Twilio hat eine neue API für SMS, Chat, WhatsApp

Der CPaaS-Anbieter (Communications Platform as a Service), Twilio, hat kürzlich Twilio Flex Conversations veröffentlicht, eine einzige API für SMS, Chat und WhatsApp auf der Flex-Plattform. Es wurde kürzlich in der öffentlichen Beta eingeführt; auf der Enterprise Connect 2022 letzte Woche – und wird es den Benutzern bald ermöglichen, laut Twilio:

„Orchestrieren Sie auf einfache Weise digitale Kanalerlebnisse, die ihre Vision der Differenzierung unterstützen, und fördern Sie gleichzeitig eine tiefere Personalisierung und zufriedenere Kunden.“

Laut Twilios State of Customer Engagement Report 2021 steigen die Kundenanforderungen (nicht nur), aber die Marken sind klüger geworden. Der Bericht stellt fest, dass Marken in allen Branchen auf der ganzen Welt daran gearbeitet haben, die digitale Kundenbindung zu verbessern, um loyalere Kunden zu halten. Wachstum ist ein weiterer Motivationsfaktor, und Twilio stellt in dem Bericht weiter fest:

„Um Kundenloyalität aufzubauen und ihr Geschäft auszubauen – letztes Jahr gaben 62 % der US-Unternehmen an, dass sie planten, ihre Investitionen in die Kundenbindung zu erhöhen.“

Twilio Flex Conversations basiert auf der Twilio Flex-Technologie, einem Cloud-Kontaktcenter:

Unterschiedliche Systeme gehören laut Twilio nicht der Vergangenheit an, was sie sein sollten. Der beliebte CPaaS-Anbieter schrieb in einem Blogbeitrag über die Realität der meisten sogenannten modernen Contact Center und schrieb: „Sie haben immer noch Patchwork-Punktlösungen für verschiedene Kanäle, was zu inkonsistenten Erfahrungen für Kunden führt.“

Der Schlüssel für Twilio ist die Entschlüsselung dessen, was es „relevante Kundendaten“ nennt, von denen es sagt, dass sie „existieren“. Es ist oft in fragmentierten und eher isolierten Anwendungen eingeschlossen. Lassen Sie uns mehr über die Auswirkungen der neuen Kontaktcenter-API von Twilio erfahren, die hoffentlich die Art und Weise revolutionieren wird, wie Kunden über digitale Kanäle mit Marken in Kontakt treten.

Was genau ist Twilio Flex Conversations?

Im Wesentlichen: Wenn ein Kunde ein Gespräch in einem webbasierten Chat beginnt, können Contact Center-Agenten über die bevorzugte Kontaktmethode des Kunden nachfassen. Das kann SMS oder sogar WhatsApp sein.

Über die Twilio Flex App erhalten Agenten einen visuellen Einblick in alle Aspekte eines Kunden, mit Kontext, über alle Kanäle hinweg. Twilio sagte, es werde bald die Art der verfügbaren Kanäle erweitern und Unterstützung für Facebook Messenger und Google Business Messages hinzufügen.

Ähnlich wie Bandwidth es mit seiner Pindrop-Integration getan hat, hofft Twilio, ein häufiges Vorkommnis in der Contact-Center-Umgebung zu beseitigen: Kunden, die sich wiederholen.

Twilio Flex Conversations bietet, wie die meisten Twilio-Angebote, tiefe Integrationen mit CRM-Systemen. Und das Unternehmen sagt, dass es beides nutzt: Twilio Flex und seine Kunden haben es geschafft, Echtzeit-Kundendaten aus vielen Back-End-Anwendungen zu erfassen, zu synthetisieren und zu aktivieren.

„Dies kann zu stärker personalisierten Interaktionen mit Kunden, größerer Kundenbindung und letztendlich zu mehr Wachstum und Kundenbindung aufgrund außergewöhnlicher Kundenerlebnisse führen.“

Neue und verbesserte Benutzeroberfläche

Neben der neuen Contact-Center-API hat Twilio auch eine aktualisierte Version seiner Flex-Benutzeroberfläche eingeführt, einer „Benutzeroberfläche“, die nach Angaben des Unternehmens für die Zugänglichkeit für sehbehinderte Support-Mitarbeiter optimiert wurde. Die aktualisierte Benutzeroberfläche bietet verbesserte Screenreader-Funktionen, Schaltflächenbeschriftungen und Tastaturnavigation.

Twilio passte auch Farben, Schriftarten und Ränder an, um Barrierefreiheitsstandards besser zu erfüllen.

Twilo Flex enthält sogar PASTE-Unterstützung, die Benutzer im Flex-UI-Toolkit finden können. Laut Twilio: „ PASTE ist das Designsystem, das Twilio entwickelt hat, um seine Bemühungen zu unterstützen, konsistente, integrative und angenehme Erlebnisse zu schaffen.“

Twilio gab außerdem bekannt, dass Flex-Kunden und -Partner dieselbe Komponentenbibliothek wie die Entwickler von Twilio nutzen können. Der Schritt stellt sicher, dass die Partner konsistente Branding- und Styling-Richtlinien einhalten, ohne die Bank mit Ressourcen oder Wissen zu sprengen. Am wichtigsten ist, den Leuten Geld zu sparen.

Echter Omnichannel ist schwer zu bekommen

Twilio schrieb in einem Blogbeitrag, dass viele Contact-Center-Anbieter den Anspruch erheben, Omnichannel zu sein. Sie sagen, wenn es darum geht, die Aufgaben eines Omnichannel-Kontaktzentrums zu erfüllen – sie scheitern oft daran – und fügen hinzu:

„Ein echtes Omnichannel-Kundenerlebnis ist wesentlich schwieriger.“

Wie ein Bericht feststellt, geben nur 24,5 % der Unternehmen an, eine „gute oder vollständige Konsistenz“ über alle Kundenkontaktpunkte hinweg zu bieten. „Das hebt die Erfolgsgeschichten hervor“, schrieb Twilio.

Wie nutzen Kunden die Technologie?

Eine dieser Erfolgsgeschichten ist Vacasa, ein internationales Ferienvermietungsunternehmen. Es bietet Immobilienverwaltungsdienste für über 30.000 Ferienunterkünfte in Nord- und Südamerika.

„Vacasa nutzte, wie viele Unternehmen, eine Reihe isolierter Kommunikationskanäle: 8×8, Five9, Aircall und RingCentral. Es hatte drei verschiedene Teams, die mit Kunden zusammenarbeiteten, um unterschiedliche Anforderungen zu erfüllen.“

Dies: stellt der CPaaS-Anbieter fest; habe es nicht geschnitten. Agenten mussten auf Kundendaten zugreifen, um komplexe Aufgaben zu automatisieren.

„Zum Beispiel wollten sie die Möglichkeit haben, einem Kunden am Morgen des Eincheckens eine automatisierte E-Mail mit Smart Lock-Zugangscodes zu senden oder Gästen eine Benachrichtigung zu senden, damit sie eine spezielle App für den One-Touch-Zugriff auf Wi-Fi herunterladen können. ”

Laut Twilio stellte Vacasa fest, dass es dies nicht erreichen konnte, indem es seine vorhandene Contact Center-Infrastruktur nutzte. Nach der Implementierung von Twilio Flex für Gäste, Hausbesitzer und Vertriebsteams verzeichnete das Unternehmen einen 3- bis 10-fachen Anstieg der Gästebuchungen.

Andere Unternehmen, darunter Yelp, Stripe, Electrolux und Align Technology, nutzen Twilio Flex, um einzigartige Kundenerlebnisse zu erstellen und anzupassen. Und im vergangenen Jahr ist die Zahl der aktiven Agenten, die Flex-basierte Contact Center nutzen, um mehr als 90 % gestiegen.

Das Angebot wird, sobald es allgemein verfügbar ist, eine nutzungsbasierte Preisstruktur erweitern, ähnlich wie bei den meisten SaaS-Modellen. Der Ansatz lässt den Kunden oft viel Spielraum, wenn es darum geht, für den Service zu bezahlen – da den Kunden nur das in Rechnung gestellt wird, was sie nutzen.

Nicht an einen langfristigen Vertrag gebunden zu sein, kann Kunden davon befreien, über Dinge wie Überschreitungen nachzudenken, um sich mit tatsächlichen Problemen zu befassen, mit denen das moderne Contact Center konfrontiert ist. Twilio sagte, dass es plant, HIPAA-Beschwerdeangebote in Zukunft zu erweitern – auch.

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Dies ist natürlich eine der unzähligen Geschichten aus Enterprise Connect 2022, einer Veranstaltung, über die wir letzte Woche ausführlich berichtet haben. Wenn Sie wissen möchten, was Sie bei der diesjährigen Veranstaltung verpasst haben, können Sie unsere vollständige Nachrichtenzusammenfassung lesen und sich über die neuesten Branchennachrichten und Schlagzeilen auf dem Laufenden halten.