Twilio führt Flex ein, eine neue Contact Center-Lösung

Sie sagen, glauben Sie nicht alles, was Sie im Internet lesen. Nun, manchmal werden diese Gerüchte tatsächlich wahr. Wir haben erst vor wenigen Wochen berichtet, dass Twilio eine eigene Cloud Contact Center-Lösung namens Flex auf den Markt bringen möchte. Und siehe da, Twilio hat genau das getan – heute auf der Enterprise Connect hat der Cloud-API-Anbieter Flex offiziell angekündigt.

Als programmierbare Cloud-Contact-Center-Plattform konzipiert, nimmt Flex vorhandene Twilio-Funktionen und -Lösungen und packt alles ordentlich in eine schöne, einfache grafische Benutzeroberfläche. Wir hatten bisher noch keine Gelegenheit, in die Praxis einzusteigen, aber wir wollten uns genauer ansehen, was Flex genau ist und was die Lösung Unternehmen zu bieten hat, die eine wirklich flexible Contact-Center-Lösung benötigen.

Was ist Flex?

Einfach ausgedrückt ist Flex die cloudbasierte Contact-Center-Plattform von Twilio. Wie der Name schon sagt, Flex, ist die Lösung unglaublich flexibel und sofort einsatzbereit. Twilio nahm ihre bestehenden Technologien und Infrastrukturen und verpackte die Funktionalität in eine GUI. Flex umfasst die wichtigsten Kanäle, die wir von Contact Center-Lösungen erwarten, darunter:

• Voice mit PSTN-Unterstützung für 180 Länder
• VoIP-einbettbar in Web- und mobile Apps
• Video mit Bildschirmfreigabe und Cobrowsing
• Text- und Bildnachrichten
• Facebook Messenger
• Twitter
• LINIE
• WeChat
• RCS-Business-Messaging

Flex kann natürlich auch in bestehende Lösungen, insbesondere CRM-Software, integriert werden, sodass Ihre Agenten mehr Kontext erhalten, um den bestmöglichen Support zu bieten. Insgesamt baut Flex auf Twilios bestehender Super Network-Grundlage auf, die jährlich mehr als 40 Milliarden Interaktionen ermöglicht.

Insgesamt umfasst die Funktionsliste von Flex:

• Sprache, SMS, Video, Bildschirmfreigabe, Social Apps, Co-Browsing, Fax, E-Mail und Bring Your Own Channel
• In-Browser-Voice (WebRTC)
• Kanalumschaltung
• In-App-Sprache (Android, iOS)
• Warme Übertragung
• Kalte Übertragung
• Voicemail
• Anklopfen
• Rückrufe
• Multichannel-Umfragen
• Erweiterte Realität für Videos
• Ausgehende Wahl
• Mobil- und Web-SDKs
• Einbettbare Click-to-Call-, Sprach-, Chat-, Video-, Bildschirmfreigabe- und Co-Browse-Komponenten
• Programmierbare Benutzeroberfläche
• Overlay und eingebettete Benutzeroberfläche
• Fähigkeitsbasiertes und attributbasiertes Routing
• Dynamische Arbeiterbestellung
• Simultan
• Bullseye-Routing
• Tageszeit-Routing
• Unterstützung für bis zu 50.000 gleichzeitige Benutzer, 40 Mrd. Interaktionen
• Nummern in über 100 Ländern
• IVR mit Drag-and-Drop-Flow-Editor

Und das sind wirklich nur einige, Sie können sich die vollständige Liste hier auf Twilios Seite ansehen. Mit einer beeindruckenden Funktionsliste scheint Flex bereits eine Lösung zu sein, die mit den bestehenden Branchenführern mithalten kann, insbesondere mit dem Namen Twilio und der Infrastruktur, die alles unterstützt.

Ein neues Maß an Flexibilität

Das Hauptverkaufsargument von Flex ist natürlich die Flexibilität, die es bietet. Twilio erklärt, dass die Lösung sofort einsatzbereit ist und sofort bereitgestellt werden kann. Aber für diejenigen, die einen individuellen Ansatz benötigen, behauptet Twilio, dass Sie „jedes Pixel nach Ihren Vorgaben programmieren können“, was unglaublich leistungsfähig klingt.

Tatsächlich erklärt Twilio, dass „die Benutzeroberfläche von Flex so konzipiert ist, dass sie bis auf ihre Mikrokomponenten dekonstruiert werden kann“. Dies ist die Flexibilität, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, die perfekte Contact Center-Lösung zu konstruieren, die Ihren individuellen Anforderungen entspricht. Twilio nennt dies die „Mikrokomponentenarchitektur“ von Flex, die es Benutzern ermöglicht, jeden Aspekt der Plattform hinzuzufügen, zu entfernen oder anzupassen.

Die Benutzeroberfläche ist eigentlich für die „Zwei-Wege“-Integration konzipiert, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, Daten von benutzerdefinierten Kanälen sowie CRM-, WFO- und WFM-Anwendungen zu senden und zu empfangen, um jede einzelne Kundeninteraktion optimal zu verwalten, alles über eine einzige Schnittstelle. Twilio merkt auch an, dass Benutzer „ausgewählte Komponenten forken und Iterationen in Ihrem eigenen Tempo versenden können – ohne mit einem 20.000-Zeilen-Merge-Konflikt in Git konfrontiert zu werden“.

Diese Flexibilität erstreckt sich nicht nur auf die Benutzeroberfläche und die visuellen Elemente, sondern erstreckt sich auch auf die Kernfunktionalität der Lösung – insbesondere die Anrufweiterleitung. Twilio hat die Anrufweiterleitung so einfach wie möglich gemacht, mit einer „leistungsstarken programmatischen Schnittstelle“, die es Benutzern ermöglicht, Routen basierend auf Fähigkeiten, Schritten in der Customer Journey und sogar maschineller Lernlogik zu ändern – verwenden Sie einfach TaskRouter, um „programmatisch den richtigen Anruf weiterzuleiten an den richtigen Agenten, basierend auf den auf der Plattform generierten Kundeninteraktionsdaten.“ Laut Twilio ist nicht einmal eine menschliche Aufsicht erforderlich.

Intelligente Arbeitsabläufe

Aber neben der Möglichkeit, die visuellen Elemente sowie die Agentenweiterleitung anzupassen, hat Twilio auch eine intelligente Workflow-Engine in Flex integriert. Das bedeutet, dass jede einzelne Interaktion, die Flex durchläuft, „einen Workflow aufruft, der mit einer einfachen Drag-and-Drop-Oberfläche gesteuert werden kann“, bekannt als Studio. Studio ist der visuelle Workflow-Editor von Twilio. Im Wesentlichen ermöglicht Studio Benutzern, Daten aus Ihren eigenen Quellen, wie z. B. einem CRM, zu „leiten“, um Ihrem Agenten spezifische, kontextbezogene Informationen bereitzustellen.

Was bedeutet das alles? Im Wesentlichen können Ihre Agenten ihre eigenen benutzerdefinierten intelligenten Workflows erstellen, die ihnen die richtigen Informationen und den richtigen Kontext zur Verfügung stellen, um jeden Anruf optimal zu bearbeiten. Wenn also beispielsweise ein Agent einen Anruf entgegennimmt und dieser Kunde wegen eines offenen Tickets anruft, könnte Ihr Agent diesen Kontext von Flex bereitstellen lassen, sobald der Anruf entgegengenommen wird.

Und das Schöne an diesen Workflows, wie dem Rest von Flex, ist, wie flexibel sie wirklich sind. Da alles über einen visuellen Editor gehandhabt wird, hat jeder Benutzer die Möglichkeit, seine eigenen Workflows mit allen erforderlichen Programmierkenntnissen zu erstellen, und Benutzer können sogar ihren eigenen Code zum Kommunikationsfluss von Studio hinzufügen, um ihre eigenen einzigartigen Widgets zur Verwendung durch alle anderen in Ihrem zu erstellen Organisation.

Alle Kanäle

Und natürlich ist es auch erwähnenswert, dass die Flex-Lösung von Twilio als wirklich vollwertiges Omnichannel-Contact Center sofort einsatzbereit sein wird. Dies bedeutet mehr als nur Sprach- und Textunterstützung, sondern auch Social-Media-Plattformen, Social Messenger und noch einzigartigere Optionen wie Bildnachrichten, Augmented Reality in Videokonferenzen und sogar Funktionen zur Bildschirmfreigabe.

Die Flexibilität ist absolut der Punkt, an dem Twilio einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz hat, und ich würde argumentieren, dass die Kanalunterstützung auch ein weiterer Bereich ist. Wir haben noch keine andere Lösung gesehen, die so viele einzigartige Kommunikationskanäle nahtlos in eine Plattform integriert. Flex ermöglicht es den Agenten auch, ihre Konversation von einem Kanal auf einen anderen zu übertragen, sodass die Agenten die Kunden bestmöglich betreuen können.

Das Endergebnis

Es ist immer interessant zu sehen, wann Gerüchte wahr werden. Und obwohl die Nachrichten noch frisch sind, kann man mit ziemlicher Sicherheit sagen, dass die Flex-Lösung von Twilio im Contact Center as a Service-Markt für ziemlich viel Aufsehen sorgen wird. Die Lösung bietet alles, was wir bei Wettbewerbern sehen, und geht nur noch weiter mit völlig neuen Funktionen.

Ich bin sehr neugierig darauf, Flex in die Hand zu nehmen, um zu sehen, wie flexibel es wirklich ist. Als Hauptverkaufsargument der Plattform bin ich gespannt, wie einfach es für Benutzer sein wird, ihre eigene Lösung anzupassen und zu erstellen, ähnlich wie bei der flexiblen Preisstruktur von Amazon Connect.

Nur die Zeit wird es zeigen, aber wenn man von Twilios bestehendem Erfolg absehen kann, sieht Flex so aus, als würde es stark bleiben.