6 Tipps für einen besseren Umgang mit Kunden in sozialen Medien

Der Erfolg eines Unternehmens hängt von guten Kundenbeziehungen ab. Soziale Medien ermöglichen einen nahezu uneingeschränkten Zugriff auf Ihren Kundenstamm. Das kann eine sehr positive Sache sein – aber soziale Medien müssen verwaltet werden, sonst kann es sich insgesamt negativ auf Ihr Unternehmen auswirken.

Das Betreiben eines Social-Media-Kontos erfordert mehr als nur das Posten und Bewerben Ihrer Produkte. Es ist eine Gelegenheit, eine tiefere, bedeutungsvollere und dauerhaftere Beziehung zu Ihrem Kundenstamm aufzubauen. Wenn Sie es richtig machen, kann Ihr Social-Media-Konto Ihren Umsatz steigern, neue Kunden gewinnen und den Ruf Ihrer Marke verbessern.

Dies sind nur einige Möglichkeiten, wie Sie Kunden über soziale Medien erreichen können:

• Erhalten Sie schneller Antworten für Kunden
• Geben Sie Ihren Kunden einen Blick hinter die Kulissen Ihres Unternehmens
• Binden Sie Social-Media-Nutzer mit Bildern und Videos ein
• Zeigen Sie den Stil und die Persönlichkeit Ihrer Marke
• Gewinnen Sie durch laufende Gespräche Erkenntnisse über Ihren Kundenstamm
• Erstellen Sie eine Community rund um Ihre Marke

Die Einführung einer Social-Media-Richtlinie ist eine gute Idee, um den Ruf Ihrer Marke zu wahren. Es ermöglicht Ihnen, die Art und Weise und Pünktlichkeit zu optimieren, mit der Ihre Social-Media-Account-Manager auf Kundenkommentare eingehen, egal ob positiv oder negativ. Gute Social-Media-Praktiken sind auch eine gute Werbung. Die folgenden sechs Tipps sind für eine erfolgreiche Social-Media-Politik unerlässlich. Aktualisieren Sie Ihren Status nicht ohne sie!

Wenn Sie bei einigen Kunden einen guten Eindruck hinterlassen, können Sie das Vertrauen anderer gewinnen. 71 % der Verbraucher, die eine gute Social-Media-Erfahrung mit einer Marke haben, werden diese ihren Kollegen empfehlen.

Tipp 1: Antworten Sie innerhalb von 24 Stunden

Wenn Kunden auf Ihrer Social-Media-Seite posten, erwarten sie eine zeitnahe Antwort. Lassen Sie sie nicht hängen: Veröffentlichen Sie innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf wichtige Fragen und Kommentare. Im Idealfall sollten Probleme, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, wie etwa Supportanfragen, viel früher beantwortet werden – sofort oder, wenn das nicht möglich ist, innerhalb weniger Stunden. Während der regulären Öffnungszeiten ist immer jemand für telefonische und persönliche Hilfe erreichbar, und soziale Medien sollten keine Ausnahme sein.

Tipp 2: Verwenden Sie die Sprache, den Ton und die Stimme der Marke

Ihre Marke genießt einen guten Ruf, den Sie sich durch die einzigartigen Produkte, Dienstleistungen und Erlebnisse erworben haben, die Sie Ihren Kunden bieten. Um weiter zu demonstrieren, wie Ihre Marke ihre Kunden bedient, möchten Sie, dass Ihre Social-Media-Kundenservice-Interaktionen von der Marke ausgehen – und nicht von dem einzelnen Social-Media-Manager, der Beiträge auf dem Konto postet. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in einer präzisen und professionellen Sprache, die in allen Bereichen einheitlich bleibt.

Tipp 3: Priorisieren Sie Probleme und Beschwerden

Die wichtigsten Beiträge, auf die man antworten sollte, stammen von Kunden, die ein Problem haben, sei es eine Frage zur Rückgabe eines Artikels oder eine Beschwerde darüber, dass ein Service für sie nicht funktioniert. Diese sollten schnellstmöglich bearbeitet werden. Die nächste Priorität besteht darin, auf andere, allgemeinere Fragen zu antworten, die keine sofortige Antwort erfordern. Nehmen Sie sich auch die Zeit, regelmäßig Antworten auf negative Bewertungen zu posten. Das wird Ihnen helfen, Ihr Gesicht zu wahren und sich davor zu bewahren, Kunden zu verlieren.

Tipp 4: Seien Sie zuordenbar

Neben der Bearbeitung von Kundenanliegen sind Ihre sozialen Medien auch eine Plattform, um mit Kunden auf persönlicher Ebene in Kontakt zu treten. Reagieren Sie auf so viele Kommentare wie möglich aus Ihrem Kundenstamm. Wenn Sie beispielsweise eine gewisse Wertschätzung für Lob und positive Bewertungen zeigen, werden Kunden dazu ermutigt, weiterhin gute Beiträge zu posten. Es geht mehr um Werbung – wie bei jeder Social-Media-Seite kann es langweilig werden, ständig über sich selbst zu reden. Bringen Sie stattdessen etwas Leben in das Gespräch mit Inhalten, die sich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden beziehen. Die Bank of America könnte beispielsweise Finanztipps twittern, während Home Depot-Kunden DIY-Anleitungsvideos interessant finden würden.

Tipp 5: Zeigen Sie Mitgefühl und Verständnis

Kunden können sich wohl fühlen, wenn sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen, das sie wie einen Menschen und nicht nur wie eine Nummer behandelt. Geben Sie Ihren Kundenservice-Antworten eine gewisse Realitätsnähe – bleiben Sie professionell, zeigen Sie aber auch Empathie, wenn Kunden ihre Frustration zum Ausdruck bringen. Sie sind auf Ihrer Social-Media-Seite, weil sie ein soziales Erlebnis wollen und nicht, um mit vorgefertigten Angeboten gefüttert zu werden. Seien Sie aufrichtig und gehen Sie von einem Standpunkt des Mitgefühls und Verständnisses aus, während Sie sich gleichzeitig an die Unternehmensrichtlinien und -verfahren halten.

Tipp 6: Spaß haben und informativ sein

Die Hauptgründe, warum Menschen soziale Medien nutzen, sind der Spaß und die Möglichkeit, über die neuesten Trends auf dem Laufenden zu bleiben. Halten Sie Ihre Inhalte leicht und unterhaltsam – es gibt bereits genug Drama im Internet. Seien Sie informativ, aber auf eine Art und Weise, die Ihr Publikum fesselt und dazu motiviert, mehr zu erfahren. Diese Statistiken zeigen, welchen Einfluss der richtige Umgang mit sozialen Medien auf Ihre Marketingstrategie haben kann:

• Kunden, die über soziale Medien mit einer Marke interagieren, neigen dazu, menschliche Eigenschaften wie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft mit der Marke zu assoziieren.
• Wenn Sie Ihren Wert durch Branding und visuelle Elemente, nachgewiesenes Fachwissen und allgemeine Glaubwürdigkeit klar kommunizieren, können Benutzer mehr Zeit auf Ihrer Seite verbringen.
• Laut Forbes erzielten im Jahr 2012 fast 79 Prozent der Vertriebsprofis, die soziale Medien in ihrer Marketingstrategie nutzten, mehr Nettoumsatz als diejenigen, die dies nicht taten.
• Der Social Media Marketing Industry Report 2015 des Social Media Examiner zeigte, dass 68 Prozent der Vermarkter der Meinung waren, dass Social Media ihnen Markteinblicke verschaffte, die sie sonst nicht hätten.

Unter Unternehmen herrscht allgemeiner Konsens darüber, dass sich eine Präsenz in den sozialen Medien lohnt. Es wird einige Zeit dauern, bis die Ergebnisse sichtbar werden, aber eine kontinuierliche, effektive Social-Media-Geschäftsstrategie hat das Potenzial, Ihre Sicht auf Ihre Marketingbemühungen zu verändern.

Aufbau von Kundenvertrauen und -loyalität

Die Bereitstellung von Kundenservice und Mehrwert über Ihre Social-Media-Konten kann das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke erheblich steigern. Aus der Sicht des Kunden ist es der ultimative Komfort, ein Unternehmen schnell und einfach über ein Medium kontaktieren zu können, das er täglich nutzt. Sie können den Nutzen sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Unternehmen optimieren, indem Sie eine Social-Media-Richtlinie einrichten, die Ihren Mitarbeitern hilft, den bestmöglichen Service zu bieten. Wenn Sie die oben genannten Richtlinien befolgen, gewinnen Sie nicht nur die Gunst Ihrer Kunden, sondern helfen Ihnen auch, mehr treue Follower zu gewinnen und Ihren Ruf insgesamt zu stärken.