Den Gartner Hype Cycle verstehen: Welche Technologie wird UC am meisten stören?

Hype kann das beste Werkzeug eines Vermarkters oder ein gewaltiger Albtraum sein, der zu Enttäuschungen führt. Hype kommt jetzt nicht nur von Marketingkampagnen. Eine große Berichterstattung in der Presse über eine neue Technologie kann bei Unternehmen oder Endbenutzern einen großen Hype auslösen. Tatsächlich kann die bloße Ankündigung einer neuen Technologie oder eines neuen Produkts ausreichen, um eine massive „Hype-Welle“ auszulösen, die über Benutzer hinwegspült, die geduldig darauf warten, dass das Nächstbeste ihr Leben verändert.

Nun, wie sich herausstellt, ist Gartner Hype nicht fremd – sie definieren sogar ihren eigenen spezifischen „Gartner Hype Cycle“, der sich um Technologien und Lösungen dreht, wie das Analystenhaus besprochen hat. Wenn neue Technologien auf den Markt kommen, machen sie im Allgemeinen sehr kühne Versprechungen – und Gartner musste einen Weg finden, „den Hype von dem zu unterscheiden, was wirtschaftlich machbar ist“. Grundsätzlich kann uns der Hype Cycle von Gartner helfen zu verstehen, was hoffnungsvolle Wünsche sind und wie die Realität aussieht.

Bei all dem Hype um neue Technologien, die in die UC-Welt eindringen, hielten wir es für wichtig, sich genau anzuschauen, was dieser Hype-Zyklus darstellt und wo UC-Technologie hineinpasst.

Hype kann sogar die beste Technologie töten

Wie ich oben erwähnt habe, kann Hype eine sehr gefährliche Sache sein. Produkte und Technologien können die erwarteten Versprechen nicht einhalten, oder Versprechen können aufgrund von Hype übertrieben werden. Werfen Sie einen Blick auf Chatbots, KI und maschinelles Lernen – speziell für Unified Communications und Call Center Software.

Wir sind schon seit geraumer Zeit von diesen Technologien begeistert, aber sind sie wirklich so stark, wie wir es uns erhofft hatten? Wir reden immer wieder von selbstfahrenden Autos bis 2020, aber das stimmt überhaupt nicht. Und das führt zu Enttäuschung und der Aufgabe von Technologien. Trotz des massiven Hypes und der Hoffnung, dass Chatbots Contact Center verbessern, haben wir bereits gesehen, wie Facebook die Funktionsweise von Chatbots verändert und sich leicht von textbasierten Interaktionen entfernt hat.

Wenn wir vom Hype um eine Technologie erfasst werden, investieren wir möglicherweise unsere Zeit und Ressourcen in die falsche Lösung oder in den falschen Weg, dem diese Lösung folgen soll.

Den Hype Cycle von Gartner verstehen

Gartner ist sich des Hypes um neue Technologien voll bewusst – insbesondere des Hypes um neue Technologien, den Gartner hervorhebt. Um dem Ganzen einen Sinn zu geben, stellt Gartner ihre Hype-Zyklen in einem ziemlich einfachen Diagramm dar. Um genau zu verstehen, woher Gartner mit seiner Definition eines „Hype-Zyklus“ kommt, kann es hilfreich sein, einen Blick auf die neuen Technologien der Jahre in der Vorschau zu werfen und wie sie in dieser Grafik dargestellt wurden.

Wie Sie sehen können, stellt die Y-Achse die steigenden Erwartungen und die X-Achse die Zeit dar. Entlang der X-Achse wird die Zeit in verschiedene Kategorien unterteilt:

• Innovationsauslöser – Die Technologie hat einen beginnenden Durchbruch, der auf ihr Potenzial hinweist.
• Höhepunkt überhöhter Erwartungen – Die Medien fangen an, über das Thema zu berichten und Erfolgsgeschichten hervorzuheben, beziehen aber manchmal auch die Misserfolge mit ein.
• Trog der Ernüchterung – Da die Technologie von der Spitzenabdeckung leicht angenommen wurde, erkennen die Benutzer, dass die Fähigkeit nicht vollständig vorhanden ist und die Technologie nicht liefert. Dies ist, wo wir sehen, dass Produzenten und Entwickler fallen werden.
• Slope of Enlightenment – Aber im Laufe der Zeit und diejenigen, die an der Technologie festgehalten haben, beginnen, echte Ergebnisse und neue Entwicklungen zu sehen, wird der wahre „Unternehmensnutzen“ immer besser verstanden – mehr Unternehmen werden zu diesem Zeitpunkt Pilotprojekte finanzieren.
• Plateau der Produktivität – Endlich beginnt die Mainstream-Akzeptanz zu steigen und die Realität der Technologie wird erkannt.

Laut Gartner helfen diese Grafik und Zeitskala dabei, die Reife und allgemeine Akzeptanz von Technologien und Anwendungen darzustellen. Um es auf den Punkt zu bringen: Die Grafik zeigt das Potenzial neuer Technologien und wie relevant sie für die Lösung tatsächlicher Probleme sind, die heute in Unternehmen bestehen. Dies kann einem Unternehmen auch dabei helfen, zu erkennen und zu erkennen, welche Technologie einfach neue Möglichkeiten nutzt, wodurch hoffentlich sowohl Zeit als auch Geld gespart werden.

Wie kommt das also auf UC zurück?

Nun, ganz einfach, wenn Sie sich oben den Hype Cycle 2016 ansehen, werden Sie eine Auswahl an Technologien bemerken, die sich bereits in UC-Lösungen und sogar Contact Centern überschneiden. Es gibt einige generischere Technologien wie „Allzweck-Maschinenintelligenz“, die sich möglicherweise überschneiden, aber auch einige intensive Technologien, mit denen wir sehr vertraut sind, wie „Fragebeantwortung in natürlicher Sprache“, „erweiterte Realität“, „maschinelles Lernen“, „IoT-Plattformen“ und sogar die verwirrende „Blockchain“-Technologie.

Der Punkt ist, dass wir auf der Kurve bereits eine Reihe von Technologien sehen können, die Unified Communications und Contact Center zu nutzen versuchen. Wir haben bereits Chatbots mit natürlichsprachlicher Beantwortung von Fragen oder arbeiten zumindest daran, und maschinelles Lernen hält Einzug in einige Big-Data-Lösungen.

Ich habe auch erst kürzlich ein Stück zusammengestellt, das einen Blick darauf geworfen hat, wie sowohl Virtual als auch Augmented Reality in Unternehmen ziemlich gut boomen, was auch mit der Grafik übereinstimmt, die wir sehen. Virtual Reality war Ende 2016 auf dem Weg aus der Slope of Enlightenment, und das deckt sich direkt mit der Forschung, die ich gerade zu AR entdeckt habe.

Aber was ist interessant, um dies auf das zurückzubringen, was wir bisher im Jahr 2017 wissen – Gartner ging voran und hob 10 strategische Technologietrends hervor, die sie für dieses Jahr erwarten.

Neue Tech-Säulen werden unsere Kommunikation verändern

Diese 10 aufstrebenden strategischen Technologien, die ursprünglich von Gartner im Oktober 2016 anerkannt wurden, sind das, was das Unternehmen voraussichtlich in diesem Jahr entlang der Kurve gehen wird. Tatsächlich erklärte Gartner, dass „diese Technologien gerade erst beginnen, aus einem aufstrebenden Zustand auszubrechen und branchenübergreifend ein erhebliches disruptives Potenzial haben“. Speziell für uns könnten diese enorme Auswirkungen auf die UC-Branche haben.

Interessant war, wie Gartner die Technologien in ihre drei Bereiche Intelligent, Digital und Mesh unterteilt hat. Da sich die Grenzen zwischen physischen und digitalen Interaktionen immer mehr auflösen, wird allmählich verständlich, warum all diese Technologien einzeln wichtig sind, aber auch, wie sie zusammenspielen, um neue Formen der Kommunikation und Interaktion zu nutzen.

Intelligent

Laut Gartner haben intelligente Technologien, einschließlich der allseits beliebten KI und des maschinellen Lernens, tatsächlich bereits einen „kritischen Wendepunkt“ erreicht und es wird erwartet, dass sie nahezu alle anderen „technologiegestützten Dienste“ zunehmend erweitern, erweitern und stärken werden. Noch wichtiger ist, dass Gartner sogar feststellt, dass die Schaffung dieser neuen intelligenten Systeme, die vollständig selbstständig lernen und sich anpassen können, ein „primäres Schlachtfeld für Technologieanbieter bis mindestens 2020“ ist.

Dies ist definitiv etwas, was wir bereits zu sehen beginnen, da maschinelles Lernen und ähnliche Add-Ons ihren Weg in Contact Center-Lösungen finden. Omnichannel-Erfahrungen erfordern fast ein KI-gestütztes IVR, Chatbots benötigen KI, die intelligent genug ist, um Endbenutzern tatsächlich zu helfen, und persönliche Assistenten, die von KI unterstützt werden, werden wahrscheinlich in Kürze ihren Weg in unsere Slack Rooms oder Lösungen für die Teamzusammenarbeit finden.

Digital

Jetzt scherze ich oft, dass dies alles nur Babyversionen von Sci-Fi-Erfindungen sind, von denen wir seit Jahrzehnten träumen. Aber um diesen Punkt deutlich zu machen, möchte ich noch einmal Gartner zitieren, denn das klingt wirklich wie etwas aus Science-Fiction:

„Erwarten Sie, dass die digitale Welt eine immer detailliertere Widerspiegelung der physischen Welt ist und dass die digitale Welt als Teil der physischen Welt erscheint und einen fruchtbaren Boden für neue Geschäftsmodelle und digital unterstützte Ökosysteme schafft.“

Dies gilt absolut für VR und AR im Besonderen. Augmented Reality, wie ich kurz angedeutet habe, durchdringt bereits die Unternehmenswelt. Zwischen verbesserter Schulung, Fernanleitung, neuen Methoden zur Präsentation von Produkten und Lösungen und massiv verbesserten Dienstleistungen ist AR wirklich die Technologie, die dazu beitragen wird, dass die digitale Welt als Teil unserer physischen Welt erscheint und die Kommunikation revolutioniert. Verabschieden Sie sich von Videokonferenzen und langweiligen Trainingsvideos und begrüßen Sie das Holodeck von Star Trek.

Gittergewebe

Die Mesh-Kategorie trifft also noch härter zu als die anderen, da sie sich speziell auf „die dynamische Verbindung von Menschen, Prozessen, Dingen und Diensten zur Unterstützung intelligenter digitaler Ökosysteme“ konzentriert. Diese Definition kann fast sogar verwendet werden, um Unified Communications zu beschreiben, einfach neue Wege und Kanäle miteinander zu verbinden, um zu kommunizieren und Dinge zu erledigen. Nun, nicht um Gartners intelligente Definition mit meiner Verbindung zu UC zu verwischen, aber diese Mesh-Kategorie konzentriert sich auf einige spezifische Technologien wie Konversationssysteme. Dies kann bedeuten, dass Assistenten Ihnen die Zeit mitteilen, bis hin zu „Interaktionen wie dem Sammeln mündlicher Aussagen von Zeugen von Straftaten, um eine Skizze eines Verdächtigen zu erstellen“. Anstatt dass sich Menschen an Computer anpassen, hören Computer auf Menschen und passen sich an.

Wenn das nicht das beste Kundenservice-Erlebnis aller Zeiten ist, dann bin ich mir nicht ganz sicher, was es wäre. Aber darüber hinaus umfasst die Mesh-Kategorie auch digitale Technologieplattformen, darunter Informationssysteme, Kundenerfahrung, Analytik und Intelligenz sowie das Internet der Dinge. Gartner glaubt, dass „neue Plattformen und Dienste für IoT, KI und Konversationssysteme bis 2020 im Mittelpunkt stehen werden“. Viele verschiedene Branchenplattformen, einschließlich UC und Contact Center, werden die Folgen dieser massiven Fokussierung auf neue Technologien spüren – und speziell IoT ist ein Trend, der UC stark beeinflussen wird.

Lassen Sie sich nicht in den Hype-Zyklus verwickeln

Das Beste dabei ist, sich nicht in den Hype-Zyklus verwickeln zu lassen. Bevor ein Unternehmen Investitionsentscheidungen trifft, sei es in Zeit oder Geld, muss es nicht nur ein umfassendes Verständnis der Technologie haben, sondern auch, wo die Technologie eingesetzt werden kann. Wenn Gartners Hype Cycle irgendetwas für Ihr Unternehmen tun kann, kann es als Warnung dienen und Sie sollten vorsichtig sein. Andererseits lohnt es sich aber auch, den Experten zuzuhören. Analysten versuchen, sich auf die Technologien zu konzentrieren, von denen sie glauben, dass sie die stärkste Kauf- und Hebelwirkung bieten, aber es kann auch leicht sein, sich von der hoffnungsvollen Berichterstattung der Medien einholen zu lassen.

Aber wie Ihnen jeder natürliche Skeptiker sagen wird, kann es auch helfen, alles, was Sie hören, mit einem Körnchen Salz zu nehmen. Legen Sie nicht alle Eier in einen Korb und investieren Sie nicht in die falsche Technologie. Achten Sie darauf, wo die Technologie steht und wie sie sich entwickelt. Wenn Sie die technologischen Durchbrüche und bewährten Ergebnisse statt das Potenzial und den Hype genau im Auge behalten, wird Ihr Unternehmen in einer stärkeren Position sein, um diese neue Technologie zu nutzen und sich einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz zu verschaffen.