Auspacken des Langzeitspiels von Dialpad

Im vergangenen Jahr hatte ich die Gelegenheit, das Wachstum von Unternehmen in der UCC-Arena aufzuzeichnen. Obwohl nicht viele moderne Spieler die Art von Bewegung gemacht haben, die das in San Francisco ansässige Dialpad in diesem Zeitraum geschafft hat.

Im Oktober 2021 habe ich mich mit dem SVP of Corporate von Dialpad zusammengesetzt; und Business Development, Joe Manuele, um die Übernahme von Kare Knowledgeware zu besprechen . Dialpad erwarb das in Großbritannien ansässige Technologieunternehmen (um seine Fähigkeiten im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) weiter zu nutzen) – ein Schritt, der den Contact Center-Bereich aufrüttelte.

Es hatte (damals) gehofft, dass es den Kunden mehr Self-Service , automatisiertes Engagement und erweiterte Agentenoptionen bieten würde, eine Leistung, die es zweifellos vollbracht hat, wie Sie erfahren werden. In einem anderen Leben war Manuele CEO von Highfive, einem Unternehmen für Videokonferenzen und Zusammenarbeit – als Dialpad das Unternehmen im September 2020 erwarb.

Kürzlich habe ich mich mit Dan O'Connell zusammengesetzt; zuvor CEO von TalkIQ , das Dialpad 2018 übernommen hat. Heute fungiert O'Connell als Chief Strategy Officer von Dialpad und teilte viele Einblicke in die Roadmap des Unternehmens in Bezug auf das zukünftige Kundenerlebnis (CX) und die Rolle, die Dialpad bei diesen Kundenerlebnissen spielen wird .

Die diesjährige Enterprise Connect bedeutete, dass Dialpad auch seine Partnerschaft mit Google stärken würde – wobei das Unternehmen sowohl das CTI-Erweiterungs-CER-Abzeichen für AI Contact Center als auch Dialpad Talk erhielt.

All dies in der Hoffnung, seinem Cloud-First-Contact-Center-Angebot einen Mehrwert zu verleihen. Gleichzeitig beleuchtete dies die lange Geschichte von Dialpad und die enge Verbindung zu Google, die (weit zurück) bis zum ersten Tag der Gründung des Unternehmens reicht, als die CC-Technologie von Dialpad auf der Google Cloud-Technologie aufbaute. Mit Blick auf das Gesamtbild von all dem sagte O'Connell, dass Dialpad hofft:

„Gehen Sie strategischere Partnerschaften und Akquisitionen ein und integrieren Sie diese schnell in die Technologie, um erstklassige Kundenerlebnisse (CX) zu erweitern.“

Nun, das unterscheidet sich nicht allzu sehr von dem Ziel unzähliger Firmen, also wollte ich entpacken, was Dialpad in einem überfüllten UCC-Markt auszeichnet.

Eine Geschichte einer Anpassungsbereitschaft an die Zeit

Das Coronavirus Pamdenic bot vielen Unternehmen die Chance, erfolgreich zu sein oder kläglich zu scheitern. Es hing von den Technologieanbietern ab, für die sie sich in den frühen Tagen der Pandemie entschieden hatten, die über potenzielle zukünftige Erfolge und/oder Misserfolge entscheiden könnten.

Und während der Pandemie lieferte Dialpad ständig Fortschritte im Contact Center in Form von Dingen wie digitalen No-Code-Kanälen und virtuellen Agenten. Google hat Dialpad auch zu einer von Chrome Enterprise empfohlenen Anwendung gemacht, ähnlich wie es in den letzten Wochen der Cloud-Contact-Center-Anbieter Talkdesk getan hat .

Nachdem bis Ende letzten Jahres über 170 Millionen US-Dollar an Mitteln aufgebracht wurden, wird das heutige Dialpad auf komfortable 2,2 Milliarden US-Dollar geschätzt, was dazu führt, dass immer mehr Unternehmen Dialpad ernst nehmen und gleichzeitig verstehen, was es für Dialpad bedeuten könnte.

Bedeutet dies eine mögliche Übernahme des Unternehmens durch einen großen Namen der Branche?

Bisher hat sich nichts dergleichen manifestiert, aber Google Cloud und Dialpad haben ihre strategischen und gemeinsamen Bemühungen zur Markteinführung ausgeweitet, wobei Google Cloud im Wesentlichen darauf abzielt, den digitalen Transformationsprozess für Unternehmen weltweit über Angebote wie Google Voice zu beschleunigen.

Dialpad trat Google Cloud auch als Partner eines unabhängigen Softwareanbieters (ISV) bei, der darauf ausgerichtet ist, Unified Communications- und Contact Center-Lösungen auf dem Google Cloud Marketplace bereitzustellen.

Sinn machen

In der Kommunikation ist Kontext alles. Und O'Connell sagte, hier kommt die Differenzierung von Dialpad ins Spiel. Er lieferte weiteren Kontext für die Leser von GetVoIP News und stellte fest, dass Dialpad eine einzige Anwendung ist, die alle Kommunikationsanforderungen eines Unternehmens erfüllen kann. Die UC/CCaaS-Lösung nutzt keine Hilfe von außen, sondern lediglich die Firmen, die sie übernimmt, und die Partner, mit denen sie zusammenarbeitet.

Laut O’Connell:

„Ich denke, es gibt ein Argument, dass es Konkurrenten gibt, denen Sie gegenüberstehen, die ebenfalls einen einheitlichen Stack haben, aber unsere Benutzer müssen nicht zwischen Anwendungen oder Windows wechseln, und das Gleiche gilt für ein einheitliches Reporting.“

Ein weiteres wichtiges Dialpad-Unterscheidungsmerkmal, so O'Connell; ist, dass die Firma ein (echtes) einheitliches Front- und Backend hat.

„Einige Leute packen das irgendwie zusammen, damit es so aussieht. Oder dass sie eine tiefe Integration haben, aber Dialpad hat auch ein einheitliches Backend. Es gibt auch unsere vereinheitlichte KI – die all das in Bezug auf die Spracherkennung und die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) durchzieht.“

Dies, so behauptet O'Connell, macht Dialpad zu einer ernst zu nehmenden Kraft unter seinen Konkurrenten, von denen einige es länger als Dialpad gemacht haben – obwohl er argumentieren würde, nicht besser. Während einige IVR-Systeme das Drücken einer Taste erfordern, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen, möchte Dialpad NLP nutzen, um solche Aktionen Geschichte zu machen.

Es schlägt etwas Neues vor, aber nicht neuartig. Benutzer müssen nicht mehr den Dienst anrufen, um die Eins für die Preisgestaltung, die Zwei für Rückerstattungen oder die Drei zu drücken, um mit einem Agenten zu sprechen. Laut O'Connell können Benutzer mit Dialpad IVR natürliche Gespräche führen. „Sie können ein natürliches Gespräch führen, weil es von NLP angetrieben wird“, bemerkte O'Connell.

Benutzerfreundlichkeit für den Sieg

Benutzerfreundlichkeit ist der (Name des Spiels), wenn es um die lang- und kurzfristigen Ziele von Dialpad geht, etwas, das dank einer anderen beträchtlich relevanten Funktionalität der Dialpad-Technologie deutlich wird, nämlich der Suche nach Informationen innerhalb eines Contact Centers.

Das Durchführen einer erfolgreichen Suche kann in einer Contact Center-Umgebung, in der Informationen über verschiedene PDFs, Websites, interne E-Mails usw. verstreut sind, besonders schwierig sein, weshalb Dialpad die semantische Suche eingeführt hat.

„Kare ermöglicht es uns, diese Wissensdatenbank oder PDF-Dokumente, alle E-Mails, frühere Gespräche, die jemand geführt hat, zu durchsuchen, und wir können die Antworten finden und sie diesem Agenten zur Verfügung stellen.“

Es ist die Liebe zum Detail, die Dialpad seinen Kunden entgegenbringt, die solch fortschrittliche Funktionalitäten ermöglicht. Aus diesem Grund haben Dialpad-Kunden viel Erfolg bei der Nutzung der Technologie, die während der Pandemie so viele Auszeichnungen erhalten hat – es ist etwas schwierig, den Überblick zu behalten.

Was an Dialpad klar bleibt, ist, dass seine Führung eine fokussierte Vision davon zu haben scheint, was sie erreichen möchte – mit dem Ziel, Benutzerfreundlichkeit, Bereitstellung und eine wirklich einheitliche Lösung zu sein, nicht nur eine in Worten.

Unified Communications scheint für das Unternehmen nicht nur ein Schlagwort zu sein. Und die Zukunft wird nur mehr Licht darauf werfen, wie das Unternehmen plant, die Erfahrungen für Kunden in seinen UCC-Angeboten zu vereinheitlichen.