Um im Marketing im Jahr 2020 erfolgreich zu sein, werden Chatbots der Schlüssel sein – hier ist der Grund

Ein Chatbot ist, wenn er richtig für Marketingzwecke eingesetzt wird, ein unaufhaltsamer Moloch. Gartner prognostizierte 2011, dass bis 2020 über 85 % der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen durch nichtmenschliche Unterstützung wie Chatbots abgewickelt werden. Chatbots sind viel mehr als nur Kundenservice-Roboter. Chatbot-Marketing kann auch zur Lead-Generierung, zur Verbesserung der Kundenbindung und zur Marktforschung eingesetzt werden.

Warum brauchen wir Chatbots?

Der Bedarf an Chatbots ergibt sich aus vielen Faktoren, wie z. B. den niedrigeren Kosten für die Bereitstellung von Dienstleistungen, der Schaffung von Konsistenz in der Unternehmensbotschaft und den ununterbrochenen Marketingbemühungen zur Steigerung der Markenbekanntheit.

Einer der Hauptgründe, warum wir Chatbots brauchen, ist, dass der Online-Kundendienst ein 24/7-Support ist, der niemals geschlossen wird. Die Kosten für die Bereitstellung dieses Dienstes nur unter Verwendung menschlicher Bediener sind unerschwinglich.

Menschliche Bediener können in Kombination mit Chatbots verwendet werden, um die Gesamtkosten zu senken. Wenn beispielsweise die Kundendienstanfrage vom Chatbot nicht ordnungsgemäß bearbeitet werden kann, kann ein Kunde in diesen Systemen die Unterstützung eines menschlichen Bedieners anfordern, um mehr Unterstützung zu erhalten. Dieser Bedarf an Menschen wird immer geringer, da sich die Programmierung von Chatbots mit künstlicher Intelligenz und die Fähigkeit zur Erkennung der Muttersprache erheblich verbessern.

Vorteile von Chatbots im Kundenservice-Marketing

Die Vorteile von Chatbots haben sich im grundlegenden Kundenservice bewährt; Weitere Vorteile ergeben sich jedoch aus der Erweiterung dieser Schnittstelle und des Kundenkontakts auf Marketingaktivitäten. Chatbots sind im Banken- und Finanzdienstleistungssektor weit verbreitet. Sie werden auch in großem Umfang in der Reisebranche und der Automobilindustrie zur Unterstützung des Kundendienstes eingesetzt.

Einer der wichtigsten Trends, den Sie nicht verpassen sollten, ist, dass jeder Kundendienst-Support-Vorfall auch eine potenzielle Marketingchance ist. Das Anbieten eines Rabattcoupons am Ende einer Chatbot-Sitzung als Dankeschön an den Kunden ist beispielsweise eine effektive Möglichkeit, aus diesem Prozess Verkaufserlöse zu generieren. Das sind Einnahmen, die sonst wegfallen würden.

Chatbots starten den Verkaufszyklus

Chatbots können das Gespräch mit einem Kunden beginnen, bevor sie bereit wären, mit einem Verkäufer zu sprechen. Es gibt einen natürlichen Abwehrmechanismus, der aufbäumt, wenn ein Kunde das unangenehme Gefühl hat, etwas verkauft zu bekommen. Es ist instinktiv, sich nicht mit Hochdruck-Verkaufstaktiken manipulieren zu lassen. Mit einem Chatbot kann ein Kunde Antworten auf Fragen erhalten, hört Vorschläge auf eine nicht bedrohliche Weise und fühlt sich weniger eingeschüchtert. Die Möglichkeit, den Chat jederzeit zu stoppen, gibt einem Kunden die volle Kontrolle über den Prozess, was sehr beruhigend ist.

Künstliche Intelligenz und Chatbots

Künstliche Intelligenz (KI) ist bei der Unterstützung von Chatbots sehr nützlich, da die Algorithmen so gestaltet werden können, dass sie sich durch maschinelles Lernen automatisch verbessern. Muster in den Daten, die nicht offensichtlich und kontraintuitiv sind, können durch die KI-Programmierung entdeckt werden.

KI wird verwendet, um große Sammlungen von Kundenprofilen und Interaktionen mit dem Unternehmen zu analysieren, die aus der Chatbot-Nutzung stammen. Dadurch können virtuelle Kundenprofile entwickelt werden, die zur Vorhersage von Kundenbedürfnissen verwendet werden können. Die Verwendung von KI-Programmierung auf diese Weise ermöglicht es einem Unternehmen, Verkaufsangebote für potenzielle Kunden zu machen, die am wahrscheinlichsten Käufer sind, und für diejenigen, die die besten Kunden werden.

Data Mining von Big Data, die von Chatbots gesammelt werden

Es ist interessant, die Daten zu analysieren, die durch die Verwendung eines Chatbots durch ein Unternehmen gesammelt werden. Darüber hinaus sind Chatbot-Daten nicht nur auf ein Unternehmen beschränkt. Von anderen Unternehmen ist eine gigantische Menge an Kundendaten verfügbar, die sie durch ihre Chatbots und andere Datenerfassungssysteme sammeln.

Eine praktische Anwendung dieser Prozesse besteht darin, den Chatbot-Verlauf und die Kundenkontodaten eines Unternehmens zu verwenden, um ein virtuelles Kundenprofil der Art von Person(en) zu erstellen, die den besten Kunden des Unternehmens darstellen. Dann kann das Unternehmen durch Data-Mining von Big Data aus anderen Systemen die Produkte und/oder Dienstleistungen des Unternehmens identifizieren, lokalisieren und vermarkten, um neue Kunden zu gewinnen, die den virtuell besten Kundenprofilen entsprechen.

Personalisierte Chatbots verbessern die Kundenbindung

Chatbots, die gut gestaltet sind, sind außergewöhnlich bei der Personalisierung. Ein Chatbot kann einen wiederkehrenden Kunden erkennen, alles über ihn wissen, ihn mit Namen begrüßen, wissen, was er zuvor gekauft hat, und ihm auf eine Weise helfen, die ein menschlicher Angestellter nicht leisten könnte.

Viele Studien zeigen, dass Menschen ganz einfach eine emotionale Bindung zu einem Chatbot aufbauen können, der darauf programmiert ist, solche Antworten hervorzurufen. Virtuelle Assistenten wie Siri und Alexa machen es vielen Menschen bequem, mit einem Chatbot zu sprechen. Chatbots werden immer besser darin, menschliche Interaktionen nachzuahmen, sodass sie den Turing-Test bestehen können, der die Grundlage dafür bildet, dass sie von menschlichen Interaktionen kaum zu unterscheiden sind.

Große Chatbot-Fokusgruppen

Chatbots sind nicht auf die Nutzung durch eine Person beschränkt. Chatbots können für Gruppeninteraktionen verwendet werden, um ein Fokusgruppengespräch zu führen. Ein Moderator kann die Konversation in einer geführten Weise führen, die praktisch eine unbegrenzte Anzahl von Live-Teilnehmern hat, die Fragen stellen und Kommentare posten.

Social Media- und Messenger-Chatbots

Marketingbemühungen in sozialen Medien mit Chatbots erzielen bessere Ergebnisse, wenn sie in Abstimmung mit den Instant Messaging-Systemen verwendet werden, z. B. durch die Verwendung von Chatbots auf Facebook Messenger.

Über Facebook Messenger werden jeden Monat über 20 Milliarden Nachrichten versendet. Es gibt über 300.000 Messenger-Chatbots im System.

Dies ist der Ort, an dem die meisten Verbraucher mit Marken in Kontakt treten. Die Verwendung eines Chatbots auf Facebook Messenger hilft Kunden, sich sicherer zu fühlen, indem sie schnell Antworten und Hilfe erhalten. Es gibt dem Unternehmen die Möglichkeit, Produkte zu verkaufen und sie dann mehr zu verkaufen, basierend auf den Präferenzen der Kunden.

Der vorherrschende Trend im Marketing besteht darin, die Fähigkeiten von Chatbots für alle beschriebenen Vorteile zu nutzen und Kunden effektiver auf eine Weise anzusprechen, die den Umsatz mit weniger menschlicher Beteiligung steigert. Jedes Unternehmen, egal wie groß oder klein, sollte sich darauf konzentrieren, Chatbots für Marketingzwecke einzusetzen.