Ein Blick in den 2021 UCaaS Magic Quadrant von Gartner
Veröffentlicht: 2021-10-28Einheitliche Kommunikation als Dienst; Lösungen, die in der Branche eher als UCaaS bekannt sind, haben während der Pandemie einen fairen Anteil am Wachstum erfahren. Auch die Anbieter in diesem Bereich sind innovativ, insbesondere die in diesem Bericht erwähnten.
Gartner-Notizen:
„Sie entwickeln und betreiben Cloud-UC-Serviceangebote, überlegene Zusammenarbeit, schnellere Bereitstellung und oft niedrigere Kosten im Vergleich zu anderen standortbasierten Lösungen.“
Im druckfrischen UCaaS Magic Quadrant 2021 von Gartner stellte Gartner fest: Bis zum Jahr 2023 wird sich die Zahl der Telearbeiter verdoppeln. Sie glauben, dass dies zu einer Verschiebung der Käuferanforderungen führen wird, was zu einer höheren Nachfrage nach ortsunabhängigen Arbeitsfähigkeiten führen wird.
Und bis zum Jahr 2024 werden 75 % der Unternehmensbenutzer kein Tischtelefon mehr verwenden, eine Zahl von 30 % mehr als 2020, prognostizieren die Prognosen von Gartner. Gartner stellte weiter fest: Bis zum Jahr 2022 werden sich 15 % der Unternehmen nur noch auf Cloud-Office-Suiten wie Microsoft Office 365 und Google Workspace verlassen, um ihre Geschäftskommunikation, einschließlich Telefonie, voranzutreiben.
All dies verdeutlicht einen klaren und aktuellen Bedarf für diejenigen in der Unternehmenswelt, sich auf die Cloud-Migration einzulassen. Diese Personen werden diese Dienste zweifellos nutzen müssen, wenn sie auf dem Geschäftsmarkt insgesamt konkurrieren und überlegene Kundenservice-Erfahrungen (CX) erweitern möchten. Es gibt auch eine kleine Komponente namens Mitarbeiter mit der Aussicht auf Fernarbeit zufrieden zu stellen.
Zumindest für diejenigen, die Flexibilität und Kontinuität sowie das Potenzial zur Mitarbeiterbindung suchen. Unzählige neuere Studien, darunter eine von einem von Slack unterstützten Forschungsunternehmen, deuten darauf hin, dass Arbeitnehmer bereit sind, ihren derzeitigen Arbeitsplatz zu kündigen, wenn sie keine flexiblen Arbeitsmöglichkeiten haben.
Welche Art von Innovationen bereiten UCaaS-Anbieter also in ihren jeweiligen Hauptquartieren vor? Ich werde das und vieles mehr in meinem tiefen Einblick in Gartners 2021 UCaaS Magic Quadrant Report untersuchen.
Wie definiert Gartner UCaaS?
Die Prognosen von Gartner definieren Unified Communications as a Service (UCaaS) als: „Cloud-Delivered Service, der viele der gleichen Funktionen wie standortbasierte Unified Communications (UC)-Lösungen bietet“.
Sie stellen fest, dass UCaaS ausgereift ist, was bedeutet, dass UCaaS deutlich überlegener ist; als die meisten standortbasierten UC-, Kollaborations- und Mobilitätsdienste.
„Unified Communications zu Cloud-basiertem UCaaS. Die Beschaffungs-, Betriebs- und Bereitstellungsmodelle für UCaaS erfordern in der Regel weniger Zeit und Aufwand im Vergleich zu standortbasiertem UC.“
Einfach ausgedrückt, die Implementierung von UCaaS in Ihren Stack bietet eine Menge Vorteile. Gartner weist darauf hin, dass mehrere Kernfunktionen erforderlich sind, um ein UCaaS-Anbieter zu sein, darunter: Telefoniefunktionen und häufig Notrufdienste mit Benachrichtigungen/PSTN-Zugriff.
„Anbieter, die keine PSTN-Zugangsdienste anbieten, bieten eine „Bringen Sie Ihren (eigenen) PSTN-Anbieter“-Strategie an“, schrieb Gartner.
Fähigkeit, Bewertungskriterien auszuführen
Gartner stellt fest, dass die Integration der Telefonie in die Welt von Microsoft Office 365 und seine beliebte Microsoft Teams-, CRM- und Team-Collaboration-App üblicher ist und von Käufern heute verlangt wird. Meetings sind ein weiterer wichtiger Teil des Kuchens, und Gartner sagte, dass Anbieter Audio-/Videokonferenzfunktionen für mehrere Teilnehmer mit Funktionen zum Teilen von Inhalten integrieren müssen.
Firmen, die im UCaaS-Bereich mithalten wollen, sollten mittelgroße Bildschirm- und Anwendungsfreigaben sowie Messaging-/File-Sharing-Funktionen in Meetings integrieren. Solche Dienste sollten laut Gartner über Desktop-App, mobile App, Web-App und Raumsysteme zugänglich sein.
Ich sollte auch beachten; dass Gartners Definition von Meetings für UCaaS; beschränkt die Möglichkeiten auf interne Zusammenarbeit und externe, sogenannte „informelle“ Meeting-Anwendungsfälle.
„Es gibt andere spezialisierte Anwendungsfälle wie Webinare; Unterstützung, Fernunterricht etc.“
Messaging ist eine weitere Hauptkomponente von UCaaS und wohl eine der wichtigsten. Messaging ermöglicht Benutzern den Austausch von Textnachrichten und anderen Informationen in Echtzeit. Aber was wir als Messaging kannten, hat sich weiterentwickelt.
Es umfasst jetzt zwei Hauptmodi: persönliches Messaging für die Eins-zu-eins-Kommunikation und Team-Messaging für Gruppen oder Teams, die Benutzererfahrungen im Gespräch nutzen. Messaging bedeutet oft SMS-Integrationen, die es Endbenutzern ermöglichen, SMS-Nachrichten mit externen Benutzern auszutauschen, indem sie UCaaS-Desktop-Clients, Web- oder mobile Anwendungen nutzen.
„Messaging-Anwesenheits- und Statusfunktionen ermöglichen es Benutzern, den Status anderer Benutzer und Ressourcen anzuzeigen.“
Software-Apps (früher Software-Clients); ermöglichen einen großen Teil des UCaaS-Erlebnisses, und UCaaS-Anbieter erweitern häufig Desktop-, Web- und mobile Apps für Smartphones und Tablets. Sie erweitern sogar häufig die Nutzung von Softwareerweiterungen/Plug-Ins, die sich in Geschäftsanwendungen integrieren lassen, z. B. Kalender, E-Mail und CRM-Lösungen.
Vollständigkeit der Bewertungskriterien für das Sehvermögen
Eine praktikable UCaaS-Lösung muss Kommunikations-APIs und SDKs enthalten, die die Erstellung programmierbarer Schnittstellen für die nahtlose Integration verschiedener UC-Funktionen wie Contact Center ermöglichen. Marktplätze, Collaboration-Anwendungen, Workstream-Collaboration und Plug-in- oder Extension-Integrationen für Cloud-Geschäftsanwendungen spielen ebenfalls eine Rolle.
Kommunikationsplattform als Service (CPaaS) für digitale Geschäftsanwendungsintegrationen und die Integration mit Geschäftsanalyse- und Konversationsfunktionen für künstliche Intelligenz (KI) sind Kernfunktionen – die ebenfalls auf dem Tisch liegen und Teil einer UCaaS-Lösung sein könnten.
Wie erstelle ich den Gartner MQ Final Cut?
Es braucht viel, um in Gartners UCaaS MQ aufgenommen zu werden, worauf ich etwas später in diesem Abschnitt eingehen werde. Jetzt möchte ich über diejenigen sprechen, die wir dieses Jahr verloren haben, diejenigen, die in früheren Iterationen des Berichts enthalten waren. Allerdings nicht diese. Das bedeutet nicht, dass diese Anbieter nicht immer noch legitime Anwärter auf den Ruhm von UCaaS sind; sie erfüllten in diesem Jahr lediglich nicht die Kriterien und könnten eine Verschiebung der Markttrends widerspiegeln.
Alcatel-Lucent Enterprise wurde aus diesem Magic Quadrant gestrichen, da Gartner feststellt, dass es die Aufnahmekriterien nicht erfüllt. Wildix wurde diesem Magic Quadrant-Bericht hinzugefügt. Und in der vorherigen Version von Gartners Magic Quadrant erschien Sangoma als Star2Star; eine Namensänderung, die sich aus der Übernahme von Star2Star durch Sangoma im Januar 2021 ergibt.
Okay, erinnerst du dich, als ich sagte, es brauchte viel Zeit, um den endgültigen Schnitt zu machen?
Nun, hier sind sie – die Kriterien, die in den Gartner UCaaS MQ Report aufgenommen werden sollen. Jeder Bericht darf nicht mehr als 20 Anbieter enthalten – eine selbst auferlegte Regel, die Gartner dabei helfen soll, sich auf die relevantesten Anbieter in einem Markt zu konzentrieren. Diese Grenze wird von Zeit zu Zeit überschritten.
Es ist von größter Bedeutung, dass die Angebote viele fortschrittliche Komponenten aufweisen, darunter selbst entwickelte Funktionen, mandantenfähige UCaaS-Kernsoftware und einen vom Anbieter betriebenen Kern. Sie müssen sogar über eine Benutzerbasis von mindestens 300.000 Benutzern mit Anruffunktionen verfügen.
Gartner weist darauf hin, dass UCaaS-Anbieter (mindestens) 10 Kunden haben sollten und über 2.000 Benutzer haben müssen, die Anspruch auf Anruf-/Telefoniedienste haben. Diese UCaaS-Anbieter müssen (mindestens) zwei der drei folgenden geografischen Regionen unterstützen:
- Region 1: Nordamerika – USA und Kanada
- Region 2: Europa – Großbritannien und Westkontinentaleuropa
- Region 3: Asien/Pazifik – muss mindestens eine der folgenden Regionen enthalten: Australien, Neuseeland, Indien, Hongkong, Singapur, Japan oder China
UCaaS-Anbieter müssen mindestens 25.000 ihrer Benutzerbasis haben, die zum Anrufen/Telefonieren in zwei oder mehr der oben genannten Regionen berechtigt sind. Außerdem müssen UCaaS-Anbieter über mehr als 100 Vertriebs- und Supportmitarbeiter in (mindestens) zwei der oben genannten Regionen verfügen.
UCaaS-Anbieter werden für die Aufnahme in MQ nach ihrer Fähigkeit bewertet, die Vision, das Produkt oder den Service des Unternehmens, die OEM-Vereinbarungen, den Support, die Leistung, die Konsistenz und die Partnerschaften umzusetzen. Und Gartner taucht tief ein und betrachtet die Gesamtrentabilität des UCaaS-Anbieters, die Verkaufsabwicklung, die Preisgestaltung, die Marktreaktion/Erfolgsbilanz sowie die Marketingausführung.
Das Kundenerlebnis (CX) und die Art und Weise, wie man ein Unternehmen betreibt, sind im Bewertungsprozess von Gartner ebenso entscheidend wie die Vollständigkeit der Vision, das Marktverständnis, die Marketing-/Vertriebsstrategie, das Geschäftsmodell, der vertikale/industrielle Angriffsplan und das Gesamtniveau Innovation.
Ein genauer Blick auf die Leader
Zoomen
Die UC-Angebote von Zoom umfassen Telefonie, Meetings und Messaging und es verfügt über globale Aktivitäten, die fast jede Region erreichen. Zoom ist gut positioniert, um Kunden aller Größen zu bedienen, und hat während der Pandemie viele Änderungen an seiner Technologie vorgenommen.
Es führte Zoom Power Pack ein, ein Desktop-Erlebnis für Benutzer von Empfangskonsolen, ein verbessertes Dashboard für Echtzeit- und Verlaufsanalysen von Anrufwarteschlangen; und eine Hardware-as-a-Service-Option für IP-Telefone in 18 Ländern. Es gibt auch Zoom United, eine gebündelte Telefon-, Meeting- und Chat-Lösung.
Außerdem wurde die Zoom Phone Appliance eingeführt, die ein nahtloses Zoom-App-Erlebnis für Tischtelefone schafft; und es erweitert die Premium-Supportstufen und bietet spezialisierte Betreuung für größere Organisationen. Auch wenn Zoom die gescheiterte Übernahme des Contact-Center-as-a-Service-Anbieters Five9 erlebte, verzeichnete der Anbieter im vergangenen Jahr immer noch ein starkes Wachstum innerhalb seiner Zoom Phone-Benutzerbasis.
„Außer Microsoft hat kein anderer Anbieter seine Basis so schnell vergrößert wie Zoom. In dem einjährigen Studienzeitraum dieser Studie hat Zoom über 1 Million Zoom Phone-Benutzer hinzugefügt.“
Zoom hat im letzten Jahr 189 neue Telefoniefunktionen hinzugefügt, darunter Nomadic E911, Integrationen mit Singlewire InformaCast, Cloud-Peering mit BT/Lumen/OBS, Citrix VDI Media Offload und Faxunterstützung. Es berichtete, dass es 400 Support-Agenten und 12 Ingenieure zu seinem 24/7-Netzwerkbetriebszentrum hinzugefügt hat und dass es jetzt Support-Services in sieben Sprachen mit Administratorportalen in 10 Sprachen anbietet. Die Liste geht weiter.
Ungefähr 80 % des Zoom Phone-Umsatzes stammen jedoch aus dem direkten Außendienst. Kombinieren Sie dies mit einer hohen Wachstumsrate, und Gartner sagt, dass einige kleinere Gartner-Kunden Verzögerungen bei der Implementierung und Kontoverwaltung gemeldet haben.
Microsoft
Microsoft ist dank seines Microsoft Teams-Dienstes, der weltweit Telefonie-, Messaging- und Besprechungsfunktionen anbietet, auf der Liste. Microsoft erweiterte die Verfügbarkeit seiner Anrufpläne von 11 auf 28 Länder.
Und es startete das Microsoft Operator Connect-Programm zusammen mit einem Microsoft Teams Connected Contact Center-Zertifizierungsprogramm und Multiwindow („Pop-out“)-Anrufen. Microsoft hat außerdem die Funktion für sprachaktivierte Kanäle veröffentlicht, die Gartner als leichtgewichtige Call-Center-ähnliche Funktion bezeichnet.
Der Collaboration-Gigant verfügt nicht über Contact Center-Funktionen, die Microsoft dazu zwingen könnten, genau das zu tun. Wie Gartner sagte, hat der UCaaS-Markt eine steigende Nachfrage nach gebündelten Contact Centern erlebt.
Cisco
Webex von Cisco erweitert umfassende Telefonie, Messaging, Zusammenarbeit und Meetings – und stützt sich beim Verkauf des Angebots auf die gleiche Basis globaler Vertriebspartner, einschließlich Telekommunikationsbetreiber. Es erweiterte seinen Telefonie-Funktionsumfang für große Organisationen und expandierte in neue geografische Gebiete – seine Telefonie wurde in 85 Länder und in 21 Sprachen eingeführt.
Es startete auch eine E-Commerce-Site für den webbasierten Einkauf.
„Weitere Änderungen umfassen eine fortschrittliche KI-basierte Rauschunterdrückung für ein verbessertes hybrides Arbeitserlebnis und ein neues selbst entwickeltes Webex Contact Center. Gartner ist der Ansicht, dass Webex UCaaS für Unternehmen jeder Größe gut geeignet ist.“
Gartner stellt fest, dass viele Cisco-Channel-Partner prägende Partnerschaften mit vielen direkten Konkurrenten von Cisco aufgebaut haben, wobei die bemerkenswertesten Microsoft, RingCentral und Zoom sind.
8×8
Die X-Serie von 8×8 umfasst 8×8 Work, 8×8 Contact Center, 8×8 Meet, 8×8 Team Messaging und CPaaS (Kommunikationsplattform als Lösung). Und die Aktivitäten von 8×8 sind „geografisch vielfältig“, da das Unternehmen in 46 Ländern mit Kunden aus allen Segmenten vertreten ist.
Nach zahlreichen Veränderungen in den letzten 12 Monaten führte 8×8 Meeting-Support für 500 Benutzer und neue Tools zur Meeting-Analyse ein. Es wurde sogar 8×8 für Microsoft Teams eingeführt, das zusätzlich zu 8×8 Contact Center Certified for Microsoft Teams eine Abdeckung in 46 Ländern bietet.
„Die wachsende Verbindung von 8×8 mit der Microsoft-Basis könnte gefährdet werden, wenn Microsoft Telefonie/Sprache als Teil seiner Microsoft 365-Service-Suite zunehmend erweitert.“
Das Unternehmen verbringt sein zehntes Jahr in Folge; im Bericht vorgestellt.
RingCentral
RingCentral (machte den Schnitt) dank seiner UCaaS-Plattform – RingCentral MVP, die Telefonie, Messaging, Meetings, Fax und ein zusätzliches Contact Center erweitert.
„RingCentral ist gut geeignet für Kunden jeder Größe, einschließlich Unternehmen. Die meisten Kunden befinden sich in Nordamerika und Europa, aber der Anbieter beliefert auch Teile Asiens und Lateinamerikas.“
Im vergangenen Jahr war das Unternehmen auch mit neuen strategischen Partnerschaften mit Verizon und Vodafone beschäftigt. Es tätigte auch E-Commerce-Investitionen für Direktverkäufe und investierte massiv in RingCentral Video-Meetings.
Zu dieser Lösung fügte RingCentral virtuelle Hintergründe und Untertitel hinzu; Es hat die Mobil- und Desktop-Clients neu gestaltet, zahlreiche Benutzererfahrungen überarbeitet, die mit (Top-)Konkurrenten mithalten können, und den Entwickler-Support über RingCentral Engage-APIs erweitert.“
RingCentral steigert seinen Umsatz weiterhin um über 30 %, obwohl es einem harten Wettbewerb durch Microsoft und Zoom ausgesetzt ist – Gartner führt sein hervorragendes Marketing, strategische Partnerschaften und E-Commerce-Verkäufe für das Wachstum an.
„Einige Kunden geben an, dass es den Vertriebsmitarbeitern des Anbieters an fundierten Kenntnissen über RingCentral MVP und seine zukünftige Roadmap mangelt. Wir führen dies auf die Breite und Erweiterung der Vertriebspartner zurück, von denen einige besser sind als andere.“
UCaaS-Nischenplayer, Visionäre und Herausforderer
8×8, Cisco, Microsoft, Zoom, RingCentral wurden in dem Bericht als führend bezeichnet, während andere wie Dialpad; wurde im diesjährigen Bericht Nischenplayer genannt. Es gibt viele Gründe, warum man als Nischenanbieter angesehen werden könnte. „Für einige mag es an der begrenzten Bekanntheit des Markennamens liegen oder daran, dass ihnen eine robuste Marketingfähigkeit fehlt, um über ihre Heimatregion hinaus zu verkaufen“, schrieb Gartner.
Gartner merkt an, dass es für andere daran liegen könnte, dass ihre Lösung neu auf dem Markt ist, ihre Kunden eine begrenzte Menge an UC-Funktionalität verwenden und ihr Funktionsumfang in bestimmten Bereichen mit inkonsistenten Kundendiensterlebnissen (CX) möglicherweise glanzlos ist.
Wahltastatur
Nach einer neuen Partnerschaft mit T-Mobile wurde der Telekommunikationsriese nicht nur ein Dialpad-Channel-Partner und Kunde, sondern auch ein bedeutender Investor. Und mit der Übernahme von Highfive; Es ist klar, wie sich Dialpad in diesem Jahr den Titel verdient hat.
Zusammen mit verschiedenen Aktualisierungen seiner Angebote, einschließlich „Voice Intelligence“-Funktionen für Dialpad Talk, Contact Center und Sell, einschließlich automatischer Anrufzusammenfassungen und der Erkennung personenbezogener Daten, demonstriert Dialpad weiter, dass es bereit ist, den breiteren Markt zu erobern. Gartner warnt:
„Dialpad-Kunden haben durch Peer Insights-Bewertungen von Gartner darauf hingewiesen, dass die Berichte und Analysen des Anbieters manchmal ungenau sein können und der Kundensupport nur langsam reagiert.“
Dies ist wahrscheinlich der Grund, warum der Anbieter den Status „Leader“ noch nicht erreicht hat.
Sangoma
Sangoma ist ein weiterer Nischenanbieter, der im diesjährigen Magic Quadrant genannt wird. Nachdem Sangoma Star2Star Anfang 2021 übernommen hatte, erhielt das Unternehmen viele neue Funktionalitäten. Heute unterstützt das kombinierte Unternehmen Telefonie, Meetings, Contact Center, SD-WAN, DaaS, Trunking, Messaging, Zugangskontrolle und CPaaS-Funktionen.
„Mehr als 90 % seiner Benutzer leben in Nordamerika. Angesichts der Tatsache, dass Sangoma außerhalb der USA einen beträchtlichen Anteil seines Geschäfts mit standortbasierter UC hat, besteht Potenzial für ein erweitertes internationales Wachstum.“
Im Jahr 2021 erlebte das Unternehmen erhebliche Veränderungen und erweiterte die Basis seines Channel-Partner-Programms und verschaffte ihnen Zugang zu neuen Kunden; neue API-fähige Kommunikationsmodule für Geschäftsprozesse; Microsoft Teams-Sprachintegration; und neue Bundles für eine wachsende Zahl von Personen, die remote arbeiten.
Gartner erkennt an, dass Sangoma und Star2Star einige Probleme mit der Markenbekanntheit haben. Dies wiederum könnte die Konzentration auf Innovationen schwieriger machen, heißt es in dem Bericht.
Vonage
Die Lösung Vonage Business Communications (VBC) hat Vonage dieses Jahr die Auszeichnung eingebracht, da sie Telefonie, Messaging und Meetings unterstützt. Aber das ist nicht alles:
„VBC lässt sich in CPaaS und CCaaS von Vonage integrieren. Der Kundenstamm von VBC konzentriert sich auf nordamerikanische KMU, kann aber auch Unternehmen unterstützen. Die jüngste Serviceerweiterung erweitert den Service auf Europa und die Region Asien/Pazifik.“
Im Jahr 2021 hat Vonage Meetings mehrere Verbesserungen an der Skalierbarkeit, Mobilität, Host-Kontrolle, Aufzeichnung und Sicherheitsfunktionen des Angebots vorgenommen. Vonage weitete auch seine vollständige PSTN-Ersatzverfügbarkeit auf 40 Länder aus; mit einer Microsoft Teams-Integration, die Anrufe und SMS ermöglicht.
Der UC-Anbieter fügte die Funktionen Single-Sign-On, Präsenz, ein gemeinsam genutztes Verzeichnis, Messaging-/Videofunktionen hinzu und verbesserte die Unterstützung für Multisite-Administratoren.
Gartner schrieb: Obwohl Vonage Meetings möglicherweise nicht die erweiterten Anwendungsfallanforderungen für Meetings erfüllt, unterstützt es derzeit bis zu 100 Teilnehmer (25 Videos). Transkription, Großveranstaltungen, Whiteboarding oder Integrationen in Besprechungsräume werden nicht nativ unterstützt.
Wildix
Wildix ist eine vertriebsorientierte UC-Plattform, die Telefonie, Meetings und Konferenzen unterstützt und einen webbasierten Ansatz verfolgt. Zu den Meeting-Lösungen des UC-Players gehören Wizyconf (Audio, Video/Meetings), Wizyconf Huddle-Room und Conference Room; WebRTC KITE, das es externen Kunden ermöglicht, über Chat, Audio und Video zu kommunizieren.
Auch das Unternehmen hat im vergangenen Jahr viele Verbesserungen an seinem Portfolio vorgenommen, beispielsweise an den Webinar-Funktionen und der erweiterten Unterstützung für bis zu 5.000 Benutzer. Wildix hat Text-to-Speech-Verbesserungen vorgenommen und die Sprachunterstützung auf 32 erhöht. Die UC-Firma fügte eine allzu wichtige Integration mit Microsoft Teams-Anrufen sowie mit Gong.io und Facebook Messenger hinzu.
„Dem Branding und Messaging von Wildix (einschließlich der Wildix-Plattform, WebRTC KITE, x-bees, Wizyconf und Wizywebinar) fehlt es an Kohärenz für den typischen UCaaS-Käufer, was die Positionierung von Funktionen unnötig kompliziert macht.“
Windstrom
Der Windstream OfficeSuite UC-Service bietet Telefonie-, Messaging- und Mobilitätsfunktionen, wobei ein überwiegender Teil seines Geschäfts in den USA stattfindet
Über 90 % seiner Kunden sind KMUs. Nachdem es im vergangenen Jahr eine Menge Updates an seiner Technologie vorgenommen hatte, veröffentlichte es die OfficeSuite UC Insight Engine, ein Angebot, das Endbenutzer-Erinnerungen bietet. Es ermöglicht Administratoren auch, Schwellenwerte und Warnungen basierend auf Parametern wie Anrufvolumen, Betriebszeit-/Ausfallzeitstatistiken usw. festzulegen.
Vor allem wurde die Unterstützung für die Microsoft Office 365-Integration und Single Sign-On für mobile Benutzer hinzugefügt. Gartner stellte fest, dass Windstream kein bekannter Anbieter auf dem UCaaS-Markt ist und dass: „Unter Gartner-Kunden besteht nur begrenztes Interesse am UCaaS-Angebot von Windstream.“
UCaaS-Visionäre
Visionäre haben laut Gartner eine ehrgeizige Vision der Zukunft – sie sind die Art von Unternehmen, die erhebliche Investitionen tätigen, um einzigartige Technologien zu entwickeln. Gartner sagt weiter, dass visionäre Dienste immer noch entstehen und viele Fähigkeiten in der Entwicklung sind, die noch nicht allgemein verfügbar sind.
„Obwohl Visionäre viele Kunden haben mögen, bedienen sie vielleicht noch nicht eine breite Palette von Anwendungsfällen gut. „
Diejenigen, die Gartner als „Visionäre“ bezeichnet, stehen kurz davor oder erweitern bereits differenzierte UC-Funktionalitäten /-Services. Sie haben sich einfach noch im Enterprise-Markt etabliert.
„Dies kann auf die Unfähigkeit zurückzuführen sein, mehrere große Kunden zu unterstützen, oder auf einen Mangel an nachgewiesener Fähigkeit, überregionale UCaaS-Bereitstellungen zu unterstützen.“ Gartner weist auch darauf hin, dass dies an der eingeschränkten Bekanntheit des Markennamens liegen könnte, und weist darauf hin, dass einige Anbieter aufgrund des einen oder anderen Mangels visionär sein könnten.
Zünder
Als nächstes kommt Fuze, das im diesjährigen UCaaS Magic Quadrant als Visionär ausgezeichnet wurde. Mit einem Fokus auf Anruf-, Messaging-, Besprechungs- und Kontaktzentrumsdiensten sind die Aktivitäten des Unternehmens geografisch vielfältig, wie Gartner es ausdrückte.
„Kunden sind in der Regel Organisationen mit 500 bis 10.000 Benutzern mit Hauptsitz in Nordamerika, Großbritannien und Europa.“
Fuze hat im vergangenen Jahr viele Veränderungen erlebt, darunter Investitionen in und die Erweiterung des „Fuze Contact Center“-Angebots. Es verfügt über zwei neue Lösungen von Fuze für Microsoft Teams – Click to Connect und Direct Routing; und es hat sein Entwickler-Ökosystem von APIs und sofort einsatzbereiten Integrationen für Apps wie Zapier, Slack und Gmail erweitert.
Gartner hat normalerweise ein paar Worte der Vorsicht, und es erschien uns wichtig, darauf hinzuweisen:
„Fuze ist nicht auf Organisationen mit weniger als 500 Benutzern ausgerichtet; diese Organisationen sollten sich nach einem anderen UCaaS-Anbieter umsehen. Und obwohl Fuze sein selbst entwickeltes Fuze Contact Center-Angebot schnell verbessert hat, ist es eine reine Sprachlösung und es fehlen digitale Kanäle (z. B. SMS, E-Mail, Web-Chat, Video, soziale Medien), die von größeren Unternehmen zunehmend benötigt werden.“
UCaaS-Herausforderer
Herausforderer sind die Arten von Anbietern, die UCaaS für große Unternehmen bereitstellen können – sie erreichen jedoch nicht den Status eines führenden Anbieters, da ihren UCaaS-Lösungen möglicherweise einige Komponenten fehlen. In Bezug auf die Kundensupportbemühungen von Herausforderern sagt Gartner, dass sie sich noch weiterentwickeln und dass Herausforderer keine differenzierten Dienste anbieten.
„Oder die meisten ihrer Benutzer stellen nur bestimmte Aspekte von UC bereit.“
Google hat eine UCaaS-Lösung, die aus Google Meet, Google Chat und Google Voice besteht.
„Kunden in diesem Markt sind in der Regel mittelständische Organisationen, Technologieunternehmen und akademische Einrichtungen.“
Im Jahr 2021 hat Google seine G Suite in Google Workspace umbenannt und viele Verbesserungen der Benutzererfahrung an Google Voice, Meet und Chat vorgenommen und die Integration mit Gmail verbessert, zusammen mit dem Hinzufügen der Breakout-Räume zu Google Meet, während Google Voice auf Deutschland und Italien ausgeweitet wurde , und Belgien.
Es unterstützt jetzt insgesamt 14 Länder und hat seine Fähigkeiten im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) aktualisiert/Verhinderung von Datenverlust und Sicherheitsverbesserungen vorgenommen. Google hat jedoch keine Contact Center-Lösung, obwohl es leistungsstarke angrenzende Tools wie Google Contact Center AI hat. Die Lösung wird verwendet, um KI, Natural Language Processing (NLP) für CC-Angebote bereitzustellen.
Es hat auch Bots für Contact Center-Dienste von Drittanbietern, obwohl keiner der Dienste in Google Workspace integriert ist.
Mitel
Mitels MiCloud Connect ist der Grund dafür, dass Mitel Gartners 2021 UCaaS MQ ziert. Es bietet Telefonie und Messaging und kann zusammen mit MiTeam Meetings erworben werden – alles mit Amazon Chime-Technologie. Die UCaaS-Aktivitäten von Mitel sind hauptsächlich in Nordamerika, Großbritannien und Australien angesiedelt, wobei das Unternehmen den SMB-Markt adressiert – der 90 % des Kundenstamms von MiCloud Connect ausmacht.
MiCloud Connect wurde auf die Google Cloud Platform migriert, und MiTeam Meetings fügte Meeting-Aufzeichnungsfunktionen zusammen mit mobilen Apps für iOS/Android und einer direkten Routing-Integration von Microsoft Teams hinzu. Darüber hinaus startete es ein von Partnern verwaltetes Programm.
Natürlich weist Gartner auf den Elefanten im Raum hin, da Mitel weiterhin eine breite Palette von Legacy-UC-Lösungen in seinem globalen Portfolio unterstützt. Als solche:
„Die F&E-, Markteinführungs-, Schulungs-, Vertriebs- und Supportressourcen des Anbieters müssen auf viele Angebote verteilt werden, anstatt enger auf die strategische MiCloud Connect UCaaS-Lösung ausgerichtet zu sein.“
Der Stand von UCaaS
Gartner schrieb, dass die Investitionen der Anbieter in UCaaS weiterhin erheblich zunehmen, da die UCaaS-Funktionalität jetzt die standortbasierte UC-Funktionalität in einigen Bereichen übertrifft: Team- Messaging und -SMS, Meetings, APIs, CPaaS, App-Marktplätze und Reporting-/Analyse-Dashboards.
Und UCaaS hat ähnliche Merkmale wie andere Cloud-Dienste, einschließlich gemeinsam genutzter Infrastruktur wie Rechenzentren, gemeinsam genutzter Tools wie Bereitstellung, Leistung, Netzwerkverwaltungstools und einer Preisstruktur/Skalierbarkeit pro Benutzer und Monat.
Heutige UCaaS-Anbieter sind auf mandantenfähige Architekturen angewiesen , um ihre UCaaS-Anwendungen wie Amazon Web Services, Microsoft Azure, Google Cloud Platform und Oracle Cloud – oder Rechenzentren, die vom UCaaS-Anbieter selbst betrieben werden – zu hosten.
Während der Pandemie sagte Gartner, dass Hybrid- und Fernarbeit zu einem direkten Anstieg der Nachfrage nach UCaaS geführt haben. „Lokale Lösungen bieten auch Funktionen für Remote-Mitarbeiter, erfordern jedoch häufig zusätzliche Lizenzen und in einigen Fällen Hardware-Upgrades auf SBCs am Rand von Unternehmensnetzwerken.“
Dies macht Cloud-basierte Kommunikation für KMU-Unternehmen umso attraktiver. Auch Gartner schrieb:
„Es gab eine Nachfrage nach neuen Funktionen, die die Anforderungen für mehr Sicherheit und Schutz bei Meetings erfüllen; Hintergrundverdeckung; Unterdrückung bestimmter Geräusche (über die Geräuschunterdrückung hinaus); Anzeige von mehreren Personen gleichzeitig in Galerieansichten; und Verbesserungen der Erlebnisqualität über nicht verwaltete Netzwerke.“
Obwohl der Zweck dieses Berichts nicht darin bestand, CCaaS (Contact Center Solutions as a Service) zu beleuchten, stellte Gartner starke Verbindungen zwischen UCaaS und CCaaS her. „Organisationen“, schrieb sie, „kaufen oft beides zusammen.“ Während einige UCaaS-Anbieter Callcenter-Systeme entwickeln und betreiben, sind andere auf CCaaS-Partnerschaften angewiesen, die Contact-Center-Technologie mit ihren UCaaS-Angeboten ermöglichen.