Twilio vs Five9: Vergleich von Funktionen, Preisen, Vor- und Nachteilen

Der Markt für Cloud-Kommunikationssoftware wächst schnell, und insbesondere Anbieter von Contact Center as a Service (CCaaS) haben viele neue und aufregende Funktionen entwickelt.

In den folgenden Abschnitten werfen wir einen Blick auf die Contact-Center-Lösungen von Twilio (Twilio Flex) und Five9 (Five9 Contact Center) und vergleichen Preise, Hauptfunktionen, Vor- und Nachteile und mehr.

Schnelllinks:

• Twilio vs. Five9: Übersicht
• Twilio vs. Five9: Funktionsvergleich
• Twilio-Preise und -Pläne
• Five9 Preise und Pläne
• Twilio vs. Five9: Vor- und Nachteile
• Welchen Anbieter sollten Sie wählen: Twilio oder Five9?
• Häufig gestellte Fragen

Twilio vs. Five9: Übersicht

Der Unterschied zwischen Twilio und Five9 besteht darin, dass Twilio Flex es Benutzern ermöglicht, mithilfe von APIs und Code auszuwählen, welche Funktionen zu ihrer Contact -Center-Plattform hinzugefügt werden sollen, während Five9 Contact Center eine sofort einsatzbereite Lösung ist , die alles enthält, was Sie für einen Omnichannel benötigen Kontaktzentrum.

Twilio und Five9 sind zwei der größten Anbieter auf dem Markt für Callcenter-Software. Beide Unternehmen bieten eine breite Palette von Funktionen und lassen sich in eine Vielzahl von Tools von Drittanbietern integrieren, sodass die Auswahl zwischen ihnen schwierig sein kann. Hier ist ein kurzer Überblick über die beiden Plattformen.

Twilio vs. Five9: Funktionsvergleich

Hier werfen wir einen Blick darauf, wie sich die Cloud-Contact-Center-Software von Five9 und Twilio Flex in Bezug auf einige der beliebtesten Contact-Center-Funktionen schlagen.

Funktionen für eingehende Anrufe

In dieser Kategorie sind sowohl Twilio als auch Five9 in der Lage, ihren Kunden die Möglichkeit zu bieten, Anrufe von überall auf der Welt entgegenzunehmen. Sowohl Twilio als auch Five9 bieten außerdem wichtige Funktionen für eingehende VoIP-Anrufe wie IVR-Menüs und Anrufweiterleitung, sodass Benutzer eingehende Anrufe dorthin leiten können, wo sie benötigt werden (z. B. Voicemail oder eine andere Nebenstelle). Die Struktur der beiden Telefonsysteme ist jedoch unterschiedlich.

Twilio gibt Benutzern die vollständige Kontrolle über ihr Contact Center, indem es APIs bereitstellt, um Anrufabläufe von Grund auf neu zu erstellen. Die Einrichtung eines Twilio-Kontaktzentrums erfordert daher Programmierkenntnisse. Laut Benutzerbewertungen ist die Plattform jedoch auch für unerfahrene Entwickler einfach zu handhaben. Mithilfe einer API namens Programmable Voice haben Twilio-Benutzer Zugriff auf Codebeispiele und Entwicklertools, mit denen Folgendes eingerichtet werden kann:

• Eingehender Anruf fließt
• IVR-Systeme (einschließlich Konversations-IVR)
• Warme Transfers für Wiederholungen
• Anrufweiterleitung
• Anrufaufzeichnung
• Automatisierte Umfragen

Diese Systeme können mit Java, Python, PHP, Node, Ruby oder C# erstellt werden.

Die Contact Center-Software von Five9 ist eine sofort einsatzbereite No-Code-Lösung. Obwohl es nicht das Maß an Anpassung bietet, das Twilio bietet, haben die Benutzer immer noch viel Kontrolle über die Verarbeitung eingehender Anrufe. Die Plattform von Five9 ist eine gemischte Contact-Center-Lösung, was bedeutet, dass Benutzer sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufwarteschlangen auf derselben Oberfläche anzeigen können, ohne hin- und herschalten zu müssen. IVR-Systeme werden mit einem Drag-and-Drop-Script-Designer eingerichtet. Weitere Funktionen für eingehende Anrufe sind:

• Gesprächs-IVR
• Fertigkeitsbasiertes Routing
• Priority-Routing
• ACD (Automatische Anrufverteilung mit Algorithmen)
• CTI Screen Pops (ermöglicht es Agenten, Kundendaten während eines Anrufs anzuzeigen und zu bearbeiten)

Gewinner: Unentschieden

Sowohl Five9 als auch Twilio bieten robuste eingehende Anrufsysteme mit erweiterten Funktionen wie Konversations-IVR. Die beste Wahl hängt davon ab, ob das Unternehmen es vorzieht, vollständig angepasste Anrufabläufe mit Twilio zu erstellen oder mit dem No-Code-Editor von Five9 zu arbeiten.

Funktionen für ausgehende Anrufe

Wie bei eingehenden Anrufen verfügt die Twilio-Plattform über hochgradig anpassbare ausgehende Anruffunktionen, Five9 enthält jedoch mehr native ausgehende Wähloptionen als Twilio.

Mit dem Flex Dialpad von Twilio können Benutzer maßgeschneiderte Dashboards für Agenten erstellen, um ausgehende Anrufe per Click-to-Dial zu tätigen. Administratoren können die „An“- und „Von“-Nummern festlegen und andere Informationen anpassen, die den Agenten vor jedem Anruf zur Verfügung stehen, wie z. B. die im obigen Screenshot gezeigte Standortkarte. Alternativ kann das Dialpad von Twilio angewiesen werden, Telefonnummern und andere Kundendaten aus dem CRM des Unternehmens abzurufen.

Twilio-Benutzer haben auch Zugriff auf ein Preview-Dialer-Plugin. Mit dem Vorschau-Dialer können Supervisoren Vorschau-Wählaufgaben an verfügbare Agenten oder Warteschlangen weiterleiten. Die Aufgabe erscheint dann auf dem Dashboard des verfügbaren Agenten mit einem Überblick über die Informationen des Angerufenen, und wenn der Agent akzeptiert, ruft der Dialer automatisch das Ziel an und leitet den Anruf an denselben Agenten weiter. Für andere Arten von Auto-Dialern wie Power-Dialern können Twilio-Benutzer zusätzliche Plug-Ins hinzufügen.

Five9-Benutzer haben Zugriff auf vier verschiedene Arten von nativen automatischen Dialern, um ausgehende Anrufe zu tätigen. Zusätzlich zu einem Preview-Dialer umfasst die Plattform von Five9 einen Progressive Dialer (wählt automatisch einen Anruf pro verfügbarem Agenten), einen Predictive Dialer (führt ausgehende Anrufe, bevor Agenten verfügbar sind) und einen Power Dialer (fügt Nummern zu Agentenwarteschlangen hinzu und wählt sie automatisch nacheinander ). Der manuelle TCPA-Touch-Modus kann in Kombination mit der Vorwahl verwendet werden, um ein automatisches Wählen ohne Agentenbeteiligung zu verhindern. Zu den zusätzlichen Funktionen für ausgehende Anrufe der Software von Five9 gehören:

• Zertifizierter Caller (RÜHREN/GESCHÜTTELT)
• E911
• CRM-Integration
• Echtzeit-DNC-Listenverwaltung
• Anrufbeantwortererkennung
• Dispositionstimer und Wahlwiederholungen

Gewinner: Five9

Mit 4 Optionen für native Autodialer und zusätzlichen Compliance-Funktionen ist Five9 hier der Gewinner.

Omnichannel-Anruffunktionen

Da sich immer mehr Kunden für die Kommunikation über alternative Kanäle wie Chat und Textnachrichten entscheiden, ist Omnichannel für das Kundenerlebnis unverzichtbar geworden. Twilio und Five9 bieten beide Omnichannel-Support, aber Twilio bietet mehr Kanäle und beinhaltet Omnichannel-Funktionalität für alle Benutzer.

Die Agenten-Dashboards von Twilio geben Benutzern Einblick in die Kommunikation über alle Kanäle hinweg, sodass nicht mehrere Registerkarten geöffnet bleiben müssen. Twilio unterstützt die folgenden Kanäle:

• Email
• Stimme
• SMS
• Whatsapp
• Facebook Messenger
• Internetchat

Das Omnichannel-Tool von Five9 namens Digital Engagement unterstützt Sprache, E-Mail, Chat, Live-Video und soziale Medien. Sprache, Chat und E-Mail sind nur für Benutzer des Premium-Plans und höher verfügbar, während die Social-Media-Engagement-Plattform nur für Benutzer des Ultimate-Plans verfügbar ist. Sowohl Twilio- als auch Five9-Plattformen werden kontextbezogene Verlaufs-/Customer-Journey-Informationen aus allen Kanälen sowie aus dem CRM des Unternehmens abrufen.

Five9 enthält ein Tool zur Verarbeitung natürlicher Sprache, das zum Filtern und Organisieren von Interaktionen verwendet werden kann, während Twilio in Google Contact Center AI integriert ist, um zusammen mit empfohlenen Antworten relevanten Kontext aus dem Internet bereitzustellen.

Gewinner: Twilio

Obwohl ihre Omnichannel-Plattformen ähnlich sind und Twilio keine native Video-Chat-Funktion enthält, gewinnt Twilio in dieser Kategorie, da alle Benutzer Zugriff auf Omnichannel-Funktionen haben. Five9 gewährt nur Zugriff auf alle Omnichannel-Funktionen in den teuersten Preisstufen.

Integrationen

Twilo ist so konzipiert, dass es genau auf die spezifischen Anforderungen eines Unternehmens zugeschnitten werden kann. Daher ist die Plattform von Twilio so konzipiert, dass sie mit Front-End-SDKs sowie benutzerdefinierten Plugins wie Autodialern und Integrationen von Drittanbietern programmiert werden kann. Twilio kann in jede Drittanbieter-App integriert werden, die über eine verfügbare API verfügt. Darüber hinaus hat Twilio einen Validierungsprozess für gängige Integrationen erstellt. Einige Integrationen, die von Twilio validiert wurden, sind:

• Kalabrien
• Zwangsversteigerung
• Zendesk
• Google-Cloud
• Gridspace
• Blick
• Acqueon

Five9 verfügt über mehrere vorgefertigte CRM-Integrationen, darunter Salesforce, ServiceNow und Zendesk. Five9 ermöglicht auch benutzerdefinierte Integrationen durch die Verwendung von REST-APIs, Referenz-UIs und anderen Tools, diese sind jedoch nur für benutzerdefinierte CRM-Integrationen gedacht, nicht für andere Arten von Integrationen wie Analysen und Personalmanagement.

Gewinner: Twilio

Obwohl es nicht über die vorgefertigten CRM-Integrationen von Five9 verfügt, verfügt Twilio über ein gründliches Validierungssystem für Integrationen und bietet mehr Flexibilität für benutzerdefinierte Integrationen.

Analytik und Berichterstattung

Twilio Flex Insights sind nur für kostenpflichtige Twilio-Benutzer verfügbar. Wie alle Aspekte der Twilio Flex-Plattform sind Flex Insights hochgradig anpassbar. Benutzer können Anrufaufzeichnungen anhören, Feedback geben und einen Drag-and-Drop-Editor verwenden, um personalisierte Dashboards zu erstellen, die die KPIs messen, an denen sie am meisten interessiert sind.

Mit der Analyseansicht können Twilio-Kunden die Art und Weise der Datenvisualisierung aufteilen, filtern oder ändern. KPI-Dashboards zeigen eine unbegrenzte Anzahl ausgewählter KPIs im Zeitverlauf an. Es können auch Benachrichtigungen eingerichtet werden. Mit einem visuellen Konversationsplayer können Benutzer bis zur Konversationsebene vordringen, Aufzeichnungen anhören, die Wiedergabegeschwindigkeit steuern und einen Anruf in Abschnitten anhören.

Five9 bietet allen Benutzern sowohl historische als auch Echtzeit-Einblicke. Benutzer können aus über 100 historischen Standardberichten wählen oder ihren eigenen Bericht anpassen. Echtzeitberichte sind ebenfalls anpassbar und umfassen Wallboard-, Dashboard- und flexible Layoutoptionen. Berichte können geplant, automatisch aktualisiert und geteilt werden.

Nur für Benutzer des Ultimate-Plans bietet Five9 Interaktionsanalysen an. Die fortschrittliche Interaktionsanalyse von Five9 wird die gesamte Sprach-, Chat- und E-Mail-Kommunikation mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache und KI transkribieren und analysieren . Weitere Funktionen der Interaktionsanalyse sind:

• Automatische Themenerkennung
• Emotionshaft (nur Stimme)
• Trend analysen
• Automatische Qualitätsbewertung

Gewinner: Five9

Die KI-gestützte Interaktionsanalyse von Five9 bietet viel Wert für Callcenter mit hohem Volumen, die kanalübergreifende Einblicke benötigen.

Twilio-Preise und -Pläne

Twilio bietet zwei Preisoptionen für Flex an. Twilio-Kunden können entweder eine Pauschalgebühr von 1 US-Dollar pro aktiver Benutzerstunde oder eine Pauschalgebühr von 150 US-Dollar pro Arbeitsplatz und Monat zahlen. Beide Optionen beinhalten alle Twilio-Funktionen. Wenn Benutzer pro Stunde bezahlen, können sie eine automatische Abmeldung für inaktive Benutzer nach einer festgelegten Zeitspanne erzwingen. Twilio bietet auch eine kostenlose Testversion an, die 5000 aktive Benutzerstunden umfasst, jedoch keine Einblicke oder selbst gehostete Benutzeroberfläche enthält.

Five9 Preise und Pläne

Die Preise von Five9 sind in vier gebündelte Pläne unterteilt. Auf Wunsch erstellt Five9 auch individuelle Preispläne für Kunden mit einer großen Anzahl von Benutzern. Nachfolgend finden Sie eine Aufschlüsselung der Standardpreise für Contact Center von Five9.

Twilio vs. Five9: Vor- und Nachteile

Werfen wir einen Blick darauf, was Kunden an beiden Anbietern mögen und was nicht.

Welchen Anbieter sollten Sie wählen: Twilio oder Five9?

Die Antwort hängt hauptsächlich von der Größe Ihres Unternehmens und Ihrem Budget ab. Für kleine und mittlere Unternehmen, die versuchen, Kosten zu senken, könnte Twilio eine ideale Lösung sein. Es ist erschwinglich, einfach anzupassen und einfach zu skalieren. Die Funktionen sind im Vergleich zu Five9 eingeschränkt, aber Integrationen und Plug-Ins können der Plattform hinzugefügt werden, wenn Ihr Unternehmen wächst. Außerdem müssen Sie nicht für erweiterte Funktionen bezahlen, die Ihr Unternehmen nicht benötigt oder nutzt. Denken Sie jedoch daran, dass die Plattform von Twilio im Wesentlichen erfordert, dass Ihr Unternehmen einen Entwickler im Team hat, um sie zu erstellen, anzupassen und dann zu aktualisieren.

Große Contact Center und Unternehmen, die nach erweiterten Funktionen wie Call Center-Automatisierung und -Analyse suchen, werden Five9 wahrscheinlich bevorzugen. Die hochsichere Plattform von Five9 verfügt über eine Fülle von Funktionen und ist einfach einzurichten und anzupassen. Das Engagement von Five9 für einen Live-Support rund um die Uhr sowie die angegebene Betriebszeit von 99,999 % verringern auch die Wahrscheinlichkeit, dass es zu einem langfristigen Serviceproblem kommt.

Häufig gestellte Fragen zu Twilio oder Five9