IVAs für den Sieg? Customer-Engagement-Software-Entwickler Verint sagt „Yeah“

Die Kundenbindung ist etwas, das in der Contact Center- und Unified Communications-Branche ständig an der Feinabstimmung arbeitet. Viele UC-Schwergewichte haben selbstentwickelte Lösungen entwickelt, um verschiedene Kundenerlebnisse zu verbessern, während andere auf Drittanbieter wie Verint angewiesen sind.

Die von ihnen entwickelte Software kann Unternehmen jeder Größe Einblick in das Denken und Wollen von Kunden geben und sogar Verhaltensmuster vorhersagen. Leistungsstarke Funktionen, wie sie von Plattformen zur Kundenbindung angeboten werden, können wertvoll sein und Unternehmen reichhaltige Daten liefern, um beispielsweise Mitarbeiter umzuschulen und (in Echtzeit-Contact-Center-Umgebungen) einzugreifen, wenn durch die Stimmungsanalyse ein Problem erkannt wird.

Es gibt auch IVAs, auch bekannt als intelligente virtuelle Assistenten.

Um eine solche Magie zu vollbringen, benötigen Sie zunächst Zugriff auf riesige Datenmengen. Und natürlich müssen Sie Contact Center/Conversation AI implementieren. Unternehmen wie das in New York ansässige Unternehmen Verint Systems leben und atmen ein verbessertes Kundenerlebnis auf der Grundlage von Datenanalysen – und sind auf den Contact-Center-Markt spezialisiert.

Die Entwickler des 2002 gegründeten Unternehmens bauen und entwerfen eine Cloud-basierte Analyseplattform, die von über 85 Fortune-100-Unternehmen genutzt wird. Und das Unternehmen verfügt über ein reichhaltiges Portfolio an Kundenbindungslösungen – die alle KI in irgendeiner Weise, Gestalt oder Form nutzen.

Die Übernahme von Conversocial

Zur Förderung seines Ziels der KI-Dominanz; (zumindest sieht es so aus) Verint hat kürzlich „Conversocial“ übernommen, ein in New York ansässiges Unternehmen, das mit Marken wie Google, Sephora, British Airways und Hertz zusammenarbeitet. Conversocial ist ein Echtzeit-Social-Media-Managementsystem, das es Unternehmen ermöglicht, Kundenanfragen über verschiedene digitale Kanäle, einschließlich einiger Social-Media-Plattformen, zu bearbeiten.

Ich habe mich mit Jenn Snell, Verint, zusammengesetzt, die den Bereich Conversational AI leitet. Wir haben die Übernahme angesprochen und darüber gesprochen, warum der Umzug geklappt hat. Snell glaubt, dass die Kombination der beiden Technologien eine Wende für die verschiedenen Parteien schaffen wird, die bereit sind, von dem neu geprägten Kauf von „Conversocial“ zu profitieren.

„Es wird die Unterstützung für die digitale Kundenbindung mit Verbindungen zu den häufig verwendeten Messaging-Kanälen erweitern, darunter Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp und mehr.“

Snell stellte fest, dass während der Pandemie – als das Anruf- und Kontaktvolumen allgemein zunahm; Es war klar, dass es von nun an entscheidend sein würde, die Contact Center-Agenten so weit wie möglich zu entlasten. Automatisierung (gut gemacht) wird sich als ausschlaggebend für diesen Masterplan erweisen, so Snell, der hinzufügte:

„Auch wenn die Kundeninteraktionen zunehmen, können wir viele dieser Aktionen automatisieren, indem wir berücksichtigen, wie wir den Kunden dort abholen, wo er sich befindet.“

Forrester stellte fest, dass Unternehmen, die Verint-Technologie implementierten, über einen Zeitraum von drei Jahren in irgendeiner Form Kosteneinsparungen erzielten. Die folgende Grafik zeigt die gesamten wirtschaftlichen Auswirkungen, die das Unternehmen auf Agenten hat, ein Nebenprodukt seines KI-Angebots.

Eine der vielen möglichen Lösungen sind IVAs (intelligente virtuelle Assistenten). Snell nannte diese manchmal problematischen Technologien (wenn sie nicht gut trainiert sind) einen großen Spielveränderer während der Pandemie.

„Kunden ist es egal, wie sie Dinge erledigen, solange sie erledigt werden.“

Snell bemerkte, dass Geschwindigkeit und Genauigkeit wichtige Faktoren sind, die zu einem positiven Kundenerlebnis führen können und Kunden das Gefühl geben, dass die Dinge tatsächlich „gehandhabt“ wurden. Ihr Rat: Operationalisieren Sie den Prozess, um die Bemühungen in Ihrem gesamten Unternehmen zu unterstützen.

Eine Studie zur Kundenbindung unter Nutzung von IVAs

Die Coronavirus-Pandemie hat die Art und Weise, wie wir derzeit fast alles tun, verändert – die Arbeit ist da keine Ausnahme. Und Unternehmensleiter müssen die Art der Automatisierung berücksichtigen, die Veränderungen bewirken kann. Laut Snell sollte es auch die Mitarbeiter unterstützen.

Snell erzählte mir von einem Verint-Kunden, der im Jahr 2020 seine Arbeitsweise drastisch umstrukturierte. „Im März 2020 kam das Reisen rund um den Globus nahezu zum Erliegen. Infolgedessen musste sich unser Kunde und führendes Reise-/Transportunternehmen schnell anpassen.“

Die Mitarbeiter des Contact Centers, das jährlich Millionen von Passagieren an Hunderten von Reisezielen bedient, haben auf Remote-Arbeit umgestellt.

„Plötzlich hatten sie Tausende von Kunden, die Einblick in stornierte Reisen, Routenänderungen, Sicherheitsprotokolle und andere von der Pandemie betroffene Dienstleistungen suchten. Sie haben auch unsere IVA implementiert, die im März 2020 wie nie zuvor auf die Probe gestellt wurde.“

Damit arbeitete der Reiseleiter mit dem professionellen Serviceteam von Verint zusammen, um dem virtuellen Assistenten mehr Echtzeitinformationen zu Fragen im Zusammenhang mit dem Coronavirus zu geben.

Implementieren von mobilen IVAs

Das Reiseunternehmen verzeichnete jedoch einen mehr als 30-prozentigen Anstieg des mobilen Datenverkehrs und unterstützte diesen Anstieg des mobilen Datenverkehrs. Dies veranlasste das Unternehmen, nicht nur die notwendigen Reaktionsanpassungen für COVID-19 vorzunehmen, sondern auch Verint IVAs in seinen mobilen Kanälen einzusetzen.

„Obwohl wir den mobilen Start vor der Pandemie geplant hatten, war das Timing wirkungsvoll.“

Snell merkte an, dass die mobile Nutzung vor allem aufgrund einer steigenden Nachfrage nach digitalen Self-Service-Optionen immer beliebter wurde. Sie sagte auch, dass die Kunden heute solche Annehmlichkeiten erwarten.

„Der Einsatz der IVA-Technologie für seine mobilen Benutzer in einer so unvorhersehbaren Zeit hat dazu beigetragen, die Informationsaktualisierungen und Servicekapazitäten des Unternehmens zu erweitern.“

IVAs könnten sich als lohnend erweisen

Durch die Einführung der IVA-Technologie von Verint konnte das Reiseunternehmen einige beträchtliche Gewinne verbuchen, ebenso wie Verint. Es gibt auch einige andere beeindruckende Kennzahlen. Das Reiseunternehmen steigerte seine positiven CSAT-Umfrageergebnisse (eine häufig verwendete Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit) um mehr als fünf Prozent.

„Unser virtueller Assistent ist eine entscheidende Komponente für das Website-Engagement, die Umsatzgenerierung und den Erfolg des Kundendienstes des Reiseleiters“, betonte Snell.

Obwohl der Website-Traffic aufgrund des Reisestopps erheblich zurückging, blieb die IVA-Technologie von Verint das, was Snell als „primäre Einnahmequelle für das Unternehmen“ bezeichnete. Insgesamt produzierte Verint IVA von März bis September 2020 über 4,5 Millionen US-Dollar. Nicht schlecht für sieben Monate Arbeit.

Durch die Aktualisierung von Informationen, die Beantwortung von Fragen und die schnelle Unterstützung von Kunden konnte das Unternehmen die positiven Umfrageergebnisse (März 2020 bis Juni 2020) um mehr als fünf Prozent steigern, selbst inmitten der unvorhersehbaren Herausforderungen im Zusammenhang mit der Pandemie.

Eine beträchtliche Auswirkung auf den Kunden

Forrester hat die Gesamtwirkung von Verint auf seine Kunden untersucht, und es gibt viele davon. Kosteneinsparungen durch verbessertes Contact Center-Management, durch Anrufumleitung, kürzere Anrufzeiten, verbesserte Schulung/Mitarbeiterzufriedenheit und mehr Umsatz durch Cross-Selling-Möglichkeiten.

Forrester untersuchte auch die Gesamtkosteneinsparungen von Verint, die durch reduzierte Anrufzeiten an die Kunden weitergegeben wurden. Über den dreijährigen Untersuchungszeitraum stellte es fest, dass Einsparungen in die Millionen gehen könnten.

Offensichtlich ist das Unternehmen auf dem richtigen Weg, indem es sich fast ausschließlich auf die Verbesserung von Erfahrungen durch KI konzentriert, und es gibt in Zukunft noch viel mehr zu diesem Thema zu erforschen. Bleiben Sie gespannt auf weitere Schlagzeilen der UC-Branche, während wir weiterhin die neuesten Nachrichten und Trends aufschlüsseln, die unsere Arbeitsweise und unser Geschäft prägen.