UCaaS vs. CCaaS: Unterschiede, Ähnlichkeiten und Einsatzmöglichkeiten

Software as a Service bietet Unternehmen Zugang zu erweiterten Kommunikations- und Kollaborationsfunktionen mit den zusätzlichen Vorteilen Skalierbarkeit, einfacher Einrichtung und Kosteneinsparungen.

Das Verständnis verfügbarer Software as a Service wie UCaaS und CCaaS kann jedoch eine Herausforderung sein, wenn Sie mit der Terminologie nicht vertraut sind.

Wie unterscheiden sich Unified Communications- und Contact Center-Software? Wie sind sie sich ähnlich? Welche Vor- und Nachteile könnten Ihre Entscheidung beeinflussen?

Dieser einfache, verständliche Vergleich von UCaaS vs. CCaaS hilft Ihnen zu bestimmen, welche Unternehmenssoftwarelösung am besten zu Ihren Kunden und Ihrem Team passt.

UCaaS vs. CCaaS: Ein Überblick

Die folgende Tabelle bietet einen schnellen Überblick über UCaaS vs. CCaaS.

Was ist UCaaS?

UCaaS (Unified Communications as a Service) ist eine in der Cloud gehostete Software, die mehrere Geschäftskommunikationskanäle in einer einzigen Plattform (einer „einheitlichen“ Schnittstelle) kombiniert und automatisch synchronisiert.

UCaaS-Anwendungen, die auch einfach als „Unified Cloud Communications“ bezeichnet werden, verbessern die ein- und ausgehende Kommunikation und eliminieren die Notwendigkeit, häufig zwischen Plattformen zu wechseln.

Obwohl der Begriff 2014 geprägt wurde, wurde UCaaS bis 2020 nicht allgemein als wesentliches Kommunikationstool angesehen, als die COVID-Pandemie Unternehmen zwang, fast über Nacht auf Remote-Arbeit umzusteigen.

Große und kleine Unternehmen von heute verlassen sich auf die optimierten Kommunikationsangebote von UCaaS, um mit der Konkurrenz Schritt zu halten. Angesichts der Tatsache, dass die UCaaS-Branche bis 2024 voraussichtlich einen Wert von 79 Milliarden US-Dollar erreichen wird, ist klar, dass dieses Tool jetzt eine Notwendigkeit und keine Option ist.

Zu den allgemeinen UCaaS-Funktionen gehören:

• Team-Chats
• Videokonferenzen
• VoIP-Audioanrufe
• Bildschirmfreigabe, Whiteboards und andere Funktionen für die Zusammenarbeit in Meetings
• Mobile Anwendungen
• Integrationen und APIs von Drittanbietern mit CRM-Tools und Projektmanagementsoftware

Was ist CCaaS?

CCaaS (Contact Center as a Service) ähnelt UCaaS insofern, als es abonnementbasierte, in der Cloud gehostete Plattformen zur Optimierung der Kommunikation bereitstellt. Der Hauptunterschied zwischen den beiden liegt jedoch im Funktionsumfang und im beabsichtigten Anwendungsfall.

Die meisten UCaaS-Lösungen werden für die interne Kommunikation verwendet – weshalb sie sich auf Videokonferenzen, Projektmanagement und Funktionen zur Zusammenarbeit konzentrieren. Umgekehrt soll CCaaS von Contact Centern verwendet werden, sodass sich seine Features und Funktionen auf die externe Kommunikation und Tools zur Verbesserung des Kundensupports konzentrieren.

Kunden erwarten von Jahr zu Jahr ein höheres Maß an Support. Tatsächlich sagen 64 % der Kunden unter 40 Jahren, dass Kundenservice laut dem 2022 CX Trends Report von Zendesk bei den meisten Unternehmen, bei denen sie einkaufen, wie ein nachträglicher Einfall ist.

Angesichts des Transaktionsvolumens, das vollständig über das Internet abgewickelt wird (sei es über Business-Websites oder Social-Media-Plattformen), ist es wichtig, dass Unternehmen mehr als nur eine virtuelle Telefonie-basierte Unterstützung für Sprachanrufer anbieten.

Zu den allgemeinen CCaaS-Funktionen gehören:

• Multichannel- und Omnichannel-Messaging-Funktionen
• Verlaufs- und Echtzeitanalysen sowie KPI-Berichte für Contact Center
• Anrufwarteschlange und Weiterleitung
• SMS-Textnachrichten
• Voicemail und visuelle Voicemail
• KI-gestützte Support-Workflows
• Social-Media-Messaging
• Internationale Nummern
• Individuelle Grüße
• Live-Chat
• IVR-Menüs
• Intelligente virtuelle Assistenten (IVAs)
• Automatisierung
• Helpdesk- und CRM-Integrationen

Unser Beitrag zum Stand von CCaaS bietet zusätzliche Informationen zu den oben genannten Funktionen und gibt einen Einblick in die nächsten Schritte in der Welt der Contact Center-Software.

Was sind die Unterschiede zwischen UCaaS und CCaaS?

Der Unterschied zwischen UCaaS und CCaaS besteht darin, dass sich UCaaS darauf konzentriert, Teammitglieder innerhalb einer Organisation in Verbindung zu halten (interne Kommunikation), während CCaaS mit dem Ziel entwickelt wurde, Kunden mit Support- und Vertriebsmitarbeitern in Verbindung zu halten (externe Kommunikation).

Da UCaaS und CCaaS für unterschiedliche Anwendungsfälle entwickelt wurden, ist es nicht verwunderlich, dass sich ihre Funktionssätze tendenziell unterscheiden.

Hier sind einige Unterschiede, die Sie beachten sollten, bevor Sie entscheiden, welche Option für Ihr Unternehmen und Ihre Kundeninteraktionen die richtige ist.

Videokonferenzen

Während einige CCaaS-Plattformen Webkonferenzen anbieten, ist diese Funktion im Allgemeinen weniger ausgeprägt als bei UCaaS-Lösungen. Denn Videokonferenzen dienen in erster Linie der internen Kommunikation, nicht der Lösung von Support-Tickets.

Zu den Videokonferenzfunktionen, nach denen Sie Ausschau halten sollten, gehören:

• Bildschirm teilen
• Whiteboarding
• Text-Chat
• Hand heben
• Virtuelle Hintergründe
• Breakout-Sitzungen

Self-Service-Unterstützung

Ein Bereich, in dem sich CCaaS-Plattformen auszeichnen, ist der Self-Service-Support für Kunden.

Sie würden sich schwer tun, so viel wie eine Wissensdatenbank auf UCaaS-Plattformen zu finden, aber CCaaS-Lösungen gehen noch einen Schritt weiter mit Chatbots und KI, die Benutzern Ressourcen vorschlagen können, bevor sie sich in die Support-Warteschlange einreihen.

IVR (Interactive Voice Response), Anrufweiterleitung, Chatbots mit Verarbeitung natürlicher Sprache und interne Wissensdatenbanken sind nur einige der Möglichkeiten, wie eine CCaaS-Plattform es Kunden erleichtern kann, ihre eigenen Probleme zu lösen – laut einer Studie 73 % der Kunden bevorzugen Selbstbedienung.

Anrufweiterleitung

Obwohl UCaaS-Plattformen über automatische Telefonzentralen und grundlegende Routing-Funktionen verfügen, können sie nicht mit der erweiterten Anrufweiterleitung verglichen werden, die Sie bei einer dedizierten CCaaS-Plattform finden würden.

Bestimmte CCaaS-Lösungen verfügen sogar über visuelle Anrufablauf-Editoren, die die Planung Ihrer Anrufweiterleitungsstrategie erleichtern.

Was sind die Ähnlichkeiten zwischen UCaaS und CCaaS?

Sehen wir uns nun einige Gemeinsamkeiten von UCaaS und CCaaS an.

Kanalaggregation

Ja, UCaaS konzentriert sich auf die interne Kommunikation und CCaaS konzentriert sich auf die externe Kommunikation.

Beide Plattformen versuchen jedoch, mehrere Kommunikationskanäle zu vereinheitlichen, damit Administratoren, Kunden und Teammitglieder auf alles in einem einzigen Dashboard zugreifen können.

Integrationen von Drittanbietern

UCaaS- und CCaaS-Plattformen verfügen oft über große Integrationsgalerien von Drittanbietern, sodass Sie Ihre vorhandene Unternehmenssoftware in Ihrer SaaS-Lösungsschnittstelle verwenden können.

Es gibt jedoch weniger Ähnlichkeit, wenn es darum geht, welche Tools als Integrationen verfügbar sind.

UCaaS-Plattformen legen oft den Schwerpunkt auf Aufgabenmanagement und Zeiterfassung, während CCaaS auf CRM-Tool-Integrationen setzt.

Abonnements pro Arbeitsplatz

Die Preisstruktur ist für die meisten UCaaS- und CCaaS-Plattformen eher ähnlich. Die Abonnementpreise pro Arbeitsplatz sind bei weitem am gebräuchlichsten, aber es gibt auch Lösungen beider Arten, die eine feste monatliche Rate mit unbegrenzt verfügbaren Plätzen berechnen.

CCaaS-Lizenzen kosten in der Regel 50 bis 300 US-Dollar pro Monat, während UCaaS-Abonnements in der Regel 360 bis 480 US-Dollar pro Jahr kosten. Das bedeutet, dass UCaaS-Software im Durchschnitt tendenziell günstiger ist als CCaaS-Software.

Die Vorteile von UCaaS

Im Folgenden werden wir die Hauptvorteile von UCaaS untersuchen.

Keine Hardwarekosten

Im Gegensatz zu lokalen PBX-Systemen oder physischen Konferenzräumen benötigen Sie keine teure Hardware, deren Einrichtung Zeit in Anspruch nehmen würde und die Ihre Betriebskosten durch teure Wartung erhöht. Sie benötigen lediglich eine zuverlässige Internetverbindung, Smartphones und (optional) VoIP-Tischtelefone.

Bessere Mitarbeitererfahrung

Ob Ihre Mitarbeiter in einem Büro oder bequem von zu Hause aus arbeiten, eine robuste UCaaS-Plattform wird ihnen die Zusammenarbeit mit anderen Teammitgliedern erheblich erleichtern.

Kosteneffektivität

In den meisten Fällen ist es billiger, ein Abonnement für eine UCaaS-Plattform zu erwerben, als einzelne Abonnements für jedes Tool oder jede Funktion, die Ihr Unternehmen möglicherweise benötigt.

RingCentral verfügt beispielsweise über Videokonferenz-, Projektmanagement- und Analysefunktionen – alles zu viel geringeren Kosten, als wenn Sie diese Funktionen einzeln bezahlen würden.

Sie könnten Zoom, Jira und Mixpanel erhalten, aber obwohl Sie wahrscheinlich erweiterte Funktionen erhalten würden, werden Sie die kumulativen Abonnementkosten wahrscheinlich mehr kosten als die meisten derzeit auf dem Markt erhältlichen UCaaS-Plattformen.

Verbesserte Zusammenarbeit im Team

Sowohl für Remote-Arbeitsplätze als auch für physische Büros wird es immer Fälle geben, in denen Mitarbeiter alleine arbeiten, anstatt Aufgaben mit anderen Teammitgliedern zu teilen. Dieser Mangel an Zusammenarbeit kann zu langsamen Bearbeitungszeiten und einer höheren Häufigkeit von Missverständnissen führen.

Die Implementierung von UCaaS-Software hilft Mitarbeitern jedoch dabei, zu sehen, woran ihre Kollegen arbeiten, und öffnet die Tür zu mehr Zusammenarbeit mit Funktionen wie gemeinsame Bearbeitung oder Erstellung von Unteraufgaben.

Personaloptimierung

Ob Sie ein Administrator oder ein neuer Mitarbeiter sind, eine zuverlässige UCaaS-Plattform kann es Ihnen erleichtern, Fristen im Auge zu behalten, Teammitgliedern Aufgaben zuzuweisen und sich eine klare Vorstellung von Zeitplänen und Workflow-Verantwortlichkeiten zu machen.

Es hilft Unternehmen auch, die Arbeitsbelastung auf mehrere Teammitglieder auszugleichen, um sicherzustellen, dass kein Mitarbeiter mit einem unskalierbaren Berg an Arbeit auf seinem Teller endet.

Mobilität

Da für die meisten UCaaS-Lösungen mobile Apps verfügbar sind, wird es für Ihre Mitarbeiter viel einfacher, unterwegs produktiv zu bleiben – ganz gleich, wo auf der Welt sie leben! Es ist erwähnenswert, dass einige mobile Apps besser sind als andere, wenn es um UCaaS-Lösungen geht.

Ein bemerkenswertes Beispiel wäre Ooma Office, da ihre iOS-App den meisten Konkurrenten voraus ist, während ihre Android-App ziemlich unterdurchschnittlich ist. Achten Sie darauf, einen Dienstanbieter mit positiven Bewertungen in beiden App-Stores wie Vonage oder RingCentral zu finden.

Die Vorteile von CCaaS

Sehen wir uns nun einige der wichtigsten CCaaS-Vorteile an.

Einsparmaßnahmen

CCaaS-Plattformen sparen auf vielfältige Weise Geld für Contact Center. Erstens reduzieren sie die Zeit, die dadurch verloren geht, dass Agenten während des Arbeitstages zwischen Registerkarten wechseln oder sich bei verschiedenen Tools anmelden.

Der Cloud-Service-Charakter von CCaaS-Lösungen bedeutet auch, dass Contact Center-Agenten ihre Smartphones verwenden können, anstatt sich auf teure Hardware im Büro verlassen zu müssen, nur um ihre Aufgaben zu erfüllen.

Schließlich reduziert CCaaS-Software tendenziell die Mitarbeiterabwanderung, was die Einstellungskosten senkt.

Bessere Kundenerfahrung

Indem Sie Kunden mehr Auswahlmöglichkeiten für Kommunikationskanäle bieten und Self-Service-Alternativen implementieren, machen Sie es ihnen viel einfacher, Probleme selbst zu lösen oder sich mit einem Agenten zu verbinden, der das Problem für sie lösen kann.

Zusamenfassend? Sie können ein insgesamt besseres Kundenerlebnis bieten.

Portabilitätsfunktionen wie Hot-Desking und mobile Apps verkürzen auch die durchschnittliche Lösungszeit, da Agenten Support-Tickets bearbeiten können, selbst wenn sie nicht im Büro sind.

Schließlich stellen die erweiterten CCaaS-Routing-Protokolle sicher, dass Kunden sofort den richtigen Agenten erreichen.

Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit

In der Vergangenheit mussten sich Unternehmen Sorgen machen, dass die Qualität und Zuverlässigkeit ihres Kundensupports mit zunehmender Skalierung nachließ. Dies kann darauf zurückzuführen sein, dass physische PBX-Systeme überlastet sind, Agenten versehentlich am selben Ticket arbeiten oder ein allgemeiner Mangel an Koordination vorliegt.

Unternehmen, die über eine CCaaS-Infrastruktur verfügen, müssen sich jedoch selten mit solchen Problemen auseinandersetzen, da intelligente Dashboards Agenten automatisch zu Tickets zuweisen, während der Skalierung keine zusätzliche Hardware benötigen und aufschlussreiche Analysen bieten, die Ihnen helfen, Probleme frühzeitig zu lokalisieren.

Stärkere Sicherheit

CCaaS-Plattformen legen eher Wert auf Sicherheit, da sie die externe Kommunikation abdecken und somit mit sensiblen Kundendaten in Berührung kommen. End-to-End-Verschlüsselung und Zwei-Faktor-Authentifizierung sind ein Muss bei der Auswahl einer CCaaS-Software.

Natürlich haben führende UCaaS-Anbieter wie RingCentral eine unglaubliche Erfolgsbilanz. Allerdings gibt es immer noch einige UCaaS-Plattformen, die an der Sicherheitsfront hinterherhinken, da Schlüsselfunktionen wie 2FA noch nicht einmal branchenweit standardisiert sind.

Effiziente Kommunikation

Die Kommunikation mit Kunden ist durchweg effizienter, wenn Sie eine CCaaS-Plattform verwenden. Einer der Gründe, warum es so viel effizienter ist, ist die Möglichkeit, Kundenkommunikation und andere Informationen über alle Ihre Kanäle hinweg aufzubewahren und zu synchronisieren.

Diese Omnichannel-Gesprächssynchronisierung stellt sicher, dass Kunden sich nie wiederholen müssen, selbst wenn sie mit einem neuen Agenten auf einem anderen Kanal sprechen. Alle CRM-Integrationen für CCaaS-Lösungen vereinheitlichen Kundendaten für Ihr Unternehmen weiter.

Analytik und Einblicke

Anstatt sich auf lose verbundene Tools von Drittanbietern zu verlassen, um Analysen zu Ihren Kunden zu sammeln, wird eine einzige CCaaS-Plattform, die alles von Agenten-KPIs bis hin zu anderen Callcenter-Metriken verfolgt, die Erfassung von Erkenntnissen für Ihre Zielgruppe optimieren.

Einige Callcenter-Metriken, die Sie mit CCaaS-Software verfolgen könnten, sind:

• First-Call-Resolution (FCR)
• Kosten pro Anruf (CPC)
• Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)
• Kundenzufriedenheit (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Effort Score (CES)
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Erhöhter Umsatz

Der Effizienz- und Zufriedenheits-ROI von CCaaS lohnt sich bereits an sich, aber es gibt auch finanzielle Renditen, die berücksichtigt werden müssen. In der Lage zu sein, effizient zu kommunizieren, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und mit Chatbots und Live-Chat mehr Möglichkeiten für Vertriebsteams zu schaffen, wird Ihnen zweifellos dabei helfen, Ihren Umsatz zu steigern.

Schließlich ist Upselling oder Cross-Selling an Kunden im Allgemeinen erfolgreicher, wenn Ihr Unternehmen auf mehreren Plattformen präsent ist. Sie konvertieren möglicherweise nicht, wenn Sie die Ankündigung zum ersten Mal twittern, aber wenn Sie die Nachrichten zum zweiten Mal auf Facebook sehen, könnte sich dies ändern.

Wann Sie UCaaS verwenden sollten

Wenn sich die meisten Ihrer Softwareanforderungen auf die Zusammenarbeit mit Teammitgliedern und die interne Kommunikation konzentrieren, ist eine UCaaS-Lösung wahrscheinlich die beste Option für Ihr Unternehmen.

Zu den wichtigsten Faktoren, die Sie bei der Auswahl Ihrer UCaaS-Lösung berücksichtigen sollten, gehören:

• Preisgestaltung
• Funktionen für die Zusammenarbeit
• Integrationen von Drittanbietern
• Kapazität für Videokonferenzen
• Wie es sich in Ihren bestehenden Collaboration-Tool-Stack einfügt (oder ersetzt).

Wann sollte CCaaS verwendet werden?

Wenn sich die meisten Ihrer Softwareanforderungen auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und die Optimierung des Supporterlebnisses konzentrieren, sind Sie mit einer CCaaS-Lösung am besten bedient.

Bei der Auswahl Ihrer CCaaS-Lösung sollten Sie Folgendes beachten:

• Preisgestaltung
• Leistungsanalyse
• Integrationen von Drittanbietern
• Anrufkosten/Tarife des Telefonsystems
• Wie lange es dauern wird, neue Agenten zu schulen, bis sie die Software vollständig übernehmen

Worauf Sie bei Tools für die Geschäftskommunikation achten sollten

Bei der Auswahl von Kommunikationssystemen für Ihr Unternehmen gibt es scheinbar endlose Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten. Um eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen, müssen Sie jedoch die Kriterien eingrenzen, die für Sie, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden am wichtigsten sind.

Zu den am häufigsten zu berücksichtigenden Variablen gehören Preise, Funktionsumfang, unterstützte Integrationen und die Qualität des Kundendienstteams. Dies gilt sowohl für UCaaS- als auch für CCaaS-Plattformen, wenn auch in unterschiedlichem Maße.

UCaaS vs. CCaaS: Häufig gestellte Fragen

Nachfolgend haben wir häufig gestellte Fragen zu UCaaS und CCaaS beantwortet.