UJET-Gründer über den Stand des Kundenservice: Der Kontext ist entscheidend

Der Kundensupport ist ein unglaublich wichtiger Aspekt eines jeden Unternehmens. Werfen Sie einen Blick auf diese Kundendienststatistiken, um zu sehen, wie wichtig er ist. Tatsächlich befinden wir uns jetzt in einer Zeit, in der der Kundensupport und die Interaktionen von Menschen mit Unternehmen ein wichtiger Erfolgsfaktor für ein Unternehmen sind. Wenn Benutzer eine schreckliche Erfahrung machen, werden sie sehr schnell zu einem anderen Unternehmen wechseln und ihre negativen Erfahrungen sehr schnell online teilen.

Wir befinden uns also in einer Zeit, in der der Kundensupport kein nachträglicher Einfall mehr ist, sondern ein wichtiger Aspekt, den jedes einzelne Unternehmen unbedingt berücksichtigen muss. Aber wenn es so wichtig ist, warum ist der Prozess der Kontaktaufnahme mit dem Support so lange unverändert geblieben? Trotz der uns zur Verfügung stehenden Technologie, hauptsächlich Supercomputer in unseren Taschen, warum hängen wir immer noch so lange in der Warteschleife und warum dauert es so lange, bis ein Agent überhaupt herausfindet, was unser Problem ist?

Nun, ich hatte die Gelegenheit, mit Anand Janefalkar zu sprechen, dem Gründer und CEO von UJET, einer neuen Kundendienstplattform, die die Art und Weise, wie wir den Support kontaktieren, revolutionieren möchte. Wir diskutierten den aktuellen Stand des Kundenservice, das größte Problem des Kundenservice und wie etwas wie UJET die Art und Weise verändern kann, wie wir Kundenservice sehen.

Das Kundendienstproblem

Wir sehen also gerade erst, dass sich der Support ändert und mit der modernen Zeit Schritt hält. Es gibt In-App-Support-Optionen, Kontaktzentren setzen auf Multichannel-Funktionalität, und viele erlauben Benutzern sogar, Support per SMS auf ihre Telefone zu senden oder einen Live-Web-Chat zu nutzen, anstatt Kunden zu zwingen, stundenlang in der Warteschleife zu warten.

Aber insgesamt ist der Prozess der Kontaktunterstützung seit Jahren weitgehend unverändert geblieben. Bei den meisten Supportkontakten müssen wir immer noch in der Warteschleife warten, wir müssen immer wieder dieselben Informationen an Agenten weitergeben, um zu beweisen, wer wir sind, und wir sind immer noch durch diese altmodische Praxis mit einem Hauptfach eingeschränkt Problem: Kontext geht verloren.

Wenn wir auf einer Website oder beim App-Shopping sind und dann auf ein Problem stoßen und den Support kontaktieren müssen, all dieser Kontext, den wir zuvor ermittelt haben (wo wir uns auf der Webseite befinden, welchen Artikel wir betrachten) ist komplett verloren.

Der einfache Kontext, wer wir sind und worüber wir anrufen, geht vollständig verloren, wenn wir den Support kontaktieren, und wertvolle Zeit wird verschwendet, indem wir diesen Kontext wiederherstellen: Wir müssen dem Agenten erklären und bestätigen, wer wir sind, und dann wir müssen erklären, was wir online gemacht haben und wo unser Problem verloren gegangen ist. Aber hier kommt eine Lösung wie UJET ins Spiel: Sie hilft, Kontext zu sparen, und hilft uns, Zeit zu sparen.

Was ist UJET?

Im Grunde genommen: UJET ist eine neue Kundensupport-Plattform, die darauf abzielt, den frustrierenden, langsamen Prozess der Kontaktaufnahme mit dem Support in ein schnelles, einfaches Erlebnis im „Smartphone-Zeitalter“ zu verwandeln.

Anand baute die Lösung aufgrund der Schwierigkeiten, auf die er ständig stieß, wenn er Unterstützung in seinem eigenen Privatleben suchte. Aufgrund seines einzigartigen und ungewöhnlichen Nachnamens hatte Anand immer Schwierigkeiten, die Unterstützung zu erhalten, die er brauchte:

„Wie alle anderen hatte auch ich einen fairen Anteil an frustrierenden Gesprächen mit dem Kundensupport, die oft durch die Schreibweise meines ungewöhnlichen Nachnamens noch verschlimmert wurden. In der heutigen Welt scheint es einfach falsch zu sein, Ihren Namen, Ihre E-Mail-Adresse oder Ihre Adresse Buchstabe für Buchstabe buchstabieren zu müssen – besonders wenn wir uns mit unserem Fingerabdruck in unsere Apps einloggen oder Schecks einzahlen können, indem wir ein Foto machen.“

Wir haben so leistungsstarke Telefone in unseren Taschen, die einige erstaunliche Tools und Technologien bieten, die uns helfen, unser tägliches Leben drastisch zu verbessern. Anand nannte das Beispiel der Einzahlung von Schecks durch Aufnehmen eines Fotos oder das Einloggen in unsere Apps mit einem Fingerabdruckscanner, der direkt in unsere Geräte integriert ist. Warum also nicht der Kundensupport, wenn sich so viele andere Kontaktpunkte mit einem Unternehmen geändert haben?

Wie ich bereits sagte, haben wir Text- und In-App-Unterstützung gesehen, aber der Prozess ist immer noch viel langsamer und zeitaufwändiger, als er sein müsste. Und nach Anands Erfahrung viel frustrierender, als es sein müsste.

Wie behebt UJET das Problem?

Genau das ist das Ziel von UJET: den Kundensupport zu revolutionieren, um in das Smartphone-Zeitalter zu passen. Damit wir den Support kontaktieren und die benötigte Hilfe so schnell und einfach wie möglich erhalten können, indem wir die Technologien und Tools nutzen, die uns bereits zur Verfügung stehen.

Auch hier beginnt die In-App-Unterstützung endlich häufiger zu werden, hat aber immer noch ihre Probleme, wie Anand in seinem UJET-Blogbeitrag erklärte:

„Wenn wir in den Apps, die wir jeden Tag verwenden, auf die Registerkarte „Support“ gehen, warum schieben sie uns dann aus der App heraus zu einer E-Mail, Webseite oder schlimmer noch, einem Dialer, wo wir Töne drücken, um unsere Wartezeiten herauszufinden? Ganz zu schweigen davon, dass wir, sobald wir verbunden und möglicherweise an einen anderen Agenten weitergeleitet werden, unsere Namen wiederholen und unsere Probleme immer und immer wieder beschreiben. „

Aber Anand dachte, was wäre, wenn dieser Kontext nie verloren geht und der Support die fortschrittlichen Tools nutzen kann, die in die Smartphones integriert sind, die wir alle in unserer Tasche haben? Was wäre, wenn wir die Art und Weise, wie wir uns selbst verifizieren, und die Informationen, die Agenten erhalten, revolutionieren könnten?

Genau hier kommt UJET ins Spiel. Anand erklärte die Lösung als eine zusätzliche Ebene, die sich direkt in die App Ihres Unternehmens einfügt und sich direkt in Ihr bestehendes CRM integriert. Dies fügt einige ziemlich beeindruckende Funktionen hinzu, die es Agenten ermöglichen, das Problem zu verstehen und so schnell wie möglich eine Lösung zu finden. Einige dieser Funktionen umfassen:

• Fingerabdruck-Verifizierung direkt in der App
• Einzigartiges Diagnosepaket mit relevanten Kundeninformationen, das bei jeder Kontaktaufnahme direkt an Agenten gesendet wird
• Teilen von Fotos, Screenshots und Videos in Echtzeit, ohne dass der Anrufer seine App verlassen muss
• Zusammenarbeit zwischen Agenten mit der Möglichkeit, während eines Anrufs zu einem anderen Vertreter zu wechseln, ohne dass der zuvor festgelegte Kontext oder die zuvor hergestellten Informationen verloren gehen

Das Ziel von UJET ist es, den Support zu revolutionieren und die Zeit bis zur Lösung auf jede erdenkliche Weise zu minimieren. Dies geschieht, indem Agenten so viele Informationen wie möglich bereitgestellt werden und ihnen die Tools zur Verfügung gestellt werden, die erforderlich sind, um Kunden so schnell wie möglich zu helfen, sei es durch ein Sprachgespräch am Telefon oder ein Chat-Gespräch, entweder in der App oder im Internet.

Also, wie funktioniert es?

Die Idee selbst ist ziemlich einfach, UJET nutzt bereits vorhandene Tools und Informationen auf sinnvolle Weise. Die gesamte Lösung fungiert, wie ich bereits sagte, als neue „Schicht“ über Ihrer App und Ihrer CRM-Lösung. Kunden können Support direkt aus der App Ihres Unternehmens heraus anfordern, ohne mit Bildschirmen jonglieren oder ihre Position online verlieren zu müssen, um einen Anruf zu tätigen.

Agenten hingegen müssen ihr CRM nie verlassen. Diejenigen, die beispielsweise Salesforce verwenden, werden weiterhin Salesforce verwenden. UJET fügt Salesforce einfach ein „Widget“ hinzu, das die Möglichkeiten erweitert und direkt in die App oder Website Ihres Unternehmens eingebunden wird.

Lassen Sie uns dies in einem kurzen Beispiel aus der Sicht des Kunden und des Agenten aufschlüsseln:

Die Kundenseite:

Angenommen, ein Kunde verwendet Ihre App, um einen Produktkatalog zu durchsuchen. Sie finden einen Artikel, der ihnen gefällt, sehen aber bei näherer Betrachtung keine bestimmte Farbe auf Lager. Anstatt die App schließen, eine Telefonnummer suchen und einen Anruf tätigen zu müssen, können Benutzer einfach auf die Schaltfläche „Support kontaktieren“ direkt im Menü Ihrer App klicken.

Sie können dann innerhalb derselben App anrufen oder ein Textgespräch beginnen. Der Agent erhält Informationen, z. B. welches Produkt er sich angesehen hat, und weiß sofort, worüber der Kunde angerufen hat. Aber gehen wir noch einen Schritt weiter.

Stellen Sie sich nun vor, ein Kunde ruft an, weil der erhaltene Artikel beim Versand beschädigt wurde. Sie gingen die Optionen der App durch und landeten bei „Beschädigter Gegenstand“. Dies ermöglichte es ihnen, einen Anruf mit dem Agenten zu initiieren, ohne diese App jemals verlassen zu müssen. Anstatt wie üblich seinen Namen zu buchstabieren und seine Adresse zu nennen, kann der Agent den Anrufer dank der zuvor von seiner App gesammelten Informationen mit Namen begrüßen.

Aber nur um sicherzugehen, dass er mit diesem Benutzer spricht, fordert der Agent eine Verifizierung an, und der Anrufer wird einfach mit einer Nachricht aufgefordert, seine Identität per Touch-ID mit seinem Fingerabdruck zu verifizieren. Jetzt wird der Anrufer also mit einem Agenten verbunden, hat seine ID verifiziert und der Agent weiß innerhalb der ersten Minute, dass er wegen eines beschädigten Artikels anruft: die Zeit, die normalerweise damit verbracht wird, Ihren Namen und Ihre Adresse zu buchstabieren.

Aber sobald sie verifiziert sind, anstatt zu versuchen, ihr Problem zu beschreiben und es dem Agenten am Telefon zu erklären: Direkt aus der App, während sie noch im Telefongespräch sind, können Agenten den Benutzer auffordern, ein Foto oder sogar ein Video zu senden. Der Benutzer wird dann aufgefordert, ein Foto oder Video aufzunehmen, und muss die App dafür nie wieder verlassen. Sie senden also ein Foto des beschädigten Artikels und der Agent kann dann entscheiden, welche Maßnahmen von dort aus zu ergreifen sind.

Der gesamte Prozess wurde für den Kunden so einfach wie möglich gestaltet. Sie mussten die App nie verlassen, um einen Anruf zu tätigen, sie mussten keine Zeit damit verschwenden, Identifikationsinformationen zu wiederholen, und sie konnten in Echtzeit ein Bild an den Agenten senden, um ihm zu beweisen, dass der Artikel beschädigt war. Das Endergebnis war eine mehr als 15-minütige Interaktion, die auf nur wenige kurze Minuten geschrumpft war. So sollte der Kundensupport im Smartphone-Zeitalter aussehen, findet UJET.

Die Seite des Agenten:

Aber das sagt nur die halbe Wahrheit: die Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit, die es den Kunden bietet. Werfen wir einen Blick darauf, wie Agenten genau dieselbe Transaktion sehen. Da sich UJET direkt in Ihr CRM integriert und als neue „Schicht“ darüber sitzt, benötigen Agenten keine IP-Tischtelefone, sondern nur einen Computer mit einem kompatiblen Headset, um Anrufe entgegenzunehmen.

Wenn ein Anruf eingeht, erhalten sie eine Benachrichtigung auf ihrem UJET-Widget direkt in ihrem CRM. Sobald Agenten diesen Anruf entgegennehmen, erhalten sie als Erstes ein diagnostisches Informationspaket: Dies kann vom Namen des Anrufers über das verwendete mobile Gerät bis hin zu dem spezifischen Bildschirm oder Element reichen, auf das sie sich bei der ersten Einleitung geklickt haben der Supportkontakt. Abhängig von der App und den gesammelten Informationen könnte dies dem Agenten sogar den genauen Standort des Benutzers anzeigen (denken Sie daran, wie Uber weiß, wo Sie sich befinden, wenn Sie eine Abholung anfordern). Diese platzieren die Informationen direkt im CRM als Notiz unter einem neuen Ticket.

Anstatt also vom Benutzer zu verlangen, dem Agenten mitzuteilen, wer er ist, warum er anruft und was er sich angesehen hat, weiß der Agent all dies bereits. Aber über dieses grundlegende Datenpaket hinaus erhält der Agent innerhalb desselben Anruf-Widgets, das UJET im CRM erstellt, Zugriff auf andere Steuerelemente: Hier kann er eine Verifizierung anfordern, einen Screenshot, ein Bild oder ein Video anfordern oder sogar ein Textgespräch initiieren . Wenn der Agent auf die Schaltfläche „Verifizierung anfordern“ klickt, wird dem Anrufer ein Bildschirm auf seinem Telefon angezeigt, in dem er aufgefordert wird, sich mit seinem Fingerabdruck zu verifizieren, und zwar alles innerhalb derselben App.

Aber kehren wir zu unserem vorherigen Beispiel zurück: Nehmen wir an, ein Kunde ruft an, weil der erhaltene Artikel beim Versand beschädigt wurde. Direkt aus der App, während sie noch am Telefon sind, können Agenten den Benutzer auffordern, ein Foto oder sogar ein Video zu senden. Auf der Seite des Agenten wird das Bild direkt in das CRM eingeloggt, sobald es an den Agenten übertragen wird, und dies erfolgt automatisch.

Auf diese Weise geht keine Information verloren, und Agenten müssen keine Zeit mit dem Eintippen von Kommentaren oder Notizen verbringen: Die Informationen sind bereits für sie da. Ein weiterer großer Vorteil besteht darin, dass, wenn dieser Agent das Ticket an einen anderen Vertreter übergeben muss, alle von der App gesammelten Informationen bereits im Ticket protokolliert und an diesen neuen Vertreter übertragen werden. Nichts vom Kontext geht jemals verloren.

Das Endergebnis

Dies ist nicht das erste Mal, dass ich über dieses massive Problem spreche, das immer noch im Kundenservice besteht. Bereits im Sommer 2016 sprach ich ursprünglich mit Alan Masarek, CEO von Vonage, der wirklich auf das Problem hinwies, dass der Kontext normalerweise verloren geht, wenn wir den Support kontaktieren. Seitdem suche ich nach einer Lösung, die diese Lücke schließen kann.

Und UJET ist auch nicht die einzige Lösung da draußen, die auf dieses Problem abzielt, erst vor ein paar Monaten hatte ich die Gelegenheit, zu sehen, was Talkdesk vorhat, und sie gaben viele der gleichen Ansichten wieder. Aber was wirklich interessant ist, ist, wie UJET versucht, diese Smartphone-Ära, in der wir leben, zu nutzen, um diese Lücke zu schließen, in der der Kontext immer verloren geht; wenn auch mit einer anderen Herangehensweise an die Lösung.

Aber was wirklich interessant ist, ist, wie UJET versucht, diese Smartphone-Ära, in der wir leben, zu nutzen, um diese Lücke zu schließen, in der der Kontext immer verloren geht. Das Hauptunterscheidungsmerkmal ist, dass UJET ein ganzheitliches Erlebnis bietet – Sprache und Chat, die Kunden über Ihre App, Website oder IVR erreichen können – alles mit Sicherheit auf Unternehmensniveau und SOC2-Konformität.