu Ihren Diensten hier, nicht um irgendwelche ASMR-Geräusche zu hören.

2. Qualifizieren Sie den Anrufer

Wenn Sie den Anruf entgegennehmen, müssen Sie die Anforderungen des Anrufers erstellen und seine Kontaktinformationen abrufen, bevor Sie fortfahren. Dies hilft Ihnen bei Folgeanrufen, insbesondere wenn das Anliegen beim ersten Anruf nicht angesprochen wurde.

Versuchen Sie außerdem, keine neue Diskussion zu eröffnen, die nichts mit dem Anliegen oder Problem des Anrufers zu tun hat. Wenn sie versuchen, nach einem Produkt oder einer Dienstleistung zu fragen, die Sie nicht verkaufen, stellen Sie die Anfrage und finden Sie mehr darüber heraus.

Sie können diese Gelegenheit auch nutzen, um das Interesse des Anrufers zu wecken. Stellen Sie ähnliche Produkte vor, die Sie anbieten, und machen Sie sie dann darauf aufmerksam, indem Sie einige Fakten präsentieren und erklären, wie sie davon profitieren können.

Seien Sie jedoch vorsichtig, wenn Sie Informationen weitergeben, und denken Sie immer daran, nichts preiszugeben, was der Anrufer nicht verlangt.

3. Verwenden Sie einen natürlichen Tonfall

In einem natürlichen Tonfall zu sprechen ist entscheidend, um Ihre Kunden bei der Stange zu halten. Auch wenn Sie sich nicht von Angesicht zu Angesicht sehen, werden sie an Ihrer Stimme wissen, wenn am anderen Ende der Leitung etwas nicht stimmt. Daher ist es wichtig, dass Sie Ihren Kopf frei bekommen, bevor Sie einen Anruf entgegennehmen.

Ein Anruf kann auch kommen, wenn Sie sehr beschäftigt sind, aber das ist kein Grund, den Anruf zu überstürzen. Beachten Sie, dass der Kunde auf Sie zugekommen ist, also schalten Sie ihn nicht mit einer belästigten Stimme ab.

Lassen Sie deshalb alles stehen und liegen, wenn das Telefon klingelt, und nehmen Sie den Anruf professionell und ruhig an. Wenn Sie dies tun, erwarten Sie positivere und viel bessere Ergebnisse.

Wenn Sie Ihren Tonfall verbessern möchten, können Sie die Anrufaufzeichnungsfunktion Ihrer Anrufverwaltungssoftware verwenden. Hören Sie sich dann Ihre Aufzeichnung an und identifizieren Sie die potenziellen Engpässe, die Sie daran hindern, effektiv zu kommunizieren. Das hilft dir, aus deinen Fehlern zu lernen und sie nicht noch einmal zu machen.

4.Vermeiden Sie das Halten von Anrufen

Ihre Kunden in die Warteschleife zu stellen, sollte Ihre letzte Option sein, sofern dies nicht erforderlich ist, da sich Anrufer dadurch unerwünscht fühlen. Wenn Sie keine andere Wahl haben, als Ihre Kunden zu halten, um sich um ihre Anliegen zu kümmern, achten Sie darauf, die grundlegende Etikette zum Halten von Kundenanrufen zu befolgen:

• Erklären Sie, warum Sie sie in die Warteschleife stellen müssen, und stellen Sie sicher, dass sie Ihre Gründe gut verstehen.
• Fragen Sie sie nach ihren Kontaktinformationen für den Fall, dass die Leitung unterbrochen wird. Dies wird Ihnen helfen, sie zurückzurufen und einige Details nachzuverfolgen.
• Versprechen Sie, nach ein paar Minuten zurückzukehren. Wenn die Verzögerung jedoch viel länger als erwartet dauern wird, fragen Sie nach ihren Kontaktinformationen und einer Zeit, zu der sie Ihren Anruf entgegennehmen können.
• Wenn die Verzögerung länger als erwartet dauert, kehren Sie zu Ihrem Anrufer zurück und informieren Sie ihn über den aktuellen Stand. Auf diese Weise fühlen sie sich nicht verlassen. Am besten bieten Sie ihnen einen Rückruf an, um zu vermeiden, dass sie lange in der Warteschleife sitzen.
• Wenn Sie zurückkehren, stellen Sie sicher, dass Sie sich für die Unannehmlichkeiten und dafür, dass sie zu lange warten mussten, entschuldigen, auch wenn es nur eine Minute ist.
• Seien Sie dem Anrufer dankbar, dass er während des Anrufs trotz Warteschleife geduldig war.

4. Bereiten Sie sich auf gut informierte Interessenten vor

Heutzutage informieren sich immer mehr Menschen gut über ihre Kaufentscheidungen. Sie durchsuchen das Internet, um mehr über die gewünschten Produkte zu erfahren, bevor sie Sie anrufen. Bereiten Sie sich also darauf vor, ihre Fragen zu beantworten, da sie eine der am schwierigsten zu konvertierenden Interessenten sind.

Wenn Sie das gewünschte Produkt aufgrund von Lagerproblemen nicht haben, versuchen Sie außerdem, ihr Interesse an ähnlichen Produktalternativen zu wecken. Es ist auch besser, ihnen einige Fragen zu stellen und sie zu einem Produkt zu führen, das Sie auf Lager haben, anstatt sie bestürzt gehen zu lassen.

5. Geben Sie Ihren Anrufern das Gefühl, wichtig zu sein

Es wird zweifellos eine Herausforderung sein, ein Unternehmen ohne Kunden aufzubauen. Deshalb ist es für den Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung, dass sich jeder Anrufer geschätzt und wertgeschätzt fühlt. Dadurch vertrauen sie Ihrer Marke, werben mehr Freunde und wiederholen Bestellungen.

Hier sind einige Tipps, die Ihnen dabei helfen, Ihren Anrufern das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden:

• Danken Sie ihnen: Kunden sind das Lebenselixier eines Unternehmens, daher ist es nur angemessen, ihnen für ihre unerschütterlichen Beiträge zu danken. Sie können ihnen Rabatte, exklusive Angebote, Werbegeschenke und mehr anbieten, bevor Sie das Gespräch beenden, um zu zeigen, wie Sie sie schätzen.
• Seien Sie konsequent: Stellen Sie sicher, dass Sie jedem Kunden, auch jenen, die zum ersten Mal anrufen, ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, und folgen Sie ihm mit einem viel besseren Kundenservice. Kunden fühlen sich geschätzt, wenn sie konsistente Antworten erhalten.
• Hören Sie ihnen zu: Brechen Sie sie niemals ab oder machen Sie unnötige Annahmen, während Sie sprechen. Auch wenn Sie ähnliche Erfahrungen oder Fragen hören, behandeln Sie jeden Anruf als einzigartig. Hören Sie sich ihre Geschichten gut an und reagieren Sie angemessen.
• Seien Sie proaktiv: Wenn Kunden anrufen, erwarten sie etwas von Ihnen. Daher können sie frustriert sein, wenn sie nichts von Ihnen hören, was ihnen das Gefühl gibt, in ein schwarzes Loch eingetreten zu sein. Indem Sie ihnen ein Update geben, zeigen Sie ihnen, wie sehr Sie darauf bedacht sind, ihnen zu helfen, und sie wissen das zu schätzen.
• Personalisieren Sie jeden Anruf: Geben Sie Ihren Kunden eine menschliche Note, indem Sie ihnen das Gefühl geben, dass jeder Anruf, den sie mit Ihnen tätigen, auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Durch personalisierte Anrufe fühlen sich Kunden oft wertgeschätzt und geschätzt.

Letzte Worte

Anrufmanagement ist der Prozess der Bearbeitung eingehender Kundenanrufe, um Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis und den bestmöglichen Service zu bieten. Um Ihre Call-Management-Strategie zu verbessern, müssen Sie sich auf zwei Dinge konzentrieren: die Softwarelösung und die Best Practices.

Stellen Sie bei der Suche nach einer Anrufverwaltungssoftware sicher, dass sie über alle Funktionen verfügt, die Sie benötigen, um Daten von jedem eingehenden Anruf effektiv zu bearbeiten, zu verfolgen und zu sammeln. Best Practices finden Sie in der Diskussion oben, wo Sie einige Tipps finden, die Ihnen helfen, jeden Anruf entsprechend zu handhaben.

Verwenden Sie diesen ultimativen Leitfaden, bis Sie eine bessere Verwaltung von Geschäftsanrufen erreichen.