Verint führt Agentenunterstützungsfunktionen in Echtzeit ein

Agentenunterstützungssoftware ist nicht neu; es steht seit Jahren in unterschiedlichem Maße herum. Einige haben es besser gemacht als andere, wie Five9, das intelligente Software für virtuelle Assistenten anbietet, die ziemlich fortschrittlich ist.

Es gibt auch kleinere, eher Nischenanbieter, die ebenfalls einige überzeugende Angebote haben.

Entwickler von Customer Engagement-Plattformen und Gartner Customer Engagement Leader Verint; gab vor kurzem bekannt, dass es eine Version der Konversations-KI-Technologie (künstliche Intelligenz) auf den Markt gebracht hat, die immer beliebter wird und als Agent Assist bekannt ist. Powered by Verint Da Vinci AI and Analytics stellt Verint fest, dass die Softwarelösung Organisationen dabei helfen wird, auf einer empathischeren und menschlicheren Ebene mit Kunden in Kontakt zu treten.

Die neuesten Innovationen von Verint bieten jetzt erweiterte linguistische und akustische Analysefunktionen sowie KI-gestützte Bots, die verstehen können, was jemand sagt.

„Sie können auch verstehen, wie etwas gesagt wird, sowie die Aktionen und Desktop-Aktivitäten des entsprechenden Agenten.“

Diese erweiterten Funktionen könnten die Anrufbearbeitungszeiten dringend beschleunigen und die Anzahl der Anfragen erhöhen, die Agenten entgegennehmen können. Sie könnten sogar das Endergebnis eines Unternehmens steigern, da die Kunden wahrscheinlich insgesamt zufriedener sind.

Die Agentenproduktivität wird wahrscheinlich ebenfalls steigen – was den Schritt als Win-Win-Situation erscheinen lässt. Ich möchte erkunden; was jedoch die Veränderung im Kundenverhalten mit sich brachte, die dazu führte, dass Agenten eine solche RTAA-Software (Real-Time Agent Assist) benötigten, und ob die Technologie „gut“ ist.

Warum steigt jeder in Agent Assist ein?

Unternehmen mit ähnlichen Angeboten wie Contact Center AI von Google Cloud, die für die Callcenter-Technologie werben, können die Kundenzufriedenheit verbessern, indem sie „konsistente, qualitativ hochwertige Antworten und schnellere Schulungen durch das Lernen von leistungsstarken Agenten um zehn Prozent“ liefern.

In der Welt der Kundenzufriedenheit – zehn Punkte können den Unterschied zwischen Kundenbindung, Zufriedenheit und Agentenproduktivität ausmachen und dem Nichterleben dieser gewünschten Elemente der Geschäftsabwicklung aufgrund glanzloser Kundenerlebnisse.

Der Schritt von Verint, der hauptsächlich durch die steigenden Kundenanforderungen geschürt wurde, um Anfragen schneller zu lösen, aber die Pandemie hat einen Großteil der Idee angestachelt und auch beschleunigt. Als Anbieter aus dem gesamten UC/CX-Bereich einen Anstieg der Anrufe bei Kliniken, Arztpraxen, Reisebüros, Einzelhändlern und fast allen anderen von COVID-19 betroffenen Branchen bemerkten, wurden die Agenten mit Anrufen überhäuft.

Invoca entwickelt eine Active Conversation Intelligence- und Call Center-Management-Plattform, die ähnliche Funktionen wie Agentenunterstützungsplattformen hat. Nach der Datenanalyse stellte das Unternehmen fest, dass es in den meisten Branchen während COVID-19 zu sporadischen Spitzen beim Anruf-/Kontaktvolumen kam.

Schau mal:

Auswirkungen des Anrufvolumens Invoca

Die Kunden hatten die Nase voll von längeren Wartezeiten als üblich. Für Unternehmen kann dies zu verlorenen Kunden, Einnahmen oder sogar schlechten Bewertungen geführt haben. Mit (dem richtigen) Training können Agenten lernen, wie sie die Technologie so einsetzen, wie es ihnen am besten passt, wie sie die Technologie am besten nutzen können, wenn Sie so wollen.

Die gute Nachricht für Benutzer von Agent-Assist-Technologie ist, dass die Benutzerfreundlichkeit normalerweise im Vordergrund steht, wenn diese Lösungen erstellt werden, sodass sie (normalerweise) auch sehr intuitiv sind. Dan Miller, Head Analyst bei Opus Research , ist der Ansicht, dass Kunden zu Recht eine schnelle Reaktion und Sensibilität für ihre Stimmungen/Gesamtstimmung erwarten, und fährt fort:

„Der Ansatz von Verint verwendet KI-gestützte Analysen während jedes Gesprächs, um Agenten zu helfen, einfühlsam zu reagieren, was zu einem höheren Maß an Engagement, Aufgabenerledigung und Kundenzufriedenheit führt.“

Neuronale Netze und die „Da Vinci“-Engine

Neben den erweiterten Unterstützungsmöglichkeiten von Verint hat Verint die Möglichkeiten für Agenten weiter verbessert, über seine neu gestaltete Da Vinci Transcription Engine auf neue Echtzeit-/Post-Call-Transkriptionen zuzugreifen.

Es sagt, es habe eine Menge Ressourcen in die Entwicklung dessen gesteckt, was das Unternehmen als „marktführende Transkriptions- und Verständnisgenauigkeit“ vermarktet, aber zusätzliche Verbesserungen an seiner Cloud-Plattform veröffentlicht. Es erweiterte die Funktionen seiner Engagement Data Management-Lösung um Erfahrungsdaten.“

In einer Erklärung teilte Verint mit:

„Durch diese Kombination aus Interaktions- und Erfahrungsdatenmanagement bietet Verint Marken einen umfassenden Überblick über die Daten zur Kundenbindung an allen Kundenkontaktpunkten.“

Die Ethik der KI

Daniel Ziv, Vice President, Speech and Text Analytics, Global Product Strategy von Verint , ist der Ansicht, dass fast alle Unternehmen die Bedeutung wichtiger Empathie kennen – die meisten haben jedoch Schwierigkeiten, diese konsistent zu vermitteln, und teilt GetVoIP News mit:

„Insbesondere angesichts der ortsunabhängigen Contact Center-Umgebung, weshalb unsere neueste Innovation die Bereitstellung außergewöhnlicher Erlebnisse unterstützt, die auf den emotionalen Zustand und die Absicht des Kunden für wirkungsvollere und sinnvollere Interaktionen abgestimmt sind, und die Agenten in Echtzeit zum bestmöglichen führen Ergebnis."

Obwohl ich dieser Auffassung zustimme, habe ich auch etwas dagegen.

Bis jetzt haben wir gelernt, dass die Unterstützung durch Agenten in Echtzeit, wenn sie richtig eingesetzt wird, ein Kundenserviceerlebnis deutlicher machen könnte als bei Unternehmen, die diese Technologie nicht nutzen. Und dieser potenzielle Erfolg der Agentenunterstützungstechnologie hängt natürlich davon ab, wie gut sie trainiert wird, was bedeutet, dass die Art der Daten, die sie erhält, genau/qualitativ sein sollte.

Man könnte jedoch argumentieren, dass dies alles ein rutschiger Abhang ist und sich fragen: Soll eine Maschine einem Menschen sagen, wie er sich zu verhalten hat? Wie weit ist zu weit? Wenn der Agent die (richtigen) Aspekte der Software nutzt, wird er wahrscheinlich einen Produktivitätsschub feststellen; aber das erfordert die richtige Ausbildung und das Verständnis der Technologie.

Batya Friedman ist Professorin für Mensch-Computer-Interaktion an der Information School der University of Washington und hat viel zu diesem Thema gesagt, darunter:

„Unsere wissenschaftlichen und technologischen Fähigkeiten haben und werden unsere moralischen bei weitem übertreffen – das heißt (unsere) Fähigkeit, das Wissen und die Werkzeuge, die wir entwickeln, weise und menschlich einzusetzen.“

Sie warnte weiter:

„Auf dem Spiel steht nichts Geringeres als die Art von Gesellschaft, in der wir leben wollen und wie wir unsere Menschlichkeit erleben.“

Agenten müssen Aspekte von RTAA ignorieren

Agenten könnten bestimmte Aspekte der Technologie einfach ignorieren und sie so verwenden, wie sie es für richtig halten; sobald sie eine Schulung zum vollen Funktionsumfang erhalten. Ich bin mir nicht sicher, ob ein Mensch zum Beispiel eine Maschine braucht, die ihm sagt, wann er lächeln soll. Das ist ein menschliches Gefühl, das man nicht an eine Maschine delegieren kann, sonst verirren wir uns noch mehr.

Ein warmblütiger menschlicher Agent kann eine Situation lesen, um zu verstehen, wie er sich auf menschlicher Ebene verhalten sollte. Trotzdem sind wir angekommen. Und wir bewegen uns auf einem schmalen Grat. Nahezu jeder hat irgendeine Form von Echtzeit-Agentenunterstützungssoftware, einschließlich Videokonferenz- und Collaboration-Softwareentwickler, Zoom und Cloud-Contact-Center-Anbieter Talkdesk.

Der rutschige Abhang liegt hier in der Tatsache, dass die Technologie im Wesentlichen den menschlichen Agenten sagt, wie sie sich verhalten sollen, um die Kunden zufrieden zu stellen. Laut Verint kommt es darauf an, Marken zu befähigen, mithilfe dieser neuen Technologien den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

Wie bei den meisten Aspekten des Lebens ist das Gleichgewicht von grundlegender Bedeutung, und die Feinabstimmung dieser Technologie wird uns weiterhin in die Zukunft führen. Vielleicht wird sich im Fall von Verint sein RTAA als weniger invasiv erweisen als andere; aber nur die Zeit wird es zeigen.