UCaaS vs. CPaaS: Was ist der Unterschied und was ist zu verwenden?

Da Cloud-gehostete Geschäftskommunikationssoftware weiterhin lokale Telefonsysteme überholt, sind relevante Akronyme wie UCaaS und CPaaS heute alltäglich.

Sie wissen vielleicht, dass sowohl UCaaS (Unified Communications as a Service) als auch CPaaS (Communication Platform as a Service) funktionsreiche Multichannel-Cloud-Kommunikation bieten – sind sich aber nicht ganz sicher, was die Begriffe wirklich bedeuten, geschweige denn die Unterschiede zwischen ihnen.

Dieser Artikel vergleicht UCaaS und CPaaS, skizziert Ähnlichkeiten, was sie voneinander unterscheidet und wie Sie entscheiden, welches für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

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• UCaaS vs. CPaaS: Was ist der Unterschied?
• Die Cloud Foundation: IaaS vs. SaaS vs. PaaS
• Was ist UCaaS?
• Was ist CPaaS?
• Die Vorteile von UCaaS
• Die Vorteile von CPaaS
• UCaaS vs. CPaaS: Welche sollten Sie verwenden?
• Häufig gestellte Fragen zu UCaaS und CPaaS

UCaaS vs. CPaaS: Was ist der Unterschied?

UCaaS ist eine gebrauchsfertige Unternehmenskommunikationssoftware mit einer Reihe von Kommunikationskanälen und -tools (Sprachanrufe, Teamnachrichten, SMS und Video), die es einem Benutzer ermöglichen, alle kundenorientierten und internen Kanäle in einer zusammenhängenden Oberfläche zu verwalten.

CPaaS bietet eine Plattform mit APIs und Tools für Entwickler zum Erstellen, Anpassen und Integrieren von Kommunikationsfunktionen in die von ihnen bereits verwendeten Anwendungen.

Die Cloud Foundation: IaaS vs. SaaS vs. PaaS

Sowohl UCaaS als auch CPaaS bieten Cloud-Computing-Kommunikationslösungen – aber was ist Cloud-Computing?

Mit Cloud Computing können Unternehmen physische, standortbasierte Server und Rechenzentren durch Cloud-basierte Dienste ersetzen, die von einem externen Offsite-Anbieter gehostet werden.

Mit Cloud Computing müssen sich IT-Teams nicht mehr um die Wartung der Hardware vor Ort, die Ausführung von Systemaktualisierungen und die Überwachung der Netzwerksicherheit kümmern, zusätzlich zur Verwaltung von Anwendungen, die auf diesen Betriebssystemen ausgeführt werden. Stattdessen wählen sie aus, welche Infrastrukturkomponenten sie intern verwalten möchten, und lagern den Rest an Cloud-Service-Provider aus.

Es gibt drei Haupttypen von Cloud-basierten Diensten, jeder mit unterschiedlichem Maß an Flexibilität, Anpassung und allgemeinen Verwaltungsaufgaben.

Die drei Arten von Cloud-basierten Diensten sind:

• Infrastruktur als Service (IaaS)
• Plattform als Service (PaaS)
• Software als Dienstleistung (SaaS)

IaaS: Ein flexibles Cloud-Computing-Framework für Verwaltungsmanager

Infrastructure as a Service (IaaS) bietet Rechenleistung, Server, Datenspeicher und Netzwerksicherheit mit Skalierbarkeit auf Pay-as-you-go-Basis. IaaS-Anbieter verwalten diese Produkte und stellen sicher, dass die Benutzerserver ordnungsgemäß laufen, gesichert sind und über ausreichend Platz für die Datenspeicherung verfügen.

Während IaaS-Anbieter die Infrastruktur für die Verwaltung von Entwicklungstools und -anwendungen bereitstellen, stellen sie selbst keine Anwendungen, Betriebssysteme oder Datenbanken bereit. Das bedeutet, dass IaaS-Anbieter nicht für den Code oder die Entwickleraktivitäten innerhalb der von ihnen bereitgestellten Cloud-basierten Infrastruktur verantwortlich sind.

Diese Infrastruktur wird in der Regel von den Verwaltungsleitern oder IT-Spezialisten eines Unternehmens verwaltet. Da die Anbieter die Nutzung im Sekundentakt abrechnen, können Nutzer bei Bedarf auch kurzfristig mehr Datenkapazität hinzufügen. Dadurch wird sichergestellt, dass Benutzeranwendungen und Netzwerke keine Ressourcen verschwenden, sondern immer die Kapazität haben, die Kundenanforderungen zu erfüllen.

Der Hauptvorteil von IaaS ist seine Flexibilität und Kontrolle, da Benutzer jede Art von Datenbank oder Anwendung, die sie möchten, innerhalb der Infrastruktur codieren und erstellen können.

PaaS: Tools für Entwickler

Platform as a Service (PaaS), in der Regel von Entwicklern verwendet, bietet eine Softwareplattform mit vororganisierten Softwareentwicklungskits (SDKs), Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs), Middleware und einem Betriebssystem. All dies wird zusätzlich zu den von IaaS bereitgestellten Servern und Speicher angeboten, sodass Entwickler schnell Anwendungen erstellen können.

Abhängig von der Art des Tools, das Benutzer erstellen möchten, bieten PaaS-Anbieter verschiedene Plattformen an, darunter:

• Technologieplattformen
• Kommunikationsplattformen
• Computerplattformen
• Utility-Plattformen
• Datenbankplattformen
• Blockchain-Plattformen
• Spieleentwicklungsplattformen

Diese Plattformen unterstützen gängige Programmiersprachen und sind an die Art von Software angepasst, die der Benutzer erstellen möchte . Dies vereinfacht den Entwicklungsprozess und ermöglicht die plattforminterne Codierung über das bereitgestellte Devkit oder durch Einfügen von APIs in vorhandene Anwendungen.

PaaS ist zwar einfach zu bedienen, voll von nützlichen Tools und auf Pay-per-Use-Basis erschwinglich, erlaubt Benutzern jedoch nicht, Infrastrukturkomponenten zu optimieren und zu steuern. Außerdem kann es schwierig sein, fertige Apps von einem Cloud-Anbieter zu einem anderen zu migrieren.

SaaS: Plug-and-Play-Anwendungen für den allgemeinen Benutzer

Software as a Service (SaaS), der beliebteste und zugänglichste Cloud-basierte Dienst für den durchschnittlichen Benutzer, bietet fertige Plug-and-Play-Softwarelösungen.

Mit SaaS müssen Benutzer nichts installieren, programmieren oder hosten – sie können die Anwendung einfach in ihrem Webbrowser verwenden und genießen.

SaaS-Anwendungen – wie Dropbox, Salesforce CRM, Gmail und Slack – erfordern den Benutzerzugriff über die Website eines Drittanbieters, anstatt die Anwendung in die Unternehmensplattform einzubetten.

Von allen Cloud-basierten Diensten sind SaaS-Produkte die benutzerfreundlichsten und am schnellsten zu installieren und einzurichten. Es ist keine Codierung erforderlich, aber Benutzer profitieren dennoch von dynamischen und funktionsreichen Plattformen, die auf monatlicher oder jährlicher Abonnementbasis abgerechnet werden. SaaS-Tools verfügen normalerweise über gestaffelte Preispläne, sodass Abonnenten die Stufe mit den Funktionen auswählen können, die ihren Anforderungen am besten entsprechen.

Aber wie lässt sich das alles auf UCaaS und CPaaS anwenden?

UCaaS und CPaaS fallen in verschiedene Cloud-Service-Kategorien – was bedeutet, dass sie unterschiedlich verwendet werden.

Was ist UCaaS?

UCaaS (Unified Communications as a Service) ist eine Cloud-basierte Kommunikationsplattform, die Sprachanrufe, SMS-Textnachrichten, interne Teamnachrichten, Funktionen für die Zusammenarbeit und Videokonferenzen auf einer einzigen Plattform vereint und synchronisiert.

Aus Sicht der Agenten vereinfacht UCaaS die interne und Kundenkommunikation erheblich.

UCaaS-Dashboards bieten sofortigen Zugriff auf alle Kanäle gleichzeitig, sodass Agenten mit nur wenigen Klicks Anrufe tätigen, Texte verfassen und senden, Videos initiieren und chatten können. Die meisten UCaaS-Schnittstellen konsolidieren Posteingänge über mehrere Kanäle und verwenden Popup-Benachrichtigungen, um Agenten bei der Verwaltung der Echtzeitkommunikation mit Kunden und untereinander zu unterstützen.

Einige in UCaaS-Anwendungen enthaltene Funktionen:

• Ein- und ausgehende VoIP-Telefonie
• Anrufverwaltungsfunktionen (Anrufweiterleitung, Aufzeichnung, Übergabe, Halten, Parken)
• Videoanrufe (extern und intern)
• Chat zur internen Zusammenarbeit
• Rufen Sie Monitor, Flüstern und Barge an
• Automatische Assistenten oder IVR
• Virtuelle Voicemail und Voicemail-Transkription
• Analytics und Contact Center-Metriken
• Eskalationsmatrix zwischen Kanälen
• Anrufwarteschlangen und Rufgruppen und mehr

UCaaS ist eine Art von SaaS , da Unternehmen und Benutzer keine einheitlichen Kommunikationssysteme selbst entwickeln. Stattdessen wird die Anwendung auf der Website des Anbieters gehostet und ist für Benutzer über Desktop, Mobilgerät und Tischtelefon aus der Ferne zugänglich.

Was ist CPaaS?

CPaaS (Communications Platform as a Service) ist eine Art von PaaS, die APIs und Tools für Entwickler bereitstellt, um Cloud-basierte Kommunikationsfunktionen wie Video, Sprachanrufe, IVR oder Textnachrichten in eine vorhandene Anwendung einzubetten.

Einige Funktionen, die in CPaaS-Anwendungen enthalten sind:

• Ausgehende Sprachanrufe
• Automatische Vermittlungsfunktionen oder IVR
• Text-zu-Sprache-Konvertierung für IVR
• Routing eingehender Anrufe
• Netzbetreiber-Suchdienste für eingehende Anrufe
• Simsen
• Videokonferenzen
• Instant Messaging in sozialen Medien
• Chatbots und Live-Chat

Im Gegensatz zu UCaaS, das vorgefertigte Anwendungen mit Funktionspaketen anbietet, bieten CPaaS-APIs und SDKs à la carte-Funktionen für Entwickler, um neue Kommunikationskanäle und Funktionen direkt in bereits vorhandenen Code zu integrieren.

CPaaS-Lösungen eignen sich hervorragend zum Skalieren Ihres Kommunikations-Stacks, da ihre Pay-as-you-go-Struktur es Unternehmen ermöglicht, Ressourcen und Fähigkeiten entsprechend der Kundennachfrage anzupassen.

Die Vorteile von UCaaS

Hier sind die wichtigsten Vorteile der Verwendung einer UCaaS-Plattform.

Einfache Einstellung

UCaaS-Anbieter bieten komplette Softwareanwendungen, die sofort einsatzbereit sind. Benutzer müssen nichts codieren oder installieren – sie melden sich einfach an, erstellen Kontoinformationen und beginnen, die Funktionen zu nutzen, um mit Kunden und Kollegen in Kontakt zu treten.

Das Hinzufügen von Agenten zu Unternehmensplänen ist ebenso einfach. Administratoren fügen den neuen Agenten dem Konto hinzu, erwerben eine Lizenz und eine Cloud-Telefonnummer, und der Agent ist sofort bereit, auf Kundenanfragen über einen beliebigen unterstützten Kanal zu antworten.

Unterstützt eine Remote-Arbeitsumgebung

Da UCaaS-Anwendungen nur Agenten mit Internetzugang und einem Webbrowser benötigen, sind sie eine großartige Option für Remote-Teams. Agenten können Ortsvorwahlen aus der ganzen Welt erwerben, um sie für VoIP-Anrufe und SMS zu verwenden.

Funktionen für die Zusammenarbeit

UCaaS-Pläne bieten eine einzigartige Reihe von Funktionen für die Zusammenarbeit, die die meisten CPaaS-Produkte nicht unterstützen:

• Videokonferenzen umfassen Tools wie Whiteboarding, Bildschirmfreigabe, Kalenderplanung, Datei- und Medienfreigabe und Chat
• Internes Messaging ermöglicht es Agenten, sich schnell miteinander zu verbinden, sogar während sie mit einem Kunden telefonieren
• Screenpops liefern Kundeninformationen bei eingehendem Kontakt
  Umfangreiche Analyseberichte bieten informative und einzigartige Metriken wie die Kundenstimmung und das Gesprächsverhältnis zwischen Agenten und Kunden
• Anrufgruppen senden eingehende Anrufe an ganze Teams oder Abteilungen, sodass jeder verfügbare Agent den Anruf entgegennehmen kann

Benutzerfreundlichkeit

UCaaS-Apps erleichtern Administratoren und Agenten die Verwaltung von Contact Centern für Omnichannel-Kommunikation.

Das All-in-One-Agenten-Dashboard optimiert Agentenfunktionen, Benachrichtigungen und Nachrichten in einer Oberfläche, auf die über Desktop- und mobile Apps zugegriffen werden kann. Agenten können Kunden per Tastenfeld, Namenssuche oder Click-to-Call anrufen. Ein zentrales Postfach aggregiert eingehende Kundennachrichten aus allen Kommunikationskanälen.

Aus administrativer Sicht bieten UCaaS-Dienste ein Dashboard voller anpassbarer Funktionen. Administratoren können automatisierungsbasierte Workflows erstellen und Analyseberichte entwerfen, die Einblicke in ausgewählte Metriken bieten.

Die Vorteile von CPaaS

Hier sind die wichtigsten Vorteile der Verwendung eines CPaaS-Produkts.

Nutzen Sie bereits vorhandene Anwendungen

Für Unternehmen, die Kommunikationsfunktionen hinzufügen möchten, ohne ihre aktuellen Backend-Dienste aufzugeben, verbindet CPaaS die Funktionalität neuer Kommunikationsfunktionen mit der Vertrautheit bereits bestehender Kommunikationssysteme.

Während UCaaS von Agenten und Administratoren verlangt, sich an eine neue Benutzeroberfläche und ein neues Dashboard anzupassen, integriert CPaaS neue Funktionen in die bereits vorhandene Benutzeroberfläche, was es Teammitgliedern erleichtert, sich an neue Funktionen anzupassen.

Integrationsflexibilität

CPaaS gibt Benutzern nicht nur die Kontrolle darüber, welche Kommunikationsfunktionen sie integrieren, sondern auch, wo und wie sich diese Funktionen in das aktuelle Kommunikationssystem integrieren.

Wenn ein Unternehmen beispielsweise Text-to-Speech-Befehle für das IVR-System einer bestimmten Telefonnummer verwenden möchte, kann es die Funktion nur in diese Telefonnummer codieren. Sie sind nicht gezwungen, Text-to-Speech oder IVR für alle Telefonnummern zu verwenden, und müssen nicht für unerwünschte Funktionen bezahlen. CPaaS-APIs ermöglichen es Unternehmen, ausgewählte Funktionen in bestimmte Kundenkontaktpunkte einzubetten, anstatt in alle Kontaktpunkte.

Da UCaaS Kommunikationsfunktionen als Suite innerhalb einer vorgefertigten Anwendung anbietet, haben Benutzer nicht so viel Flexibilität wie bei CPaaS.

Erhöhte Automatisierung

Viele CPaaS-Funktionen – wie IVR-Systeme und Textnachrichten – automatisieren routinemäßige Kommunikationsfunktionen, die zuvor von Agenten ausgeführt wurden. Dadurch können Agenten mehr Zeit für Aufgaben aufwenden, die individuelle Aufmerksamkeit erfordern, und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.

Beispielsweise kann ein Unternehmen CPaaS nutzen, um Textnachrichten mit automatischer Bestätigung an alle Kunden zu senden, die einen Termin buchen, und dabei den Text der Nachricht sowie die Sendenummer anpassen.

CPaaS-Chatbots können Kunden-Self-Service für grundlegende Aufgaben wie das Stornieren von Artikelbestellungen oder das Buchen von Terminen bereitstellen. In beiden Fällen steht es den Live-Agenten frei, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren, die einen Live-Kontakt erfordern.

Erschwinglich und skalierbar

Die Pay-as-you-go-Struktur von CPaaS ermöglicht Unternehmen den Übergang zu einer Omnichannel-Kundendienststrategie, während sie nur für die Funktionen bezahlen, die sie aktuell benötigen. Benutzer können Datenkapazität und Funktionen innerhalb weniger Stunden anpassen.

UCaaS hingegen bietet Feature-Bundles innerhalb eines größeren Plans an, sodass Benutzer den Preis für eine einzelne Funktion nicht isolieren können – das bedeutet, dass Benutzer manchmal für Funktionen bezahlen, die sie am Ende nicht verwenden.

UCaaS vs. CPaaS: Welche sollten Sie verwenden?

Sowohl UCaaS als auch CPaaS bieten Cloud-basierte Omnichannel-Kundendienstfunktionen.

Die beste Lösung für Ihr Unternehmen hängt jedoch von den spezifischen Funktionen ab, die Sie hinzufügen möchten, Ihrer Vertrautheit mit Codierung/Softwareentwicklung, Ihren Kommunikationsanforderungen und davon, ob Sie Ihre aktuelle Geschäftsanwendung behalten oder ersetzen möchten.

Wenn Ihr Unternehmen bereits über ein Cloud-basiertes Kommunikationssystem verfügt und es verbessern möchte, indem es nur ein paar neue Funktionen hinzufügt – wie Sprache, SMS oder Social Media Messaging – passen die Einbettbarkeit und die individuellen Funktionsoptionen von CPaaS hervorragend.

Wenn Ihr Unternehmen andererseits Ihr Kommunikations-Framework überarbeiten und durch eine vollständige Suite gebrauchsfertiger Funktionen ersetzen möchte – oder wenn Sie keine Entwickler haben und bald einsatzbereit sein müssen – ist UCaaS eine gute Wahl bessere Möglichkeit.

Unternehmen, die nach neuen Kommunikationsinfrastrukturen mit erweiterten Funktionen suchen – wie Anrufanalyse, Anrufgruppen, interne Zusammenarbeit und Voicemail-Transkription – werden ebenfalls UCaaS-Optionen bevorzugen.

Häufig gestellte Fragen zu UCaaS und CPaaS

Nachfolgend beantworten wir die wichtigsten FAQs zu UCaaS vs. CPaaS.